互動：搜尋與播放

使用任意文字、篩選器和時間選擇器 搜尋 互動 來播放。您可以儲存您的查詢，並與他人分享。

您可以播放不同類型的互動：

• 正在錄音

• 數位 任何非語音通道，例如聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道互動 — 聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道，例如 Apple Messages for Business、Custom、Facebook Messenger、Google Business Messenger、LINE Messaging、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter Direct Messages、Viber Messenger、、WhatsApp

您在搜尋結果中看到的互動取決於指派給您的視圖。

您可以從搜尋結果中採取的行動

播放互動

您可以播放一個分段或聯絡過程。

洞察您的互動

檢視顯示您從過去 24 小時、過去 7 天，或過去 30 天的互動的圖表。檢視每個圖表的依據如下：

• 通道（帶或不帶螢幕錄影）

• 持續時間

• 頂級團隊或技能（僅適用於您沒有 互動分析 或 品質管理 的情況）

• 客戶情緒（僅適用於您擁有 互動分析 或 品質管理 進階 的情況）

• 熱門分類（僅適用於您擁有 互動分析 或 品質管理 進階 的情況）

點擊圖表的一部分，以深入到這些互動的清單。

刪除錄製項

您可以刪除互動的錄音和螢幕錄影。點擊動作，然後選擇刪除記錄。

如果存在 PCI 違規並且需要移除錄製內容，則此選項很有用。

檢視評估

您可以在「評估得分」欄中檢視評估 使用者可根據任何適用的資料限制，評估員工互動。、協作評估或自我評估 由客服專員使用評估表對他們自己的互動進行的評估。經理或主管可以向客服專員傳送一份或多份自我評估。的狀態。您可以檢視以下狀態的評估分數：

• 已提交

• 已挑戰

• 已自動確認

• 等待客服專員

• 等待評估者

• 已完成並審核

• 已完成

• 已部分完成

如果您有適當的評估視圖定義，則可以：

• 點擊某一個分數可存取對應的評估表（處於「已挑戰」狀態的分數除外）。

• 點擊動作可存取互動的 QM 動作。

  • 評估某個分段的客服專員。

  • 校正評估。

  • 執行自我評估。

評估只適用於有 CXone 客服專員參與的分段。評估不適用於平台外分段和 IVR 自動電話菜單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 分段。

分享記錄的分段

要透過電郵分享記錄的分段，請點擊動作並選擇要與之分享動作的使用者。