Administrar ACD Perfiles de usuario

Puede administrar los perfiles de usuario de ACD de uno en uno o modificarlos en lote.

Editar un Perfil de usuario de ACD

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Usuarios ACD.

3. Haga clic en el perfil de usuario que desea modificar.

4. En la pestaña general, haga clic en Editar.

5. Modifique los campos editables según sea necesario. Algunos campos son de solo lectura. Si un campo es editable tanto aquí como en el perfil de empleado, entonces puede administrar la configuración en cualquiera de las dos ubicaciones, según lo prefiera.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   ID	El id asignado por el sistema del usuario. No puede editar este valor.
   Nombre de pila	El nombre del usuario. No puede editar este valor desde el ACD perfil de usuario, pero puede editarlo desde el perfil de empleado.
   Segundo nombre	El segundo nombre del usuario. No puede editar este valor desde el ACD perfil de usuario, pero puede editarlo desde el perfil de empleado.
   Apellido	El apellido del usuario. No puede editar este valor desde el ACD perfil de usuario, pero puede editarlo desde el perfil del empleado.
   Estado	El estado de la cuenta de NiCE CXone del usuario. No puede activar ni desactivar la cuenta de usuario desde el perfil de usuario de ACD, pero puede hacerlo desde el perfil del empleado.
   ID interna	La identificación interna asignada al usuario. Este no es un id asignado por el sistema y puede ser cualquier número que elija. La longitud máxima es de 50 caracteres.
   Tipo de usuario	Este campo ya no se usa.
   Nombre de usuario	El nombre de usuario del usuario, en formato de dirección de correo electrónico. No puede editar este valor desde el ACD perfil de usuario, pero puede editarlo desde el perfil de empleado.
   Usuario SIP	Si ha configurado SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia, como llamadas de voz y video. en su entorno, el nombre de usuario SIP de este usuario tiene el formato SIP:user@domain.com.
   Equipo	El equipo al que está asignado el usuario. No puede editar este valor desde el ACD perfil de usuario, pero puede editarlo desde el perfil de empleado.
   Informes a	El supervisor o gerente del usuario.
   Línea de dirección 1	La primera línea de la dirección donde trabaja el usuario. Use este campo para configurar la marcación de emergencia.
   Línea de dirección 2	La segunda línea de la dirección donde trabaja el usuario. Use este campo para configurar la marcación de Emergencia.
   Ciudad	La ciudad donde trabaja el usuario. Use este campo para configurar las llamadas de emergencia.
   Código postal	El código postal donde trabaja el usuario. Use este campo para configurar la marcación de Emergencia.
   Sin dirección fija	En los Estados Unidos, este campo indica que la dirección del usuario no es permanente y no debe utilizarse en la marcación de emergencia.
   Estado / Provincia / Región	El estado, provincia o región donde trabaja el usuario. Use este campo para configurar la marcación de emergencia.
   País	El país donde trabaja el usuario. Utilice este campo para configurar la marcación de emergencia.
   Ubicación	La ubicación asignada al usuario. Esta puede ser el edificio en el que trabaja el usuario, el piso en el que trabaja, o cualquier otra ubicación que se adapte a su organización. Esta configuración no afecta las llamadas de emergencia.
   Fecha de terminación	La fecha en la que finalizó el empleo del usuario.
   Estado de recontratación	Si el usuario es Elegible o No elegible para volver a contratar en el futuro.
   Costo por hora	El salario por hora del usuario.
   Tipo de empleo	El tipo de empleo del usuario. Los valores posibles son Full-Time, Part-Time, Temporary, Outsourced u Other.
   Remisión	Información de referencia sobre el usuario. Puede ingresar cualquier valor que desee.
   Trabajador a domicilio	Si el usuario trabaja de forma remota.
   Fuente de contratación	Información acerca de dónde proviene el usuario. Puede ingresar cualquier valor que desee.
   Propiedades Personalizadas	Estos cinco campos genéricos se pueden personalizar para satisfacer sus propias necesidades. Cada campo tiene un límite de caracteres de 40.
   Integrated Softphone URL 1-2	Estos campos solo son visibles cuando las URL de Softphone personalizado (WebRTC) están habilitadas para su sistema. Especifican qué URL de Softphone personalizado aplicar al perfil de usuario de ACD.
   URL 1-2 Peso	Estos campos solo son visibles cuando las URL de Softphone personalizado (WebRTC) están habilitadas para su sistema. Si especificó dos URL de Softphone personalizado para el perfil de usuario de ACD, los pesos de URL marcan la importancia de las URL en comparación entre sí. Se intenta primero con la URL de mayor peso antes que con la URL de menor peso.

