Puede manejar WhatsApp mensajes en CXone Mpower Agent si su administrador los ha habilitado para usted. Cualquier mensaje de WhatsApp que le asignen aparecerá en el menú Interacciones, marcado por 
.
Enviar mensajes salientes de WhatsApp
Si tiene una habilidad
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para mensajes de WhatsApp salientes, puede enviar mensajes de WhatsApp salientes. Sin embargo, WhatsApp necesita que usted seleccione una plantilla de mensaje preaprobada para enviar como su primer mensaje al contacto. Si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. responde dentro de las 24 horas siguientes, puede responder con sus propios mensajes. Cada vez que transcurran 24 horas entre las respuestas del contacto, debe volver a empezar con una plantilla de mensaje preaprobada.
-
Inicie Agent e inicie sesión.
- En el menú Interacciones, haga clic en
. - En el Directorio, ingrese el nombre del contacto al que desea enviar un mensaje de WhatsApp. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro. Para ver todas las entradas del directorio, asegúrese de que Todos esté seleccionado en el menú desplegable. Luego haga clic en la barra de búsqueda, déjela vacía y presione la tecla Enter en su teclado.
- Haga clic en el nombre del contacto en los resultados de la búsqueda. En Canales, haga clic en WhatsApp .
- Si se le solicita, seleccione una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes del menú desplegable y haga clic en Iniciar.
-
Plantillas de mensajesWhatsApp. - Seleccione una plantilla de mensaje preaprobada. Tenga en cuenta:
Agent solo muestra los componentes de encabezado y cuerpo de las WhatsApp plantillas de mensajes. No muestra los componentes de pie de página y botón. Sin embargo, cualquier componente de pie de página y botón en las plantillas se envía a los contactos.
Agent Admite estos tipos de encabezado en las plantillas de mensajes WhatsApp:
Texto
Imágenes (JPEG y PNG)
Vídeos (MP4)
Documentos (PDF)
No admite ubicaciones. Puede abrir imágenes, vídeos y documentos en una nueva pestaña haciendo clic en los tres puntos
junto al mensaje y seleccionando Vista previa. Desde la vista previa, puedes descargar la imagen, el vídeo o el documento.
-
En el formulario de plantilla de mensaje, rellene los campos personalizados y haga clic en Enviar.
Responder mensajes de WhatsApp entrantes
Cuando el contacto inicia la interacción de WhatsApp, usted no necesita usar plantillas de mensaje preaprobadas.
WhatsApp interacciones pueden enrutarse y asignarse automáticamente a usted. Si respondes a una interacción que no está asignada a ti, Agent no te la asigna automáticamente. Debes asignarte manualmente la interacción a ti mismo.
- En Agent, seleccione el mensaje de WhatsApp en el menú Interacciones de la izquierda.
- Si aparecen los botones Rechazar y Aceptar, haga clic en Aceptar.
- Lea el mensaje de WhatsApp del contacto
-
Redacte su respuesta en el campo de respuesta
o insertar unEmoji
. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño.También puedes enviar una plantilla de mensaje WhatsApp.
.WhatsApp Seleccione una plantilla de mensaje preaprobada. En el formulario de plantilla de mensaje, rellene los campos personalizados y haga clic en Enviar. Tenga en cuenta:-
Agent solo muestra los componentes de encabezado y cuerpo de las WhatsApp plantillas de mensajes. No muestra los componentes de pie de página y botón. Sin embargo, cualquier componente de pie de página y botón en las plantillas se envía a los contactos.
-
Agent admite estos tipos de encabezado en WhatsApp plantillas de mensajes:
-
Texto
-
Imágenes (JPEG y PNG)
-
Videos (MP4)
-
Documentos (PDF)
No admite ubicaciones. Puede abrir imágenes, vídeos y documentos en una nueva pestaña haciendo clic en los tres puntos
junto al mensaje y seleccionando Vista previa. Desde la vista previa, puedes descargar la imagen, el vídeo o el documento. -
-
-
Si necesita enviar el mensaje para obtener una aprobación
-
Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje
y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su mensaje.
-
Haga clic en Solicitar aprobación.
