Integrieren Sie SalesForce Assist

Vergewissern Sie sich vor dem Ausführen der Aufgaben auf dieser Seite, dass die Voraussetzungen für die Integration erfüllt sind.

Skript erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Nutzen Sie die folgenden Beispiele als Grundlage, um die Skripte für die Integration Ihres Agentenassistenten in CXone zu erstellen. Für eingehende und ausgehende Interaktionen sind separate Skripte erforderlich. Das folgende Bild zeigt die grundlegenden Aktionen für ein Skript für eingehende Interaktionen:

Dieses Bild zeigt die grundlegenden Aktionen für ein Skript für ausgehende Interaktionen:

So vervollständigen Sie die Konfiguration Ihres Skripts:

• Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
• Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
• Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Private und öffentliche Schlüssel für Salesforce generieren

Sie benötigen einen öffentlichen und einen privaten Schlüssel für die Verwendung mit Ihrer SalesForce Assist-Integration. Wenn Sie die App in Agent Assist-Hub konfigurieren, brauchen Sie den privaten Schlüssel. Damit Sie die Schlüssel generieren können, müssen Sie eine Drittanbieter-SSL-Anwendung herunterladen und installieren.

1. Laden Sie das Open SSL-Installationsprogramm herunter und installieren Sie es auf Ihrem Computer.
2. Erstellen Sie auf Ihrem Computer einen neuen Ordner auf dem Laufwerk "C:\".
3. Klicken Sie auf das Windows Startmenü und geben Sie CMD ein, um die Befehlseingabe zu suchen. Klicken Sie auf Öffnen, um die Befehlszeile zu öffnen.
4. Geben Sie cd .. ein, um einen Ordner zurückzugehen. Wiederholen Sie dies, bis Sie zum Stamm des Laufwerks "C:\" kommen.

5. Geben Sie folgenden Befehl in das Befehlszeilenfenster ein:

   openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

   Damit wird eine server.pass.key-Datei in dem Ordner, den Sie erstellt haben, erstellt.

6. Geben Sie den folgenden Befehl ein:

   openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

   Damit wird eine server.key-Datei in dem Ordner, den Sie erstellt haben, erstellt. Dies ist der private Schlüssel. Sie benötigen diesen Schlüssel, wenn Sie SalesForce Assist in Agent Assist-Hub konfigurieren.

7. Geben Sie den folgenden Befehl ein:

   openssl req -new -key server.key -out server.csr

   Damit wird eine server.csr-Datei in dem Ordner, den Sie erstellt haben, erstellt. Die Anwendung fordert Sie auf, einige Fragen zu beantworten. Drücken Sie auf Ihrer Tastatur die Eingabetaste, um jede Frage zu beantworten.

8. Geben Sie den folgenden Befehl ein:

   openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

   Damit wird eine server.crt-Datei in dem Ordner, den Sie erstellt haben, erstellt. Dies ist ihr öffentlicher Schlüssel.

9. Geben Sie den folgenden Befehl ein:

   openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

   Damit wird eine server.pfx-Datei in dem Ordner, den Sie erstellt haben, erstellt.

10. Geben Sie den folgenden Befehl ein:

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    Achten Sie darauf, die unterstrichenen Namen korrekt einzugeben.

    Damit wird die server.jks-Datei in dem Ordner, den Sie erstellt haben, erstellt.

    Keytool ist ein Befehlszeilentool, das als Teil von Java installiert wird. Wenn der Befehl keytool nicht funktioniert, müssen Sie möglicherweise Java herunterladen und installieren und dann Keytool installieren. Weitere Informationen finden Sie in der Java-Dokumentation.

Integration in Salesforce einrichten

1. Melden Sie sich an bei Salesforce.
2. Navigieren Sie zu Setup > Zertifikat- und Schlüsselverwaltung.
3. Löschen Sie alle vorhandenen Zertifikate mit dem Namen NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
4. Klicken Sie auf Aus Schlüsselspeicher importieren.
5. Wählen Sie server.jks aus dem Pfad C:\[Ihr Ordner].
6. Geben Sie Ihr Kennwort in das Feld Kennwort ein.
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Überprüfen Sie, ob die Felder Bezeichnung und Eindeutiger Name jeweils NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice enthalten. Wenn Sie Fehler bemerken, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
9. Navigieren Sie in Salesforce zu Setup > Partnertelefonie-Kontaktcenter.
10. Vergewissern Sie sich, dass der Anzeigename NICE CXone for Service Cloud Voice lautet.
11. Klicken Sie auf der Seite "NICE CXone for Service Cloud Voice" in Salesforce auf Bearbeiten und wählen Sie Öffnen.
12. Verwenden Sie den Windows Explorer, um die Datei server.crt zu öffnen. Kopieren Sie den Inhalt der Datei, fügen Sie den Schlüssel in das Feld Öffentlicher Schlüssel ein und klicken Sie auf Speichern.

Eine App zu Agent Assist-Hub hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Sie müssen eine App für SalesForce AssistExpert Assist zu Agent Assist-Hub hinzufügen. Dadurch wird eine Verbindung zwischen CXone und Ihrem Agentenassistenten-Anbieter hergestellt.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Agent Assist-Hub.

2. Klicken Sie auf Agent Assist App hinzufügen.

3. Geben Sie den Namen der Agent Assist App ein und klicken Sie auf SalesForce AssistExpert Assist in der Liste der Agentenassistenten-Anbieter.

