查看搜索结果

在定义的日期范围内运行搜索后，结果将显示在搜索结果表中。

您可以在搜索结果中看到的交互取决于您的交互片段查看定义。例如，视图可能会将结果限制为团队的交互。

自定义搜索结果字段

您可以自定义搜索结果中显示的字段。

使用选择列下拉列表。

您可以根据需要添加任意数量的列。如果超出推荐列数（根据您的计算机设置计算的），则会显示警告。
通过拖放列标题来更改列的顺序（类型列除外，该列固定在最左侧位置）。

显示设置会为每个用户保存。

查看相关段

当某分段是包含多个分段的复杂呼叫的一部分时，查看相关片段将显示在类型列中。

单击该图标可在单独的窗口中查看具有相同主联系人 ID 的所有相关段。所有相关段都显示在与主搜索结果页面相同的列中。

在多次转移的复杂呼叫中，一次交互可能有多个主联系人 ID。交互中每个主联系人 ID 的相关段会单独显示，不会聚合在单个视图中。

显示的段取决于分配给您的交互段查看的定义。例如，视图可能会将结果限制为团队的段。

您可以对段运行以下操作：

播放互动
共享
校准
自我评估
删除段

显示整个交互的聚合数据。您可以播放、共享和删除整个交互。

查看主要层次结构路径

您可以查看与呼叫关联的坐席或团队的主要层次结构。

工具提示显示录制时的层次结构路径。

您可以按层次结构筛选搜索结果。在“筛选器”窗格中，单击层次结构选择器。选择主要层次结构中的组织单位 (OU) 和团队。搜索结果显示属于所选 OU 及其子单位的坐席和团队的交互。

按层次结构筛选仅适用于具有层次结构管理器 > 查看和团队 > 查看权限的用户。

当您在层次结构选择器中选择团队时，将根据相应的团队 ID 显示结果。如果团队名称已更改，搜索结果可以包括与之前的团队名称关联的交互。

例如：团队名称从 Team Suzy 更改为 Team Nancy。在层次结构选择器中选择 Team Nancy 可以返回 Team Nancy 和 Team Suzy 的结果。