6. Haga clic en Terminado.

7. Haga clic en la pestaña Configuración del contacto.

8. Hacer clicEditar.

9. Configure la configuración de tiempo límite de rechazo de contacto, el patrón de marcación y la configuración de teléfono del agente del usuario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Se ha agotado el tiempo límite del rechazo de contacto: Teléfono, Mensaje de voz, Chat, SMS, correo electrónico, Elemento de trabajo y Digital	El número de segundos que el agente puede estar inactivo en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. activa antes de que la interacción agote el tiempo de espera y se transfiera a otro agente. Si deja alguno de estos en blanco, el perfil hereda el valor predeterminado del sistema de 45 segundos. Los valores de los tiempos de espera de rechazo deben estar entre15 y300 segundos. If Digital Experience (DX) está habilitado para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.: Tiempo límite de negativa de chat se aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. y mensajería de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta.. Tiempo límite de negativa de correo electrónico se aplica a todas las interacciones de correo electrónico NiCE CXone, ya sea que se enruten a través de ACD o a través de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. Tiempo límite de rechazo de SMS se aplica a todas las interacciones de SMS Messaging, ya sea enrutadas a través de ACD o a través de la bandeja de entrada digital. DigitalTiempo límite de negativa aplica a todas las demás interacciones digitales. También debe habilitar la casilla Presentar al Agente con aceptar/Rechazar en la cola de enrutamiento.
   Patrón de marcación	El patrón de marcación predeterminado asignado al usuario. Un patrón de marcado especifica el modo en que cada llamada es marcado. Por ejemplo, un patrón de marcado puede especificar que cada llamada debe comenzar con '1'. Los Agentes no necesitan marcar un '1' antes de cada llamada, porque el sistema lo antepone automáticamente al número marcado.
   Tiempo límite del # de Teléfono del agente	La cantidad de tiempo que la ruta de voz de un agente permanece conectada. Este campo está configurado en Default, que usa el valor especificado en el configuración de la unidad de negocio. cambiar este valor anula la configuración a nivel de unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. para este usuario.
   Umbral de voz del agente	El nivel de volumen de la voz del agente. Esta configuración ayuda a distinguir con precisión la voz del agente del ruido de fondo. El rango del umbral se basa en una unidad de volumen personalizada calculada por el analizador de frecuencia. Los usuarios con los permisos correspondientes pueden cambiar este valor ellos mismos a través de la configuración de ajuste de Umbral de voz tuning setting en MAX.
   Suprimir timbre - personal Connection	Cuando el agente utiliza una habilidad de Personal Connection ACD, esta configuración evita que escuche un sonido de timbre antes de que el sistema responda la llamada. En cambio, el agente escucha primero el audio cuando recibe la llamada respondida de la red. Esta configuración anula la opción Tratar En curso como Timbrando configuración de habilidad.
   Chats concurrentes máximos	Disponible solo en un entorno de manipulación de un solo contacto. Especifica la cantidad máxima de chats en los que el usuario puede participar simultáneamente. Es el Valor predeterminado de equipo, la cantidad máxima de chats permitida para el equipo del usuario, o un número entre 1 y 12.
   Límite máximo de Estacionamiento Automático de correo electrónico	Disponible solo en un entorno de manipulación de un solo contacto. Especifica el número máximo de correos electrónicos que el usuario puede tener en su bandeja de entrada a la vez. Es el Valor predeterminado de equipo, el número máximo de correos electrónicos permitido para el equipo del usuario, o un número entre 1 y 25.

10. Para personalizar las restricciones de manejo de contactos de este usuario, desactive Valor predeterminado de equipo en Manejo de contactos y configure las opciones disponibles.

