互動:搜尋與播放

使用任意文字、篩選器和時間選擇器 搜尋 互動 來播放。您可以儲存您的查詢,並與他人分享。

您可以播放不同類型的互動:

您在搜尋結果中看到的互動取決於指派給您的視圖

您可以從搜尋結果中採取的行動

播放互動

您可以播放一個分段或聯絡過程。

洞察您的互動

檢視顯示您從過去 24 小時、過去 7 天,或過去 30 天的互動的圖表。檢視每個圖表的依據如下:

  • 通道(帶或不帶螢幕錄影)

  • 持續時間

  • 頂級團隊或技能(僅適用於您沒有 互動分析品質管理 的情況)

  • 客戶情緒(僅適用於您擁有 互動分析品質管理 進階 的情況)

  • 熱門分類(僅適用於您擁有 互動分析品質管理 進階 的情況)

點擊圖表的一部分,以深入到這些互動的清單。

刪除錄製項

您可以刪除互動的錄音和螢幕錄影。點擊動作動作按鈕的螢幕截圖,然後選擇刪除記錄

如果存在 PCI 違規並且需要移除錄製內容,則此選項很有用。

檢視評估

您可以在「評估得分」欄中檢視評估Closed 使用者可根據任何適用的資料限制,評估員工互動。協作評估自我評估Closed 由客服專員使用評估表對他們自己的互動進行的評估。經理或主管可以向客服專員傳送一份或多份自我評估。的狀態。您可以檢視以下狀態的評估分數:

  • 已提交

  • 已挑戰

  • 已自動確認

  • 等待客服專員

  • 等待評估者

  • 已完成並審核

  • 已完成

  • 已部分完成

如果您有適當的評估視圖定義,則可以:

  • 點擊某一個分數可存取對應的評估表(處於「已挑戰」狀態的分數除外)。

  • 點擊動作動作按鈕的螢幕截圖可存取互動的 QM 動作。

評估只適用於有 CXone 客服專員參與的分段。評估不適用於平台外分段和 IVRClosed 自動電話菜單,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 分段。

分享記錄的分段

要透過電郵分享記錄的分段,請點擊動作動作按鈕的螢幕截圖並選擇要與之分享動作的使用者。