Administrar equipos

Para administrar equipos en Admin > Teams, debe tener ACD habilitado para su sistema. Si está utilizando NiCE CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), es posible que vea errores cuando intente administrar equipos en Admin > Teams.

Puede agregar equipos de uno en uno o de forma masiva. También puede asignar empleados a equipos de uno en uno o de forma masiva.

Crear un equipo

Permisos requeridos: Admin > Teams > Create, Divisions > Asignación de división (solo para sistemas configurados para Divisiones)

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Hagar clic en Nuevo equipo.
Entre un nombre del equipo y una Descripción. ¡El nombre no puede tener más que 30 caracteres y no puede tener los siguientes caracteres especiales: /, !, <, >, ?, %, ,, ".
Si desea un registro de quién es el líder del equipo, seleccione el nombre del Jefe de equipo desde el menú desplegable. Cualquier usuario activo puede ser el Líder del equipo. Un solo usuario puede ser el líder del equipo para múltiples equipos.
Si su sistema está configurado para divisiones, establezca división en la División Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. a la que desea asignar el equipo.

Si todavía no ha creado la división a la que pertenecerá este equipo, puede seleccionar Add new division. En la ventana emergente, intro un Division Name único y especifique el Parent Division. Puede dejar Parent Division como Default si no desea que la nueva división sea una subdivisión.

Después de seleccionar la asignación de división de un equipo, no puede cambiarla.
Si desea agregar códigos no disponibles al equipo, haga clic en Códigos no disponibles. Haga clic en Agregar códigos de no disponibilidad y seleccione cada Código de no disponibilidad que desea que los agentes de este equipo vean en su aplicación de agente. Cuando haya terminado de seleccionar los códigos, haga clic en Confirmar.
Haga clic en Configuración del contacto para configurar la configuración del contacto del equipo.
Haga clic en Características.

Seleccione las casillas de verificación para cada función o producto que desee habilitar para el equipo. Se le facturará por cada agente del equipo por la función, ya sea que el agente realmente utilice la función o no.

Obtenga más información acerca de los campos de este paso

Campo	Detalles
Performance Management	Permite que los miembros del equipo usen la aplicación Performance Management. También puede habilitar estas funciones: Performance Management Gamification Performance Management Mensaje de conversación Performance Management Coaching
Grabación de audio	Permite que los miembros del equipo graben conversaciones de voz.
Grabación de pantalla	Permite que los miembros del equipo grabar la pantalla durante las interacciones.
Gestión de calidad	Permite que los miembros del equipo usen Quality Management (CXone).
Optimización de calidad	Permite que los miembros del equipo usen las funciones disponibles con la licencia de Optimización de calidad.
WFM Advanced	Permite que los miembros del equipo utilicen las funciones disponibles con la licencia WFM Advanced.
WFM Essentials	Permite que los miembros del equipo utilicen las funciones disponibles con la licencia WFM Essentials.
WFO Essentials	Permite que los miembros del equipo utilicen las funciones disponibles con la licencia WFO Essentials.
WFO Advanced	Permite que los miembros del equipo utilicen las funciones disponibles con la licencia WFO Advanced.
Autenticación de Cliente CXone	Permite que los miembros del equipo utilicen el producto de Autentificación de Cliente NiCE CXone.

Haga clic en Guardar y activar.

Duplicar un equipo

Permisos requeridos: Teams Create y Empleados Edit

Puede duplicar un equipo para crear una copia de este. Esto es útil cuando más que un equipo tiene configuración muy similar o idéntica.

Cuando duplica un equipo, la configuración de Bloqueo de canales no se traspasa al nuevo equipo. Debe configurar esta opción manualmente en el nuevo equipo.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Localice el equipo que desea duplicar.
Haga clic en los tres puntos apilados para el equipo y seleccione Duplicate.
Escriba un Equipo nombre único y haga clic en Duplicar.
Haga clic en el equipo y realice los cambios necesarios, incluida la adición de usuarios.
Hacer clicGuardar.

