在 CXone Agent 中處理語音郵件

您可以在CXone Agent中處理語音郵件，如果您的管理員為您啟用了此功能。任何指派給您的語音郵件將顯示在互動選單中，並以 標記。

使用語音郵件控制項

當您被指派一個語音郵件時，在 CXone Agent中出現語音郵件控制面板。

面板顯示：

• 聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的姓名和電話號碼。

• 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

• 語音郵件的持續時間。

還顯示這些語音郵件控制項：

圖示	詳細資料
播放/暫停	開始或停止收聽語音郵件。語音郵件停止時，出現播放按鈕。語音郵件正在播放時，出現暫停按鈕。
返回	在語音郵件中往回跳十秒。
快進	在語音郵件中往前跳十秒。
迴圈	將語音郵件循環播放。播放完畢時，又重新開始。
回呼	啟動與聯絡人的通話。
轉移	將語音郵件轉給其他客服專員或技能。
啟動	檢視語音郵件的可用指示器 由管理員配置的自訂選單項目的清單。
刪除	刪除語音郵件。
結果	給語音郵件指派一個處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。

處理傳入語音郵件

1. 啟動CXone Agent並登入。

2. 從互動選單中選擇語音郵件。

3. 如果出現「拒絕」和「接受」，請點擊接受。
4. 點擊播放來收聽語音郵件。
5. 查看語音郵件後，點擊回呼向該聯絡人發起呼出通話。

轉移語音郵件

可以將語音郵件轉移至其他客服專員。若不知道該把語音郵件轉給誰，可以將其轉給一個技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。然後語音郵件將被指派給具有該技能或團隊的客服專員。

1. 在處理一個語音郵件時，在語音郵件控制項中點擊諮詢/轉移。
2. 在目錄中，搜尋您想向其轉移語音郵件的客服專員、技能或團隊。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
3. 將滑鼠懸停在搜尋結果中的客服專員、技能或團隊上，然後點擊轉移 。

使用 客戶卡片

如果您的管理員為您啟用了該功能，客戶卡片會提供用於幫助您處理聯絡人的資訊。當您有一個互動開啟時，聯絡的 客戶卡片 顯示在右側的應用程式空間。展開每個部分，存取有關聯絡人的資訊：

• 詳情：檢視、編輯和新增聯絡人資訊，如電郵位址、電話號碼和位置。

• 聯絡歷程記錄：檢視與聯絡人過去的互動 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的清單。對於每個互動，會顯示通道、處理它的客服專員、發生日期，以及處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。或狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。點擊互動可在 預覽中將其打開。

  檢視圖像

  

• 注釋：檢視其他客服專員所寫的注釋。若管理員為您啟用此功能，您還可以編輯、新增和刪除注釋。最新建立的備註可能不會顯示在此部分的頂部。您可以捲動到該部分的底部以載入更多備註。

  檢視圖像

  

• 通道：檢視聯絡人的可用通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。

  檢視圖像

  

• 互動活動：查看已處理聯絡的客服專員的歷史以及這些互動的狀態。

• 當前互動：查看有關聯絡人資訊的記錄。只有當您的管理員已將 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 連接到 CXone Agent 時，此記錄才可用。預設情況下，記錄與該 CRM 相連結。點擊已連結取消記錄的連結。點擊此圖示旁邊的按鈕以在 CRM 中打開記錄。

• 相關互動：查看過去與聯絡人的互動記錄。本部分也可顯示相關聯絡人的記錄。這可能包括同一家庭或帳戶中的聯絡人。只有當您的管理員已將 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 連接到 CXone Agent 時，這些記錄才可用。點擊記錄旁邊的連結 將其連結到 CRM。點擊已連結取消記錄的連結。點擊此圖示旁邊的按鈕以在 CRM 中打開記錄。

一個聯絡人可能有一個以上 客戶卡片。透過點擊合併，您可以合併客戶卡片 。

為語音郵件指派一個處置方式

您可以為語音郵件指派一個處置方式，以表示互動的結果。例如，如果您回電給聯絡人並回答了他們的問題，可以將語音郵件標記為已解決。

1. 在語音信箱控制面板中，點擊結果。
2. 在結果視窗中，從下拉式清單中選擇處置。
3. 您可以輸入關於語音郵件的備註。您還可以新增標記以幫助您以後找到語音郵件。
4. 點擊儲存。