4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

5. Füllen Sie die Konfigurationsseite mithilfe der Informationen in der folgenden Tabelle aus.

   Bild anzeigen

   

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Org-ID	Geben Sie Ihre Salesforce.com-Organisations-ID für Salesforce ein. Sie finden diese Informationen in Ihrer Salesforce-Verwaltungskonsole unter Setup > Unternehmensinformationen.
   Basis-URL	Geben Sie die Basis-URL für Ihre remote Salesforce-Instanz ein. Sie finden diese Informationen in Ihrer Salesforce-Verwaltungskonsole unter Setup > Einstellungen für Remote-Standort.
   Privater Schlüssel	Fügen Sie den Inhalt der Datei server.key ein, die Sie zuvor erstellt haben.
   Interner Name des Kontaktcenters	Geben Sie den internen Namen Ihres Salesforce Einstein-Kontaktcenters ein. Sie finden diese Informationen in Ihrer Salesforce-Verwaltungskonsole unter Einrichtung > Partnertelefonie Contact Center.
   Continuous Stream Transcription-Profil	Wählen Sie das Continuous Stream Transcription-Profil aus, das Sie mit dieser Agentenassistenten-Anwendung verwenden möchten. Klicken Sie auf Continuous Stream Transcription-Profil hinzufügen oder bearbeiten, um ein neues Profil zu erstellen oder ein bestehendes zu ändern.
   Stimmung erforderlich	Kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative, um die Funktion zu verwenden. Die Informationen für diese Felder stammen aus Ihren Google Contact Center AI-Einstellungen in Ihrem Google Cloud-Projekt.
   Teilnehmer	Wählen Sie aus, wessen Gesprächsanteile die Agentenassistenz-Anwendung transkribieren soll: Nur Kunde, Nur Agent oder Beide. Mit dieser Einstellung legen Sie fest, welchen transkribierten Text der Agent sieht. Wenn Sie z. B. die Option Nur Kundewählen, transkribiert SalesForce Assist nur den Teil des Gesprächs, der vom Kontakt stammt.

6. Klicken Sie auf Erstellen.

7. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Transkriptionsprofil erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

A transcription profile defines the transcription options you want to use, including the language to transcribe. Complete these steps from the Configuration page for SalesForce Assist in Agent Assist-Hub.

1. On the Create New Agent Assistant page in Agent Assist-Hub, click Add or Edit Continuous Stream Transcription Profile.
2. Do one of the following:
   • Click the name of an existing profile to modify it and skip to step 6.
   • Click Add Transcription Profile and continue with step 3.
3. Enter a Transcription Profile Name. To differentiate this profile from your other profiles, use a name that highlights what makes this profile different. For example, you could name the profile for its intended use, the provider, or the language of the profile.
4. Under Select Provider, click the transcription provider to use. You can choose from Google Transkription or CXone-Transkription.
5. Click Next.

6. On the Configuration page, complete the fields to define the transcription options for this profile.

   Learn more about configurations for Google Transkription

   Field	Details
   Transcription Type	Choose the Google Transkription account to use with this profile: Select CXone to use the account owned by NICE CXone. Select Your Account to use your organization's account.
   JSON Service Account	The service account key for the Google Transkription account you're using: If you're using the NICE CXone account, use the key provided for you by your CXone Account Representative. If you're using your own account, use the key file you created and downloaded from your Google Cloud Console. Copy and paste the entire contents of the key file into this field, including the curly braces surrounding the key. The service account key is a JSON object similar to the following example: { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe.
   Model	Wählen Sie das Machine-Learning-Modell, das der Transkriptionsdienst verwenden soll, um das Audio zu transkribieren. Diese Modelle wurden trainiert, damit sie Sprache in bestimmten Audiotypen und von bestimmten Audioquellen erkennen. Nicht jedes Modell wird von allen Sprachen unterstützt. Informationen zu den unterstützten Sprachen finden Sie in der Google-Dokumentation. Verfügbare Optionen sind: Befehl und Suche: Verwenden Sie diese Option zum Transkribieren von kürzeren Audioclips, z. B. Befehle oder Sprachsuche. Stattdessen eignet sich möglicherweise auch Letzte, kurz. Standard: Verwenden Sie diese Option für Audio, wenn die anderen Modelle nicht geeignet sind. Damit kann jeder Audiotyp transkribiert werden, die Qualität kann jedoch bei manchen Typen geringer ausfallen. Letzte, lang: Verwenden Sie diese Option für Inhalte in langer Form, wie spontane Äußerungen oder Gespräche. Letzte, kurz: Verwenden Sie diese Option für Aussagen, die wenige Sekunden lang sind, wie beispielsweise Befehle. Dieses Modell kann als Alternative für Befehl und Suche verwendet werden. Telefonanruf: Verwenden Sie diese Option zum Transkribieren von Audiodaten aus einem Telefongespräch.
   Use Enhanced	Select this option to use the enhanced version of your selected Model. This is only an option if you are using the Phone Call model. This can help increase the accuracy of transcription. The default is for this option to be disabled. Enabling this option increases the cost of transcription.
   Interim Results	Select this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled. For SalesForce Assist, do not enable this option. It requires the final utterance results.

   Learn more about configurations for CXone-Transkription

   Field	Details
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe. Currently the only available language is English.
   Enable Automatic Punctuation	Click to enable this option if you want CXone-Transkription to add punctuation marks such as commas and question marks to the transcription results. The default is for this option to be disabled.
   Interim Results	Click to enable this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled.

7. Click Add.

Die SalesForce Assist-App einer Aktion zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, müssen Sie die App zur Agent Assist-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Studio-Skript hinzufügen.

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.

2. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, fügen Sie die Agent Assist-Aktion an der richtigen Position in Ihr Skript ein.

3. Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist-Hub.

4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. Klicken Sie auf Schließen.