Gestionar campos personalizados

Los campos personalizados le permiten recopilar datos de sus contactos. Los datos pueden ser sobre ellos o sobre el problema que tienen. Por ejemplo, puede tener un campo personalizado para recopilar la dirección de correo electrónico de un contacto y otro campo personalizado que muestre el motivo por el que se ponen en contacto con usted. Los campos personalizados pueden mostrar esta información a los agentes mientras trabajan en los caso. Esto ayuda al agente a saber cómo asistir al contacto de forma más específica.

Puede crear campos personalizados para tarjeta de cliente o para caso.

Crear campos personalizados para Tarjeta de cliente

La información recopilada con campos personalizados aparece en tarjeta de cliente. La información que se recopila durante el manejo de caso también se asocia con tarjeta de cliente. Esto significa que cuando se abre un nuevo caso para el mismo contacto, los agentes pueden ver toda la información existente sobre ellos en tarjeta de cliente. De esta manera, los agentes pueden construir una relación más personal con contactos repetidos.

También puede utilizar los campos personalizados tarjeta de cliente de otras formas con scripts Studio usando la acción CC Custom Fields.

Cuando configura una plantilla de mensaje de autenticación en un canal Mensajes de Apple para empresas, también aparecen como opciones para los campos personalizados que los agentes pueden enviar a los contactos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Campos Personalizados.

3. Haga clic en Crear un nuevo campo personalizado para la tarjeta de cliente.
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4. Ingrese un Sangría para el campo Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Si tiene la intención de utilizar este campo personalizado en Studio, este valor no puede tener caracteres especiales excepto guiones (-) o guiones bajos (_).
5. Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en los detalles de la tarjeta del cliente.

6. Desde el desplegable Escribe, seleccione el tipo de campo que desee: Texto, Correo electrónico o lista desplegable.

   Obtenga más información sobre estos tipos de campos

   Campo	Detalles
   Texto	Permite a la persona que completa el campo ingresar texto de forma libre.
   Correo electrónico	Requiere que los datos ingresados se ajusten al formato de una dirección de correo electrónico. Digital Experience no valida la dirección, solo el formato.
   La lista desplegable	Le permite proporcionar opciones para que la persona que completa el campo seleccione. Ingrese las opciones que desea que estén disponibles para el usuario en el campo que aparece. Ponga cada opción en una línea separada. Usa el formato de valor | etiqueta para cada opción.

7. Haga clic en los controles deslizantes para las opciones Es visible en el panel derecho, Se puede editar, o Es visible en tarjeta de cliente para activarlas.

   Obtenga más información sobre los parámetros de campo personalizados opcionales

   Campo	Detalles
   Es visible en el panel derecho	Cuando está habilitado, este campo y sus valores son visibles para los agentes cuando ven los detalles de uncorreo Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. o mensaje. Tal vez no desee que todos los campos sean visibles para los agentes si contienen información personal.
   Es editable	Cuando está habilitado, los valores en este campo pueden ser cambiados por el contacto, un agente o un proceso automatizado. Si planea usar este campo en Studio, debe habilitar este parámetro.
   es visible en tarjeta de cliente	Hace que un campo y sus valores se muestren en la vista detallada de tarjeta de cliente.

8. Haga clic en Guardar.

Crear campos personalizados para casos

Los campos personalizados para casos digitales son visibles en la información del caso La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. También puede crear campos personalizados que los agentes utilizan para recopilar información. Por ejemplo:

• Si utiliza canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat Digital Experience, puede personalizar el formulario de encuesta previa al contacto con campos personalizados. La encuesta previa al contacto aparece antes de que comience la conversación y contiene campos para que los complete el contacto. La información recopilada en estos campos se muestra al agente como parte del caso.
• Puede crear campos personalizados y completarlos con valores. Los valores pueden provenir de que el contacto los ingrese en su IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o de un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Los valores también pueden provenir de alguna otra fuente utilizando la acción CC Custom Fields en sus scripts Studio.
• Puede crear un campo personalizado para que los agentes lo usen para recopilar cierta información del cliente mientras manejan el caso. Por ejemplo, es posible que desee que los agentes recopilen las direcciones de correo electrónico de los contactos, por lo que crearía un campo personalizado que aparece en los detalles del caso que los agentes pueden ver.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Campos Personalizados.

