Administrar equipos

Crear un equipo

Permisos requeridos: Equipos Crear

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Hagar clic en Nuevo equipo.
Entre un Nombre del equipo y una Descripción.
Si desea un registro de quién es el líder del equipo, seleccione el nombre del Jefe de equipo desde el menú desplegable. Cualquier usuario activo puede ser el líder del equipo. Un solo usuario puede ser el líder del equipo para varios equipos.
Si desea agregar códigos no disponibles al equipo, haga clic en Códigos no disponibles. Haga clic en Agregar códigos no disponibles y seleccione cada código no disponible que desee que los agentes de este equipo vean en su solicitud de agente. Cuando haya terminado de seleccionar los códigos, haga clic en Confirmar.
Haga clic en Configuración de contactos para configurar la configuración de contacto del equipo.
Haga clic en Características.
Seleccione las casillas de verificación para cada función o producto que desee habilitar para el equipo. Se le facturará por cada agente del equipo por la función, ya sea que el agente realmente utilice la función o no.
Haga clic en Guardar y activar.

Agregar usuarios a un equipo

Permisos requeridos: Equipos Editar y Empleados Editar

Cada empleado debe asignarse a un equipo. Si intenta eliminar a un empleado de un equipo, se le pedirá que lo agregue a otro.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Haga clic en el equipo al que desea agregar usuarios.
Haga clic en la pestaña Usuarios asignados y luego haga clic en Agregar usuarios.
En la ventana Agregar usuarios, seleccione la casilla de verificación junto a los nombres de los usuarios que desea agregar, o seleccione la casilla de verificación junto al encabezado de columna Nombre para agregar todos los usuarios. El contador Seleccionado muestra cuántos usuarios ha seleccionado.

Ver imagen
Haga clic en Mover. Los usuarios seleccionados se agregan a la lista Seleccionados en el lado derecho de la ventana. Haga clic en el X junto al nombre del usuario para eliminarlo de la lista.
Haga clic en Confirmar, luego haga clic en Ahorrar.

Editar equipos

Puede editar equipos si tiene permiso para hacerlo. También puede necesitar más permisos dependiendo de los cambios que quieras hacer:

Para agregar o eliminar códigos de no disponibilidad, debe tener permisos de Equipos Ver y Códigos de no disponibilidad Editar.
Para duplicar un equipo, debe tener el permiso Equipos Crear.
Para desactivar o reactivar un equipo, debe tener el permiso Desactivar equipos.

Configurar los ajustes de contacto

Puede configurar cómo desea que los agentes de este equipo manejen interacciones. Puede configurar sus agentes para el manejo de un solo canal, lo que solo le permite a su agente manejar una interacción a la vez. También puede configurar sus agentes para omnicanal, que le permite a su agente manejar diversas interacciones en múltiples canales a la vez. Si tiene habilitadas las opciones granulares, es posible que pueda configurar cualquier tipo de manejo de contactos para el equipo.

Configurar el manejo de un solo canal

Permisos requeridos: Equipos Editar

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos y seleccione el equipo que desea configurar.
Haga clic en la ficha Configuración de contacto.
Seleccionar valores de Chats concurrentes y Correos electrónicos estacionados automáticamente desplegables para especificar el número predeterminado de cada uno que los agentes del equipo pueden manejar.

Obtenga más información sobre los correos electrónicos de estacionamiento automático

Estacionamiento automático coloca nuevos correos electrónicos en la bandeja de entrada de un agente automáticamente. Esta configuración le permite especificar cuántos correos electrónicos se pueden estacionar automáticamente por miembro del equipo para todo el equipo. El máximo es 25. También puede seleccionar Apagado para deshabilitar esta función para el equipo.
Puede personalizar el tipo de contactos que pueden recibir agentes específicos. Por ejemplo, es posible que no desee aparcar automáticamente los correos electrónicos para nuevos agentes. Para establecer límites personalizados:
1. Busque un agente en la lista.
2. Ingrese un nuevo valor en el campo para cada agente.
Haga clic en Guardar

