Skripte für benutzerdefinierte persönliche Warteschlange und Chat-Warteschlange

Die benutzerdefinierten persönlichen Warteschlangenskripte legen fest, was passiert, wenn ein Agent eine Telefon- oder Chat-Interaktion an einen anderen Agenten weitergibt. Diese Skripte werden gestartet, wenn ein Agent in MAX auf die Schaltfläche Weiterleiten klickt. Sie können diese Skripte individuell anpassen. Wenn der Agent einen Kontakt über die Schaltfläche Anruf weiterleitet, wird ein anderes Skript gestartet, das nicht angepasst werden kann.

Wenn ein Agent eine Telefon- oder Chat-Interaktion an einen bestimmten Agenten weiterleitet, wird standardmäßig ein System-Skript gestartet. Das Systemskript erstellt einen untergeordneten Kontakt und definiert das Verhalten für diese Art der Übertragung. Für Telefon- und Chat-Interaktionen gibt es separate System-Skripte. Systemskripte werden nicht in Traces angezeigt, d. h. es gibt keinen externen Einblick in das, was während ihrer Ausführung geschieht. Sie können sie auch nicht kontrollieren oder verändern.

Sie können benutzerdefinierte Versionen der Skripte für Telefon- oder Chat-Interaktionen in Studio erstellen und sie in Ihrer Ihres Mandanten Übergeordnete organisatorische Gruppierung zur Verwaltung des technischen Supports, der Abrechnung und der globalen Einstellungen für Ihr CXone Mpower-System. speichern. So können Sie das Verhalten für die Übergabe der meisten Telefon- oder Chat-Interaktionen an einen bestimmten Agenten anpassen. Sie können dies auch tun, wenn Ihr Ziel nur darin besteht, die Skripte während der Traces sichtbar zu machen.

Überlegungen

• Skriptnamen nicht ändern: Die Namen der Skripte müssen CustomPersonalQueue und CustomPersonalChatQueue lauten. Wenn die Namen unterschiedlich sind, wird das System Ihre benutzerdefinierten Skripte nicht starten. Stattdessen werden die Standard-Skripte des Systems gestartet.
• Variablen werden nicht übergeben: Standardmäßig werden Variablen nicht an die benutzerdefinierten persönlichen Warteschlangenskripte übergeben. Wenn Sie Variablen an Ihre benutzerdefinierten Skripte übergeben möchten, können Sie dies tun, indem Sie einige Änderungen an den Skriptenvornehmen.
• Agent Assist-Anwendungsintegrationen: Wenn Ihr Skript für Agent-zu-Agent-Übertragungen eine über Agent Assist Hub integrierte Agent-Assist-Anwendung enthält, müssen Sie die StudioAktion in den Zweig Ihres benutzerdefinierten persönlichen Warteschlangenskripts aufnehmen. Wenn es nicht enthalten ist, wird das Transkript für die Interaktion nach der Übertragung nicht erstellt. Fügen Sie nach hinzu und konfigurieren Sie es mit demselben Agent Assist-Anwendungsprofil wie die Aktion zuvor im Skript.

Skript implementieren

Sie müssen nichts tun, um dem System mitzuteilen, dass es Ihr eigenes Skript verwenden soll. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, wird das Skript automatisch gestartet. Die Bedingungen sind:

• Ihr Skript befindet sich an der richtigen Stelle und trägt den richtigen Namen.
• Ein Agent überträgt einen Telefon- oder Chatkontakt an einen anderen Agenten, indem er die Schaltfläche Übertragen auf MAXverwendet.

1. Laden Sie das Skript CustomPersonalQueue oder CustomPersonalChatQueue herunter.
2. Importieren Sie das Skript in Studio und speichern Sie es im Stammordner.
3. Für das Skript "Benutzerdefinierte persönliche Warteschlange":
   1. Konfigurieren Sie jede Play- und Menu-Aktion im Skript mit den richtigen Eingabeaufforderungen.
   2. Ändern Sie jede Music-Aktion auf die gewünschte Musikdatei.
   3. Überprüfen Sie das gesamte Skript, um sicherzustellen, dass alle Konfigurationen den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen.
4. Für das Skript für die benutzerdefinierte persönliche Chat-Warteschlange passen Sie das mitgelieferte Basisskript an die Anforderungen Ihres Unternehmens an.
5. Ändern Sie das Skript, um Variablen zu übergeben, wenn Sie dies wünschen.
6. Speichern Sie das Skript, ohne den Dateinamen zu ändern.
7. Testen Sie jede Option und jeden Pfad im Skript.

Ändern von Skripten zur Übergabe von Variablen

Standardmäßig übergeben andere Skripte keine Variablen aus dem ursprünglichen Kontakt an ein benutzerdefiniertes Skript für persönliche Warteschlangen. Sie können dies mit einigen Änderungen an Ihren Skripten ändern. Sie müssen sowohl das ursprüngliche Warteschlangenskript als auch das benutzerdefinierte persönliche Warteschlangenskript bearbeiten. Das Warteschlangenskript ist dasjenige, das den Kontakt an den Agenten übergibt und das Ereignis onAnswer auslöst.

Sie müssen:

• Fügen Sie eine PUTVALUE-Aktion in das Warteschlangenskript ein.
• Fügen Sie eine GETVALUE-Aktion in das Skript für die benutzerdefinierte persönliche Warteschlange oder die benutzerdefinierte persönliche Chat-Warteschlange ein.
• Konfigurieren Sie diese Aktionen so, dass sie die Variablen übergeben, die Sie übergeben müssen. Sie können alle erforderlichen Informationen über diese Aktionen weitergeben. Wenn Sie Kontakt-IDs übergeben möchten, weisen Sie sie der Master-ID in Ihrem benutzerdefinierten Skript zu.

Benutzerdefiniertes Skript für persönliche Warteschlangen

Laden Sie dieses Skript herunter.

Benutzerdefiniertes Script für persönliche Chat-Warteschlangen

Dies ist ein grundlegendes Skript für CustomPersonalChatQueue. Verwenden Sie dies als Grundlage für die Entwicklung eines eigenen Skripts für die Übertragung Ihrer Chat-Kontakte.

Laden Sie dieses Skript herunter.