自定义列

您可以使用选择列下拉框自定义搜索结果中显示的字段。您还可以通过拖放列标题来更改它们的顺序(“类型”列除外,它固定在最左边的位置)。这些设置会为每个用户保存。

您可以根据需要添加任意数量的列,但若超过推荐列数(根据您的计算机设置计算),将会有一个警告。

您可以在“搜索结果”中看到什么?

描述

坐席 ID

分配给坐席的唯一 ID。当一个分段关闭 双方之间的交互,如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段,例如,呼叫转接给另一个坐席,或坐席在内部发言进行咨询。有多个坐席时,该字段具有多个值。在“坐席 ID”、“坐席姓名”和“团队名称”字段中,坐席按各自的顺序列出。

坐席姓名

CXone 员工帐户中指定的坐席姓名。当一个分段有多个坐席时,该字段具有多个值。在“坐席 ID”、“坐席姓名”和“团队名称”字段中,坐席按各自的顺序列出。

坐席情绪

坐席在该段中的语气或态度(正面、负面、混合、中性)。

仅供 CXone 质量管理 高级 用户使用。

行为指标

这些列被分组在行为指标部分下面:

确认忠诚度图标表示忠诚

积极聆听图标积极倾听

富同理心图标善解人意

建立融洽关系图标建立融洽关系

展示所有权图标展现担当

有效提问图标有效提问

不当操作图标不当行为

推广自助服务图标推广自助式服务

设定期望图标设立期望

行为分数以图标显示。工具提示以百分比显示分数。

参见坐席行为洞察报告。仅供 CXone 质量管理 Premium 用户使用。

业务数据字段 可用于显示从第三方系统导入的数据的自定义字段。请参见业务数据

类别

分析自动识别分段的客户定义或 OOTB 类别。请参阅分类管理器

仅供 CXone 质量管理 高级 用户使用。

Contact

分配给每个段的唯一数字标识符。

仅针对新段显示联系人。

主联系人

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的主 ID 或父 ID。联系人可以包含一个或多个相关段。

此列以前的名称为联系人 ID。

CSAT %

调查中主要问题的客户满意度 (CSAT) 得分。主要问题是联络中心满意度问题。

工具提示显示了该调查的名称、分数和渠道。如果客户没有回答主要问题,则得分将不可用。您可以通过单击 CSAT % 分数来查看调查回复。

仅供 Feedback Management 用户使用。

客户信息

客户电话号码或电子邮件。

对于语音呼叫:

  • 入站分段:显示 ANI。

  • 出站分段:拨打的号码显示有前置反斜杠 (\)。

客户情绪

客户的语气或态度(正面、负面、混合、中性)。

仅供 CXone 质量管理 高级 用户使用。

方向

显示分段是传入、传出还是内部的图标。

处置

坐席分配了一个标记,带有关于呼叫的附加信息。请参阅管理处置

持续时间

交互的长度

电子邮件主题

电子邮件的主题。

评估分数

评估、校准或自我评估关闭 坐席使用评估表单对自己的交互进行的评估。经理或主管可以向坐席发送一个或多个自我评估。CXone 质量管理 分数。请参阅 CXone 质量管理

当没有分数时,一个图标显示评估状态。将鼠标悬停在图标上,可以显示有关评估的更多信息。

要访问未处于“已提出质疑”状态的评估表,请单击其分数。(您必须分配给适当的评估视图。)

评估仅可用于有 CXone 坐席参与的分段。评估不适用于非平台片段和 IVR关闭 自动电话菜单,允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互,以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 片段。

