Interacciones: Búsqueda y reproducción

Utilice texto libre, filtros y el selector de tiempo para BuscarInteracciones para reproducir. Puede guardar la consulta y compartirla con los demás.

Puede reproducir diferentes tipos de interacción:

Las interacciones que puede ver en los resultados de la búsqueda dependen de la vista asignada a usted.

Acciones que puede realizar a partir de los resultados de la búsqueda

Reproducir una interacción

Usted puede escuchar un segmento o un contacto.

Un segmento es una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas.

Un contacto es la interacción completa. El contacto se compone de uno o más segmentos, como un segmento con un cliente y un agente, y luego una transferencia a otro agente.

Obtenga información sobre sus interacciones

Vea gráficos que le muestran las interacciones de las últimas 24 horas, los últimos 7 días o los últimos 30 días. Ver cada gráfico por:

  • Canal (con o sin grabación de pantalla)

  • Duración

  • Mejores equipos / habilidades (solo disponible si no tiene Análisis de interacción o Gestión de la calidad)

  • Sentimientos del cliente (solo disponible si tiene Análisis de interacción oGestión de la calidad)

  • Categorías principales (solo disponible si tiene Análisis de interacción oGestión de la calidad)

Haga clic en una parte del gráfico para obtener una lista de esas interacciones.

Eliminar grabaciones

Puede eliminar grabaciones de voz y de pantalla para una interacción. Haga clic en AcciónCaptura de pantalla del botón de acciones y seleccione Eliminar grabaciones.

Esto puede resultar útil si hubo una infracción de PCI y es necesario eliminar las grabaciones.

Cuando eliminas las grabaciones, se eliminan todas las grabaciones de voz y de pantalla de ese contacto, pero no los metadatos. Desde el momento en que se marca la interacción para su eliminación, las grabaciones pueden tardar hasta 24 horas en eliminarse. Puede ver el estado de la eliminación en la columna Recording Alerts en los resultados de la búsqueda. También puede consultar el Informe de auditoría de actividades para obtener más información.

Ver evaluaciones

Ver una evaluación, evaluación colaborativa, oauto evaluaciónCerrar Una evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción, utilizando el formulario de evaluación. El gerente o supervisor puede enviar una o más autoevaluaciones a los agentes. haciendo clic en el puntaje en la columna Puntaje de evaluación.

Acciones adicionales

Acceda a opciones adicionales haciendo clic en AcciónCaptura de pantalla del botón de acciones: