Real-Time Interaction Guidance-Konfiguration

Bei dieser Einrichtung müssen möglicherweise der RTIG-Administrator Ihrer Organisation und der Studio-Skriptersteller zusammenarbeiten. Wenn Ihre Organisation Salesforce Agent verwendet, sind zusätzliche Konfigurationsschritte erforderlich. Für MAX-Benutzer sind keine zusätzlichen Schritte erforderlich.

Erstellen von Studio-Skripten für Real-Time Interaction Guidance

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Sie müssen mindestens ein Studio-Skript erstellen oder ändern, um RTIG in Ihrem Contact Center einzurichten. Die Skripte müssen die Agent Assist-Studio-Aktion enthalten. Der Aktion muss ein RTIG-Profil zugewiesen sein.

Laden Sie diese Skripte herunter und importieren Sie sie in Studio.

Eingehendes Skript: In einem einfachen eingehenden Skript für RTIG ist die Begin-Aktion mit der Reqagent-Aktion verbunden. Das OnAnswer-Ereignis ist mit der Agent Assist-Aktion verbunden. Wenn ein Agent den Anruf beantwortet, beginnt RTIG daher, das Gespräch mitzuhören.

Ein einfaches eingehendes Skript für Real-Time Interaction Guidance.

Ausgehendes Skript: In einem einfachen ausgehenden Skript ist die Begin-Aktion mit der Agent Assist-Aktion verbunden. Deshalb wird RTIG ausgelöst, wenn ein Agent einen ausgehenden Anruf tätigt.

Ein einfaches ausgehendes Sprachskript, das Real-Time Interaction Guidance auslöst.

Beachten Sie die folgenden Richtlinien, wenn Sie Skripte für Real-Time Interaction Guidance erstellen:

  • Welchen Skripten Sie die Agentenassistenten-Anwendung hinzufügen möchten. Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen.
  • Wo die Agent Assist-Studio-AktionGeschlossen Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
  • Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist-Hub muss konfiguriert sein. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
  • Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.

  • Für Real-Time Interaction Guidance können Sie mehrere Profile im selben Skript behandeln, benötigen aber eine SNIPPET Aktion mit Code, der bestimmt, welches Profil bei der jeweiligen Skriptausführung verwendet wird. Sie könnten zum Beispiel Code erstellen, der den aktuellen ACD-Skill untersucht und ein Profil auf Basis des Skills mithilfe einer SWITCH Anweisung wählt.

  • Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der Agent Assist-Aktion abschließen. Sie müssen eventuell:

    • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
    • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
    • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der NICE CXone Community.

Hinzufügen einer RTIG-App zu Agent Assist-Hub

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Sie müssen mindestens eine Real-Time Interaction Guidance-Anwendung zu Agent Assist-Hub hinzufügen, wenn Sie RTIG einrichten. Sie können das Profil jetzt erstellen und die Anleitungen und Warnungen modifizieren, wenn es zu einem späteren Zeitpunkt erforderlich ist.

Wenn Sie ein RTIG-Profil erstellen, werden Sie aufgefordert, eine Sprache auszuwählen. Real-Time Interaction Guidance verwendet diese Sprache, um phrasenbasierte Anleitungen bereitzustellen. Das Feld Ausgewählte Sprache wird auf der Seite "Neuen Agentenassistenten erstellen" angezeigt, wenn Sie die Real-Time Interaction Guidance-Option auswählen. Standardmäßig ist das Feld auf die Sprache eingestellt, die für Ihre CXone-Region gilt. Sie kann nicht geändert werden.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Agent Assist-Hub.
  2. Klicken Sie auf Agent Assist App hinzufügen.

  3. Geben Sie einen Namen für dieses Profil in das Feld Agent Assist App Name ein und klicken Sie auf Real-Time Interaction Guidance.

  4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

  5. Konfigurieren Sie Anleitungen und Warnungen für dieses Profil. Dieser Schritt kann auch später ausgeführt werden. Sie können einen oder beide der folgenden Anleitungstypen hinzufügen:

  6. Klicken Sie auf Erstellen.
  7. Erstellen Sie bei Bedarf weitere Real-Time Interaction Guidance Profile.
  8. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Einem Studio Skript ein Profil zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Sie müssen für jedes Real-Time Interaction Guidance-Profil ein separates Skript verwenden. Ein Studio Skript kann nur ein Real-Time Interaction Guidance Profil unterstützen.

  1. Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.
  2. Fügen Sie dem Skript eine Agent Assist-Aktion hinzu, falls Sie dies noch nicht getan haben.
  3. Double-click on the Agent Assist action to open Agent Assist-Hub.
  4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
  5. Klicken Sie auf Schließen , um Agent Assist-Hub zu beenden.
  6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

  7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

    The Agent Assist action in Studio, showing the assistLaunchConfigName property set to a RTIG profile name.
  8. Speichern Sie das Skript.

Einrichten von RTIG für Salesforce Agent-Benutzer

Wenn Sie Real-Time Interaction Guidance mit Salesforce Agent verwenden möchten, müssen für die Einrichtung von Real-Time Interaction Guidance einige zusätzliche Schritte ausgeführt werden. Real-Time Interaction Guidance funktioniert nur mit dem Lightning-Agenten.

Installieren von Real-Time Interaction Guidance in Salesforce

Sie müssen ein Paket von der Salesforce AppExchange-Website installieren.

  1. Melden Sie sich in der Salesforce Org an, in der Sie RTIG installieren möchten.
  2. Suchen Sie in AppExchange nach NICE CXone.
  3. Zeigen Sie unter "Komponenten" mit der Maus auf NICE CXone Echtzeitanleitungen für Salesforce und klicken Sie auf Mehr.
  4. Klicken Sie auf Jetzt herunterladen.
  5. Klicken Sie auf In Produktionsumgebung installieren. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, melden Sie sich zuerst an, indem Sie auf In AppExchange anmelden klicken.
  6. Akzeptieren Sie die Bedingungen und klicken Sie auf Bestätigen und Installieren!
  7. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, wählen Sie einen Benutzernamen aus und melden sich an.
  8. Wählen Sie aus, ob Sie das Paket Nur für Administratoren, für Alle Benutzer oder für Spezifische Profile installieren möchten. Klicken Sie dann auf Installieren. Wenn Sie dieses Paket nur für bestimmte Profile installieren, wählen Sie aus, welche Aufforderungen Zugriff darauf haben. Sie können eine globale Richtlinie festlegen, indem Sie die Einstellung Zugriffsebene für alle Profile festlegen verwenden, und die Profile von dort aus ändern.
  9. Gewähren Sie Zugriff auf api.incontact.com und klicken Sie auf Weiter.
  10. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um zu bestätigen, dass Sie eine Anwendung installieren, die nicht von Salesforce stammt.
  11. Klicken Sie auf Installieren. Das Real-Time Interaction Guidance-Paket wird für die zuvor ausgewählten Benutzer oder Profile in Salesforce installiert. Auf der Seite "Apps" > "Pakete" > "Installierte Pakete" in Salesforce wird das Paket unter der Bezeichnung CXone-Komponenten für Salesforce Lightning aufgeführt.

Hinzufügen des RTIG-Fensters in Salesforce Agent

RTIG ist ein separates Fenster, das in Salesforce Agent angezeigt wird. Sie müssen das Fenster allen Salesforce-Objekten hinzufügen, in denen Agenten RTIG-Anleitungen erhalten sollen.

  1. Gehen Sie in Salesforce zum App-Manager und bearbeiten Sie die SFAgentConsole-Konsole.
  2. Fügen Sie auf der Seite für Dienstprogramm-Elemente die Option Agent Assist hinzu und speichern Sie die Einstellung.
  3. Fügen Sie auf der Seite für Benutzerprofile die Profile hinzu, die Real-Time Interaction Guidance verwenden müssen, und speichern Sie die Einstellung.
  4. Fügen Sie das Agent Assist-Element allen Salesforce Agent-Objekten hinzu, bei denen RTIG-Anleitungen für Agenten verfügbar sein sollen. Das Agent Assist-Element befindet sich bei der Bearbeitung einer Objektseite unter "Benutzerdefiniert verwaltet" in der Liste der verfügbaren Komponenten.