Interactions: Búsqueda y Reproducción

Utilice la aplicación Interactions en Interactions Hub para buscar interacciones y reproducirlas.

Permisos necesarios: Permisos de Interactions Hub

En la página de resultados de búsqueda, puede:

Los tipos de interacción son los siguientes:

  • Grabación de voz

  • DigitalClosed Cualquier canal que no sea de voz, como chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo y canales de mensajería. interactions:

    • Chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo,

    • Canales de mensajería como Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Mensajería de LINE, Microsoft Teams, Slack, Messenger de Telegram, Messenger de Viber y WhatsApp.

    • Canales públicos de redes sociales, como, por ejemplo, Apple Reviews, Facebook, Google Lugares, Google Play, LinkedIn y YouTube. Las grabaciones de pantalla y Quality Management (CXone) no están disponibles para los canales públicos.

    Google Business Messages y WeChat ya no son compatibles. Sin embargo, puede seguir reproduciendo interactions grabadas anteriormente.

También puede encontrar y reproducir grabaciones en pantalla de la actividad de escritorio con Screen Interaction Recording API cuando no hay ningún contacto en curso.

Buscar por texto libre.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccione Interactions Hub.

  2. En la página Buscar, ingrese el texto libre para encontrar una interacción.

  3. Defina el intervalo horario de la búsqueda.

  4. Haga clic en Buscar. Las Interacciones coincidentes se muestran en la página Resultados de búsqueda.

    • Se resalta el texto de búsqueda.

    • Cuando hay una coincidencia para una unidad organizativa (OU), aparece un punto amarillo junto al nombre del agente o equipo correspondiente. Pase el cursor sobre el elemento para ver la OU coincidente en la ruta de la jerarquía principal.

    Para poder buscar en un campo, debe haber configurado la columna correspondiente para que se muestre en Resultados de búsqueda. Por ejemplo, para buscar por Habilidad o Equipo, debe haber seleccionado la columna Habilidad o Equipo para que se muestre.

  • Para los campos a continuación, puede ingresar una parte de la palabra o número que está buscando:

    • Un carácter para el nombre de agente, el nombre del evaluador o la id de agente.

    • Dos caracteres para el número de teléfono, grupo, equipo o OU.

    • Tres caracteres para categoría, asunto del correo electrónico o texto del comentario.

    • Cuatro caracteres para habilidad o disposición.

  • Busque una coincidencia exacta: coloque una palabra o frase entre comillas.

  • Incluya todas las palabras de su búsqueda: Ponga AND o un espacio entre cada palabra que desee incluir.

  • Combinar términos: Ponga OR entre cada palabra en su búsqueda.

  • Excluir palabras: Ponga NOT o un signo menos para excluir palabras.

  • Agrupar términos: cuando use más de un tipo de operador, coloque paréntesis alrededor de las palabras que desea agrupar, como AND y OR.

  • Busque comodines o palabras desconocidas: coloque un asterisco en la palabra o frase para dejar un marcador de posición.

  • Uso de caracteres especiales: no deben aparecer estos caracteres y símbolos en su frase de búsqueda a menos que estén entre comillas:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

Una política de eliminación de datos puede anonimizar los datos de una interacción. En estas interacciones, se agrega el hashtag #DataErased al comentario de cada segmento.

Para hallar interacciones anonimizadas, haga una búsqueda del hashtag #DataErased.

Ejecutar una consulta guardada

Las consultas guardadas pueden incluir criterios de búsqueda básicos y selecciones de filtro. Todas las consultas guardadas aparecen en el panel Consultas guardadas tanto en la página de inicio de Interactions como en la página de resultados de búsqueda.

Para ejecutar una consulta guardada, seleccione una consulta de cualquier sección del panel Consultas guardadas.

Puede guardar, editar y administrar consultas en la página de resultados de búsqueda.

Obtenga información sobre sus Interactions

En la página de inicio de Interactions, puede ver gráficos de Interactions de las últimas 24 horas, los últimos 7 días o los últimos 30 días. Vea cada gráfico por:

  • Canal (con o sin grabación de pantalla)

  • Duración

  • Mejores equipos o habilidades (solo disponible si no tiene Interaction Analytics (CXone) o Quality Management (CXone))

  • Sentimientos de los clientes (solo disponible si tieneInteraction Analytics (CXone) o Quality Management (CXone)Advanced)

  • Categorías principales (solo disponible si tiene Interaction Analytics (CXone) oQuality Management (CXone)Advanced)

Haga clic en una parte del gráfico para obtener una lista de esas interacciones.