Google Contact Center AI integrieren

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Voraussetzungen

Bevor Sie Google Contact Center AI für die Arbeit mit CXone Mpower einrichten können, benötigen Sie: ein Google Cloud Platform-Konto mit Google Contact Center AI Agent Assist oder ein OEM-Konto.

Wenn Sie CCAI auf einem Sprachkanal verwenden, müssen Sie Ihr Google Cloud-Projekt mit Alpha Visibility konfigurieren. Diese Einstellung ist erforderlich, damit das Skript die erwartete Nutzlast von CCAIerhält. Weitere Informationen zu dieser Einstellung finden Sie in der Google-Dokumentation.

Skript erstellen

Nutzen Sie die folgenden Beispiele als Grundlage, um die Skripte für die Integration Ihres Agentenassistenten in CXone Mpower zu erstellen. Für eingehende und ausgehende Interaktionen sind separate Skripte erforderlich. Das folgende Bild zeigt die grundlegenden Aktionen für ein Skript für eingehende Interaktionen:

Dieses Bild zeigt die grundlegenden Aktionen für ein Skript für ausgehende Interaktionen:

In beiden Skripten ist das Script Param Payload-Snippet optional. Sie müssen es nur einschließen, wenn Sie Parameter an den Agentenassistenten übergeben müssen. Wenn Sie Hinweise zum Sprachkontext verwenden, um die Spracherkennung während Gesprächen zu verbessern, müssen Sie sie in einem Skriptparameter-Snippet hinzufügen.

So vervollständigen Sie die Konfiguration Ihres Skripts:

• Weisen Sie die Konfigurations-App für Google CCAI der Agent Assist-Aktion zu.

• Stellen Sie sicher, dass die optionale Skriptparameter-Payload Snippet-Aktion die JSON für eigene Payload für das Senden an den Agentenassistenten-Anbieter enthält.

• Stellen Sie sicher, dass die scriptParams-Eigenschaft in der Agent Assist-Aktion auf {customPayloadJSON} gesetzt ist. Dies ist nur erforderlich, wenn Sie die optionale Snippet-Aktion in die eigene Payload einschließen.
• Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
• Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
• Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Gesprächs-ID in Skripten verwenden

Jede Konversation, die Google Contact Center AI bearbeitet, hat eine eindeutige ID, die für alle Nachrichten in dieser Konversation gilt. Mit dieser ID können Sie u. a. Folgendes tun:

• Abrufen von Artikeln der Wissensdatenbank zur Weitergabe an Agenten.
• Extrahieren Sie Gesprächszusammenfassungen.
• Verwenden Sie die ID in CCAI Insights oder Google Cloud Platform (GCP)-Protokollen.

CXone Mpower können keine CCAI conversation IDs verwenden. Um diese Aufgaben zu erfüllen, wenn Sie CCAI mit CXone Mpowerverwenden, müssen Sie Ihr Studio Skript so konfigurieren, dass es Konversations-IDs zuweist, die Sie dann CCAI oder Ihrem GCP-Konto zuordnen können.

1. Konfigurieren Sie Ihr Skript, um Konversations-IDs zu erzeugen. Dazu können Sie die Snippet -Aktion "Gesprächs-ID zuweisen" in Ihrem Skript verwenden.

   Anzeigen des Snippet-Codes zum Zuweisen einer Gesprächs-ID

   Das Format für die Gesprächs-ID muss BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId> sein. Dabei ist <BusNo> die Nummer Ihrer Geschäftseinheit und <ContactId> die Kontakt-ID, die in der Variablen contactId des Anrufs enthalten ist. Zum Beispiel: BusNr-12345678_KontaktId-987654321.

   // Assign conversationID using BusNo and ContactId
   ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"	

2. Verwenden Sie die Variable, die Sie im Snippet "Gesprächs-ID zuweisen"Snippet in GCP oder CCAI definiert haben, um die Variable den Daten zuzuordnen, die Sie in Ihr Skript übernehmen möchten. Sie können zum Beispiel CCAI API-Endpunkte verwenden, die eine Konversations-ID verwenden, um Konversationen oder andere Ressourcen zu finden.
3. Konfigurieren Sie Ihr Skript, um die Daten von GCP/CCAIzu empfangen.

Eine App zu Agent Assist Hub hinzufügen

Sie müssen eine App für CCAI bis Agent Assist Hub hinzufügen. Dadurch wird eine Verbindung zwischen CXone Mpower und Ihrem Agent-Assist-Anbieter hergestellt.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Agent Assist Hub.

