Interactions:搜尋與播放

使用Interactions應用程式搜尋互動並進行播放。

在搜尋結果頁面,您可以 進一步細化搜尋結果。您可以 儲存和管理查詢,以及 匯出互動

您可以播放一個分段Closed 兩方(例如客戶和客服專員)之間的互動。每個分段代表互動中的階段,例如呼叫轉到另一個客服專員時,或客服專員在內部交談諮詢時。或整個聯絡過程Closed 由客服專員或聊天機器人透過單一通道與客戶進行的交流。一次聯絡可能由多個片段組成。一個單一通道可以是任何語音或數位 DFO 通道,如聊天、SMS 等。。互動類型是:

  • 正在錄音

  • 數位Closed 任何非語音通道,例如聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道互動:

    • 聊天、電郵、簡訊、工作項、

    • 訊息通道,如 Apple Messages for Business、自訂、Facebook Messenger、Google Business Messages、Instagram 直接訊息、LINE 訊息、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter 直接訊息、Viber Messenger、WeChatWhatsApp

    • 公共社交通道,如 Apple Reviews、Facebook、Google Places、Google Play、LinkedIn、Twitter 和 YouTube。螢幕錄製和 CXone 品質管理 不適用於公共通道。

按自由文字搜尋

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Interactions
  2. 輸入自由文字,尋找互動。

  3. 定義搜尋的時間範圍。

  4. 點擊搜尋。「搜尋結果」頁面中會顯示匹配的互動,並醒目提示搜尋文字。

    當有匹配的 OU 時,相關客服專員名稱或團隊旁邊會出現一個黃點。將滑鼠懸停在項目上可查看主要階層路徑中的匹配 OU。

在「搜尋結果」頁面上,您可以:

執行儲存的查詢

儲存的查詢可包括基本搜尋條件和篩選選擇。所有儲存的查詢均顯示在 Interactions 主頁和搜尋結果頁面的「儲存的查詢」窗格中。

要執行儲存的查詢,請從「儲存的查詢」窗格的任何部分選擇一個查詢。

您可以在搜尋結果頁面中儲存、編輯和管理查詢

洞察您的互動

Interactions首頁中,您可以檢視過去 24 小時、過去 7 天或過去 30 天的互動圖表。檢視每個圖表的依據如下:

  • 通道(帶或不帶螢幕錄影)

  • 持續時間

  • 頂級團隊或技能(僅適用於您沒有 Interaction AnalyticsCXone 品質管理 的情況)

  • 客戶情緒(僅適用於您擁有 Interaction AnalyticsCXone 品質管理 進階 的情況)

  • 熱門分類(僅適用於您擁有 Interaction AnalyticsCXone 品質管理 進階 的情況)

點擊圖表的一部分,以深入到這些互動的清單。