Administrar Campos personalizados

Los campos personalizados le permiten recopilar datos de sus contactos. Los datos pueden ser sobre ellos o sobre la incidencia que están teniendo. Por ejemplo, puede tener un campo personalizado para recopilar la dirección de correo electrónico de un contacto y otro campo personalizado que muestre el motivo por el que se ponen en contacto con usted. Los Campos personalizados pueden mostrar esta información a los agentes mientras trabajan en el caso. Esto ayuda al agente a saber cómo ayudar al contacto de manera más específica.

Puede crear campos personalizados para tarjetas de cliente o para casos.

Crear Campos personalizados para Tarjetas de Cliente

La información recopilada con los campos personalizados aparece en la tarjeta del cliente. La Información que se recopila durante la gestión del caso también se asocia con la tarjeta del cliente. Esto significa que, cuando se abre un caso nuevo para el mismo contacto, los agentes pueden ver toda la información existente sobre este en la tarjeta del cliente. De esta manera, los agentes pueden desarrollar una relación más personal con los contactos recurrentes.

También puede usar los campos personalizados de la tarjeta del cliente de otras maneras con Studio Scripts mediante la acción CC Custom Fields.

Cuando usted configura una plantilla de mensaje de autenticación en un canal Apple Messages for Business, estas también aparecen como opciones para los campos personalizados que los agentes pueden enviar a los contactos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Campos personalizados.

3. Haga clic en Crear nuevo campo personalizado para Customer Card.
4. Ingrese un Ident para el campo. Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Si tiene la intención de usar este campo personalizado en Studio, este valor no puede contener ningún carácter especial, excepto guiones (-) o guiones bajos (_).
5. Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en los detalles de la tarjeta del cliente.

6. En la lista desplegable Tipo, seleccione el tipo de campo que desea: Texto, correo electrónico o lista desplegable.

   Obtenga más información sobre estos tipos de campo

   Campo	Detalles
   Texto	Permite a la persona que completa el campo ingresar texto de forma libre.
   Correo electrónico	Requiere que los datos ingresados coincidan con el formato de una dirección de correo electrónico. Digital Experience (DX) no valida la dirección, solo el formato.
   Lista desplegable de descartar	Le permite proporcionar opciones para que la persona que completa el campo seleccione. Ingrese las opciones que desea que estén disponibles para el usuario en el campo que aparece. Ponga cada opción en una línea separada. Usa el formato de valor | etiqueta para cada opción.

7. Haga clic en los controles deslizantes de las opciones Es visible en el panel derecho, Es editable o Es visible en la tarjeta del cliente para habilitarlas.

   Obtenga más información sobre los parámetros de campo personalizados opcionales

   Campo	Detalles
   Es visible en el panel derecho	Cuando está habilitado, este campo y sus valores son visibles para los agentes cuando ven los detalles de uncorreo Un hilo de redes sociales se origina a partir de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. o mensaje. Tal vez no desee que todos los campos sean visibles para los agentes si contienen información personal.
   Es editable	Cuando está habilitado, los valores en este campo pueden ser cambiados por el contacto, un agente o un proceso automatizado. Si planea usar este campo en Studio, debe habilitar este parámetro.
   Está visible en la tarjeta del cliente	Hace que un campo y sus valores se muestren en la vista de detalle de la tarjeta de cliente.

8. Hacer clicGuardar.

Crear Campos personalizados para casos

Los campos personalizados para casos digitales son visibles en la información del caso La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. También puede crear campos personalizados que los agentes utilizan para recopilar información. Por ejemplo:

• Si utiliza canales de chat de Digital Experience (DX), puede personalizar el formulario de la encuesta previa al contacto con campos personalizados. La encuesta previa al contacto aparece antes de que comience la conversación y contiene campos para que los complete el contacto. La información recopilada en estos campos se muestra al agente como parte del caso.
• Puede crear campos personalizados y completarlos con valores. Los valores pueden provenir de que el contacto los ingrese en su IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. o de un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Los valores también pueden provenir de alguna otra fuente mediante la acción CC Custom Fields en sus Studio Scripts.
• Puede crear un campo personalizado para que los agentes lo usen para recopilar cierta información del cliente mientras manejan el caso. Por ejemplo, es posible que desee que los agentes recopilen las direcciones de correo electrónico de los contactos, por lo que crearía un campo personalizado que aparece en los detalles del caso que los agentes pueden ver.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Campos personalizados.

3. Haga clic en Crear nuevo campo personalizado para caso.
4. Ingrese un Ident para el campo. Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Debe ser todo en minúsculas sin espacios. Puede utilizar un carácter de subrayado (_) para representar espacios.
5. Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en el caso La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. detalles o en el formulario de encuesta previa al contacto.
6. Introduzca una Clave de Traducción de Etiqueta para el campo. La clave que ingresa debe comenzar con customFields. Por ejemplo, customFields.appt_time. Cuando lo utilizan componentes como Guide que tienen su propia base de datos de traducción, esta clave se utiliza para buscar la traducción de la etiqueta del campo personalizado en la IU. Esta clave debe coincidir exactamente con la Clave de traducción correspondiente en el Guide configuración de localización. Cuando se utiliza con el chat independiente, la traducción se debe proporcionar durante la inicialización mediante el comando de API JavaScript setCustomTranslations.
7. Intro una Clave de Traducción de Etiqueta Aria para el campo. Cuando lo utilizan componentes como Guide que tienen su propia base de datos de traducción, esta clave se utiliza para buscar la traducción del atributo de etiqueta Aria utilizado por los lectores de pantalla. Cuando se usa con un chat independiente, la traducción se debe proporcionar durante la inicialización usando el comando API de JavaScript setCustomTranslations.