    Obtenga más información sobre los campos de esta tarea

    Campo	Detalles
    Voz	Si los agentes pueden gestionar interacciones de voz. Los Agentes pueden gestionar 1 interacción de voz a la vez. Si no desea que los agentes gestionen interacciones de voz, configure este campo en Nula. Las interacciones de voz incluyen llamadas entrantes, llamadas salientes manuales, llamadas de marcador Personal Connection y mensajes de voz. Esta opción solo está disponible si tiene habilitada la entrega dinámica.
    Chats, SMS, correos electrónicos, Elementos de trabajo y Digital	El número máximo de interacciones que los agentes pueden gestionar al mismo tiempo por canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. tipo. El máximo que puede configurar para cada tipo de canal es: Chat y SMS: 12 Correos electrónicos y elementos de trabajo: 25 Digital: 50 Si usa Digital Experience (DX) y coincidencia integrada: Chat aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, live chat Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. y chat messaging Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta.. Correos electrónicos se aplica a todas las interacciones de correo electrónico de NiCE CXone, ya sea enrutadas a través de ACD o a través de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. Tiempo límite de rechazo de SMS se aplica a todas las interacciones de SMS Messaging, ya sea que se enruten a través de ACD o a través de la bandeja de entrada digital. Digital Tiempo límite de rechazo se aplica a todas las demás interacciones digitales. Si usa Digital Experience (DX) y no tiene coincidencia integrada, Digital aplica a todas las interacciones enrutadas a través de Digital Experience (DX). Chat y Emails solo aplican a las interacciones que provienen de los canales antiguos. Esta opción solo está disponible si tiene entrega dinámica habilitada.
    Contacto req	Desactiva el enrutamiento automático de las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. no de voz o digitales. En su lugar, el agente hace clic en el botón +1 Contacto en la aplicación de agente para agregar más interacciones. No pueden solicitar el tipo de interacción que reciben. Las reglas de ACDhabilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. y aceleración determinan lo que reciben. El agente puede seguir solicitando interacciones hasta alcanzar el máximo o hasta que la cola esté vacía. Cuando esto no se selecciona, las interacciones se dirigen automáticamente al agente. Esto ocurre hasta que el agente gestiona el máximo de interacciones o la cola está vacía. Esto ocurre incluso cuando el agente rechaza una interacción. Habilite esta opción solo si sus agentes usan MAX y manejan elementos de trabajo o canales digital channels heredados, como NiCE CXonechat, SMS y correo electrónico. No funciona con aplicaciones Agent Workspace (Agent), incluido Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni con canales Digital Experience (DX). Esta opción solo está disponible si tiene habilitada la entrega dinámica.
    Bloqueo de canales	Bloquea temporalmente a un agente en el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que está manejando actualmente. Por ejemplo, si el agente está configurado para gestionar 2 interacciones de chat y 1 interacción de voz y tiene un Total Contact Count de 3, puede recibir una interacción de voz o dos interacciones de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando terminan las interacciones del agente, el bloqueo termina. El agente puede entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado. Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), no habilite esta opción. Es para digital channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) solo admite canales de voz. Habilitarla provoca problemas con Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Nota: Cuando duplica un equipo, la configuración de Bloqueo de canales no se traspasa al nuevo equipo. Debe configurar esta opción manualmente en el nuevo equipo.
    Autofoco de contacto	Fuerza a la aplicación de agente a establecer el foco activo en la interacción más reciente después de que la interacción se conecta en la interfaz. Esta opción solo está disponible si tiene habilitada la entrega dinámica.
    Recuento total de Contacto	El número máximo de interacciones totales que un agente puede manejar a la vez. Por ejemplo, si configura Chats en 5, Emails en 5, y Total Contact Count en 7, el agente recibiría un máximo de siete interacciones en cualquier momento dado. Hasta cinco de esos siete contactos podrían ser interacciones de chat y hasta cinco de ellos podrían ser interacciones de correo electrónico. Los agentes también pueden asignarse manualmente interacciones digitales incluso si han alcanzado su límite. Sin embargo, no podrán gestionar más interacciones hasta que estén abajo de su conteo de contactos nuevamente. Nota: Solo las versiones 19, 25 y 28 de la API de PUT /agent admiten establecer Total Contact Count en 1.

    También puede configurar los parámetros de manejo de contactos de agentes individuales desde la página de configuración de su equipo asignado.

11. Si este usuario utiliza MAX o una aplicación Agent Workspace (Agent), configure qué versión debe usar.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    MAX Versión	La versión de MAX que desea que use este agente: Predeterminado: Esta es la versión que seleccionó en el campo Versión MAX predeterminada de su unidad de negocio. Anterior Actual Para usar esta configuración, Permit MAX Per-Agent Versioning debe estar habilitado en su unidad de negocio.
    Previsualización de lanzamiento de MAX	Habilita la versión preliminar de MAX para el agente en la unidad de negocio durante el período de prueba de 28 días antes del lanzamiento oficial de la nueva versión. Esta función solo está disponible cuando la habilita su representante de cuenta de NiCE CXone. Para obtener más información, consulte Tareas de configuración.
    Versión de CXone Agent	La versión de NiCE CXoneAgent Workspace (Agent) que desea que utilice este agente: Predeterminado: Esta es la versión que seleccionó en el campo Versión predeterminada de CXone Agent de su unidad de negocio. Anterior Actual Esta configuración también se aplica a Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) y Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Para usar esta configuración, Permit CXone Agent Per-Agent Versioning debe estar habilitado en su unidad de negocio.

12. Haga clic en Terminado.

13. Asignar habilidades al usuario y establecer la competencia del usuario para cada habilidad. Haga clic en Guardar pericias.

