Reglas semanales

Las reglas semanales son plantillas de programación creadas a partir de reglas diarias. Después de agrupar las reglas diarias en reglas semanales, puede asignarlas a sus agentes. Su horario se genera de acuerdo con esas reglas.

Los agentes de tiempo completo trabajan en los turnos de la mañana, mientras que los pasantes toman los turnos de la tarde. En este caso, puede crear dos reglas semanales llamadas Tiempo completo e Interno. En la regla semanal Tiempo completo, agrega reglas diarias con horas de la mañana. En la regla semanalInterno, agrega reglas diarias con horas de la tarde. Usted asigna a los agentes y genera programaciones en función de estas reglas semanales.

Solo es posible asignar una regla semanal a cada agente. Sin embargo, una regla semanal puede tener varios agentes asignados.

No tiene que crear reglas semanales desde cero. Puede duplicar una regla semanal existente, realizar cambios y guardarla como una nueva.

Estas son las pestañas de la página Reglas semanales:

Reglas de programación de habilidades múltiples

Las reglas de programación de habilidades múltiples son reglas semanales que pueden ser utilizadas por el motor de programación de habilidades múltiples. Con estas reglas, el motor puede ejecutar simulaciones de pronóstico y optimizar los programas generados.

Tienes tres empleados:

  • Brian habla inglés y solo puede atender a clientes de habla inglesa.

  • Jim habla español y solo puede atender a clientes de habla hispana.

  • Zoe es bilingüe. Puede manejar clientes de habla inglesa y española. No tiene que dividir su tiempo manejando un idioma.

Digamos que su centro de contacto recibe dos llamadas, una en inglés y otra en español. Brian y Jim los están manejando. Con la regla de habilidades múltiples, Zoe estará en la cola para la próxima llamada, independientemente del idioma del cliente. De esta forma, reduce el tiempo medio de espera.

O tal vez su centro de contacto tenga un volumen bajo de llamadas durante las tardes. NPT - Hora estándar de Nepal En cambio, puede programar a Zoe para que atienda llamadas en inglés y en español.

Tenga en cuenta que los horarios para las reglas semanales de habilidades múltiples y de una sola habilidad deben generarse por separado.

Para crear una regla de programación de habilidades múltiples:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

  2. Ir aConfiguración >Reglas semanales.

  3. Haga clic en Nueva regla e ingrese un nombre de regla semanal.

  4. Seleccione Usar para la programación de habilidades múltiples.

  5. Definir el Total por semana. Estos son los días mínimos y máximos de turnos que se pueden asignar a los empleados asociados con esta regla.

  6. Puede incluir estas configuraciones:

    • Hora de inicio constante: Defina una hora de inicio constante para los turnos generados con esta regla. Todos los turnos comenzarán al mismo tiempo, independientemente de las preferencias de turno de los empleados.

      No puede seleccionar esto si su regla semanal tiene más de una regla diaria.

    • Días libres consecutivos: Si los empleados tienen varios días libres en una semana laboral, solo se programarán consecutivamente. Después de la selección, defina el rango de días libres consecutivos por semana. El rango puede ser entre 2 y 7 días.

      Al definir los días libres consecutivos, tenga en cuenta lo siguiente:

      • Al generar la programación para una semana, el motor busca en cada semana por separado. Supongamos que la semana comienza el lunes, termina el domingo y usted define dos días libres consecutivos. En este caso, el motor no programará los días libres del domingo al lunes, porque ese día lunes se considera una semana nueva. El lunes puede combinarse con el martes, mientras que el domingo puede seguir al sábado.

        Sin embargo, si genera una programación para más de una semana, es posible programar el domingo y el lunes como días libres consecutivos.

      • Los días de oficina cerrados no se consideran días libres y no se tendrán en cuenta durante la programación.

      • La cantidad mínima de días libres consecutivos no puede ser menor que el máximo de días libres semanales. La generación de la programación no funcionará si el valor de Días libres consecutivos entra en conflicto con la cantidad semanal de días libres.

        Al definir el Total por semana, usted indica un rango para la cantidad de días que los agentes pueden trabajar durante una semana. Por ejemplo, si define un rango de entre 5 y 6 días, los agentes dentro de esta regla semanal se programan con 5 a 6 turnos por semana. Esto implica que tendrán 1 o 2 días libres cada semana.

        Como el máximo semanal de días libres es 2, el valor de Días libres consecutivos no puede ser mayor que 2.

        Si es mayor que 2 días libres consecutivos, al generar la programación habrá un error.

        Este es el motivo por el que no puede usar Días libres consecutivos cuando el Total por semana está en el rango de 6 y 7 días.

        Supongamos que el Total por semana es de 6, solamente. Los agentes dentro de esta regla semanal se programarán con 6 turnos por semana. Esto implica que solo tendrán un día libre cada semana. Como hay un solo día libre, no puede haber días libres consecutivos. La generación de la programación indicará un error si se seleccionan Días libres consecutivos.

    • Descansos y comidas consistentes: Defina una hora de inicio constante para los descansos del empleado durante la semana. Si su regla semanal es parte de una rotación, los descansos serán consistentes solo para cada regla. Digamos que tiene dos reglas semanales en su rotación. Los descansos en la primera semana pueden comenzar a las 11:30, mientras que comenzarán a las 12:00 para la segunda semana.

      Su regla diaria tiene un código de actividad llamado descanso para almorzar con estas configuraciones:

      • Inicio relativo: cuatro horas.

      • Holgura: una hora.