8. En la lista desplegable Tipo, seleccione entre: Texto, correo electrónico, lista desplegable, Jerárquico o Selector de fechas.

   Obtenga más información sobre estos tipos de campo

   Campo	Detalles
   Texto	Permite a la persona que completa el campo ingresar texto de forma libre.
   Correo electrónico	Requiere que los datos ingresados coincidan con el formato de una dirección de correo electrónico. Digital Experience (DX) solo valida el formato. No valida las direcciones de correo electrónico que ingresan los usuarios.
   Lista desplegable de descartar	Le permite proporcionar una lista de opciones para que la persona que complete el campo seleccione. Si selecciona este tipo de campo, en el campo Type values debe ingresar la clave de traducción de etiqueta y la clave de traducción de etiqueta Aria con el siguiente formato: value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey.
   Jerárquico	Normalmente se usa con formularios de encuesta previa al contacto. Los campos jerárquicos permiten que el contacto se concentre en un producto, problema u otra necesidad específica. Si selecciona este tipo, tendrá un paso adicional para crear la estructura jerárquica después de guardar el campo personalizado. Cuando alguien contacta a The Jungle, una subsidiaria de Classics Inc., generalmente necesita ayuda con uno de los animales de la selva. El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, utiliza campos jerárquicos en el formulario de encuesta previa al contacto para limitar sus opciones a reptiles o mamíferos. Luego, puede reducirlo dentro de Mamíferos a Gatos, Monos u Osos. Y finalmente, puede reducirlo dentro de Cats a Shere Khan o Bagheera.
   Selector de fechas	Permite que los contactos seleccionen una fecha. Esto significa que los mensajes de formulario podrían usarse para programar citas o recopilar otra información, como la fecha de nacimiento de un contacto. Para el tipo de entrada Date, seleccione una de las siguientes opciones: Absoluto: Requiere la selección de una fecha exacta en el calendario. Esto puede ser útil para cosas como la programación de citas o la obtención de información personal como una fecha de nacimiento. Relativo: Requiere un valor que indique un número de días en relación con el momento en que el contacto completa el formulario. Los valores deben comenzar con + o - y un número entre -9999 y -1 o +1 y +9999. Por ejemplo, podría ingresar +2 para indicar dos días a partir de la fecha actual. Esto puede ser útil para cosas como determinar la disponibilidad general o cuánto tiempo ha pasado desde un servicio anterior. Configure los siguientes campos: Fecha Mínima: La opción de fecha más temprana que un contacto puede seleccionar. La Fecha Mínima debe ser menor o igual que la Fecha de inicio y la Fecha Máxima. Fecha máxima: la opción de fecha más reciente que un contacto puede seleccionar. Fecha de inicio: la fecha que se muestra de forma predeterminada en el mensaje del formulario cuando el contacto opens it. Por ejemplo, la opción predeterminada podría mostrar la fecha actual o algo como +0. La Fecha de inicio debe estar entre la Fecha Mínima y la Fecha Máxima. Nota: Los campos personalizados Selector de fechas no se pueden usar con formularios de encuesta previos al contacto. Este tipo de campo es compatible con otros tipos de formularios, como los formularios de contacto del cliente (casos) y los formularios públicos seguros.

9. Configure el atributo de autocompletar. Ingrese los campos para los que quiere sugerir opciones de autocompletado. Por ejemplo, puede que quiera que los usuarios puedan seleccionar una sugerencia de autocompletado para su nombre, dirección, número de teléfono, etc.

10. Puede habilitar cualquiera de los parámetros adicionales para el campo usando los conmutadores.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Obligatorio	Cuando está habilitado, este campo debe completarse para cada caso. Los Agentes no podrán guardar los detalles del contacto ni avanzar el caso hasta que se ingrese un valor en este campo.
    Visible en el detalle de la publicación	Cuando está habilitado, este campo y sus valores son visibles para los agentes cuando ven los detalles de uncorreo Un hilo de redes sociales se origina a partir de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. o mensaje. Tal vez no desee que todos los campos sean visibles para los agentes si contienen información personal.
    Es editable	Cuando está habilitado, los valores en este campo pueden ser cambiados por el contacto, un agente o un proceso automatizado.

11. Hacer clicGuardar.
12. If you selected Hierarchical for the field Type, set up the hierarchical items:
    1. Haga clic en Editar elementos.
    2. Haga clic en Crear valor para campo personalizado.
    3. Para el primer elemento, saltee el campo Id principal.

    4. Intro un Valor que le aparecerá al contacto en el formulario previo al chat.

    5. Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en el caso La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. detalles o en el formulario de encuesta previa al contacto.
    6. Ingrese una Clave de traducción de Etiqueta para el campo.
    7. Introduzca una Clave de traducción de Etiqueta Aria para el campo.
    8. Hacer clicGuardar.
    9. Para crear otro valor de nivel superior, repita los cuatro pasos anteriores. Para crear un valor secundario, haga clic en Añadir artículo para el valor del campo que acaba de crear, ingrese un Valor y haga clic en Guardar.
    10. Repita estos pasos hasta que haya agregado todos los valores para el campo.

Restablecer Campos personalizados Eliminados

Puede ver y restablecer los campos personalizados eliminados en las tarjetas de casos La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. y de cliente. Estos incluyen cualquier dato histórico asociado con el campo personalizado. Esto es útil cuando las aplicaciones esperan un nombre del campo de campo personalizado específico. Debe comunicarse con su representante de cuenta para habilitar esta función.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Digital > Campos personalizados.
3. Haga clic en Ver los Campos personalizados eliminados.
4. Haga clic en Restaurar junto al campo personalizado que desee.