2. Klicken Sie auf Agent Assist App hinzufügen.

3. Geben Sie einen Agent Assist App-Namen ein und klicken Sie in der Liste der Agent Assist-Anbieter auf CCAI Knowledge Assist.

4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

5. Vervollständigen Sie die Konfigurationsseite mit den Informationen in der folgenden Dropdown-Liste.

   Bild anzeigen

   

   Weitere Informationen über die Konfigurationsfelder

   Feld	Details
   JSON-Servicekonto	Fügen Sie den gesamten Inhalt des Service-Konto-Schlüssels ein, den Sie in der Google Cloud Console für Google Contact Center AI erstellt haben. Der Schlüssel des Dienstkontos ist ein JSON-Objekt ähnlich dem folgenden Beispiel. { "type": "service_account", "project_id": "ic-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Sprache	Wählen Sie die Sprache, die die Agent Assist App verwenden soll. Diese sollte der Sprache entsprechen, die Ihre Agenten bei der Bearbeitung von Interaktionen verwenden.
   Region	Geben Sie die Region an, in der Ihr CCAI agent assistant gehostet wird.
   Konversationsprofil-ID	Geben Sie die ID des Gesprächsprofils ein, das diese CCAI Agent Assist App verwenden soll. Sie müssen ein Gesprächsprofil erstellen, wenn Sie CCAI bei Google einrichten. Sie bestimmt die Vorschläge, die den Agenten während der Interaktion gemacht werden.
   Modell	Wählen Sie das Machine-Learning-Modell, das der Transkriptionsdienst verwenden soll, um das Audio zu transkribieren. Diese Modelle wurden trainiert, damit sie Sprache in bestimmten Audiotypen und von bestimmten Audioquellen erkennen. Konfigurieren Sie dieses Feld nur für sprachbasierte Agentenassistenten-Anwendungen. Nicht jedes Modell wird von allen Sprachen unterstützt. Informationen zu den unterstützten Sprachen finden Sie in der Google-Dokumentation. Für Agentenassistenten ist das Modell Telefonanruf in der erweiterten Variante die empfohlene Konfiguration, falls sie für die verwendete Sprache verfügbar ist. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Nicht spezifiziert als Modell und Beste verfügbare als Modellvariante auszuwählen. Wenn Sie diese zweite Option verwenden, wählt das System automatisch das beste Modell in der besten Variante aus, das in der Region, in der die Agentenassistenten-Anwendung gehostet wird, verfügbar ist. Verfügbare Optionen sind: Befehl und Suche: Verwenden Sie diese Option zum Transkribieren von kürzeren Audioclips, z. B. Befehle oder Sprachsuche. Stattdessen eignet sich möglicherweise auch Letzte, kurz. Letzte, lang: Verwenden Sie diese Option für Inhalte in langer Form, wie spontane Äußerungen oder Gespräche. Letzte, kurz: Verwenden Sie diese Option für Aussagen, die wenige Sekunden lang sind, wie beispielsweise Befehle. Dieses Modell kann als Alternative für Befehl und Suche verwendet werden. Telefonanruf: Verwenden Sie diese Option zum Transkribieren von Audiodaten aus einem Telefongespräch. Telefonie: Verwenden Sie diese Option für Audio mit höherer Qualität bei einem Telefongespräch. Telefonie, kurz: Verwenden Sie diese Option für kurze Telefongespräche (kürzer als 10 Sekunden). Nicht spezifiziert: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie sich nicht sicher sind, welches Modell verwendet werden soll. CCAI wählt die beste Version aus, die für Ihre gewählte Sprache und Region verfügbar ist.
   Modellvariante	Wählen Sie die Variante des ausgewählten Modells aus, das die Agentenassistenten-App verwenden soll. Einige Modelle verfügen über eine erweiterte Variante, die Ergebnisse in höherer Qualität liefert. In der CCAI-Dokumentation finden Sie weitere Informationen über die Modelle, die eine erweiterte Variante unterstützen. Erweiterte Modelle werden zu einem höheren Preis abgerechnet als Standardmodelle. Für Phone Call-Modelle ist die empfohlene Variante Enhanced. Für dieses Feld sind die folgenden Optionen verfügbar: Best Available: Wählen Sie diese Option, wenn CCAI das erweiterte Modell verwenden soll, sofern es für das ausgewählte Modell verfügbar ist. Wenn es nicht verfügbar ist, wird das Standardmodell verwendet. Enhanced: Wählen Sie diese Option, um das erweiterte Modell zu verwenden. Wenn für das ausgewählte Modell kein erweitertes Modell verfügbar ist, verwendet CCAI das Standardmodell. Standard: Wählen Sie diese Option, wenn das Standardmodell verwendet werden soll, auch wenn ein erweitertes Modell verfügbar ist. Unspecified: Wählen Sie diese Option, wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Variante verwendet werden soll. CCAI verwendet standardmäßig die beste verfügbare Variante für das ausgewählte Modell.
