Manejar mensajes de voz en CXone Agent

Puede gestionar los correos electrónicos en CXone Agent si su administrador ha habilitado esta función para usted. Cualquier mensaje de voz que le asignen aparecerá en el menú Interacciones, marcado por icono de un casete..

Usar controles de correos de voz

Cuando le asignan un correo de voz, aparece el panel de control del correo de voz en CXone Agent.

El panel muestra lo siguiente:

También muestra estos controles del correo de voz:

Icono Detalles
Reproducir/Pausa
Ícono de un triángulo blanco en un círculo azul.
 Comience a reproducir o pause el correo de voz. Cuando el correo de voz está pausado, aparece el botón de reproducir. Cuando el correo de voz se está reproduciendo, aparece el botón de pausa.

Volver
Icono del número diez con una flecha que lo rodea en sentido antihorario.

 Retrocede diez segundos en el correo de voz.
Avanzar
Icono del número diez con una flecha que lo rodea en sentido horario.		 Avanza diez segundos en el correo de voz.
Bucle
Icono de una flecha curva que apunta hacia la derecha y una debajo que apunta hacia la izquierda.		 Reproduce el correo de voz en bucle. Cuando termina de reproducirse, vuelve a empezar.
Devolución de llamada
Ícono de un teléfono con una flecha que apunta hacia la esquina superior derecha.		 Inicia una llamada con el contacto.
Transferencia
icono de una persona con un signo más.		 Transfiere el correo de voz a otro agente o habilidad.
Lanzamiento
icono: un recuadro con una flecha hacia arriba.		 Muestra una lista de indicadoresCerrado Elementos de menú personalizados configurados por un administrador disponibles para el correo de voz.
Borrar
Icono de un cubo de basura.		 Elimina el correo de voz.
Resultado
icono: una marca de verificación dentro de un círculo.		 Asigna una disposiciónCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). al correo de voz.

Controlar mensajes de voz entrantes

  1. Inicie CXone Agent e inicie sesión.

  2. Seleccione el correo de voz en el menú Interacciones.

  3. Si aparecen los botones Rechazar y Aceptar, haga clic en Aceptar.
  4. Haga clic en Reproducir Icono de un triángulo blanco en un círculo azul. para escuchar el mensaje de voz.
  5. Después de revisar el correo de voz, haga clic en Devolución de llamada Icono de un teléfono con una flecha que apunta hacia la esquina superior derecha. para iniciar una llamada saliente con el contacto.

Transferir mensajes de voz

Puede transferir correos de voz a otros agentes. Si no sabe a quién transferir el correo de voz, puede transferirlo a una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo. El correo de voz se asignará a un agente con esa habilidad o de ese equipo.

  1. Al gestionar un correo de voz, haga clic en Consultar/Transferir icono de una persona con un signo más. en los controles del correo de voz.
  2. En el Directorio, busque el agente, la habilidad o el equipo al que desea transferirle el correo de voz. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  3. Pase el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en la lista de resultados y haga clic en Transferir icono con dos flechas, una hacia la derecha y otra hacia la izquierda..

Utilizar elTarjeta de cliente

Si su administrador la ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información que lo ayudará a gestionar sus contactos. Cuando tiene una interacción abierta, el tarjeta de cliente del contacto aparece en el App Space a la derecha.

Asigne una disposición a un correo de voz

Puede asignar una disposición a un correo de voz para indicar el resultado de la interacción. Por ejemplo, si devolvió la llamada al contacto y respondió su pregunta, podría marcar el correo de voz como Resuelto.

  1. En el panel de control del correo de voz, haga clic en Resultado icono de una marca de verificación dentro de un círculo..
  2. En la ventana Resultados, seleccione una Disposición del menú desplegable.
  3. Puede ingresar Notas sobre el correo de voz. También puede agregar Etiquetas que lo ayuden a encontrar la llamada más adelante.
  4. Haga clic en Guardar.