Agregar usuarios a un equipo

Permisos requeridos: Equipos Editar y Empleados Editar

Cada empleado debe estar asignado a un equipo. Si intenta quitar a un empleado de un equipo, se le solicitará que lo agregue a otro. Para los equipos que están asignados a divisiones Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., solo puede agregar usuarios que estén en la misma división que el equipo.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Haga clic en el equipo al que desea agregar usuarios.
Haga clic en la pestaña Usuarios asignados y luego haga clic en Agregar usuarios.
En la ventana Agregar usuarios, seleccione la casilla de verificación junto a los nombres de los usuarios que desea agregar, o seleccione la casilla de verificación junto al encabezado de columna nombre para agregar todos los usuarios. El contador Seleccionado muestra cuántos usuarios ha seleccionado.
Haga clic en Confirmar, luego haga clic en Ahorrar.

Editar Equipos

Puede editar equipos si tiene permiso para hacerlo. También podría necesitar permisos adicionales, según los cambios que desee realizar:

Para agregar o eliminar códigos de no disponibilidad, debe tener permisos de Equipos Ver y Códigos de no disponibilidad Editar.
Para duplicar un equipo, debe tener el permiso Teams Create.
Para desactivar o reactivar un equipo, debe tener el permiso Teams Deactivate.

Configurar Configuración del contacto

Puede configurar cómo desea que los agentes de este equipo manejen interacciones. Puede configurar a sus agentes para entrega estática, que utiliza Routing heredado. You can also configure your agents for entrega dinámica, que permite que su agente utilice Routing avanzado.

Configurar la Configuración del contacto para Entrega estática

Permisos requeridos: Editar Equipos

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos y seleccione el equipo que desea configurar.
Haga clic en la pestaña Configuración del contacto.
Seleccionar valores de Chats concurrentes y correos electrónicos estacionados automáticamente desplegables para especificar el número predeterminado de cada uno que los agentes del equipo pueden manejar.

Obtenga más información sobre los correos electrónicos de estacionamiento automático

Estacionamiento automático coloca automáticamente los correos electrónicos nuevos en la bandeja de entrada de un agente. Esta configuración le permite especificar cuántos correos electrónicos se pueden estacionar automáticamente por miembro del equipo para todo el equipo. El máximo es 25. También puede seleccionar Nula para deshabilitar esta función para el equipo.
You can customize the type of contacts that specific agents can receive. For example, you might not want to auto-park emails to new agents. To set custom limits:
1. Busque un agente en la lista.
2. Ingrese un nuevo valor en el campo para cada agente.
Haga clic en Guardar.

