即时评估坐席

您可以评估特定的交互，或者直接从 Interactions 应用 发送一个交互进行评估。

• 如果要审核特定的坐席，您可以自行搜索坐席的交互，而不是等待质量规划程序将坐席的交互发送给评估员。 您可以对其进行评估并查看其他交互的评估分数。

• 只要为角色启用了正确的权限，您还可以直接从 Interactions 应用 向评估员发送特定的交互。

评估坐席

您必须启用以下权限才能即时评估交互：

QM 工具 > 评估 > 执行评估：评估

1. 在 Interactions 应用 中，输入您要查找的交互，然后单击搜索。

   您可以按姓名、联系人 ID 或坐席 ID 进行搜索。 您只能在视图中查看分配给您的团队的交互。

2. 单击选项 ，然后选择评估。

   仅当交互属于在视图中分配给您的团队时，您才能在“操作”菜单中看到评估。

3. 在“创建新评估”窗口中，选择一个表单并单击评估。

   评估分配给坐席。

4. 单击交互上的播放并回答表单上的问题。

   在评估和评分时，您可以查看每个问题获得的分数和可能获得的最高分数。 您可在表单的顶部看到总分，以及在每个部分顶部看到分数线。

   标志 显示在关键问题前。

5. 您可以对任何问题添加评论。 任何查看评估结果的人都可以看到这些评论。

   要添加评论，请单击评论 。 写入评论，然后单击提交。

6. 要从标准评估更改评估，请单击更改表单并从列表中选择一个新表单。

7. 完成评估后，可通过以下方法之一保存：

   • 单击保存为草稿，以便稍后保存评估。

   • 单击发送给坐席，完成评估。

   • 单击关闭，以取消评估。

   根据表单中定义的评估工作流，可能将评估发送给坐席，也可能不发送。

分配评估

您必须启用以下权限才能为即时评估分配交互：

QM 工具 > 评估 > 执行评估：评估、分配

要分配评估：

1. 在 Interactions 应用程序中，输入您要查找的交互，然后单击搜索。

   您可以按姓名、联系人 ID 或坐席 ID 进行搜索。

2. 找到正确的交互后，单击选项 ，然后选择评估。

3. 在“创建新评估”窗口中，选择要将交互发送至哪一位评估员。

   分配其他评估员时，您只能查看分配给团队的评估员。

   查看示例

   Hayley 是两个坐席团队的经理，纽约团队和伦敦团队。

   Nick 是分配给纽约团队的评估员，Lisa 是分配给伦敦团队的评估员。 Nick 和 Lisa 是 Hayley 视图中包含的团队的一部分。

   查找更多信息

   作为经理，Hayley 可以对两个团队进行评估，纽约团队和伦敦团队。

   在对纽约团队进行评估时，Hayley 只能在评估员列表中看到 Nick，因为在视图中将纽约团队分配给了 Nick。 在评估员列表上看不到 Lisa，因为伦敦团队分配给了她。

   同样，Hayley 在对伦敦团队进行评估时只能在评估员列表中看到 Lisa。

4. 选择要与交互一起发送的评估表单。

5. 单击评估。

   交互随即发送至您选择的评估员。 要评估的交互显示于它们在 My Zone 中的“任务”页面上。