Gestionar campos personalizados

Los campos personalizados le permiten recopilar datos de sus contactos. Los datos pueden ser sobre ellos o sobre el problema que tienen. Por ejemplo, puede tener un campo personalizado para recopilar la dirección de correo electrónico de un contacto y otro campo personalizado que muestre el motivo por el que se ponen en contacto con usted. Los campos personalizados pueden mostrar esta información a los agentes mientras trabajan en los caso. Esto ayuda al agente a saber cómo asistir al contacto de forma más específica.

Puede crear campos personalizados para tarjeta de cliente o para caso.

Crear campos personalizados para Tarjeta de cliente

La información recopilada con campos personalizados aparece en tarjeta de cliente. La información que se recopila durante el manejo de caso también se asocia con tarjeta de cliente. Esto significa que cuando se abre un nuevo caso para el mismo contacto, los agentes pueden ver toda la información existente sobre ellos en tarjeta de cliente. De esta manera, los agentes pueden construir una relación más personal con contactos repetidos.

También puede utilizar los campos personalizados tarjeta de cliente de otras formas con scripts Studio usando la acción CC Custom Fields.

Cuando configura una plantilla de mensaje de autenticación en un canal Mensajes de Apple para empresas, también aparecen como opciones para los campos personalizados que los agentes pueden enviar a los contactos.

Los agentes necesitan saber cuándo trabajan en un caso de un contacto nuevo para poder gestionarlo con especial cuidado. Los agentes deben crear una base sólida con los nuevos contactos para ofrecerles la mejor experiencia posible. Esto puede incluir ofrecer precios especiales o utilizar una estrategia específica en la interacción.

Mowgli Kipling, el administrador del centro de contacto, utiliza el enrutamiento de subcolas para estos caso. Crea un campo personalizado llamado Nuevo. Los agentes pueden seleccionar Verdadero o Falso desde el campo desplegable si saben que el contacto es nuevo. Más adelante, pueden ver rápidamente si el contacto es nuevo o recurrente y ajustar su manejo de un caso según corresponda.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital Experience > Campos Personalizados.

  3. Haga clic en Crear un nuevo campo personalizado para la tarjeta de cliente.
  4. Ingrese un Sangría para el campo Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Si tiene la intención de utilizar este campo personalizado en Studio, este valor no puede tener caracteres especiales excepto guiones (-) o guiones bajos (_).
  5. Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en los detalles de la tarjeta del cliente.
  6. Desde el desplegable Escribe, seleccione el tipo de campo que desee: Texto, Correo electrónico o lista desplegable.

  7. Haga clic en los controles deslizantes para el Requerido, Es visible en el panel derecho, es editable o es visible entarjeta de clienteopciones para habilitarlos.

  8. Haga clic en Guardar.

Crear campos personalizados para casos

Los campos personalizados para casos digitales son visibles en la información del casoCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. También puede crear campos personalizados que los agentes utilizan para recopilar información. Por ejemplo:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital Experience > Campos Personalizados.

  3. Haga clic en Crear nuevo campo personalizado para caso.
  4. Ingrese un Sangría para el campo Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Debe ser todo en minúsculas sin espacios. Puede utilizar un carácter de subrayado (_) para representar espacios.
  5. Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en el casoCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. detalles o en el formulario de encuesta previa al contacto.
  6. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta para el campo. Cuando es utilizada por componentes como CXone Guide, que tienen su propia base de datos de traducción, esta clave se usa para buscar la traducción de la etiqueta del campo personalizado en la interfaz de usuario. Cuando se usa con un chat independiente, la traducción se debe proporcionar durante la inicialización usando el comando API de JavaScript setCustomTranslations.
  7. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta Aria para el campo. Cuando es utilizada por componentes como Guide, que tienen su propia base de datos de traducción, esta clave se usa para buscar la traducción del atributo de la etiqueta Aria que usan los lectores de pantalla. Cuando se usa con un chat independiente, la traducción se debe proporcionar durante la inicialización usando el comando API de JavaScript setCustomTranslations.
  8. En el menú desplegable Tipo, seleccione entre: Texto, Correo electrónico, Lista desplegable o Jerárquico.

  9. Puede habilitar cualquiera de los parámetros adicionales para el campo usando los conmutadores.

  10. Haga clic en Guardar.
  11. Si seleccionó Jerárquico para el campo Tipo, configure los elementos jerárquicos:
    1. Haga clic en Editar elementos.
    2. Haga clic en Crear valor para campo personalizado.
    3. Para el primer elemento, omita el campo Identificación de los padres.
    4. Entrar un Valor que le aparecerá al contacto en el formulario previo al chat.

    5. Ingrese una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en el casoCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. detalles o en el formulario de encuesta previa al contacto.
    6. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta para el campo.
    7. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta Aria para el campo.
    8. Haga clic en Guardar.
    9. Para crear otro valor de nivel superior, repita los cuatro pasos anteriores. Para crear un valor secundario, haga clic en Añadir artículo para el valor del campo que acaba de crear, ingrese un Valor y haga clic en Guardar.
    10. Repita estos pasos hasta que haya agregado todos los valores para el campo.