评估员

为交互的标准或协作评估分配的用户名。可以指定多个评估员。

将显示新评估的评估员姓名。

仅供 CXone 质量管理 用户使用。

外部段 ID

录制的外部源中定义的段 ID。

适用于具有CXone AppLink的用户。

外部联系人 ID

录制的外部源中定义的联系人 ID。

适用于具有CXone AppLink的用户。

坐席所在群组的名称。当一名坐席属于多个组或呼叫中有多个坐席时,会显示所有对应组的名称。每个组的工具提示均显示属于该组的坐席。

暂候计数

呼叫者在语音呼叫段期间处于呼叫保持状态的次数。

Hold Time

呼叫者在语音呼叫段期间等待的总时间。

组织信息

  • 入站分段:所联系客户的电话号码或电子邮件。

  • 出站分段:此字段未被使用。

录制警报

录制警报包括:

  • ScreenAgent 错误:有多种原因,例如坐席没有安装ScreenAgent关闭 NICE ScreenAgent 是一种服务,在需要屏幕录制的坐席桌面上运行。,或者ScreenAgent 错误。请参阅 解决 ScreenAgent 问题

  • 未连接到媒体服务器:无录制。媒体服务器出现问题。原因可能有多种。录制提醒的错误描述提供了更详细的信息。

  • 语音录制器无法录制通话:无录制。语音录制器有问题。原因可能有多种。录制提醒的错误描述提供了更详细的信息

  • 音频不可用:音频数据不完整:此交互不可用音频(不完整音频数据)。请联系 NICE CXone 支持团队。

  • 音频不可用:缺少音频数据包:音频对此交互不可用(缺少音频数据包)。请联系 NICE CXone 支持团队。

  • 系统错误:录制未开始或其他一般错误。请联系 NICE CXone 支持团队。

  • 通话时间太短:通话时间少于 4 秒,因此无法录制。

  • 屏蔽失败:屏蔽录音失败。您可以回放录制,检查是否有任何敏感数据。要删除录制,请单击操作操作按钮的屏幕截图 并选择删除录制

  • 按需停止录制:由用户停止录制。

  • 待删除:已提交删除此分段的语音和屏幕录制的请求。有关更多信息,请查看活动审计报告。一旦删除了录制,此分段将仅有元数据和任何记录文本可用。

  • 录音已删除:语音和屏幕录制已被用户删除。有关更多信息,请查看活动审计报告。此分段仅有元数据和任何记录文本可用。

片段 ID

分段的唯一 ID。

技能

根据能力、专业和知识,分配给 ACD 中坐席的分类。请参阅管理技能

录制源:CXoneCXone Open 或外部源 (CXone AppLink)。

开始时间

分段开始的时间。

团队

坐席所在团队的名称。当一个分段有多个坐席时,该字段具有多个值。在“坐席 ID”、“坐席姓名”和“团队名称”字段中,坐席按各自的顺序列出。

类型

有关交互类型的信息:

  • 图标表示交互类型 — 语音、聊天、电邮、短信、工作项和消息传递信道。

  • 屏幕录制图标表示屏幕已设置为录制。

  • 查看相关段为包含多个分段的复杂呼叫的每个分段显示……。

语音和屏幕录制的图标表示当它们无法回放时:

  • 语音未设置为录制:根据录音策略没有设置为录制的音频。此分段只有元数据。

  • 语音录制失败:此段只有元数据。查看录制警报列,获取语音未被录制的原因。

  • 屏幕录制失败:此段可能会有语音。查看录制警报列,获取屏幕未被录制的原因。

  • 语音录制已删除:语音录制已永久删除。有关更多信息,请查看活动审计报告。此分段只有元数据。

  • 屏幕录制已删除: 屏幕录制已永久删除。有关更多信息,请查看活动审计报告。此分段只有元数据。

  • 语音录制已移至长期存储:语音录制被移至长期存储。只能访问此分段的元数据。

  • 屏幕录制已移至长期存储:屏幕录制被移至长期存储。只能访问此分段的元数据。

  • 语音录制已移至安全访问存储:语音录制被移至安全访问存储 (SEA)。只能访问此分段的元数据。

  • 屏幕录制已移至安全访问存储:屏幕录制被移至安全访问存储 (SEA)。只能访问此分段的元数据。

将鼠标悬停在语音和屏幕录制图标上,可查看这些录制文件的生命周期信息。