   Einzelne Äußerung	Stellen Sie diesen Schalter auf Ein, wenn der Transkriptionsdienst einzelne Äußerungen erkennen soll. Dies ist hilfreich, wenn die Gespräche, die der Agentenassistent verarbeitet, kurze Antworten enthalten. Wenn diese Option aktiviert ist, wartet der Transkriptionsdienst nicht auf weitere gesprochene Äußerungen, wenn er erkennt, dass eine Äußerung beendet ist. Für Agentenassistenten sollte diese Option aktiviert werden, wenn sie vom ausgewählten Modell und der ausgewählten Modellvariante unterstützt wird. Diese Funktion wird derzeit nur für die folgenden Modelle und Varianten unterstützt: Modell Telefonanruf und die Varianten Beste verfügbare, Erweitert und Nicht spezifiziert. Modell Befehl und Suche, alle Varianten Modell Latest Long, alle Varianten Modell Latest Short, alle Varianten Modell Nicht spezifiziert, alle Varianten
   Teilnehmer	Wählen Sie aus, ob die Agent Assist App nur den Patron, nur den Agenten oder beide abhören soll. Diese Einstellung definiert, welchen Teil der Konversation CCAI verwendet. Wenn Sie beispielsweise Nur Benutzer auswählen, wird nur die Seite des Gesprächs mitgehört, die der Kontakt vertritt. Dies bedeutet, dass die Informationen, die CCAI dem Agenten anzeigen,
   Agent UI Option	Wählen Sie die Option, wie CCAI dem Agenten Informationen anzeigen soll: CXone Mpower Agent Assist-Fenster : Der Agent sieht Vorschläge im Agentenassistenz-Fenster in Agentenanwendung. Die Vorschläge werden in Echtzeit angezeigt, während CCAI Ressourcen ermittelt, die den Bedürfnissen des Kontakts entsprechen. Der Agent sieht kein Assistenz-Fenster: Die Agentenanwendung zeigt dem Agenten kein Agentenassistenz-Fenster an. Stattdessen sendet CCAI alle Informationen zur Unterstützung der Agenten an einen anderen Ort, z. B. an einen Bildschirm in einer CRM-Anwendung eines Drittanbieters. Diese Option erfordert eine zusätzliche Konfiguration in Google Contact Center AI. Eigene URL für Agentenassistenz-Fenster verwenden: Das Agentenassistenten-Fenster in Agentenanwendung zeigt Inhalte von der angegebenen URL an. Sie können CCAI so konfigurieren, dass die URL mit der angebotenen Unterstützung ausgefüllt wird. Zusätzlich zu Artikeln aus der Wissensdatenbank können dazu zum Beispiel Compliance-Checklisten oder auszufüllende Formulare gehören. Geben Sie die URL der eigenen App und den Titel des eigenen App-Bedienfelds ein. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie sich darum kümmern, das System für die Anzeige von Informationen unter dieser URL zu konfigurieren. Dazu kann es zum Beispiel gehören, Studio-Skripte zu bearbeiten und den Agentenassistenten-Anbieter selbst zu konfigurieren.

6. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

7. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Die CCAI-App einer Aktion zuweisen

Sofern Sie dies nicht bereits getan haben, müssen Sie die App Google Contact Center AI der Agent Assist Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Studio Skript zuweisen.

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.

2. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, fügen Sie die Agent Assist-Aktion an der richtigen Position in Ihr Skript ein.

3. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie auf die Aktion Agent Assist, um Agent Assist Hub zu öffnen. Wenn Sie Studio verwenden, klicken Sie bei der Aktion auf „Editor öffnen“ Agent Assist.

   Bild anzeigen

   
4. Klicken Sie in der linken Spalte auf das Häkchen im Kreis neben dem Agent Assist App oder Profil, das Sie diesem Skript zuweisen möchten.
5. Klicken Sie auf Close (Schließen).