Manejar mensajes sociales en CXone Agent

Esta página trata sobre la gestión de mensajes privados en plataformas de redes sociales. También puede gestionar interacciones públicas en plataformas sociales con CXone Agent.

Puede gestionar mensajes sociales en CXone Agent si su administrador ha habilitado esta función. Los mensajes de redes sociales asignados a usted aparecen en el menú de interacciones, marcados con uno de estos iconos:

  • el icono de Apple Messages for Business: una manzana verde.: Mensaje de Mensajes de Apple para empresas
  • el icono de Facebook, una letra "F" dentro de un círculo.: Mensaje de Facebook
  • el icono de Instagram, una cámara.: Mensaje de Instagram
  • el icono de Line: la palabra Line dentro de una burbuja de diálogo verde.: Mensaje de LINE
  • el icono de Microsoft Teams: iconos de personas con la letra T.: Mensaje de Microsoft Teams
  • el icono de Twitter, un pájaro dentro de un cuadrado.: Mensaje de Twitter
  • el icono de WeChat: dos burbujas de diálogo verdes con puntos en su interior.: Mensaje de WeChat

Responder mensajes sociales entrantes

  1. Inicie CXone Agent e inicie sesión.

  2. Seleccione el mensaje entrante en el menú Interacciones.
  3. Si aparecen los botones Rechazar y Aceptar, haga clic en Aceptar.
    Un mensaje de Twitter entrante. Muestra el nombre del contacto, el icono de Twitter, el tiempo de espera y los botones de rechazo y aceptación.
  4. Lea el mensaje del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en el espacio de interacción.
  5. Redacte su respuesta en el campo de respuesta en la parte inferior. Puede Adjuntar archivosicono de un clip de papel. o insertar unEmojiicono de una cara sonriente.. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño.

  6. Haga clic en Enviar mensaje o presione Intro en el teclado.

    1. Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje Ícono de una flecha blanca que apunta hacia abajo sobre un fondo azul. y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su mensaje.

      Aparece un mensaje borrador en el cuadro de texto. El cursor se desplaza sobre la cola de chat demo. Aparece debajo el botón Solicitar aprobación.

    2. Haga clic en Solicitar aprobación.

    El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted.

Transferir mensajes sociales

Puede transferir mensajes sociales a otros agentes. Si no sabe a quién transferir el mensaje, puede transferirlo a una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo. Al hacerlo, el mensaje se asignará a un agente con esa habilidad o de ese equipo.

  1. Seleccione el mensaje para redes sociales que desea transferir desde el menú Interacciones.
  2. Asigne al mensaje de redes sociales un Estado de Nuevo o Abierto. Si el mensaje tiene un estado diferente, no se puede transferir.
  3. Haga clic en Consulta/Transferencia icono de una persona con un signo más..
    Un mensaje social activo. Desplace el cursor sobre el icono Transferir, una persona con un signo más.
  4. En el Directorio, busque el agente, la habilidad o el equipo al que desea transferirle el mensaje. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  5. Pase el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en la lista de resultados y haga clic en Transferir icono con dos flechas, una hacia la derecha y otra hacia la izquierda..

Elevar mensajes de redes sociales

Este contenido corresponde a un producto o característica con liberación controlada (CR). Si tiene preguntas que no han sido respondidas en la ayuda en línea, hable con su gerente.

Puede elevar un mensaje de redes sociales a otro canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si puede atender mejor a un contacto por teléfono, puede elevar el mensaje de redes sociales a una llamada. Puede elevar a estos canales:

Canal de interacción actual Puede elevarse a
Chat Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Correo electrónico Voz   SMS WhatsApp
SMS Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Mensaje de redes sociales privado Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Mensaje de redes sociales público Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
WhatsApp Voz Correo electrónico SMS  

No se pueden elevar interacciones que tengan un estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de Cerrado.

  1. Haga clic en Nuevo saliente Icono de un signo más en un cuadro gris. en la parte superior del espacio de interacción.

  2. Seleccione el canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. al que quiere elevar.

  3. Ingrese el ID del contacto para el canal seleccionado, si no está ya en el sistema. Por ejemplo, si está elevando el mensaje de redes sociales a correo electrónico, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  4. Seleccione una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes del menú desplegable si aparece. Se inicia la elevación. Aparece como una nueva pestaña en la parte superior del espacio de interacción. Si elevó el mensaje de redes sociales a una llamada, aparece el panel de control de voz.

Enviar transcripciones de mensajes de redes sociales a los contactos

Puede enviar la transcripción completa de una interacción de mensajes de redes sociales al correo electrónico del contacto. Las transcripciones sólo pueden enviarse a una dirección de correo electrónico a la vez. Sólo se incluirán en la transcripción el texto y las imágenes incrustadas. No se incluirán archivos adjuntos, hipervínculos, notas ni etiquetas.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha del correo electrónico abierto.

  2. Seleccione Enviar transcripción.

  3. En el cuadro emergente que aparece, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  4. Haga clic en Enviar.

Utilizar respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que puede seleccionar y enviar a los contactos. Algunas respuestas rápidas tienen campos personalizados donde puede ingresar valores, como el nombre del contacto.

