Interactions：搜尋與播放

使用Interactions Hub 下的Interactions 應用程式來搜尋互動並進行播放。

所需權限：Interactions Hub權限

在「搜尋結果」頁面上，您可以：

互動類型是：

  • 語音錄製

  • 數位Closed 任何非語音通道，例如聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道互動：

    • 聊天、電郵、簡訊、工作項、

    • 訊息通道，如 Apple Messages for Business、自訂、Facebook Messenger、LINE 訊息、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter 直接訊息、Viber Messenger、WhatsApp。

    • 公共社交通道，如 Apple Reviews、Facebook、Google Places、Google Play、LinkedIn、Twitter 和 YouTube。 螢幕錄製和 Quality Management 不適用於公共通道。

    不再支援Google Business Messages和WeChat。 但是，您仍然可以播放之前錄製的互動。

您也可以在沒有正在進行的聯絡時使用螢幕互動錄製 API 尋找並播放桌面活動的螢幕錄製。

Interaction 應用程式的 AI 驅動搜尋允許您用自己的話輸入查詢。 Generative AI 將您的查詢轉換為一組搜尋篩選器，用於尋找配對的互動。

按自由文字搜尋

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 Interactions Hub。

  2. 在「搜尋」頁面，輸入任意文字來尋找互動。

  3. 定義搜尋的時間範圍。

  4. 點擊搜尋。 「搜尋結果」頁面中顯示了匹配的互動。

    • 搜尋文字醒目顯示。

    • 當組織單位 (OU) 有配對項目時，相關客服專員名稱或團隊旁邊會出現一個黃點。 將滑鼠懸停在項目上可查看主要階層路徑中的匹配 OU。

  • 對於以下欄位，您可以輸入您要搜尋的字詞或數字的一部分：

    • 客服專員姓名、評估者姓名或客服專員 ID 的一個字元。

    • 電話號碼、群組、團隊或 OU 的兩個字元。

    • 類別、電郵主旨或註解文字的三個字元

    • 技能或處置方式的四個字元。

  • 搜尋完全相符的項目：將字詞或短語放在引號中。

  • 包括搜尋中的所有字詞：在要包括的每個字詞之間放置AND或空格。

  • 組合字詞：在搜尋中的每個字詞之間放置OR。

  • 排除字詞：輸入NOT或減號以排除字詞。

  • 分組字詞：當使用一種以上的運算子時，請在要分組的字詞周圍加上括號，例如AND和OR。

  • 搜尋萬用字元或未知字詞：在字詞或短語中加入星號以留下預留位置。

  • 使用特殊字元：以下字元和符號不應出現在您的搜尋短語中，除非用引號引起來：
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

資料清除原則可以將互動中的資料匿名化。 在這些互動中，每個分段的備註中會新增話題標記#DataErased。

若要尋找匿名互動，請搜尋話題標記#DataErased。

執行儲存的查詢

儲存的查詢可包括基本搜尋條件和篩選選擇。 所有儲存的查詢均顯示在 Interactions 主頁和搜尋結果頁面的「儲存的查詢」窗格中。

要執行儲存的查詢，請從「儲存的查詢」窗格的任何部分選擇一個查詢。

您可以在搜尋結果頁面中儲存、編輯和管理查詢。

洞察您的互動

在Interactions首頁中，您可以檢視最近 24 小時、最近 7 天或過去 30 天的互動圖表。 檢視每個圖表的依據如下：

  • 通道（帶或不帶螢幕錄製）

  • 持續時間

  • 頂級團隊或技能（僅適用於您沒有 Interaction Analytics 或 Quality Management 的情況）

  • 客戶情緒（僅適用於您擁有 Interaction Analytics 或 Quality Management Advanced 的情況）

  • 熱門分類（僅適用於您擁有 Interaction Analytics 或 Quality Management Advanced 的情況）

點擊圖表的一部分，以深入到這些互動的清單。