Interacciones: Búsqueda y reproducción

Utilice texto libre, filtros y el selector de tiempo para BuscarInteracciones para reproducir. Puede guardar la consulta y compartirla con los demás.

Puede reproducir diferentes tipos de interacción:

Las interacciones que puede ver en los resultados de la búsqueda dependen de la vista asignada a usted.

Acciones que puede realizar a partir de los resultados de la búsqueda

Reproducir una interacción

Usted puede escuchar un segmento o un contacto.

Un segmento es una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas.

Un contacto es la interacción completa. El contacto se compone de uno o más segmentos, como un segmento con un cliente y un agente, y luego una transferencia a otro agente.

Obtenga información sobre sus interacciones

Vea gráficos que le muestran las interacciones de las últimas 24 horas, los últimos 7 días o los últimos 30 días. Ver cada gráfico por:

  • Canal (con o sin grabación de pantalla)

  • Duración

  • Mejores equipos o habilidades (solo disponible si no tiene Análisis de interacción o Gestión de la calidad)

  • Sentimientos de los clientes (solo disponible si tieneAnálisis de interacción o Gestión de la calidadAvanzado)

  • Categorías principales (solo disponible si tiene Análisis de interacción oGestión de la calidadAvanzado)

Haga clic en una parte del gráfico para obtener una lista de esas interacciones.

Eliminar grabaciones

Puede eliminar grabaciones de voz y de pantalla para una interacción. Haga clic en AcciónScreenshot of the actions button y seleccione Eliminar grabaciones.

Esto puede resultar útil si hubo una infracción de PCI y es necesario eliminar las grabaciones.

Cuando eliminas las grabaciones, se eliminan todas las grabaciones de voz y de pantalla de ese contacto, pero no los metadatos. Desde el momento en que se marca la interacción para su eliminación, las grabaciones pueden tardar hasta 24 horas en eliminarse. Puede ver el estado de la eliminación en la columna Alertas de grabación en los resultados de búsqueda. También puede consultar el Informe de auditoría de actividad para obtener más información.

Ver evaluaciones

Puede ver el estado de una evaluaciónCerrar Los usuarios pueden evaluar las interacciones con los empleados, con sujeción a las restricciones que se aplican., evaluación colaborativa, o auto evaluaciónCerrar Una evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción, utilizando el formulario de evaluación. El gerente o supervisor puede enviar una o más autoevaluaciones a los agentes. en la columna Puntaje de evaluación. Puede ver los puntajes de evaluación para los siguientes estados:

  • Enviado

  • Desafiado

  • Reconocido automáticamente

  • Esperando agente

  • Esperando evaluador

  • Completado Revisado

  • Terminado

  • Completado parcialmente

Si tiene las adecuadas Definiciones de vista de evaluación, puede:

  • Haga clic en una puntuación para acceder al formulario de evaluación correspondiente (excepto para una puntuación en estado Desafiado).

  • Accede a las QM acciones para una interacción haciendo clic en Acción Screenshot of the actions button :

Las evaluaciones están disponibles solo para segmentos con CXone participación de los agentes. Las evaluaciones no están disponibles para segmentos fuera de la plataforma y segmentos IVRCerrar Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos..

Compartir segmentos grabados

Para compartir un segmento grabado por correo electrónico, haga clic e n Acción  Screenshot of the actions button y elija el usuario con el que compartir la acción.