Interactions：搜尋與播放

使用Interactions應用程式搜尋互動並進行播放。

在搜尋結果頁面，您可以 進一步細化搜尋結果。您可以 儲存和管理查詢，以及 匯出互動。

您可以播放一個分段Closed 兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。或整個聯絡過程Closed 由客服專員或聊天機器人透過單一通道與客戶進行的交流。一次聯絡可能由多個片段組成。一個單一通道可以是任何語音或數位 DFO 通道，如聊天、SMS 等。。互動類型是：

  • 語音錄製

  • 數位Closed 任何非語音通道，例如聊天、電郵、SMS、工作項目和訊息通道互動：

    • 聊天、電郵、簡訊、工作項、

    • 訊息通道，如 Apple Messages for Business、自訂、Facebook Messenger、Instagram 直接訊息、LINE 訊息、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter 直接訊息、Viber Messenger、WhatsApp。

    • 公共社交通道，如 Apple Reviews、Facebook、Google Places、Google Play、LinkedIn、Twitter 和 YouTube。螢幕錄製和 CXone 品質管理 不適用於公共通道。

    不再支援Google Business Messages和WeChat。但是，您仍然可以播放之前錄製的互動。

按自由文字搜尋

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Interactions。

  2. 輸入自由文字，尋找互動。

  3. 定義搜尋的時間範圍。

  4. 點擊搜尋。「搜尋結果」頁面中顯示了匹配的互動。

    • 搜尋文字醒目顯示。

    • 當有匹配的 OU 時，相關客服專員名稱或團隊旁邊會出現一個黃點。將滑鼠懸停在項目上可查看主要階層路徑中的匹配 OU。

  • 對於以下欄位，您可以輸入您要搜尋的字詞或數字的一部分：

    • 客服專員姓名、評估者姓名或客服專員 ID 的一個字元。

    • 電話號碼、群組、團隊或 OU 的兩個字元。

    • 類別、電郵主旨或註解文字的三個字元

    • 技能或處置方式的四個字元。

  • 搜尋完全相符的項目：將字詞或短語放在引號中。

  • 包括搜尋中的所有字詞：在要包括的每個字詞之間放置AND或空格。

  • 組合字詞：在搜尋中的每個字詞之間放置OR。

  • 排除字詞：輸入NOT或減號以排除字詞。

  • 分組字詞：當使用一種以上的運算子時，請在要分組的字詞周圍加上括號，例如AND和OR。

  • 搜尋萬用字元或未知字詞：在字詞或短語中加入星號以留下預留位置。

  • 使用特殊字元：以下字元和符號不應出現在您的搜尋短語中，除非用引號引起來：
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

在「搜尋結果」頁面上，您可以：

執行儲存的查詢

儲存的查詢可包括基本搜尋條件和篩選選擇。所有儲存的查詢均顯示在 Interactions 主頁和搜尋結果頁面的「儲存的查詢」窗格中。

要執行儲存的查詢，請從「儲存的查詢」窗格的任何部分選擇一個查詢。

您可以在搜尋結果頁面中儲存、編輯和管理查詢。

洞察您的互動

在Interactions首頁中，您可以檢視最近 24 小時、最近 7 天或過去 30 天的互動圖表。檢視每個圖表的依據如下：

  • 通道（帶或不帶螢幕錄製）

  • 持續時間

  • 頂級團隊或技能（僅適用於您沒有 Interaction Analytics 或 CXone 品質管理 的情況）

  • 客戶情緒（僅適用於您擁有 Interaction Analytics 或 CXone 品質管理 進階 的情況）

  • 熱門分類（僅適用於您擁有 Interaction Analytics 或 CXone 品質管理 進階 的情況）

點擊圖表的一部分，以深入到這些互動的清單。