Puede gestionar mensajes de WhatsApp en NiCE CXone Agent Workspace (Agent) si su administrador los ha habilitado para usted. Cualquier mensaje de WhatsApp que se le asigne aparecerá en el Menú de Interactions, marcado con 
.
Enviar mensajes WhatsApp Salientes
Si tiene una habilidad
Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para WhatsApp saliente, puede enviar mensajes de WhatsApp saliente. Sin embargo, WhatsApp necesita que usted seleccione una plantilla de mensaje preaprobada para enviar como su primer mensaje al contacto. Si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. responde dentro de las 24 horas, puede responder con sus propios mensajes. Cada vez que transcurran 24 horas entre las respuestas del contacto, debe volver a empezar con una plantilla de mensaje preaprobada.
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Inicie Agent Workspace (Agent) e inicie sesión.
- En el Menú Interactions, haga clic en
. - En el Directorio, ingrese el nombre del contacto al que desea enviar un mensaje de WhatsApp. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
- Haga clic en el nombre del contacto en los resultados de la búsqueda. En Channels, haga clic en WhatsApp .
- Si se le solicita, seleccione una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. en la lista desplegable y haga clic en Comenzar.
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En App Space, h
> WhatsApp Plantillas de mensaje.
- Select a pre-approved message template. Note that:
Agent Workspace (Agent) Solo muestra los componentes de encabezado y cuerpo de las plantillas de mensaje de WhatsApp. No muestra los componentes de pie de página y botón. Sin embargo, cualquier componente de pie de página y botón en las plantillas se envía a los contactos.
Agent Workspace (Agent) admite estos tipos de encabezado en plantillas de mensaje de WhatsApp:
Texto
Imágenes (JPEG y PNG)
Videos (MP4)
Documentos (PDF)
No admite ubicaciones. Puede abrir imágenes, videos y documentos en una pestaña nueva al hacer clic en los tres puntos
junto al mensaje y seleccionar Vista previa. Desde la vista previa, puede descargar la imagen, el video o el documento.
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En el formulario de plantilla de mensaje, rellene los campos personalizados y haga clic en Enviar.
Responder Mensajes de WhatsApp entrantes
Cuando el contacto inicia la interacción de WhatsApp, usted no necesita usar plantillas de mensaje preaprobadas.
Las interacciones de WhatsApp pueden enrutarse y asignarse automáticamente a usted. Si responde a una interacción que no está asignada a usted, Agent Workspace (Agent) no la asigna automáticamente a usted. Debe asignarse manualmente la interacción.
- En Agent Workspace (Agent), seleccione el mensaje WhatsApp desde el Menú Interactions de la izquierda.
- Si aparecen los botones Rechazar y aceptar, haga clic en aceptar.
- Lea el WhatsApp mensaje del contacto
-
Redacte su respuesta en el campo de respuesta
o insertar un Emoji 
. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño. El tamaño total límite para los archivos adjuntos es de 100 MB. Sin embargo, es posible que algunos digital channels tengan límites más bajos. Si sus archivos adjuntos superan el límite de tamaño, recibirá un mensaje de error. You can also send a WhatsApp message template.
> WhatsApp Message Templates.
Select a pre-approved message template. In the message template form, fill in any custom fields, then click Send. Note that:-
Agent Workspace (Agent) Solo muestra los componentes de encabezado y cuerpo de las plantillas de mensaje WhatsApp. No muestra los componentes de pie de página ni de botón. Sin embargo, cualquier componente de pie de página y de botón en las plantillas se envía a los contactos.
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Agent Workspace (Agent) admite estos tipos de encabezado en WhatsApp plantillas de mensaje:
-
Texto
-
Imágenes (JPEG y PNG)
-
Videos (MP4)
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Documentos (PDF)
No admite ubicaciones. Puede abrir imágenes, videos y documentos en una nueva pestaña haciendo clic en los tres puntos
junto al mensaje y seleccionando Vista previa. Desde la vista previa, puede descargar la imagen, el video o el documento. -
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Si necesita enviar el mensaje para obtener una aprobación
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Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje
y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su Mensaje.
-
Haga clic en Solicitar Aprobación.
El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted. El revisor puede incluir el motivo por el cual rechazó su mensaje. Haga clic en Rehacer con Edición
para copiar el mensaje rechazado, incluidos los archivos adjuntos, en el campo de respuesta y editarlo. -
Transferir Mensajes de WhatsApp
Puede transferir mensajes de WhatsApp a otros agentes. Si no sabe a quién transferir el mensaje, puede transferirlo a una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. o un equipo. El mensaje se asigna entonces a un agente con esa habilidad o equipo.