Agregar habilidades a un Perfil de usuario de ACD

Desde la función de usuarios, puede agregar o quitar varias habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. (anteriormente denominadas colas de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. para digital channels) de un solo usuario al mismo tiempo. Si desea agregar o quitar varios usuarios de una sola habilidad al mismo tiempo, debe hacerlo a través de la función de habilidades. Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

Puede tomar hasta cinco minutos procesar los cambios cuando se habilita un usuario para manipular por primera vez las habilidades digitales. Si el atributo Digital Engagement está deshabilitado en su perfil de usuario, o si se elimina al usuario de todas las habilidades digitales y luego se vuelve a agregar, también ocurre el intervalo de cinco minutos. Esto significa que no se pueden enrutar los contactos al agente sino hasta que se haya procesado por completo el cambio.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Haga clic en Usuarios ACD.

3. Haga clic en el perfil de usuario al que desea agregar habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente..

4. Haga clic en la pestaña Habilidades.

5. Agregar habilidades en la tabla, seleccione las casillas de verificación junto a las Habilidades que desea agregar y, a continuación, haga clic en Agregar habilidades. Para añadir todas las habilidades del usuario rápidamente, haga clic en Agregar todas.

6. En la tabla Habilidades asignadas , ajuste el nivel de conocimiento del usuario en las nuevas habilidades haciendo clic en la lista desplegable de cada campo de conocimiento . Haga clic en Guardar pericias.

   Si no hace clic en Guardar aptitudes antes de salir de la página, se eliminarán las habilidades que agregó al perfil de usuario.

Cambiar la Competencia de Habilidad ACD de un Usuario

Cuando cambia los niveles de competencia a través de la función de usuarios, puede cambiar muchas o todas las habilidades asignadas a un solo usuario al mismo tiempo. Si, en cambio, desea cambiar muchos o todos los usuarios asignados a una sola habilidad a la vez, debe hacerlo a través de la función de habilidades.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Usuarios ACD.

3. Haga clic en el perfil de usuario que desea modificar para abrirlo.

4. Haga clic en la pestaña Habilidades.

5. En la tabla Habilidades asignadas, ubique las ACD Habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea modificar. En cada fila correspondiente, haga clic en el menú desplegable en el campo de aptitud y seleccione el nuevo nivel desea que tenga el usuario.

6. Haga clic en Guardar pericias.

Administrar Múltiples usuarios de ACD de una vez

Solo puede modificar los datos de los usuarios que tiene permiso para ver.

El procesamiento de solicitudes masivas de creación o cambio de registros puede afectar el rendimiento de su sistema. Para reducir el impacto, se recomienda que:

• Realice sus actualizaciones de carga en masa fuera de su horario comercial normal.

• Reduzca la cantidad de datos que se deben procesar marcando las filas que necesitan procesamiento en la columna Row Changed del Archivo csv. Cuando cargue el archivo, seleccione Changed Rows Only para Rows to Include.

• Limite sus cargas a 1000 o menos registros por solicitud. Si esto implica cargar en lotes, espere a que un lote termine de procesarse antes de cargar el siguiente.

• Haga clic en el botón de envío solo una vez, aunque tarde en responder.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Usuarios ACD.
3. Haga clic en Administrar Múltiple Usuarios.

4. Si su organización usaAttendant, puedes elegir elUsuarios a incluir y elCampos para incluir en la plantilla.

5. Si su organización usaAttendant, Puedes elegirAttendantsolo campos desde elCampos para incluirdesplegable para limitar los campos de la plantilla a solo los relacionados conAttendant.

6. Si desea descargar solo los usuarios activos, en lugar de todos los usuarios de su entorno, seleccione solo usuarios activos para Usuarios para incluir.

7. Haga clic en Descargar usuarios existentes.
8. Abra el archivo en un programa que pueda administrar archivos .csv, como Excel o Notepad.
9. Edit the file:

   1. Ingrese información sobre cada usuario en las filas debajo del encabezado y las filas de explicación. No modifique los nombres de las columnas, el orden o el formato de datos.

