优化和管理搜索结果

在定义的日期范围内运行搜索后，结果将显示在搜索结果表中。

使用搜索结果中显示的选择列下拉列表来自定义字段。

您可以在搜索结果中看到的交互取决于分配给您的交互段查看定义。例如，视图可能会将结果限制为团队的交互。

优化搜索结果

使用搜索结果页面中的“筛选器”窗格来优化您的结果。

查看相关段

当某段是包含多个分段的复杂呼叫的一部分时， 将显示在“类型”列中。

单击该图标可在单独的窗口中查看具有相同主联系人 ID 的所有相关段。所有相关段都显示在与主搜索结果页面相同的列中。

在多次转移的复杂呼叫中，一次交互可能有多个主联系人 ID。交互中每个主联系人 ID 的相关段会单独显示，不会聚合在单个视图中。

显示的段取决于分配给您的交互段查看的定义。例如，视图可能会将结果限制为团队的段。

您可以对段运行以下操作：

• 播放互动

• 共享

• 校准

• 自我评估

• 删除段

显示整个交互的聚合数据。您可以播放、共享和删除整个交互。

查看评估

您可以在“评估分数”列中查看评估 用户可以根据适用的任何数据限制评估员工交互。、协作评估或自我评估 坐席使用评估表单对自己的交互进行的评估。经理或主管可以向坐席发送一个或多个自我评估。的状态。

仅适用于拥有 CXone 质量管理 许可、 和 查看评估 > 分数 权限的用户。

如果您具有适当的“评估”视图定义，则可以：

• 单击分数以访问相应的评估表（已上诉的分数除外）。

• 通过单击 操作访问CXone QM交互操作：

  • 针对一个片段评估坐席。

  • 校准评估。

  • 执行自我评估。

评估仅可用于有 CXone 坐席参与的分段。评估不适用于非平台片段和 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 片段。

查看主要层次结构路径

您可以查看与呼叫关联的坐席或团队的主要层次结构。

• 将鼠标悬停在“团队”列中的团队名称上。如果该团队属于选定的 OU 或子单位，则会显示完整的层次结构路径。

• 将鼠标悬停在“坐席”列中的坐席名称上。如果该坐席直接与选定的 OU 或子单元关联，则会显示完整的层次结构路径。

工具提示显示录制时的层次结构路径。

您可以按层次结构筛选搜索结果。在“筛选器”窗格中，单击层次结构选择器。选择主要层次结构中的组织单位 (OU) 和团队。搜索结果显示属于所选 OU 及其子单位的坐席和团队的交互。

按层次结构筛选仅适用于具有层次结构管理器 > 查看和团队 > 查看权限的用户。

共享已录制片段

要通过电子邮件共享已录制片段，请单击操作 ，然后选择要与之共享的用户。用户会收到表明您已与他们共享了交互的应用程序内通知和电子邮件。

添加用户评论

您可以向搜索结果网格中的交互添加评论。每个片段可添加一条评论。

添加或编辑评论时，您可以与单个用户或群组中的所有用户共享。在评论中，提及个人用户和群组。单独和群组中提到的所有用户都会收到有关您已与他们分享了评论的应用内通知和电子邮件。通知不会向评论作者发送。

您还可以通过向评论添加井号标记 (#) 来创建自定义筛选器。当您搜索井号标记时，结果将包含评论中带有该标记的所有分段。

您可以使用用户评论中的信息搜索以下分段：

• 评论本身的部分文本

• 评论中包含的用户生成井号标记 (#)

• 评论中包含的 @username 或 @group 名称

1. 在搜索结果网格中，选择一个分段并单击评论 。

2. 输入评论文本。

   • 要提及用户和组，请输入 @ ，然后选择用户或组。您最多可以选择九个用户和/或群组。

   • 要为评论添加标记，请输入 # 和标记。例如，为稍后要查看的分段添加标记：#Coaching。

3. 单击提交。评论随即创建，且通知将向单独提及以及在群组中提及的所有用户发送。

   如果单独提及以及在群组中提及的用户总数超过 100 个，则不会提交评论。在这种情况下，请删除一些用户或群组，然后再次单击提交。

保存和管理查询

运行搜索后，您可以将带有选定筛选器的搜索保存为查询。您可以将其保存为每个人都可以使用的公共查询，也可以将其保存为仅供您使用的私人查询。所有已保存的查询均显示在 Interactions 主页和搜索结果页面上的“已保存查询”窗格中。公共查询和我的查询（用于私人查询）有单独的部分。您可以根据需要保存任意数量的查询。

您需要有“创建/编辑/删除公共查询”权限才能保存和管理公共查询。

在“已保存查询”窗格中，您可以：

• 将常用查询标记为收藏夹。单击查询名称旁边的收藏夹图标。然后，该查询还将显示在我的收藏夹部分下。查询名称旁边的图标显示收藏的查询是公共查询还是私人查询。

• 与其他人共享查询。从查询旁边的“操作”菜单中选择共享。收件人会收到一封电子邮件，以及有关您已与他们共享了查询的应用内通知。他们可以选择为自己保存它。

• 从查询旁边的“操作”菜单中重命名和删除已保存的查询。

在会话开始时以及每次刷新该页面时会重新加载“已保存查询”窗格。

要保存查询：

1. 运行搜索，然后选择筛选器。

2. 在搜索结果页面顶部的搜索栏中，单击保存。

3. 在查询名称字段中，输入查询的名称。

4. 选择时间范围是动态的还是固定的：

   • 动态日期范围是相对于您运行查询的时间而言的，例如最近两天。

   • 固定日期范围使用查询的确切日期，例如 12 月 2 日至 3 日。

5. 选择将查询保存为我的查询以仅供您使用，还是保存为公共查询以供所有用户使用。

   已保存的查询显示在“已保存查询”窗格中的相应部分下。

您可以在搜索结果页面上编辑已保存的查询：

• 在该页面顶部的搜索栏中更改搜索参数。

• 更改“筛选器”窗格中的筛选器选择。

您可以将这些更改保存到同一查询，也可以将它们另存为新的公共或私人查询。

导出搜索结果

您最多可以将搜索结果中的 1500 交互个导出到 CSV 文件或 Excel 文件。这些交互按照结果表中显示的顺序导出，并且包含显示的交互信息。

在搜索结果页面中，单击 ，然后选择下载的文件格式。

• 类型列显示录制媒体的渠道和状态。例如：

  • 聊天 [记录文本，筛选]

  • 语音 [语音、屏幕]

  • 电子邮件 [记录文本，筛选失败]

  • 语音 [长期存储中的语音]

• 所有时间均根据 UTC 进行调整。

• 所有持续时间均以秒为单位。

• 评论无法导出。

• 播放列包含媒体的位置。在 Excel 文件中，位置显示为链接。单击播放以访问媒体。

删除记录

您可以为交互删除语音和屏幕录制。例如，如果存在 PCI 违规且需要删除录制。

单击操作 ，然后选择删除录制。

用例：指导

假设您希望确定销售团队中可以从专业指导中受益的坐席。