互動:搜尋與播放
使用任意文字、篩選器和時間選擇器 搜尋 互動 來播放。您可以儲存您的查詢,並與他人分享。
您可以播放不同類型的互動:
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正在錄音
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數位
任何非語音通道,例如聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道互動 — 聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道,例如 Apple Messages for Business、Custom、Facebook Messenger、Google Business Messenger、LINE Messaging、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter Direct Messages、Viber Messenger、、WhatsApp
您在搜尋結果中看到的互動取決於指派給您的視圖。
您可以從搜尋結果中採取的行動
播放互動
您可以播放一個分段或聯絡過程。

分段是兩方(例如客戶和客服專員)之間的互動。每個分段代表互動中的階段,例如呼叫轉到另一個客服專員時,或客服專員在內部交談諮詢時。
聯絡是指完整互動。聯絡由一個或多個分段組成,例如內容為一位客戶與一個客服專員之間的互動,然後轉到另一個客服專員的分段。
洞察您的互動
檢視顯示您從過去 24 小時、過去 7 天,或過去 30 天的互動的圖表。檢視每個圖表的依據如下:
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通道(帶或不帶螢幕錄影)
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持續時間
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頂級團隊或技能(僅適用於您沒有 互動分析 或 品質管理 的情況)
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客戶情緒(僅適用於您擁有 互動分析 或 品質管理 進階 的情況)
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熱門分類(僅適用於您擁有 互動分析 或 品質管理 進階 的情況)
點擊圖表的一部分,以深入到這些互動的清單。
刪除錄製項
您可以刪除互動的錄音和螢幕錄影。點擊動作,然後選擇刪除記錄。
如果存在 PCI 違規並且需要移除錄製內容,則此選項很有用。

刪除錄製項時,會刪除該聯絡人的所有錄音和螢幕錄影,但不刪除中繼資料。從互動被標記為刪除的時間開始,最多需要 24 小時才能刪除錄製項。您可以在搜尋結果的「錄製提醒」欄中檢視刪除的狀態。您也可以檢查活動稽核報告以了解更多資訊。
檢視評估
您可以在「評估得分」欄中檢視評估 使用者可根據任何適用的資料限制,評估員工互動。、協作評估或自我評估
由客服專員使用評估表對他們自己的互動進行的評估。經理或主管可以向客服專員傳送一份或多份自我評估。的狀態。您可以檢視以下狀態的評估分數:
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已提交
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已挑戰
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已自動確認
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等待客服專員
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等待評估者
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已完成並審核
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已完成
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已部分完成
如果您有適當的評估視圖定義,則可以:
評估只適用於有 CXone 客服專員參與的分段。評估不適用於平台外分段和 IVR 自動電話菜單,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 分段。
分享記錄的分段
要透過電郵分享記錄的分段,請點擊動作並選擇要與之分享動作的使用者。