      Obtenga más información acerca de los campos de este paso

      Campo	Detalles
      Cambiar de fila	Si la fila ha cambiado. Si pone un Y en esta columna, el sistema procesa la fila. Si deja esta columna en blanco o pone un norte en él, el sistema no procesa la fila. Marcar filas modificadas puede reducir significativamente el tiempo de procesamiento.
      Id de agente	El id asignado por el sistema del usuario. No puede editar este valor.
      Nombre Segundo nombre Apellido	El nombre, segundo nombre y apellido del agente. Para cambiar estos valores, modifique el perfil del empleado.
      Id de equipo	El equipo al que está asignado el usuario.Para cambiar el equipo de un usuario, modifique el perfil del empleado.
      Informes a ID	El ID numérico del usuario al que informa este usuario.
      ID interna	La identificación interna asignada al usuario. Este no es un id asignado por el sistema y puede ser cualquier número que elija. La longitud máxima es de 50 caracteres.
      Nombre de usuario	El nombre de usuario del usuario, en formato de dirección de correo electrónico. Para cambiar el nombre de usuario de un usuario, modifique el perfil del empleado.
      Habilidades asignadas	Este campo incluye tres partes: los ID de habilidad asignados a este usuario, la competencia que tiene el usuario en esa habilidad y si la habilidad está asignada como activa o inactiva.   La competencia se representa con un número entre 1 y 20, donde 1 representa la competencia más alta y 20 representa la competencia más baja. Separe la ID de la habilidad y la competencia con dos puntos como se ve en el siguiente ejemplo.   Para asignar la habilidad como activa, ingrese TRUE después de la competencia. Para asignar la habilidad como inactiva, ingrese FALSE después de la competencia. Para eliminar todas las habilidades, ingrese eliminar todo. Para agregar varios id de habilidades, sepárelos con punto y coma. Por ejemplo: 11111:1:VERDADERO;22222:3:FALSO;33333:12:VERDADERO;. En este ejemplo, el usuario puede utilizar las habilidades 11111 y 33333 con un nivel de competencia de 1 y 12 respectivamente. El usuario no puede usar 22222 con un nivel de competencia de 3, sin embargo, porque la habilidad está asignada como inactiva. Usted también puede asignar habilidades de usuario incluyendo solamente los Id de habilidades separados por punto y coma. Por ejemplo: 197642;197648;391021. Si solo incluye el Id de habilidad, se aplicarán la competencia predeterminada y los valores activo/inactivo. El valor de competencia predeterminado es 3. El valor activo/inactivo predeterminado esCIERTO o activo. Puede ver el ID de cada habilidad en la lista de la página Habilidades en NiCE CXone.
      Atributos asignados: Routing	Atributos de enrutamiento son un método de enrutamiento selecto. Permiten crear y administrar atributos personalizados para reducir el conjunto de agentes potenciales dentro de la habilidad ACD. Por ejemplo, los atributos de enrutamiento podrían ser los idiomas que habla un agente. Podrían ser licencias emitidas por el estado o certificaciones de productos que tienen los agentes. Los atributos de enrutamiento se asignan directamente a los agentes en sus perfiles de usuario. Luego, los configura en los Scripts de studio para enrutar las interacciones a esos agentes. Introduzca uno o más ID de atributo de enrutamiento. Separe varios ID con punto y coma. Por ejemplo, 111111;222222;333333. Para eliminar todos los atributos de enrutamiento, introduzca Eliminar todo.
      Notas	Puede usar la función de notas para escribir cualquier información importante que desee que otros sepan o que desee recordar más adelante. Máximo 1000 caracteres. Incluya un salto de línea agregando tres caracteres de barra vertical ( | ).
      Tiempo límite de rechazo de chat, Tiempo límite de rechazo de correo electrónico, Tiempo límite de rechazo de Llamada de Teléfono, Tiempo límite de rechazo de SMS, Tiempo límite de rechazo de Mensaje de voz, Tiempo límite de rechazo de Elemento de trabajo, y Tiempo límite de rechazo de Digital	El número de segundos que el agente puede estar sin aceptar una nueva interacción sin responder. Cuando se alcanza el límite de tiempo, la interacción se transfiere a otro agente. Si deja el campo en blanco, el sistema utiliza el valor predeterminado de la unidad de negocio, que generalmente es de 45 segundos. Los valores de los tiempos de espera de rechazo deben estar entre15 y300 segundos. Para voz entrante, el Tiempo límite de negativa de Llamada solo aplica si la configuración Requerir aceptación manual del Agente está habilitada para la habilidad. Si su inquilino está habilitado para Digital Experience (DX): Tiempo límite de negativa de chat aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. y mensajería de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta.. El Tiempo límite de negativa de correo electrónico se aplica a todas las interacciones de correo electrónico NiCE CXone, ya sea que se enruten a través de ACD o mediante la bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. El tiempo de espera de rechazo de SMS se aplica a todas las interacciones SMS Messaging, ya sea encaminadas a través del ACD o a través de la bandeja de entrada digital. Digital Tiempo límite de rechazo se aplica a todas las demás interacciones digitales.
      Estado	El estado de la cuenta de NiCE CXone del usuario. Para cambiar el estado de un usuario, modifique el perfil del empleado.