- Seleccione el mensaje de WhatsApp que desea transferir desde el Menú Interactions de Interactions.
- Asigne un Estado de Nuevo o Abierto al mensaje WhatsApp. Si el mensaje tiene un estado diferente, no se puede transferir.
- Haga clic en Consultar / Transferencia
. - En el Directorio, busque al agente, la habilidad o el equipo al que desea transferir el mensaje. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
- Coloque el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en los resultados de búsqueda y haga clic en Transferencia
.
uso de los indicadores de Estado
Estos iconos indicadores de estado aparecen junto a sus mensajes de WhatsApp:
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Esperando
: El mensaje está esperando para enviarse. -
Enviado
: El mensaje se ha enviado a los servidores de NiCE CXone. -
Entregado
: El mensaje se ha entregado al contacto. -
Leído
: El contacto ha leído el mensaje. En el caso de los archivos adjuntos, esto no indica que el contacto haya descargado y visto el archivo adjunto.
Elevar Mensajes de WhatsApp
Puede elevar un Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si pudiera brindar una mejor asistencia a un contacto por teléfono, puede elevar el
| Canal de interacción actual | Puede elevar a | |||
|---|---|---|---|---|
| Voz | Correo electrónico | SMS | ||
| Conversación | Voz | Correo electrónico | SMS | |
| Correo electrónico | Voz | SMS | ||
| SMS | Voz | Correo electrónico | SMS | |
| Social privado | Voz | Correo electrónico | SMS | |
| Social público | Voz | Correo electrónico | SMS | |
| Voz | Correo electrónico | SMS | ||
No puede elevar interacciones con un estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Cerrado. No elevar interacciones cuando se encuentre en un estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). no disponible.
-
Haga clic en Agregar saliente
-
Ingrese el ID del contacto para el canal
Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. al que quiera elevar. Por ejemplo, si está elevando el -
Seleccione el canal al que quiere elevar.
-
Seleccione una habilidad
Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. del menú desplegable si aparece. -
Click Start. The elevation starts.
appears.
Responder a Mensajes específicos de WhatsApp
Puede responder a Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., el texto de alternativa texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. del mensaje se muestra en la cita. Cuando hace clic en una cita, Agent Workspace (Agent) se desplaza de regreso al mensaje original y lo destaca.
-
Haga clic en los tres puntos
junto al -
Haga clic en Responder.
-
Redacte su respuesta directa en el campo de respuesta y, a continuación, haga clic en Enviar mensaje.
Enviar transcripciones de mensajes de WhatsApp a los contactos
Puede enviar la transcripción completa de una interacción de
-
Haga clic en Opciones
en la parte superior derecha del correo electrónico abierto. -
Seleccione Enviar transcripción.
-
En el cuadro emergente que aparece, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.
-
Haga clic en Enviar.
Usar Respuestas rápidas
Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que puede seleccionar y enviar a los contactos. Algunas respuestas rápidas tienen campos personalizados donde puede ingresar valores, como el nombre del contacto.
- Abra una interacción en Agent Workspace (Agent).
-
.
- Select the quick response you want to use:
- De la lista de respuestas rápidas que aparece en la pestaña Ver todos.
- Al buscar una respuesta rápida específica mediante la barra de búsqueda.
- Desde la pestaña Favoritos.
- Puede hacer clic en Favorito
a la derecha del nombre de la respuesta rápida para que aparezca en la pestaña Favoritos. Puede tener hasta 25 respuestas rápidas favoritas. - En el formulario de respuesta rápida, complete los campos personalizados que correspondan y haga clic en Insertar. La respuesta rápida aparece en el campo de respuesta
- Edite la respuesta rápida si es necesario y, a continuación, haga clic en Enviar mensaje.
Agregar notas y Etiquetas
Puede agregar notas y etiquetas a
Agregar una nota
Puede agregar una nota a un
-
Registre información sobre el contacto. Si la interacción se transfirió a otro agente, su nota puede ayudarlo a gestionar la interacción.
-
Dar contexto a su supervisor, gerente o coach sobre una respuesta que envió.
-
Haga clic en Agregar notas
debajo del campo de respuesta -
En el cuadro amarillo Nota que aparece, escriba su nota.