El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted.
-
Transferir mensajes de WhatsApp
Puede transferir mensajes de WhatsApp a otros agentes. Si no sabe a quién transferir el mensaje, puede transferirlo a una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo. Al hacerlo, el mensaje se asignará a un agente con esa habilidad o de ese equipo.
- Seleccione el mensaje de WhatsApp que desea transferir desde el menú Interacciones.
- Asigne al mensaje de WhatsApp un Estado de Nuevo o Abierto. Si el mensaje tiene un estado diferente, no se puede transferir.
- Haga clic en Consulta/Transferencia
. - En el Directorio, busque el agente, la habilidad o el equipo al que desea transferirle el mensaje. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
- Pase el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en la lista de resultados y haga clic en Transferir
.
Utilizar indicadores de estado
Estos iconos de indicadores de estado aparecen junto a sus mensajes de WhatsApp:
-
Esperando
: El mensaje está a la espera de ser enviado. -
Enviado
: El mensaje ha sido enviado a los servidores de CXone Mpower. -
Entregado
: El mensaje ha sido entregado al contacto. -
Leído
: El contacto ha leído el mensaje. En el caso de los archivos adjuntos, esto no indica que el contacto haya descargado y visto el archivo adjunto.
Elevar mensajes de WhatsApp
Puede elevar un Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si puede atender mejor a un contacto por teléfono, puede elevar el
| Canal de interacción actual | Puede elevar a | |||
|---|---|---|---|---|
| Conversación | Voz | Correo electrónico | SMS | |
| Correo electrónico | Voz | SMS | ||
| SMS | Voz | Correo electrónico | SMS | |
| Mensaje de redes sociales privado | Voz | Correo electrónico | SMS | |
| Mensaje de redes sociales público | Voz | Correo electrónico | SMS | |
| Voz | Correo electrónico | SMS | ||
No se pueden elevar interacciones que tengan un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de Cerrado. No aumentes las interacciones cuando estés en un estado no disponible.
-
Haga clic en Agregar saliente
-
Ingrese el ID del contacto para el canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. al que quiera elevar. Por ejemplo, si está elevando el -
Seleccione el canal al que quiere elevar.
-
Seleccione una habilidad
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes del menú desplegable si aparece. -
Hacer clicComienzo. Se inicia la elevación.
.
Responder a mensajes específicos de WhatsApp
Puede responder a Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., el texto alternativo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. del mensaje se muestra en la cita. Al hacer clic en una cita, Agent se vuelve al mensaje original.
-
Haga clic en los tres puntos
junto al -
Haga clic en Responder.
-
Redacte su respuesta directa en el campo de respuesta y, a continuación, haga clic en Enviar mensaje.
Enviar transcripciones de mensajes de WhatsApp a los contactos
Puede enviar la transcripción completa de una interacción de
-
Haga clic en Opciones
en la parte superior derecha del correo electrónico abierto. -
Seleccione Enviar transcripción.
-
En el cuadro emergente que aparece, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.
-
Haga clic en Enviar.
Utilizar respuestas rápidas
Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que puede seleccionar y enviar a los contactos. Algunas respuestas rápidas tienen campos personalizados donde puede ingresar valores, como el nombre del contacto.
- Abra una interacción en Agent.
-
.
- Seleccione la respuesta rápida que desea utilizar:
- De la lista de respuestas rápidas que aparece en la pestaña Ver todo.
- Buscando una respuesta rápida específica utilizando la barra de búsqueda.
- Desde la pestaña Favoritos.
- Puede hacer clic en Favorito
a la derecha del nombre de la respuesta rápida para que aparezca en la pestaña Favoritos. Los favoritos se eliminan cuando borras el caché de tu navegador. - En el formulario de respuesta rápida, complete los campos personalizados y haga clic en Insertar. La respuesta rápida aparece en el campo de respuesta
- Edite la respuesta rápida, si fuera necesario, y haga clic en Enviar mensaje.
Agregar notas y etiquetas
Puede agregar notas y etiquetas a
Agregar un nota
Puede agregar una nota a un
-
Registrar información sobre el contacto. Si la interacción se transfirió a otro agente, su nota puede ayudarlo a gestionar la interacción.