      Tiempo límite del # de Teléfono del agente	La cantidad de tiempo que la ruta de voz de un agente permanece conectada. Este campo está configurado como Predeterminado, lo que utiliza el valor especificado en la configuración de la unidad de negocio. cambiar este valor anula la configuración del nivel de unidad de negocio para este usuario.
      ID de patrón de agente	El ID numérico del patrón de marcación predeterminado asignado al usuario. Un patrón de marcado especifica el modo en que cada llamada es marcado. Por ejemplo, un patrón de marcado puede especificar que cada llamada debe comenzar con '1'. Los Agentes no necesitan marcar un '1' antes de cada llamada, porque el sistema lo antepone al número marcado.
      Línea de la dirección 1 Línea de la dirección 2 Ciudad Estado / Provincia / Región Código postal País	Detalles de dirección completa opcionales para el usuario. En los Estados Unidos, si NiCE CXone puede verificar la dirección, esta es la dirección que se usa durante una llamada al 911 para determinar el Punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) local y entregar la llamada ahí. Si NiCE CXone no puede verificar la dirección, las llamadas al 911 se envían a un centro de llamadas nacional o regional. Máximo 100 caracteres.
      Sin dirección fija	En los Estados Unidos, este campo indica que la dirección del usuario no es permanente y no debe utilizarse en la marcación de emergencia.Intro Verdadero o Falso.
      Ubicación	La ubicación asignada al usuario. Esta puede ser el edificio en el que trabaja el usuario, el piso en el que trabaja, o cualquier otra ubicación que se adapte a su organización. Esta configuración no afecta las llamadas de emergencia.
      Fecha de terminación	Utilice un formato mm/dd/aaaa.La fecha en la que finalizó el empleo del usuario.
      Costo por hora	El salario por hora del usuario.
      Estado de recontratación	Si el usuario es Elegible o No elegible para volver a contratar en el futuro.
      Tipo de Empleo	El tipo de empleo del usuario. Los valores posibles son Full-Time, Part-Time, Temporary, Outsourced u Other.
      Remisión	Información de referencia sobre el usuario. Puede ingresar cualquier valor que desee.
      Trabajador a domicilio	Si el usuario trabaja de forma remota. Intro TRUE o FALSE.
      Fuente de contratación	Información acerca de dónde proviene el usuario. Puede ingresar cualquier valor que desee.
      Personalización 1-5	Estos cinco campos genéricos se pueden personalizar para satisfacer sus propias necesidades. Cada campo tiene un límite de caracteres de 40.
      Configuración adicional de ACW	Establezca en Sí para agregar tiempo de ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. para este usuario. Si no desea agregar Tiempo de ACW para este usuario, establezca esta propiedad en No.
      Duración adicional de ACW	Si Additional ACW Time Enabled está configurado en Sí, ingrese la cantidad de Tiempo de ACW adicional para este usuario. La cantidad de tiempo puede ser entre 1 y 7200 segundos (120 minutos). La cantidad de tiempo que configura en esta propiedad se agrega a la cantidad configurada en el nivel de habilidad de ACD. En las aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent), el tiempo total cuenta hacia atrás para indicar cuánto tiempo tiene el agente antes de pasar al próximo estado. En MAX, el Tiempo de ACW de la habilidad cuenta hacia atrás y luego comienza el tiempo adicional de ACW del agente, pero este cuenta hacia adelante.
      Valor predeterminado de equipo (entrega dinámica)	En un entorno de entrega dinámica, especifica si el usuario está sujeto a la configuración de Conteo total de contactos del valor predeterminado de equipo (TRUE) o no (FALSE).
      Solicitud de contactos (entrega dinámica)	Si un agente puede gestionar una o varias interacciones al mismo tiempo. Omnicanal permite a los agentes gestionar múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. Contacto único permite que los agentes manejen solo una interacción desde un canal a la vez. En cualquiera de los dos casos, los agentes pueden elevar los contactos a otros canales. Habilite esta opción solo si sus agentes usan MAX y manejan elementos de trabajo o canales digital channels heredados, como NiCE CXonechat, SMS y correo electrónico. No funciona con aplicaciones Agent Workspace (Agent), incluido Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni con canales Digital Experience (DX).
      Bloqueo de canales (entrega dinámica)	Bloquea temporalmente a un agente en el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que está manejando actualmente. Por ejemplo, si el agente está configurado para gestionar 2 interacciones de chat y 1 interacción de voz y tiene un Total Contact Count de 3, puede recibir una interacción de voz o dos interacciones de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando terminan las interacciones del agente, el bloqueo termina. El agente puede entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado. Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), no habilite esta opción. Es para digital channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) solo admite canales de voz. Habilitarla provoca problemas con Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Nota: Cuando duplica un equipo, la configuración de Bloqueo de canales no se traspasa al nuevo equipo. Debe configurar esta opción manualmente en el nuevo equipo. Para la carga en masa, el valor será Verdadero o Falso.