Configurar Configuración del contacto para Entrega Dinámica

Permisos requeridos: Equipos Editar

Obtenga más información sobre los campos de esta tarea

Campo	Detalles
Voz	Si los agentes pueden gestionar interacciones de voz. Los Agentes pueden gestionar 1 interacción de voz a la vez. Si no desea que los agentes gestionen interacciones de voz, configure este campo en Nula. Las interacciones de voz incluyen llamadas entrantes, llamadas salientes manuales, llamadas de marcador Personal Connection y mensajes de voz. Esta opción solo está disponible si tiene habilitada la entrega dinámica.
Chats, SMS, correos electrónicos, Elementos de trabajo y Digital	El número máximo de interacciones que los agentes pueden gestionar al mismo tiempo por canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. tipo. El máximo que puede configurar para cada tipo de canal es: Chat y SMS: 12 Correos electrónicos y elementos de trabajo: 25 Digital: 50 Si usa Digital Experience (DX) y coincidencia integrada: Chat aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, live chat Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. y chat messaging Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta.. Correos electrónicos se aplica a todas las interacciones de correo electrónico de NiCE CXone, ya sea enrutadas a través de ACD o a través de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. Tiempo límite de rechazo de SMS se aplica a todas las interacciones de SMS Messaging, ya sea que se enruten a través de ACD o a través de la bandeja de entrada digital. Digital Tiempo límite de rechazo se aplica a todas las demás interacciones digitales. Si usa Digital Experience (DX) y no tiene coincidencia integrada, Digital aplica a todas las interacciones enrutadas a través de Digital Experience (DX). Chat y Emails solo aplican a las interacciones que provienen de los canales antiguos. Esta opción solo está disponible si tiene entrega dinámica habilitada.
Contacto req	Desactiva el enrutamiento automático de las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. no de voz o digitales. En su lugar, el agente hace clic en el botón +1 Contacto en la aplicación de agente para agregar más interacciones. No pueden solicitar el tipo de interacción que reciben. Las reglas de ACDhabilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. y aceleración determinan lo que reciben. El agente puede seguir solicitando interacciones hasta alcanzar el máximo o hasta que la cola esté vacía. Cuando esto no se selecciona, las interacciones se dirigen automáticamente al agente. Esto ocurre hasta que el agente gestiona el máximo de interacciones o la cola está vacía. Esto ocurre incluso cuando el agente rechaza una interacción. Habilite esta opción solo si sus agentes usan MAX y manejan elementos de trabajo o canales digital channels heredados, como NiCE CXonechat, SMS y correo electrónico. No funciona con aplicaciones Agent Workspace (Agent), incluido Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni con canales Digital Experience (DX). Esta opción solo está disponible si tiene habilitada la entrega dinámica.
Bloqueo de canales	Bloquea temporalmente a un agente en el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que está manejando actualmente. Por ejemplo, si el agente está configurado para gestionar 2 interacciones de chat y 1 interacción de voz y tiene un Total Contact Count de 3, puede recibir una interacción de voz o dos interacciones de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando terminan las interacciones del agente, el bloqueo termina. El agente puede entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado. Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), no habilite esta opción. Es para digital channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) solo admite canales de voz. Habilitarla provoca problemas con Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Nota: Cuando duplica un equipo, la configuración de Bloqueo de canales no se traspasa al nuevo equipo. Debe configurar esta opción manualmente en el nuevo equipo.
Autofoco de contacto	Fuerza a la aplicación de agente a establecer el foco activo en la interacción más reciente después de que la interacción se conecta en la interfaz. Esta opción solo está disponible si tiene habilitada la entrega dinámica.
Recuento total de Contacto	El número máximo de interacciones totales que un agente puede manejar a la vez. Por ejemplo, si configura Chats en 5, Emails en 5, y Total Contact Count en 7, el agente recibiría un máximo de siete interacciones en cualquier momento dado. Hasta cinco de esos siete contactos podrían ser interacciones de chat y hasta cinco de ellos podrían ser interacciones de correo electrónico. Los agentes también pueden asignarse manualmente interacciones digitales incluso si han alcanzado su límite. Sin embargo, no podrán gestionar más interacciones hasta que estén abajo de su conteo de contactos nuevamente. Nota: Solo las versiones 19, 25 y 28 de la API de PUT /agent admiten establecer Total Contact Count en 1.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Haga clic en el equipo que desea editar.
Haga clic en la pestaña Configuración del contacto.
Si usa Salesforce Externo Routing para enrutar chats y casos a sus agentes, establezca el número máximo predeterminado de Chats y correos electrónicos en Nula. De lo contrario, vaya al siguiente paso.
Configure el número máximo predeterminado de interacciones que los agentes de este equipo pueden gestionar para cada tipo de canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto..
Habilite la opción Req Contact para cambiar la experiencia que tienen los agentes en la aplicación de agente según sea necesario.

Habilite esta opción solo si sus agentes usan MAX y manejan elementos de trabajo o canales digital channels heredados, como NiCE CXonechat, SMS y correo electrónico. No funciona con aplicaciones Agent Workspace (Agent), incluido Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni con canales Digital Experience (DX).
Habilite Bloqueo de canales si desea que los agentes puedan manejar diferentes tipos de interacciones, pero solo quiere que se concentren en interacciones de un solo Canal a la vez.

Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), no habilite esta opción. Es para digital channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) solo admite canales de voz. Habilitarla provoca problemas con Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Habilite la opción Autofoco para cambiar la experiencia que tienen los agentes en la aplicación de agente según sea necesario.
Defina el Recuento total de contactos en el número máximo de interacciones de cualquier tipo que desea que los agentes del equipo gestionen simultáneamente.
Si desea que algún agente del equipo tenga configuraciones diferentes:
1. Ubique al agente en la tabla de la pestaña Configuración del contacto.
2. Haga clic en la celda de Valores predeterminados de equipo para el agente y haga clic en la configuración para establecerla en Nula.
3. En la columna correspondiente a cada tipo de canal, ingrese un nuevo valor. Estos valores anulan la configuración predeterminada a nivel de equipo. Como alternativa, puede configurar la configuración de anulación individual en el perfil de usuario de ACD.
Hacer clicGuardar.