您可以在“搜索结果”中看到什么？

列	说明
代理ID	分配给坐席的唯一 ID。当一个分段双方之间的交互，如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段，例如，呼叫转接给另一个坐席，或坐席在内部发言进行咨询。有多个坐席时，该字段具有多个值。在“坐席 ID”、“坐席姓名”和“团队名称”字段中，坐席按各自的顺序列出。
坐席姓名	CXone Mpower 员工帐户中指定的坐席姓名。当一个分段有多个坐席时，该字段具有多个值。在“坐席 ID”、“坐席姓名”和“团队名称”字段中，坐席按各自的顺序列出。
坐席情绪	从单词或短语中检测到的坐席在该分段中的整体情绪（积极、消极、混合、中性）。仅供 Quality Management Advanced 用户使用。
ANI/来自	对于语音呼叫，会显示 ANI。对于数字，将显示标识消息发件人的姓名、电话号码或电子邮件地址。
行为衡量	这些列被分组在行为指标部分下面：认可忠诚度主动聆听做到将心比心建立融洽的关系展示所有权有效提问不当行为宣传自助服务设定期望行为分数以图标显示。工具提示以百分比显示分数。参见坐席行为洞察报告。仅供 Quality Management Premium 用户使用。
业务数据字段	可用于显示从第三方系统导入的数据的自定义字段。请参见业务数据。
IA 类别	IA 类别通过使用包含关键字、参与者、操作员和计时条件的规则，提供更强的定制和搜索功能。分析自动识别分段的客户定义或 OOTB 类别。每个类别的工具提示均显示其完整的类别路径。这有助于区分具有重复名称的类别。仅适用于拥有 IA 许可和 Quality Management Advanced 或 Premium 许可的用户。
QM 类别	QM 类别使用关键字来筛选包含类别中任何关键字的交互。分析自动识别分段的客户定义或 OOTB 类别。仅适用于具有 Quality Management Advanced 或 Premium 许可的用户。
联系	分配给每个段的唯一数字标识符。仅针对新段显示联系人。
CSAT %	调查中主要问题的客户满意度 (CSAT) 得分。主要问题是联络中心满意度问题。工具提示显示了该调查的名称、分数和渠道。如果客户没有回答主要问题，则得分将不可用。您可以通过单击 CSAT % 分数来查看调查回复。仅供 Feedback Management 用户使用。
客户信息	客户电话号码或电子邮件。对于语音呼叫：入站分段：显示 ANI。出站分段：拨打的号码显示有前置反斜杠 (\)。
客户情绪	从单词或短语中检测到的客户在该分段中的整体情绪（积极、消极、混合、中性）。仅供 Quality Management Advanced 用户使用。
方向	显示分段是呼入、呼出还是内部的图标。
配置坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。	坐席分配了一个标记，带有关于呼叫的附加信息。请参阅管理处置。仅当交互中存在坐席时才会显示处置。
DNIS/发送至	对于语音呼叫，显示 DNIS。对于数字，将显示标识消息收件人的姓名、电话号码或电子邮件地址。
持续时间	交互的长度数字交互的持续时间是从将案例分配给坐席的时间到从坐席的收件箱中取消分配案例的时间。
电子邮件主题	电子邮件的主题。
AI 情绪 CXone Mpower AI 生成的分段的总体情绪。该评级基于预测净推荐值（非常积极、积极、中立、消极或非常消极）。	客户情绪由 CXone Mpower AI 根据预测净推荐值生成（高度正面、中度正面、中性、中度负面或非常负面）。仅供 Quality Management Advanced 用户使用。
评估分数	评估、校准或自我评估坐席使用评估表单对自己的交互进行的评估。经理或主管可以向坐席发送一个或多个自我评估。的 Quality Management 分数。请参见Quality Management。当没有分数时，一个图标显示评估状态。将鼠标悬停在图标上，可以显示有关评估的更多信息。要访问未处于“已提出质疑”状态的评估表，请单击其分数。（您必须分配给适当的评估视图。）评估仅可用于有 CXone Mpower 坐席参与的分段。评估不适用于非平台片段和 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。片段。仅适用于拥有 Quality Management 许可和查看评估 > 分数权限的用户。
评估者	为交互的标准或协作评估分配的用户名。可以指定多个评估员。将显示新评估的评估员姓名。仅适用于拥有 Quality Management 许可和查看评估 > 评估员权限的用户。
外部呼叫 ID	第三方电话服务系统中定义的联系人 ID。适用于具有Multi-ACD (Open)的用户。
外部联系人 ID	录制的外部源中定义的联系人 ID。适用于具有AppLink的用户。
外部段 ID	录制的外部源中定义的段 ID。适用于具有AppLink的用户。
组	坐席所在群组的名称。当一名坐席属于多个组或呼叫中有多个坐席时，会显示所有对应组的名称。每个组的工具提示均显示属于该组的坐席。
