在 CXone Agent 中處理語音郵件

您可以在CXone Agent中處理語音郵件，如果您的管理員為您啟用了此功能。任何指派給您的語音郵件將顯示在互動選單中，並以 標記。

使用語音郵件控制項

當您被指派一個語音郵件時，在 CXone Agent中出現語音郵件控制面板。

面板顯示：

• 聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的姓名和電話號碼。

• 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

• 語音郵件的持續時間。

還顯示這些語音郵件控制項：

圖示	詳細資訊
播放/暫停	開始或停止收聽語音郵件。語音郵件停止時，出現播放按鈕。語音郵件正在播放時，出現暫停按鈕。
返回	在語音郵件中往回跳十秒。
快進	在語音郵件中往前跳十秒。
迴圈	將語音郵件循環播放。播放完畢時，又重新開始。
回呼	啟動與聯絡人的通話。
轉移	將語音郵件轉給其他客服專員或技能。
啟動	檢視語音郵件的可用指示器 由管理員配置的自訂選單項目的清單。
刪除	刪除語音郵件。
結果	給語音郵件指派一個處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。

處理傳入語音郵件

1. 啟動CXone Agent並登入。

2. 從互動選單中選擇語音郵件。

3. 如果出現「拒絕」和「接受」，請點擊接受。
4. 點擊播放來收聽語音郵件。
5. 查看語音郵件後，點擊回呼向該聯絡人發起呼出通話。

轉移語音郵件

可以將語音郵件轉移至其他客服專員。若不知道該把語音郵件轉給誰，可以將其轉給一個技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。然後語音郵件將被指派給具有該技能或團隊的客服專員。

1. 在處理一個語音郵件時，在語音郵件控制項中點擊諮詢/轉移。
2. 在目錄中，搜尋您想向其轉移語音郵件的客服專員、技能或團隊。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
3. 將滑鼠懸停在搜尋結果中的客服專員、技能或團隊上，然後點擊轉移 。

使用 客戶卡片

如果您的管理員為您啟用了該功能，客戶卡片會提供用於幫助您處理聯絡人的資訊。當您有一個互動開啟時，聯絡的 客戶卡片 顯示在右側的應用程式空間。

為語音郵件指派一個處置方式

您可以為語音郵件指派一個處置方式，以表示互動的結果。例如，如果您回電給聯絡人並回答了他們的問題，可以將語音郵件標記為已解決。

1. 在語音信箱控制面板中，點擊結果。
2. 在結果視窗中，從下拉式清單中選擇處置。
3. 您可以輸入關於語音郵件的備註。您還可以新增標記以幫助您以後找到語音郵件。
4. 點擊儲存。