Configurar Entrega dinámica

Permisos requeridos: Teams Editar

Obtenga más información acerca de los campos en esta tarea

Campo	Detalles
Modo de entrega	Si un agente puede gestionar una o varias interacciones al mismo tiempo. Omnichannel permite a los agentes controlar múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. Single Contact permite que los agentes manejen solo una interacción de un canal a la vez. En cualquiera de los dos casos, los agentes pueden elevar los contactos a otros canales.
Voz	Si los agentes pueden gestionar 1 interacción de voz a la vez o si las interacciones de voz están Desactivadas. Las interacciones de voz incluyen llamadas entrantes, llamadas salientes manuales, llamadas de marcador Conexión personal y mensajes de voz.
Chats, correos electrónicos, elementos de trabajo, SMS, y Digital	El número de interacciones que puede gestionar un agente al mismo tiempo por canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. La cantidad máxima es: Chat— 12 Correos electrónicos—25 Elementos de trabajo—25 Digital—50 Si usa Digital Experience: Chat se aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real y mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta. Correo electrónico se aplica a todas las interacciones de correo electrónico de CXone, ya sea enrutado a través del ACD o a través de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. El Tiempo de espera de rechazo de SMS se aplica a todas las interacciones CXone SMS Messaging, ya sea encaminadas a través del ACD o a través de la bandeja de entrada digital. El Tiempo de espera de rechazo digital se aplica a todas las demás interacciones digitales.
CONTACTO REQ	Desactiva el enrutamiento automático de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. no de voz o digitales. En su lugar, el agente presiona un botón +1 Contacto en La aplicación agente para agregar más interacciones. No pueden solicitar el tipo de interacción que reciben. Las reglas de prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de habilidad ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes y de aceleración determinan lo que reciben. El agente puede seguir solicitando interacciones hasta alcanzar el máximo o hasta que la cola esté vacía. Cuando esto no se selecciona, las interacciones se dirigen automáticamente al agente. Esto ocurre hasta que el agente gestiona el máximo de interacciones o la cola está vacía. Esto ocurre incluso cuando el agente rechaza una interacción. Esta función no es actualmente compatible paralos canales Digital Experience o el CXone Agent aplicaciones.
Bloqueo de canales	Disponible únicamente para un Tipo de Entrega de Omnichannel. Bloquea temporalmente a algún agente respecto del canal que está manipulando actualmente. Por ejemplo, si está configurado el agente para manipular 2 interacciones de chat y 1 interacción de voz tiene un Total de Conteo de Contactos de 3, puede recibir una interacción de voz o dos de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando las interacciones del agente hayan terminado, el bloqueo finalizará. El agente podrá entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado.
Enfoque automático	Cambia la vista del agente a la nueva interacción cuando se conecta por primera vez a la interfaz.
Recuento total de contactos	El número máximo de interacciones totales que un agente puede manejar a la vez. Por ejemplo, si define Chats a 5, Correos electrónicos a 5, y Recuento total de contactos a 7, el agente recibiría un máximo de siete interacciones en un momento dado. Hasta cinco de esos siete contactos pueden ser contactos de chat y hasta cinco de ellos podrían ser los contactos de correo electrónico.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Haga clic en el equipo que desea editar.
Haga clic en la ficha Configuración de contacto.
Configure el Modo de entrega en Valores predeterminados de equipo a Omnicanal o Contacto único.
Si utiliza el Enrutamiento externo de Salesforce para enrutar chats y casos a sus agentes, configure el número predeterminado de charlas y Correos electrónicos a Apagado. De lo contrario, vaya al siguiente paso.
Defina el número predeterminado de interacciones concurrentes para Chats y Correos electrónicos. Defina el número de interacciones concurrentes máximas para SMS, Digital, y Elementos de trabajo que desea que gestionen los agentes del equipo.
Defina el Recuento total de contactos en el número máximo de interacciones de cualquier tipo que desea que los agentes del equipo gestionen simultáneamente.
Si está configurando una experiencia Omnicanal, cambie a Bloquear Canal si desea que los agentes puedan manipular diferentes tipos de interacciones pero únicamente desea que se enfoquen en interacciones con un solo canal a la vez.
Activar la solicitud de contacto y opciones de enfoque automático para cambiar los agentes tienen experiencia en la La aplicación agente medida que es necesario. Recuerde que la funcionalidad Solicitar Contacto no está habilitada actualmente para los canales Digital Experience o los CXone Agent aplicaciones.
Si desea que cualquiera de los agentes del equipo tenga configuraciones diferentes, puede modificarlo configurando Valor predeterminado de equipo como Desactivado para ese agente. Después, ingrese un valor nuevo para la configuración. La configuración a nivel de agente anula la configuración a nivel de equipo. Alternativamente, puede configurar esos ajustes en el perfil de Usuario ACD.
Haga clic en Aceptar.