Google Contact Center AI integrieren

Der Inhalt dieser Seite bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Voraussetzungen

Bevor Sie Google Contact Center AI für die Arbeit mit CXone Mpower einrichten können, benötigen Sie: ein Google Cloud Platform-Konto mit Google Contact Center AI Agent Assist oder ein OEM-Konto.

Wenn Sie CCAI auf einem Sprachkanal verwenden, müssen Sie Ihr Google Cloud-Projekt mit Alpha Visibility konfigurieren. Diese Einstellung ist erforderlich, damit das Skript die erwartete Nutzlast von CCAIerhält. Weitere Informationen zu dieser Einstellung finden Sie in der Google-Dokumentation.

Skript erstellen

Nutzen Sie die folgenden Beispiele als Grundlage, um die Skripte für die Integration Ihres Agentenassistenten in CXone Mpower zu erstellen. Für eingehende und ausgehende Interaktionen sind separate Skripte erforderlich. Das folgende Bild zeigt die grundlegenden Aktionen für ein Skript für eingehende Interaktionen:

Beispielskript mit der onAnswer-Aktion, die mit der Rest API-Aktion verbunden ist, die wiederum mit der Agent Assist-Aktion verbunden ist.

Dieses Bild zeigt die grundlegenden Aktionen für ein Skript für ausgehende Interaktionen:

In beiden Skripten ist das Script Param Payload-Snippet optional. Sie müssen es nur einschließen, wenn Sie Parameter an den Agentenassistenten übergeben müssen. Wenn Sie Hinweise zum Sprachkontext verwenden, um die Spracherkennung während Gesprächen zu verbessern, müssen Sie sie in einem Skriptparameter-Snippet hinzufügen.

Wenn Ihr Skript ein benutzerdefiniertes persönliches Warteschlangenskript ist und Agent-zu-Agent-Übertragungen enthält, müssen Sie die AGENT ASSIST Aktion in den Zweig OnAnswer aufnehmen. Dadurch wird sichergestellt, dass das Transkript den AbschnittClosed Eine Phase der Interaktion, beispielsweise wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder Agenten intern sprechen, um sich zu beraten. der Interaktion nach der Übertragung enthält.

So vervollständigen Sie die Konfiguration Ihres Skripts:

  • Weisen Sie die Konfigurations-App für Google CCAI der Agent Assist-Aktion zu.
  • Stellen Sie sicher, dass die optionale Skriptparameter-Payload Snippet-Aktion die JSON für eigene Payload für das Senden an den Agentenassistenten-Anbieter enthält.

  • Stellen Sie sicher, dass die scriptParams-Eigenschaft in der Agent Assist-Aktion auf {customPayloadJSON} gesetzt ist. Dies ist nur erforderlich, wenn Sie die optionale Snippet-Aktion in die eigene Payload einschließen.
    • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
    • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
    • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Gesprächs-ID in Skripten verwenden

Jede Konversation, die Google Contact Center AI bearbeitet, hat eine eindeutige ID, die für alle Nachrichten in dieser Konversation gilt. Mit dieser ID können Sie u. a. Folgendes tun:

  • Abrufen von Artikeln der Wissensdatenbank zur Weitergabe an Agenten.
  • Extrahieren Sie Gesprächszusammenfassungen.
  • Verwenden Sie die ID in CCAI Insights oder Google Cloud Platform (GCP)-Protokollen.

CXone Mpower können keine CCAI conversation IDs verwenden. Um diese Aufgaben zu erfüllen, wenn Sie CCAI mit CXone Mpowerverwenden, müssen Sie Ihr Studio Skript so konfigurieren, dass es Konversations-IDs zuweist, die Sie dann CCAI oder Ihrem GCP-Konto zuordnen können.

  1. Konfigurieren Sie Ihr Skript, um Konversations-IDs zu erzeugen. Dazu können Sie die Snippet -Aktion "Gesprächs-ID zuweisen" in Ihrem Skript verwenden.

  2. Verwenden Sie die Variable, die Sie im Snippet "Gesprächs-ID zuweisen"Snippet in GCP oder CCAI definiert haben, um die Variable den Daten zuzuordnen, die Sie in Ihr Skript übernehmen möchten. Sie können zum Beispiel CCAI API-Endpunkte verwenden, die eine Konversations-ID verwenden, um Konversationen oder andere Ressourcen zu finden.
  3. Konfigurieren Sie Ihr Skript, um die Daten von GCP/CCAIzu empfangen.

Eine App zu Agent Assist Hub hinzufügen

Sie müssen eine Profil-App für CCAI bis Agent Assist Hub hinzufügen. Dadurch wird eine Verbindung zwischen CXone Mpower und Ihrem Agent-Assist-Anbieter hergestellt.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Agent Assist Hub.
  2. Klicken Sie auf Agent Assist App hinzufügen.

  3. Geben Sie einen Agent Assist App-Namen ein und klicken Sie in der Liste der Agent Assist-Anbieter auf CCAI Knowledge Assist.

  4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

  5. Vervollständigen Sie die Konfigurationsseite mit den Informationen in der folgenden Dropdown-Liste.

  6. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

  7. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Die CCAI-App einer Aktion zuweisen

Falls noch nicht geschehen, müssen Sie die App Google Contact Center AI der Agent Assist AktionClosed Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts aus, beispielsweise das Sammeln von Kundendaten oder das Abspielen von Musik. in Ihrem Studio Skript zuweisen.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.
  2. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, fügen Sie die Agent Assist-Aktion an der richtigen Position in Ihr Skript ein.

  3. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie auf die Aktion Agent Assist, um Agent Assist Hub zu öffnen. Wenn Sie Studio verwenden, klicken Sie bei der Aktion auf „Editor öffnen“ Agent Assist.

  4. Klicken Sie in der linken Spalte auf das Häkchen Ein hellgraues Häkchen in einem hellgrauen Kreis. neben dem Agent Assist App oder Profil, das Sie diesem Skript zuweisen möchten.

    Eine Alternative zur Verwendung des Häkchens besteht darin, eine Variable zu erstellen in Ihrem Studio Skript. Verwenden Sie die Variable, um den App- oder Profilnamen an die Eigenschaft Startkonfigurationsnamen zuweisen der Aktion AGENT ASSIST zu übergeben.

  5. Klicken Sie auf Close (Schließen).