  1. Abra una interacción en CXone Agent.
  2. En el espacio de aplicaciones a la derecha, haga clic en Respuestas rápidasicono, un rayo..
  3. Seleccione la respuesta rápida que desea utilizar:
    • De la lista de respuestas rápidas que aparece en la pestaña Ver todo.
    • Buscando una respuesta rápida específica utilizando la barra de búsqueda.
    • Desde la pestaña Favoritos.
  4. Puede hacer clic en Favorito icono, una estrella. a la derecha del nombre de la respuesta rápida para que aparezca en la pestaña Favoritos.
  5. En el formulario de respuesta rápida, complete los campos personalizados y haga clic en Insertar.
    La respuesta rápida aparece en el campo de respuesta en el espacio de interacción.
  6. Edite la respuesta rápida, si fuera necesario, y haga clic en Enviar mensaje.

Agregar notas y etiquetas

Puede agregar notas y etiquetas a mensajes de redes sociales. Si bien los contactos no pueden ver las notas y etiquetas, las demás personas de su organización sí pueden hacerlo.

Agregar un nota

Puede agregar una nota a un mensaje para:

  • Registrar información sobre el contacto. Si la interacción se transfirió a otro agente, su nota puede ayudarlo a gestionar la interacción.

  • Dar contexto a su supervisor, gerente o coach sobre una respuesta que envió.

  1. Haga clic en Agregar notas Icono de un portapapeles. debajo del campo de respuesta en el espacio de interacción.

  2. En el cuadro amarillo Nota que aparece, escriba su nota.

    Un recuadro amarillo con la etiqueta Nota tiene un cuadro de texto y botones para Guardar y Cancelar. Arriba de la nota aparece el nombre del agente que la escribió.

  3. Haga clic en Guardar.

Agregar una etiqueta

Puede agregar una etiqueta a un mensaje para:

  • Ayudarlo a encontrar ese mensaje más adelante.

  • Categorizar el mensaje.

  1. Haga clic en Agregar etiquetas Icono de una flecha gruesa con un signo más en su interior. junto al nombre del contacto en el mensaje.

  2. Haga clic en + Agregar nuevo.

    Aparece una ventana que dice Haga clic en Agregar para añadir la primera etiqueta. Esto hace que aparezca un botón que dice + Agregar nueva.

  3. Seleccione una etiqueta de la lista desplegable o cree una nueva ingresando un nombre.

Ver temporizadores de respuesta

Si su administrador de CXone Agent los ha activado, los temporizadores de respuesta de mensajes sociales aparecen en el menú Interacciones. Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

  • Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta por ciento de su tiempo asignado, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo rojo. en rojo.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de agente, con el temporizador a su lado.

  • Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de cliente, con el temporizador a su lado.

    Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Puede dar más tiempo para que el contacto responda haciendo clic en +Tiempo, si su administrador lo ha habilitado para hacerlo. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

    Aparece el icono de alerta en amarillo y el texto Temporizador de cliente se vuelve amarillo.

Utilizar elTarjeta de cliente

Si su administrador la ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información que lo ayudará a gestionar sus contactos. Cuando tiene una interacción abierta, el tarjeta de cliente del contacto aparece en el App Space a la derecha.

Traducir mensajes de redes sociales

Si el contacto habla otro idioma, CXone Agent puede traducir sus mensajes a su idioma en tiempo real. Muestra tanto el mensaje original del contacto como la traducción. También puede traducir sus mensajes al idioma del contacto. El contacto no ve su mensaje original, pero se le informa de que su mensaje está traducido.

Su administrador debe habilitar esta opción.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

  2. Seleccione Translate Messages.

  3. En la lista desplegable Customer Language, seleccione el idioma del contacto. Seleccione su idioma en la lista desplegable My Language.

  4. Para traducir los mensajes del contacto a su idioma, seleccione Translate Customer Messages.

  5. Para traducir sus mensajes al idioma del contacto, seleccione Translate My Replies.

    Cuadro emergente Opciones de traducción, con campos para Idioma del cliente, Mi idioma, Traducir mensajes del cliente y Traducir mis respuestas.

  6. Haga clic en Solicitar. Aparecerá una notificación arriba del campo de respuesta para informarte de que los mensajes se están traduciendo.

Asignar estados a mensajes sociales

Puede asignar un estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una interacción en la ventana Resultados. Los estados indican el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría seleccionar Resuelto. Quizás deba asignar un estado a una interacción antes de poder cerrarla.

La ventana Resultados muestra el nombre del contacto, un menú desplegable para indicar el Estado y un botón de Guardar. También puede mostrar los campos Disposición, Etiquetas y Notas.

  1. Abra una interacción. Haga clic en Resultado icono de una marca de verificación dentro de un círculo. en el menú Interacciones.

  2. Seleccione un Estado del menú desplegable.
  3. Si aparece el campo Disposición, seleccione una disposición. Estas opciones dependen de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción.
  4. Puede ingresar Notas sobre la interacción. También puede agregar Etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde.
  5. Haga clic en Guardar.

Aparece una marca de verificación verde junto a las interacciones marcadas con el estado de Resuelto.

Cerrar mensajes sociales

Si una interacción está marcada como Resuelta o Cerrada, se cerrará tras un lapso específico de tiempo. Su administrador de CXone Agent configura esta cantidad de tiempo. También puede cerrar manualmente una interacción siguiendo estos pasos:

  1. Asigne a la interacción el estado Resuelto o Cerrado.

  2. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

    Se hace clic en el icono Más, tres puntos verticales. Muestra opciones para: Desasignar y Descartar, y Consultar/Transferir y Resultado.
  3. Seleccione Desasignar y descartar. Luego, la interacción se cierra y se elimina del menú Interacciones.