呼叫保持计数	呼叫者在语音呼叫段期间处于呼叫保持状态的次数。
保持时间	呼叫者在语音呼叫段期间等待的总时间。
交互 ID	交互的唯一 ID (UUID)。当跨多个渠道的多个分段与单个交互关联时，这些分段可具有相同的交互 ID。交互 ID 不是分段 ID、联系人 ID 或主联系人 ID。
诉讼保留	指示交互是否处于诉讼保留状态。当交互处于诉讼保留状态时，交互中心删除策略无法删除其元数据和媒体。适用于具有Interactions Hub的用户。
主要联系	联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的主 ID 或父 ID。联系人可以包含一个或多个相关段。此列以前的名称为联系人 ID。
组织信息	入站分段：所联系客户的电话号码或电子邮件。出站分段：此字段未被使用。
录制警报	录制警报包括： ScreenAgent 错误：无法访问 ScreenAgent：无法访问 ScreenAgent，因为它已关闭或未安装。请参阅解决 ScreenAgent 问题。屏幕录制错误：不适用：ScreenAgent 客户端或 FFMPEG 因未知原因崩溃了，因此此调用被标记为错误。上传文件部分成功：由于网络问题或 ScreenAgent 故障，并非所有录制的文件都到达云。因此，只有部分屏幕录制可用。坐席的上次更新时间过长：屏幕录制期间与 ScreenAgent 客户端的通信断开，导致其停止报告录制状态。因此，此调用被标记为部分调用。录制太短：屏幕录制少于 4 秒。录制未开始：FFmpeg 无法开始屏幕录制或开始已延迟。无到媒体服务器的连接：媒体服务器有问题，导致无法录制。出现此错误的原因有多种，录制警报的错误描述提供了更详细的信息。对于 Multi-ACD (Open) 解决方案，此错误表示缺少来自客户的 SIP 事件。这可能意味着整个 Invite 丢失，或者只收到一侧（近端或远端）。语音录制器无法录制通话：无录制。语音录制器有问题。原因可能有多种。录制提醒的错误描述提供了更详细的信息。音频不可用：音频数据不完整：此交互不可用音频（不完整音频数据）。联系CXone Mpower支持人员。音频不可用：缺少音频数据包：音频对此交互不可用（缺少音频数据包）。联系CXone Mpower支持人员。音频不可用：缺少来自外部源的音频包：（CR 功能）音频对此交互不可用（媒体流中缺少音频包）。联系CXone Mpower支持人员。系统错误：录制未开始或其他一般错误。联系CXone Mpower支持人员。通话时间太短：通话时间少于 4 秒，因此无法录制。屏蔽失败：屏蔽录音失败。您可以回放录制，检查是否有任何敏感数据。要删除录制，请单击操作并选择删除录制。按需停止录制：由用户停止录制。待删除：已提交删除此分段的语音和屏幕录制的请求。有关更多信息，请查看活动审计报告。一旦删除了录制，此分段将仅有元数据和任何记录文本可用。录音已删除：语音和屏幕录制已被用户删除。有关更多信息，请查看活动审计报告。此分段仅有元数据和任何记录文本可用。
分段 ID	分段的唯一 ID。
技能	根据能力、专业和知识，分配给 ACD 中坐席的分类。请参阅管理技能。仅当交互中存在坐席时才会显示技能。
来源	录制源：CXone Mpower、Multi-ACD (Open) 或外部源 (AppLink)。适用于具有 Recording 并排许可的用户。
开始时间	分段开始的时间。
团队	坐席所在团队的名称。当一个分段有多个坐席时，该字段具有多个值。在“坐席 ID”、“坐席姓名”和“团队名称”字段中，坐席按各自的顺序列出。
类型	有关交互渠道和录制状态的信息。图标指示交互渠道：语音、聊天、电子邮件、短信、工作项、消息传送渠道和桌面活动。屏幕录制图标表示屏幕已设置为录制。为包含多个分段的复杂呼叫的每个分段显示……。语音和屏幕录制的图标表示当它们无法回放时：语音未设置为录制：根据录音策略没有设置为录制的音频。此分段只有元数据。语音录制失败：此段只有元数据。查看录制警报列，获取语音未被录制的原因。屏幕录制失败：此段可能会有语音。查看录制警报列，获取屏幕未被录制的原因。语音录制已删除：语音录制已永久删除。有关更多信息，请查看活动审计报告。此分段只有元数据。屏幕录制已删除: 屏幕录制已永久删除。有关更多信息，请查看活动审计报告。此分段只有元数据。语音录制已移至长期存储：语音录制被移至长期存储。只能访问此分段的元数据。屏幕录制已移至长期存储：屏幕录制被移至长期存储。只能访问此分段的元数据。语音录制已移至安全访问存储：语音录制被移至安全访问存储 (SEA)。只能访问此分段的元数据。屏幕录制已移至安全访问存储：屏幕录制被移至安全访问存储 (SEA)。只能访问此分段的元数据。您可以查看已录制媒体的生命周期管理信息。将鼠标悬停在表示分段媒体类型的图标上。工具提示显示媒体的当前状态以及屏幕和语音录制（包括 IVR 呼叫）的保留日期。工具提示还将指示交互当前是否处于诉讼保留状态。针对屏幕录制状态图标，将显示桌面活动的生命周期工具提示。对于数字片段，不显示生命周期管理信息。