        • Debido a que la holgura es de una hora, la pausa para el almuerzo del empleado puede comenzar entre cuatro y cinco horas desde que comenzó el turno.

        Con Descansos y almuerzos constantes habilitados, los descansos comenzarán a la misma hora durante la semana.

        Para obtener más información sobre el inicio relativo y la holgura, consulte Reglas diarias.

  7. Defina el número mínimo de horas entre turnos. Los empleados asignados a esta regla tendrán al menos el número definido de horas libres entre los turnos que reciben. Este número debe estar entre 3 y 18.

  8. Haga clic en Seleccionar reglas diarias y seleccione las reglas diarias que desee para esta regla semanal.

  9. Haga clic en Guardar.

  10. Defina los Días posibles en que es posible asignar turnos a los empleados asignados a esta regla.

    Por ejemplo, desea que la regla semanal defina una programación con turnos matutinos que se produzcan durante el fin de semana. Seleccione una regla diaria para los turnos matutinos y haga clic en SAB y DOM.

  11. Debajo de Uso, ingrese el número mínimo y máximo de veces que se usa esta regla diaria por semana. El máximo no puede exceder el número total de días que seleccionó en Días posibles.

    Por ejemplo, bajo de Días posibles, seleccionó VIE, SAB y DOM. El número máximo bajo de Uso es 3.

  12. Para asignar empleados a la plantilla, vaya a la pestaña Empleados y haga clic en Seleccionar empleados.

  13. Seleccione los empleados que desea asignar a la plantilla. Puede buscar y filtrar por empleados específicos.

    Los empleados previamente asignados se enumeran en la pestaña Asignado.

    Tenga en cuenta que solo los empleados que tienen El atributo Puede ser programado habilitado aparecerá en la lista de empleados. Para obtener más información, consulte Configurar empleados.

  14. Haga clic en Guardar.

  15. En la pestaña Avanzado , en configuración de día completo, Defina el inicio y la duración del turno. Aquí puede personalizar cuántas horas deducir cuando un empleado está fuera de la oficina durante un día completo.

    Tenga en cuenta que la duración debe ser superior a las horas máximas de los Días libres parciales en el código de actividad de la regla.

  16. Una vez que haya agregado todas las reglas y empleados diarios relevantes, haga clic en Guardar. En la página:

    • Todas las reglas semanales creadas aparecen enReglas Semanales.

    • Las reglas semanales asignadas a reglas de rotación están marcados con un icono de rotación en la columna después del nombre de la regla semanal.

Reglas de programación de una sola habilidad

Las reglas de programación de una sola habilidad son reglas semanales que asignan a los empleados y su tiempo según sus habilidades.

Tienes tres empleados:

  • Brian habla inglés y solo puede atender a clientes de habla inglesa.

  • Jim habla español y solo puede atender a clientes de habla hispana.

  • Zoe es bilingüe. Puede manejar clientes de habla inglesa y española.

Al generar un horario, Zoe's no se puede programar para manejar ambos idiomas al mismo tiempo.

Digamos que Zoe está programada para atender a clientes de habla inglesa. Su centro de contacto recibe dos llamadas, una en inglés y otra en español. Brian y Jim los están manejando. Si la próxima llamada será de un cliente de habla hispana, la llamada no se dirigirá a Zoe.

Cuando genera un horario, no puede usar reglas semanales de habilidades múltiples y de habilidad única.

Para crear una regla de programación de habilidad única:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

  2. Ir aConfiguración >Reglas semanales.

  3. Haga clic en Nueva regla e ingrese un nombre de regla semanal.

  4. Desmarque la casilla Usar programación multitareas.

  5. Defina los totales por semana. Este es el número mínimo y máximo de horas que se pueden asignar a los empleados asociados con esta regla.

    Solo se asignarán turnos completos según la regla semanal. Si la duración del turno definido es de 9 horas y el máximo de horas por semana es de 45, a los empleados se les asignarán hasta 5 turnos por semana. Pero si el máximo es de 36 horas por semana, entonces los empleados relacionados con la regla no obtendrá más de 4 turnos de una semana.

  6. Haga clic en Seleccionar reglas diarias y seleccione las reglas diarias que desea para esta regla semanal.

  7. Haga clic en Guardar.

  8. Defina los Días posibles en que es posible asignar turnos a los empleados asignados a esta regla.

    Por ejemplo, desea que la regla semanal defina una programación con turnos matutinos que se produzcan durante el fin de semana. Seleccione una regla diaria para los turnos matutinos y haga clic en SAB y DOM.

  9. Para asignar empleados a la plantilla, vaya a la pestaña Empleados y haga clic en Seleccionar empleados.

  10. Seleccione los empleados que desea asignar a la plantilla. Puede buscar y filtrar por empleados específicos.

    Los empleados previamente asignados se enumeran en la pestaña Asignado.

    Tenga en cuenta que solo los empleados que tienen El atributo Puede ser programado habilitado aparecerá en la lista de empleados. Para obtener más información, consulte Configurar empleados.

  11. Haga clic en Guardar.

  12. En la pestaña Avanzado , en configuración de día completo, Defina el inicio y la duración del turno. Aquí puede personalizar cuántas horas deducir cuando un empleado está fuera de la oficina durante un día completo.

    Tenga en cuenta que la duración debe ser superior a las horas máximas de los Días libres parciales en el código de actividad de la regla.

  13. Una vez que haya agregado todas las reglas y empleados diarios relevantes, haga clic en Guardar.