即时评估坐席

您可以评估特定的交互,或者直接从 Interactions 应用程序 发送一个交互进行评估。

  • 如果要审核特定的坐席,您可以自行搜索坐席的交互,而不是等待质量规划程序将坐席的交互发送给评估员。您可以对其进行评估并查看其他交互的评估分数。

  • 只要为角色启用了正确的权限,您还可以直接从 Interactions 应用程序 向评估员发送特定的交互。

评估坐席

您必须启用以下权限才能即时评估交互:

QM 工具 > 评估 > 执行评估评估

  1. Interactions 应用程序 中,输入您要查找的交互,然后单击搜索

    您可以按姓名、联系人 ID 或坐席 ID 进行搜索。您只能在视图中查看分配给您的团队的交互。

  2. 单击选项 ,然后选择评估

    仅当交互属于在视图中分配给您的团队时,您才能在“操作”菜单中看到评估

  3. 在“创建新评估”窗口中,选择一个表单并单击评估

  4. 单击交互上的播放并回答表单上的问题。

    在评估和评分时,您可以查看每个问题获得的分数和可能获得的最高分数。您可在表单的顶部看到总分,以及在每个部分顶部看到分数线。

    标志 显示在关键问题前。

  5. 您可以对任何问题添加评论。任何查看评估结果的人都可以看到这些评论。

    要添加评论,请单击评论 。写入评论,然后单击提交

  6. 要从标准评估更改评估,请单击更改表单并从列表中选择一个新表单。

  7. 完成评估后,可通过以下方法之一保存:

    • 单击保存为草稿,以便稍后保存评估。

    • 单击发送给坐席,完成评估。

    • 单击关闭,以取消评估。

    根据表单中定义的评估工作流,可能将评估发送给坐席,也可能不发送。

分配评估

您必须启用以下权限才能为即时评估分配交互:

QM 工具 > 评估 > 执行评估评估分配

要分配评估:

  1. Interactions 应用程序中,输入您要查找的交互,然后单击搜索

    您可以按姓名、联系人 ID 或坐席 ID 进行搜索。

  2. 找到正确的交互后,单击选项 ,然后选择评估

  3. 在“创建新评估”窗口中,选择要将交互发送至哪一位评估员

    分配其他评估员时,您只能查看分配给团队的评估员。

    查看示例

    Hayley 是两个坐席团队的经理,纽约团队和伦敦团队。

    Nick 是分配给纽约团队的评估员,Lisa 是分配给伦敦团队的评估员。Nick 和 Lisa 是 Hayley 视图中包含的团队的一部分。

  4. 选择要与交互一起发送的评估表单。

  5. 单击评估

    交互随即发送至您选择的评估员。要评估的交互显示于它们在 我的空间 中的“任务”页面上。