Interactions: Búsqueda y reproducción

Use Interactions aplicación para buscar interacciones y reproducirlas.

En la página de resultados de búsqueda, puede refinar sus resultados. Puede guardar y administrar consultas, y exportar interacciones.

Puede reproducir un segmentoCerrado Una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas. o un contactoCerrado La comunicación con el cliente, manejada por el agente o chat bot a través de un solo canal. Un contacto puede constar de varios segmentos. Un solo canal puede ser cualquier canal DFO de voz o digital, como chat, SMS, etc. completo. Los tipos de interacción son los siguientes:

  • Grabación de voz

  • Interacciones digitalesCerrado Cualquier canal que no sea de voz, como chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo y canales de mensajería:

    • Chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo,

    • Canales de mensajería, como Mensajes de Apple para empresas, Custom, Facebook Messenger, Instagram Direct Messages, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp.

    • Canales sociales públicos, como Apple Reviews, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter, y YouTube. Las grabaciones de pantalla y Gestión de la calidad CXone no están disponibles para los canales públicos.

    Business Messages de Google y WeChat ya no son compatibles. Sin embargo, puede seguir reproduciendo interacciones grabadas anteriormente.

Buscar por texto libre

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneInteractions.

  2. Ingrese el texto libre para buscar una interacción.

  3. Defina el intervalo horario de la búsqueda.

  4. Haga clic en Buscar. Las interacciones coincidentes se muestran en la página Resultados de búsqueda.

    • Se resalta el texto de búsqueda.

    • Cuando hay una coincidencia para una OU, aparece un punto amarillo junto al nombre del agente o equipo correspondiente. Pase el cursor sobre el elemento para ver la OU coincidente en la ruta de jerarquía principal.

  • Para los campos a continuación, puede ingresar una parte de la palabra o número que está buscando:

    • Un carácter para el nombre del agente, el nombre del evaluador o la identificación del agente.

    • Dos caracteres para el número de teléfono, grupo, equipo o OU.

    • Tres caracteres para categoría, asunto del correo electrónico o texto del comentario.

    • Cuatro caracteres para habilidad o disposición.

  • Busque una coincidencia exacta: coloque una palabra o frase entre comillas.

  • Incluya todas las palabras de su búsqueda: Ponga AND o un espacio entre cada palabra que desee incluir.

  • Combinar términos: Ponga OR entre cada palabra en su búsqueda.

  • Excluir palabras: Ponga NOT o un signo menos para excluir palabras.

  • Agrupar términos: cuando use más de un tipo de operador, coloque paréntesis alrededor de las palabras que desea agrupar, como AND y OR.

  • Busque comodines o palabras desconocidas: coloque un asterisco en la palabra o frase para dejar un marcador de posición.

  • Uso de caracteres especiales: no deben aparecer estos caracteres y símbolos en su frase de búsqueda a menos que estén entre comillas:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

En la página de resultados de búsqueda, puede:

Ejecutar una consulta guardada

Las consultas guardadas pueden incluir criterios básicos de búsqueda y selecciones de filtros. Todas las consultas guardadas aparecen en el panel Consultas guardadas tanto en la página de inicio de Interactions como en la página de resultados de la búsqueda.

Para ejecutar una consulta guardada, seleccione una consulta de cualquier sección del panel Consultas guardadas.

Puede guardar, editar y administrar consultas en la página de resultados de búsqueda.

Obtenga información sobre sus interacciones

En la página de inicio de Interactions puede ver gráficos de las interacciones de las últimas 24 horas, los últimos 7 días o los últimos 30 días. Ver cada gráfico por:

  • Canal (con o sin grabación de pantalla)

  • Duración

  • Mejores equipos o habilidades (solo disponible si no tiene Interaction Analytics o Gestión de la calidad CXone)

  • Sentimientos de los clientes (solo disponible si tieneInteraction Analytics o Gestión de la calidad CXoneAvanzado)

  • Categorías principales (solo disponible si tiene Interaction Analytics oGestión de la calidad CXoneAvanzado)

Haga clic en una parte del gráfico para obtener una lista de esas interacciones.