3. Haga clic en Crear nuevo campo personalizado para caso.
4. Ingrese un Sangría para el campo Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Debe ser todo en minúsculas sin espacios. Puede utilizar un carácter de subrayado (_) para representar espacios.
5. Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en el caso La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. detalles o en el formulario de encuesta previa al contacto.
6. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta para el campo. Cuando es utilizada por componentes como CXone Guide, que tienen su propia base de datos de traducción, esta clave se usa para buscar la traducción de la etiqueta del campo personalizado en la interfaz de usuario. Cuando se usa con un chat independiente, la traducción se debe proporcionar durante la inicialización usando el comando API de JavaScript setCustomTranslations.
7. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta Aria para el campo. Cuando es utilizada por componentes como Guide, que tienen su propia base de datos de traducción, esta clave se usa para buscar la traducción del atributo de la etiqueta Aria que usan los lectores de pantalla. Cuando se usa con un chat independiente, la traducción se debe proporcionar durante la inicialización usando el comando API de JavaScript setCustomTranslations.

8. En el menú desplegable Tipo, seleccione entre: Texto, Correo electrónico, Lista desplegable o Jerárquico.

   Obtenga más información sobre estos tipos de campos

   Campo	Detalles
   Texto	Permite a la persona que completa el campo ingresar texto de forma libre.
   Correo electrónico	Requiere que los datos ingresados se ajusten al formato de una dirección de correo electrónico. Digital Experience solo valida el formato. No valida las direcciones de correo electrónico que ingresan los usuarios.
   La lista desplegable	Le permite proporcionar una lista de opciones para que la persona que complete el campo seleccione. Si seleccionó este tipo de campo, en el campo Valores del tipo debe escribir la clave de traducción de etiqueta y la clave de traducción de etiqueta Aria con el siguiente formato: valor|etiqueta|clavedetraduccióndeetiqueta|clavedetraduccióndeetiquetaaria.
   Jerárquico	Normalmente se usa con formularios de encuestas previas al contacto. Los campos jerárquicos permiten que el contacto se concentre en un producto, problema u otra necesidad específica. Si selecciona este tipo, tendrá un paso adicional para crear la estructura jerárquica después de guardar el campo personalizado. Cuando alguien contacta a The Jungle, una subsidiaria de Classics Inc., generalmente necesita ayuda con uno de los animales de la selva. El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, utiliza campos jerárquicos en el formulario de encuesta previa al contacto para limitar sus opciones a reptiles o mamíferos. Luego, puede reducirlo dentro de Mamíferos a Gatos, Monos u Osos. Y finalmente, puede reducirlo dentro de Cats a Shere Khan o Bagheera.

9. Configure el atributo Autocompletar. Ingrese los campos para los que quiere sugerir opciones de autocompletado. Por ejemplo, puede que quiera que los usuarios puedan seleccionar una sugerencia de autocompletado para su nombre, dirección, número de teléfono, etc.

10. Puede habilitar cualquiera de los parámetros adicionales para el campo usando los conmutadores.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Solicitado	Cuando está habilitado, este campo debe completarse para todos los caso.
    Visible en el detalle de la publicación	Cuando está habilitado, este campo y sus valores son visibles para los agentes cuando ven los detalles de uncorreo Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. o mensaje. Tal vez no desee que todos los campos sean visibles para los agentes si contienen información personal.
    Es editable	Cuando está habilitado, los valores en este campo pueden ser cambiados por el contacto, un agente o un proceso automatizado.

11. Haga clic en Guardar.
12. Si seleccionó Jerárquico para el campo Tipo, configure los elementos jerárquicos:
    1. Haga clic en Editar elementos.
    2. Haga clic en Crear valor para campo personalizado.
    3. Para el primer elemento, omita el campo Identificación de los padres.

    4. Entrar un Valor que le aparecerá al contacto en el formulario previo al chat.

    5. Ingrese una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en el caso La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. detalles o en el formulario de encuesta previa al contacto.
    6. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta para el campo.
    7. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta Aria para el campo.
    8. Haga clic en Guardar.
    9. Para crear otro valor de nivel superior, repita los cuatro pasos anteriores. Para crear un valor secundario, haga clic en Añadir artículo para el valor del campo que acaba de crear, ingrese un Valor y haga clic en Guardar.
    10. Repita estos pasos hasta que haya agregado todos los valores para el campo.
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Restablecer campos personalizados eliminados

Puede ver y restablecer los campos personalizados eliminados en las tarjetas de casos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. y de cliente. Estos incluyen cualquier dato histórico asociado con el campo personalizado. Esto es útil para casos en los que las aplicaciones esperan un nombre de campo personalizado específico.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Digital > Campos Personalizados.
3. Haga clic en Ver los campos personalizados eliminados.
4. Haga clic en Restaurar junto al campo personalizado que desee.