-
Dar contexto a su supervisor, gerente o coach sobre una respuesta que envió.
-
Haga clic en Agregar notas
debajo del campo de respuesta -
En el cuadro amarillo Nota que aparece, escriba su nota.
-
Haga clic en Ahorrar.
Agregar una etiqueta
Puede agregar una etiqueta a un
-
Ayudarlo a encontrar ese
-
Categorizar el
-
Haga clic en Agregar etiquetas
junto al nombre del contacto en -
Haga clic en + Agregar nuevo.
-
Seleccione una etiqueta de la lista desplegable o cree una nueva ingresando un nombre.
Ver temporizadores de respuesta
Si su administrador de Agent los ha activado, los temporizadores de respuesta de
-
Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta por ciento de su tiempo asignado, aparece el icono de alerta
en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, aparece el icono de alerta 
en rojo. -
Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.
Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, aparece el icono de alerta
en amarillo. Puede dar más tiempo para que el contacto responda haciendo clic en +Tiempo, si su administrador lo ha habilitado para hacerlo. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.
Utilizar la Customer Card
Si su administrador la ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información que lo ayudará a gestionar sus contactos.
Traducir mensajes de WhatsApp
Si el contacto habla otro idioma, Agent puede traducir sus mensajes a su idioma en tiempo real. Muestra tanto el mensaje original del contacto como la traducción. También puede traducir sus mensajes al idioma del contacto. El contacto no ve su mensaje original, pero se le informa de que su mensaje está traducido.
Su administrador debe habilitar esta opción.
-
Haga clic en Opciones
en la parte superior derecha de la interacción abierta. -
Seleccione Translate Messages.
-
En la lista desplegable Customer Language, seleccione el idioma del contacto. Seleccione su idioma en la lista desplegable My Language.
-
Para traducir los mensajes del contacto a su idioma, seleccione Translate Customer Messages.
-
Para traducir sus mensajes al idioma del contacto, seleccione Translate My Replies.
-
Haga clic en Solicitar. Aparecerá una notificación arriba del campo de respuesta para informarte de que los mensajes se están traduciendo.
Eliminar el contenido de mensajes de WhatsApp o nombre de autor
Puede eliminar el contenido de los
Su administrador debe activarla.
-
Haga clic en los tres puntos
junto al -
Para eliminar el contenido del
-
Para eliminar el nombre del autor del
-
En la ventana emergente que aparece, haga clic en Eliminar.
Asignar estados a los mensajes de WhatsApp
En la ventana Resultados, puede asignar un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una interacción. Los estados indican el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría seleccionar Resuelto. Tenga en cuenta:
-
No puede cambiar el estado de una interacción después de que se haya establecido como Cerrado.
-
Para poder editar el Estado, Disposición, Notas, y Etiquetas de una interacción, debe estar asignada a usted. Si está previsualizando una interacción, no puede editar esos campos.
-
Es posible que necesite asignar un estado a una interacción antes de poder cerrarla.
Si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. finaliza la interacción primero, el estado, la disposición, las notas y las etiquetas que agregó no se asignan a su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Sin embargo, todavía aparecen en Agent para su posterior visualización.
-
Abra una interacción que se le haya asignado. Haga clic en Resultado
en el menú Interacciones. - Seleccione un Estado del menú desplegable.
- Si aparece el campo Disposición, seleccione una disposición. Estas opciones dependen de la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción.
- Puede ingresar Notas sobre la interacción. También puede agregar Etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde.
- Haga clic en Ahorrar.
Aparece una marca de verificación verde junto a las interacciones marcadas con el estado de Resuelto.
Cerrar mensajes de WhatsApp
Cuando hayas terminado de gestionar una interacción, debes cerrarla. Su administrador configura la cantidad máxima de Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.
Si su administrador ha configurado esto, los
Puede cerrar manualmente una interacción siguiendo estos pasos:
-
Asigna a la interacción de
-
Haga clic en Opciones
en la parte superior derecha de la interacción abierta. - Seleccione Desasignar y descartar. Luego, la interacción se cierra y se elimina del menú Interacciones.
