Reglas semanales

Las reglas semanales SOn plantillas de programación creadas a partir de reglas diarias. Después de agrupar las reglas diarias en reglas semanales, puede asignarlas a sus agentes. Su horario se genera de acuerdo con esas reglas.

Los agentes de tiempo completo trabajan en los turnos de la mañana, mientras que los pasantes toman los turnos de la tarde. En este caso, puede crear DOs reglas semanales llamadas tiempo completo e Interno. En la regla semanal tiempo completo, agrega reglas diarias con horas de la mañana. En la regla semanalInterno, agrega reglas diarias con horas de la tarde. Usted asigna a los agentes y genera programaciones en función de estas reglas semanales.

Solo es posible asignar una regla semanal a cada agente. Sin embargo, una regla semanal puede tener varios agentes asignados.

No tiene que crear reglas semanales desde cero. Puede duplicar una regla semanal existente, realizar cambios y guardarla como una nueva.

Estas SOn las pestañas de la página Reglas semanales:

Al agregar Reglas diarias a una Regla semanal, asegúrese de que las horas de inicio y fin de estas Reglas diarias cumplan con la configuración de horas entre turnos en la Regla semanal. Por ejemplo, si horas entre turnos está configurado en 10 horas, y una Regla diaria tiene horarios de turno de 4:00 p.m. a 11:00 p.m. (lun. - vie.), otra Regla diaria con horarios de turno de 7:00 a.m. a 2:00 p.m. (Sáb. - dom.) generará conflictos de programación para el Sábado.

Reglas de Programación multihabilidad

Las reglas de programación multihabilidad SOn reglas semanales que puede utilizar el motor de programación multihabilidad. Mediante el uso de estas reglas, el motor puede ejecutar simulaciones de pronóstico y optimizar las programaciones generadas.

Tiene tres empleados:

  • Brian habla inglés y solo puede atender a clientes de habla inglesa.

  • Jim habla español y solo puede atender a clientes de habla hispana.

  • Zoe es bilingüe. Puede manejar clientes de habla inglesa y española. no tiene que dividir su tiempo manejando un idioma.

Digamos que su centro de contacto recibe DOs llamadas, una en inglés y otra en español. Brian y Jim los están manejando. Con la regla de habilidad múltiple, Zoe estará disponible para la siguiente llamada en la cola, sin importar el idioma del cliente. De esta manera, reduce el tiempo promedio de esperaClosed The total amount of time a contact spends in an agent-initiated hold status..

O tal vez su centro de contacto tenga un volumen bajo de llamadas durante las tardes. NPT - hora estándar de Nepal En cambio, puede programar a Zoe para que atienda llamadas en inglés y en español.

Mantenga en mente que las programaciones para las reglas semanales de habilidades múltiples y de una sola habilidad deben generarse por separado.

Para crear una regla de programación de habilidades múltiples:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneWFM.

  2. Vaya a Setup > Reglas semanales.

  3. Haga clic en Nueva regla e ingrese un nombre de regla semanal.

  4. Seleccione Usar para la programación de habilidades múltiples.

    No seleccione Usar para ofertas. Para obtener más información, consulte Plantillas de ofertaPlantillas de oferta.

  5. Definir el Total por semana. Estos SOn los días mínimos y máximos de turnos que se pueden asignar a los empleados asociados con esta regla.

  6. Puede incluir estas configuraciones:

    • Hora de inicio constante: Defina una hora de inicio constante para los turnos generados con esta regla. todos los turnos comenzarán a la misma hora, independientemente de las preferencias de turno del empleado.

      No puede seleccionar esto si su regla semanal tiene más que una regla diaria.

    • Días libres consecutivos: Si los empleados tienen múltiples días libres en una semana laboral, solo se les programará de forma consecutiva. Una vez seleccionada, defina el rango de días libres consecutivos por semana. El rango puede ser entre 2 y 7 días.