      Enfoque automático de contacto (entrega dinámica)	Si un agente puede gestionar una o varias interacciones al mismo tiempo. Omnicanal permite a los agentes gestionar múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. Contacto único permite que los agentes manejen solo una interacción desde un canal a la vez. En cualquiera de los dos casos, los agentes pueden elevar los contactos a otros canales.
      Omnicanal Voz, Chats, Email, Elemento de trabajo, SMS	El número de contactos simultáneas de cada tipo que se pueden enrutar al agente bajo la opción Tramitación omnicanal. Los valores aceptables son: Voz: 0 y 1 Conversación: 0 a 12 Correo electrónico: 0 a 25 elemento de trabajo: De 0 a 25 SMS: de 0 a 12
      Digital	El número de interacciones digitales simultáneas que se pueden enrutar a un agente con la opción Tramitación omnicanal. Esto es obligatorio para todos los usuarios. Los valores aceptables incluyen cualquier número entre 0 y 50.
      Total de Conteo de Contactos (entrega dinámica)	Si un agente puede gestionar una o varias interacciones al mismo tiempo. Omnicanal permite a los agentes gestionar múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. Contacto único permite que los agentes manejen solo una interacción desde un canal a la vez. En cualquiera de los dos casos, los agentes pueden elevar los contactos a otros canales.
      Tipo de usuario	Este campo ya no se usa.
      Teléfono 1	Los números de teléfono de este usuario, como el de casa y el celular.
      Attendant Tipo de Acceso	Aparece solo si su organización utiliza Attendant y permite el acceso a ese producto. Seleccione la opción según el Attendant de cada usuario tipo de usuario. Para agentes o usuarios de transferencia, configúrelo en AttendantWithACD. Para usuarios comerciales o una bandeja de entrada de correo de voz general, configúrelo en AttendantOnly. Utilizar Ninguna solo si desea que un usuario no tenga acceso a ninguna Attendant características (incluido el directorio corporativo).
      Tipo de usuario Attendant	Aparece solo si su organización usa Attendant e indica el tipo de usuario de Attendant. Seleccione la opción para cada usuario que coincida con su tipo de acceso según se define en la columna Attendant Tipo de acceso . Las opciones válidas son agente o desvío automático (para el tipo de acceso AttendantWithACD) o usuario de negocios o mensaje de voz general (para el tipo de acceso AttendantOnly).
      Título	Aparece solo si su organización utiliza Attendant e indica el puesto de trabajo del usuario.
      ALFILER	Aparece solo si su organización usa Attendant con mensaje de voz. Intro el PIN del usuario para acceder a los mensajes de voz por teléfono. campo obligatorio para todos los Attendant usuarios.
      ¿	Aparece solo si su organización usa Attendant e indica el número de DID Marcación interna directa (DID). Servicio que asigna un número de teléfono único a cada empleado sin necesidad de una línea telefónica para cada número. asignado al usuario. Los Agentes generalmente no necesitan un DID, ya que Attendant enruta las llamadas a ellos según su id de agente.
      Extensión	Aparece solo si su organización utiliza Attendant e indica el número de extensión de teléfono del usuario. campo obligatorio para todos los Attendant usuarios.
      Tipo de notificación	Aparece solo si su organización usa Attendant con mensaje de voz. Define la forma predeterminada en que este usuario recibirá notificación de nuevos correos de voz. Las opciones válidas son: solo correo electrónico, correo electrónico con archivo adjunto, solo web (el usuario no recibe notificación de nuevos mensajes de voz fuera de Attendant) o via-MI-agente (el usuario debe ser un usuario Agente y recibe notificaciones de nuevos mensajes de correo de voz a través de sus mensajes de Agente; el usuario debe tener un portal web o acceso telefónico a mensajes de correo de voz)
      Teléfono personal	Aparece solo si su organización utiliza Attendant. Indica el número de teléfono personal de 10 dígitos del usuario. Para los usuarios que no sean de EE. UU., Formatee el número usando + seguido del código del país y luego el número de teléfono. campo obligatorio para todas las transferencias y negocios, pero no es una opción para agentes o usuarios generales de correo de voz de Attendant.
      En Directorio	Aparece solo si su organización utiliza Attendant. Configúrelo como True para que este usuario esté disponible en el directorio telefónico corporativo. De lo contrario, establézcalo en Falso.
      Permitir el acceso web a Mensaje de voz	Aparece solo si su organización usa Attendant con mensaje de voz. Para permitir que el usuario utilice la aplicación Attendant, configure en True. De lo contrario, establézcalo en Falso. Los usuarios que no tengan acceso a la aplicación Attendant deben contar con el tipo de notificación correo electrónico con archivo adjunto o poder revisar el mensaje de voz por teléfono.
      Transferencia directa de Mensaje de voz	Aparece solo si tiene Attendant Plus. solo funciona para agentes que usan aplicaciones Agent Workspace (Agent). Configure en Verdadero para permitir que este agente reciba mensajes de voz de contactos transferidos cuando esté desconectado. Configure en Falso si no desea que este agente pueda recibir mensajes de voz de contactos transferidos cuando esté desconectado. Déjelo en blanco para heredar la configuración predeterminada de la unidad de negocio.

