优化和管理搜索结果

在定义的日期范围内运行搜索后,结果将显示在搜索结果表中。

使用搜索结果中显示的选择列下拉列表来自定义字段

您可以在搜索结果中看到的交互取决于分配给您的交互段查看定义。例如,视图可能会将结果限制为团队的交互。

优化搜索结果

使用搜索结果页面中的筛选器窗格来优化您的结果。

查看相关段

当某段是包含多个分段的复杂呼叫的一部分时,查看相关段 将显示在“类型”列中。

单击该图标可在单独的窗口中查看具有相同主联系人 ID 的所有相关段。所有相关段都显示在与主搜索结果页面相同的列中。

在多次转移的复杂呼叫中,一次交互可能有多个主联系人 ID。交互中每个主联系人 ID 的相关段会单独显示,不会聚合在单个视图中。

显示的段取决于分配给您的交互段查看的定义。例如,视图可能会将结果限制为团队的段。

您可以对段运行以下操作:

  • 播放

  • 共享

  • 校准

  • 自我评估

  • 删除段

显示整个交互的聚合数据。您可以播放、共享和删除整个交互。

查看评估

您可以在“评估分数”列中查看评估关闭 用户可以根据适用的任何数据限制评估员工交互。协作评估自我评估关闭 坐席使用评估表单对自己的交互进行的评估。经理或主管可以向坐席发送一个或多个自我评估。的状态。

如果您具有适当的“评估”视图定义,则可以:

  • 单击分数以访问相应的评估表(已上诉的分数除外)。

  • 通过单击 操作访问CXone QM交互操作操作按钮的屏幕截图

评估仅可用于有 CXone 坐席参与的分段。评估不适用于非平台片段和 IVR关闭 自动电话菜单,允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互,以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 片段。

共享已录制片段

要通过电子邮件共享已录制片段,请单击操作 操作按钮的屏幕截图,然后选择要与之共享的用户。用户会收到表明您已与他们共享了交互的应用程序内通知和电子邮件。

添加用户评论

您可以向搜索结果网格中的交互添加评论。每个片段可添加一条评论。

添加或编辑评论时,您可以与单个用户或群组中的所有用户共享。在评论中,提及个人用户和群组。单独和群组中提到的所有用户都会收到有关您已与他们分享了评论的应用内通知和电子邮件。通知不会向评论作者发送。

您还可以通过向评论添加井号标记 (#) 来创建自定义筛选器。当您搜索井号标记时,结果将包含评论中带有该标记的所有分段。

您可以使用用户评论中的信息搜索以下分段:

  • 评论本身的部分文本

  • 评论中包含的用户生成井号标记 (#)

  • 评论中包含的 @username 或 @group 名称

  1. 在搜索结果网格中,选择一个分段并单击评论 评论图标的屏幕截图

  2. 输入评论文本。

    • 要提及用户和群组,请输入 @ 并选择用户或群组。您最多可以选择九个用户和/或群组。

    • 要为评论添加标记,请输入 # 和标记。例如,为稍后要查看的分段添加标记:#Coaching

  3. 单击提交。评论随即创建,且通知将向单独提及以及在群组中提及的所有用户发送。

    如果单独提及以及在群组中提及的用户总数超过 100 个,则不会提交评论。在这种情况下,请删除一些用户或群组,然后再次单击提交

导出搜索结果

您最多可以将 1500 个搜索结果导出到 CSV 文件或 Excel 文件。结果按照结果表中显示的顺序以及显示的交互信息导出。

在搜索结果页面中,单击 导出搜索结果 并选择下载的文件格式。

  • 类型列显示录制媒体的渠道和状态。例如:

    • 聊天 [记录文本,筛选]

    • 语音 [语音、屏幕]

    • 电子邮件 [记录文本,筛选失败]

    • 语音 [长期存储中的语音]

  • 所有时间均根据 UTC 进行调整。

  • 所有持续时间均以秒为单位。

  • 评论无法导出。

  • 播放列包含媒体的位置。在 Excel 文件中,位置显示为链接。单击播放以访问媒体。

删除录制

您可以为交互删除语音和屏幕录制。例如,如果存在 PCI 违规且需要删除录制。

单击操作 操作按钮的屏幕截图,然后选择删除录制

用例:指导

假设您希望确定销售团队中可以从专业指导中受益的坐席。

您可以就以下各项将搜索结果集中在上一个月的呼叫上:

  • 销售团队中的坐席

  • 带有屏幕录制的传入语音呼叫

  • 具有较低评估分数的交互

  • 归类为已放弃呼叫的交互

  • 标记了 #coaching 的交互

使用以下筛选器限制您的搜索结果:

  • 渠道:语音加屏幕

  • 方向:传入

  • 评估分数:0-50

  • 类别:已放弃呼叫

  • 团队名称:销售

  • 用户生成井号标记:#coaching

  • 日期范围:上一个月

如果您希望仅包含具有较高置信度匹配的结果,请为类别选择限制为高置信度。当 CXone 质量管理 识别类别时,对匹配项的置信度被定义为一个百分比。高置信度被定义为 75%。