      Al definir los días nula consecutivos, tenga en cuenta lo siguiente:

      • Al generar la programación para una semana, el motor busca en cada semana por separado. Supongamos que la semana comienza el Lunes y termina el Domingo, y usted definió DOs días consecutivos de descanso. En este caso, el motor no programará los días libres de Domingo a Lunes porque el Lunes se considera una nueva semana. El Lunes puede combinarse con el Martes, mientras que el Domingo puede seguir al Sábado.

        Sin embargo, si genera una programación para más que una semana, es posible programar el Domingo y el Lunes como días libres consecutivos.

      • Los días de oficina cerrados no se consideran días nula y no se tendrán en cuenta durante la programación.

      • El mínimo de días libres consecutivos no puede ser menor que el máximo de días libres semanales. Generar la programación fallará si la configuración de días libres consecutivos entra en conflicto con los días libres semanales.

        Al definir el Total por semana, usted indica un rango para la cantidad de días que los agentes pueden trabajar durante una semana. Por ejemplo, si define un rango de entre 5 y 6 días, los agentes dentro de esta regla semanal se programan con 5 a 6 turnos por semana. Esto significa que tendrán 1 o 2 días libres por semana.

        Debido a que el máximo de días nula semanales es 2, el valor de días nula consecutivos no puede ser mayor que 2.

        Si es superior a 2 días nula consecutivos, la generación de la programación fallará.

        Este es el motivo por el que no puede usar días consecutivos nula cuando el rango de Total por semana está entre 6 y 7 días.

        Supongamos que el Total por semana es de 6, solamente. Los Agentes dentro de esta regla semanal se programarán con 6 turnos por semana. Esto significa que solo tendrán un día libre por semana. Debido a que hay un día de descanso, no puede haber días de descanso consecutivos. La Generación de programación fallará si se selecciona días consecutivos libres.

    • Recesos y almuerzos consistentes: Defina una hora de inicio consistente para los recesos del empleado durante la semana. Si su regla semanal forma parte de una rotación, los recesos serán consistentes solo para cada regla. Digamos que tiene DOs reglas semanales en su rotación. Los recesos en la primera semana pueden comenzar a las 11:30, mientras que comenzarán a las 12:00 en la segunda semana.

      Su regla diaria tiene un código DE actividad llamado lunch break con esta configuración:

      • Inicio relativo: cuatro horas.

      • Slack: una hora.

        • Debido a que la holgura es de una hora, la pausa para el almuerzo del empleado puede comenzar entre cuatro y cinco horas desde que comenzó el turno.

        Con recesos y almuerzos constantes habilitados, los recesos comenzarán a la misma hora durante la semana.

        Para obtener más información sobre comienzo relativo y la holgura, consulte Reglas diarias.

  7. Defina el número mínimo de horas entre turnos. Los empleados asignados a esta regla tendrán al menos el número definido de horas libres entre los turnos que reciban. Este número debe estar entre 3 y 18.

  8. Haga clic en Seleccionar Reglas diarias y seleccione las reglas diarias que desee para esta regla semanal.

  9. Hacer clicGuardar.

  10. Defina los Posibles días en los que se pueden asignar turnos a los empleados asignados a esta regla.

    Por ejemplo, desea que la regla semanal defina una programación con turnos matutinos que se produzcan durante el fin de semana. Seleccione una regla diaria para los turnos matutinos y haga clic en Sáb y DOM.

  11. Debajo de Uso, ingrese el número mínimo y máximo de veces que se usa esta regla diaria por semana. El máximo no puede exceder el número total de días que seleccionó en Días posibles.

    Por ejemplo, en Posibles días, seleccionó VIE, Sáb y DOM. El número máximo bajo de Uso es 3.

  12. Para asignar empleados a la plantilla, vaya a la pestaña Empleados y haga clic en Seleccionar empleados.

  13. Seleccione los empleados que desea asignar a la plantilla. Puede buscar y filtrar para especificar empleados.

    Los empleados previamente asignados se enumeran en la pestaña Asignado.