   2. Quite la fila que contiene las descripciones de las columnas. De forma predeterminada, el sistema agrega esta fila como la fila 2 cuando usted descarga el Archivo csv.

   3. Guarde el archivo.

10. En NiCE CXone, en la página Administrar Múltiples Usuarios, haga clic en Elegir archivo.

11. Busque y seleccione el archivo, luego haga clic en Abrir.

12. Elija el Tipo de archivo correspondiente al archivo que seleccionó.

13. Si uso usted la columnaFila cambiada, ponga Filas para incluir a Solo Filas modificadas. Si no uso usted la columna Fila cambiada , ponga Filas para incluir a Todas las Filas.

14. Hacer clicsubir archivo.

15. Revise su correo electrónico para ver un informe de carga. Si el informe dice que hubo errores en el archivo que cargó, haga clic en Espalda en NiCE CXone y vuelva a subir el archivo. Si el correo electrónico dice que no se produjeron errores, haga clic en Cerca.

Editar Propiedades Personalizadas

You must have the correct permiso para editar campos personalizados. Puede utilizar hasta cinco propiedades personalizadas en los perfiles de usuario de su entorno para los fines que desee. Para llevar un registro más fácil de cómo está usando los campos personalizados, cambie sus etiquetas. Por ejemplo, puede cambiar el nombre del campo Custom 1 a Marital Status para recordarse a sí mismo y a otros usuarios que desea utilizar ese campo personalizado para registrar el Estado civil de los usuarios en su entorno. Estas propiedades personalizadas aparecen en los informes de descarga de datos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

3. Haga clic en la ficha Campos personalizados .

4. Hacer clicEditar.

5. Escriba los nombres de los campos personalizados que desea que aparezcan en los perfiles de usuario de ACD en lugar de los valores predeterminados de tipo.

6. Haga clic en Terminado.

7. Si necesita actualizar los usuarios ACD existentes con información que corresponde a los campos personalizados, edite los usuarios ACD de forma individual o de forma masiva.

   La tabla de carga masiva no muestra los nombres actualizados de los campos personalizados. Siempre muestra los nombres de campo predeterminados.

Desactivar ACD Habilidades para un Usuario

Puede desactivar una habilidad de ACD sin eliminarla del usuario. Esto evita que NiCE CXone enrute contactos al agente a través de la habilidad, mientras la mantiene asignada al usuario. desactivar la habilidad es una forma rápida de administrar a un agente individual sin realizar cambios más grandes en su configuración de enrutamiento. Esto puede ser útil en una variedad de escenarios, como para priorizar temporalmente ciertas habilidades o quizás para fines de entrenamiento.

Puede desactivar una habilidad de ACD en la pestaña Habilidades de un perfil de usuario. La columna Activa de las habilidades asignadas le permite desactivar y reactivar rápidamente las habilidades asignadas individuales:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Haga clic en Usuarios ACD.

3. Encuentre y seleccione su usuario deseado.

4. Haga clic en la pestaña Habilidades.

5. Deshabilite la casilla en la columna Activa para la habilidad deseada.

6. Haga clic en Guardar pericias.

Posteriormente podrá reactivar la habilidad habilitando la misma casilla.

Ver Inicio de sesión e Historial de auditoría para un usuario de ACD

Puede ver registros de cada usuario de ACD que le indican lo siguiente:

• Cuándo el usuario se registrado en la plataforma. Wait, let me correct the grammar. Cuándo el usuario se ha registrado en la plataforma.
• Un historial de los cambios realizados al perfil de usuario ACD, incluido el cambio que se realizó, cuándo se realizó y quién lo realizó.

Para ver el historial de cambios, debe seleccionar una fecha o un rango de fechas. Cuanto más grande sea el rango, más tiempo le tomará al sistema completar el reporte de historial de auditoría.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Haga clic en Usuarios ACD.

3. Encuentre y seleccione su usuario deseado.

4. Haga clic en la pestaña Inicio de sesión o Historial de auditoría.

5. En la pestaña Historial de auditoría, ingrese un rango de fechas y haga clic en Apply. El sistema muestra todos los cambios que ocurrieron dentro del rango seleccionado.