Interactions：搜尋與播放

使用Interactions應用程式搜尋互動並進行播放。

在搜尋結果頁面，您可以進一步細化結果並在互動中執行各種動作。

您可以播放一個分段Closed 兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。或整個聯絡過程Closed 與客戶通訊，由客服專員在一個單一通道上處理。一次連絡可能由多個片段組成。一個單一通道可以是任何語音或數位 DFO 通道，如聊天、短訊等。。互動類型是：

按自由文字搜尋

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Interactions。

  2. 輸入自由文字，查找互動。

  3. 定義搜尋的時間範圍。

  4. 點擊搜尋。

對於CXone AppLink使用者：

  • 來源

  • 外部分段 ID

  • 外部聯絡人 ID

  • 對於以下欄位，您可以輸入您要搜尋的字詞或數位的一部分：

    • 客服專員姓名、評估者姓名或客服專員 ID 的一個字元

    • 電話號碼、技能、類別或團隊的兩個字元

    • 電郵主旨或註解文字的三個字元

    • 處置方式的四個字元

  • 搜尋完全相符的項目：將字詞或短語放在引號中。

  • 包括搜尋中的所有字詞：在要包括的每個字詞之間放置AND或空格。

  • 組合字詞：在搜尋中的每個字詞之間放置OR。

  • 排除字詞：輸入NOT或減號以排除字詞。

  • 分組字詞：當使用一種以上的運算子時，請在要分組的字詞周圍加上括號，例如AND和OR。

  • 搜尋萬用字元或未知字詞：在字詞或短語中加入星號以留下預留位置。

  • 使用特殊字元：以下字元和符號不應出現在您的搜尋短語中，除非用引號引起來：
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /

儲存和共用查詢

運行搜尋後，您可以儲存查詢結果。您可以儲存任何數量的搜尋查詢。然後您可以重新執行查詢，而不必重新輸入。這對於您定期執行的查詢或更複雜的查詢非常有用。

  • 點擊 查詢圖示的螢幕截圖 圖示儲存並存取您最愛的查詢。
  • 當您儲存查詢時，您可以決定時間範圍是動態還是固定的。
    • 動態日期範圍是相對於您運行查詢時而言的，例如，最後兩天。
    • 固定日期範圍使用查詢的確切日期，例如，12 月 2-3 日。

您可以在工作中與他人共用查詢。他們會收到您與他們共用查詢的電郵和應用程式內通知，然後可以選擇為自己儲存。

您可以從Interactions首頁和搜尋結果頁面上運行、分享和刪除儲存的查詢。

洞察您的互動

在Interactions首頁中，您可以檢視過去 24 小時、過去 7 天或過去 30 天的互動圖表。檢視每個圖表的依據如下：

  • 通道（帶或不帶螢幕錄影）

  • 持續時間

  • 頂級團隊或技能（僅適用於您沒有 Interaction Analytics 或 CXone Quality Management 的情況）

  • 客戶情緒（僅適用於您擁有 Interaction Analytics 或 CXone Quality Management 進階 的情況）

  • 熱門分類（僅適用於您擁有 Interaction Analytics 或 CXone Quality Management 進階 的情況）

點擊圖表的一部分，以深入到這些互動的清單。