-
Hacer clicGuardar.
Agregar una etiqueta
Puede agregar una etiqueta a un
-
Ayudarlo a encontrar ese
-
Categorizar el
-
Haga clic en Agregar Etiquetas
junto al nombre del contacto en el -
Haga clic en + Agregar nuevo.
-
Seleccione una etiqueta de la lista desplegable o cree una nueva ingresando un nombre.
Ver Temporizadores de Respuesta
Si su administrador de Agent Workspace (Agent) los ha habilitado, los temporizadores de respuesta para
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Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta porcentaje de su tiempo asignado, el icono de alerta
aparece en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, el icono de alerta 
aparece en rojo. -
Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.
Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, el icono de alerta
aparece en amarillo. Puede darle más tiempo al contacto para responder haciendo clic en +tiempo, si su administrador ha habilitado esta opción para usted. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.
Customer Card
Si su administrador lo ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información para ayudarle a gestionar los contactos.
Traducir Mensajes de WhatsApp
Si el contacto habla otro idioma, Agent Workspace (Agent) puede traducir sus mensajes a su idioma en tiempo real. Muestra tanto el mensaje original del contacto como la traducción. También puede traducir sus mensajes al idioma del contacto. El contacto no ve su mensaje original, pero se le informa de que su mensaje está traducido.
Su administrador debe habilitar esta opción.
-
Haga clic en Opciones
en la parte superior derecha de la interacción abierta. -
Seleccione Traducir Mensajes.
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En el menú desplegable Idioma del Cliente, seleccione el idioma del contacto. Seleccione su idioma en el menú desplegable MI Idioma.
-
Para traducir los mensajes del contacto a su idioma, seleccione Traducir Mensajes del Cliente.
-
Para traducir sus mensajes al idioma del contacto, seleccione Traducir mis respuestas.
-
Hacer clicSolicitar. Aparecerá una notificación arriba del campo de respuesta para informarte de que los mensajes se están traduciendo.
Eliminar el Contenido de mensajes o nombre de autor de WhatsApp
Puede eliminar el contenido entrante y saliente de
Su administrador debe activarla.
-
Haga clic en los tres puntos
junto al -
Para eliminar el contenido del
-
Para eliminar el nombre del autor del
-
En la ventana emergente que aparece, haga clic en Eliminar.
Asignar estados a WhatsApp Mensajes
Puede asignar un estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una interacción. estados indicar el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría seleccionar Resuelto.
Puede usar el menú desplegable de estado en la parte superior de Interaction Space para seleccionar un estado. También puede seguir los pasos a continuación para acceder al panel resultado, donde puede establecer un estado, una disposición y notas de disposición.
Tenga en cuenta lo siguiente:
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No puede cambiar el estado de una interacción después de que se haya establecido como Cerrado.
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Para editar el Estado, la Disposición y las Notas de disposición de una interacción, esta debe estar asignado a usted. Si está previsualizando una interacción, no puede editar esos campos.
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Es posible que deba asignar un estado a una interacción antes de poder dejarla sin asignar y descartarla.
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Si se requiere una disposición y configura el Estado en Cerrar, debe asignar una disposición a la interacción antes de poder dejarla sin asignar y descartarla.
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Si el contacto
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. finaliza la interacción primero, el estado, la disposición y las notas de disposición que agregó no se asignan a su CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Sin embargo, estos aún aparecen en Agent Workspace (Agent) para su visualización futura.
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Abra una interacción que se le haya asignado. Haga clic en resultado
en el Interactions Menú. - Seleccione un Estado de la lista desplegable.
- Si aparece la lista desplegable Disposition, seleccione una disposición. Estas opciones dependen de la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para la interacción.
- Puede ingresar Notas de disposición sobre la interacción.
- Hacer clicGuardar.
Sin asignar y descartar WhatsApp Mensajes
Si esta opción no aparece, significa que su administrador la ha deshabilitado para su perfil de escritorio.
Cuando termine de atender una interacción, debe dejarla sin asignar y descartarla. Su administrador configura el número máximo de Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).
Si su administrador ha configurado esto,
Puede desasignar y descartar manualmente una interacción si sigue estos pasos:
-
Asigne a la
-
Haga clic en Opciones
en la parte superior derecha de la interacción abierta. - Seleccione Sin asignar y descartar. Luego, la interacción se elimina de su Menú de Interactions.