    Tenga en cuenta que solo los empleados que tienen habilitado el atributo Can be Scheduled aparecerán en la lista de Empleados. Para obtener más información, consulte Set Up Employees.

  14. Hacer clicGuardar.

  15. En la pestaña Avanzado , en configuración de día completo, defina el inicio y la duración del turno. Aquí personaliza cuántas horas deducir cuando un empleado está fuera de la oficina por un día completo.

    Tenga en cuenta que la duración debe ser superior a las horas máximas de los Días parciales nula en el código DE actividad de la regla.

  16. Una vez que haya agregado todas las reglas diarias y empleados importantes, haga clic en Guardar. En la página:

    • Todas las reglas semanales creadas aparecen enReglas semanales.

    • Las reglas semanales asignadas a reglas de rotación están marcadas con el icono de rotaciónIcon of three curved gray-blue arrows forming a circle en la columna después del nombre DE LA regla semanal.

Reglas de Programación de una sola Habilidad

Las reglas de programación de una sola habilidad SOn reglas semanales que asignan a los empleados y su tiempo según sus habilidades.

Tiene tres empleados:

  • Brian habla inglés y solo puede atender a clientes de habla inglesa.

  • Jim habla español y solo puede atender a clientes de habla hispana.

  • Zoe es bilingüe. Puede manejar clientes de habla inglesa y española.

Al generar un horario, Zoe's no se puede programar para manejar ambos idiomas al mismo tiempo.

Digamos que Zoe está programada para atender a clientes de habla inglesa. Su centro de contacto recibe DOs llamadas, una en inglés y otra en español. Brian y Jim los están manejando. Si la próxima llamada será de un cliente de habla hispana, la llamada no se dirigirá a Zoe.

Cuando genera una programación, no puede usar reglas semanales de habilidad múltiple y de habilidad única al mismo tiempo.

Para crear una regla de programación de habilidad única:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneWFM.

  2. Vaya a Setup > Reglas semanales.

  3. Haga clic en Nueva regla e ingrese un nombre de regla semanal.

  4. Desactive la casilla Use multi-skill scheduling.

  5. Defina el Total por semana. Este es el número mínimo y máximo de horas que se pueden asignar a los empleados asociados con esta regla.

    Solo se asignarán turnos completos según la regla semanal. Si la longitud del turno definida es de 9 horas y las horas máximas por semana SOn 45, entonces a los empleados se les asignarán hasta 5 turnos a la semana. Sin embargo, si el máximo es de 36 horas por semana, los empleados asociados con la regla no obtendrán más de 4 turnos por semana.

  6. Haga clic en Seleccionar Reglas diarias y seleccione las reglas diarias que desea para esta regla semanal.

  7. Hacer clicGuardar.

  8. Defina los Posibles días en los que se les pueden asignar turnos a los empleados asignados a esta regla.

    Por ejemplo, desea que la regla semanal defina una programación con turnos matutinos que se produzcan durante el fin de semana. Seleccione una regla diaria para los turnos matutinos, y haga clic en Sáb y SUN.

  9. Para asignar empleados a la plantilla, vaya a la pestaña Empleados , y haga clic en Seleccionar empleados.

  10. Seleccione los empleados que desea asignar a la plantilla. Puede buscar y filtrar empleados específicos.

    Los empleados previamente asignados se enumeran en la pestaña Asignado.

    Tenga en cuenta que solo aparecerán en la lista de empleados aquellos Empleados que tengan habilitado el atributo Can be Scheduled. Para obtener más información, consulte Set Up Employees.

  11. Hacer clicGuardar.

  12. En la pestaña Avanzado, en la configuración de día completo, defina el inicio y la duración del turno. Aquí puede personalizar cuántas horas se deben deducir cuando un empleado esté fuera de la oficina durante un día completo.

    Tenga en cuenta que la duración debe ser superior al Máximo de horas de los Días parciales nula en el código DE actividad de la regla.

  13. Una vez que haya agregado todas las reglas diarias y empleados importantes, haga clic en Guardar.