录音疑难解答和常见问题解答

您的交互录制是否符合您的预期？ 否则，请按照说明进行故障排除。

基本检查

请尤其注意您的 录制政策、筛选器和录制百分比的优先级。

请确保坐席拥有可以录制（语音）属性、可以录制（屏幕）属性或同时拥有这两个属性（在 CXone Mpower 中，转到管理员 > 员工，然后单击坐席）。 可以录制（屏幕）属性对于启用屏幕录制、屏幕监控或这两者都是必需的。

您是否有带有 LogRecordingPro 或 Do Not Record 操作的 Studio 脚本？ 请参阅 CXone Mpower Recording。

识别录制错误

  1. 在 Interactions 应用程序中，使用日期选取器和自由文本查找片段。

  2. 要显示录制警报列，请单击列...，然后选择记录警报列（请参阅查看搜索结果）。

  3. 使用录制警报筛选器筛选搜索结果，或按录制警报列。

    • ScreenAgent 错误：

      • 无法访问 ScreenAgent：无法访问 ScreenAgent，因为它已关闭或未安装。

      请参阅 解决 ScreenAgent 问题。

    • 屏幕录制错误：

      • 不适用：ScreenAgent 客户端或 FFMPEG 因未知原因崩溃了，因此此调用被标记为错误。

      • 上传文件部分成功：由于网络问题或 ScreenAgent 故障，并非所有录制的文件都到达云。 因此，只有部分屏幕录制可用。

      • 坐席的上次更新时间过长：屏幕录制期间与 ScreenAgent 客户端的通信断开，导致其停止报告录制状态。 因此，此调用被标记为部分调用。

      • 录制太短：屏幕录制少于 4 秒。

      • 录制未开始：FFmpeg 无法开始屏幕录制或开始已延迟。

    • 无到媒体服务器的连接：媒体服务器有问题，导致无法录制。 出现此错误的原因有多种，录制警报的错误描述提供了更详细的信息。 对于 Multi-ACD (Open) 解决方案，此错误表示缺少来自客户的 SIP 事件。 这可能意味着整个 Invite 丢失，或者只收到一侧（近端或远端）。

    • 语音录制器无法录制通话：无录制。 语音录制器有问题。 原因可能有多种。 录制提醒的错误描述提供了更详细的信息。

    • 音频不可用：音频数据不完整：此交互不可用音频（不完整音频数据）。 联系CXone Mpower支持人员。

    • 音频不可用：缺少音频数据包：音频对此交互不可用（缺少音频数据包）。 联系CXone Mpower支持人员。

    • 音频不可用：缺少来自外部源的音频包：（CR 功能）音频对此交互不可用（媒体流中缺少音频包） 。 联系CXone Mpower支持人员。

    • 系统错误：录制未开始或其他一般错误。 联系CXone Mpower支持人员。

    • 通话时间太短：通话时间少于 4 秒，因此无法录制。

    • 屏蔽失败：屏蔽录音失败。 您可以回放录制，检查是否有任何敏感数据。 要删除录制，请单击操作操作按钮的屏幕截图 并选择删除录制。

    • 按需停止录制：由用户停止录制。

    • 待删除：已提交删除此分段的语音和屏幕录制的请求。 有关更多信息，请查看活动审计报告。 一旦删除了录制，此分段将仅有元数据和任何记录文本可用。

    • 录音已删除：语音和屏幕录制已被用户删除。 有关更多信息，请查看活动审计报告。 此分段仅有元数据和任何记录文本可用。

解决 ScreenAgent 问题

  • 对于使用 Windows 10 且仅录制其中 1 个屏幕，或者播放过程中屏幕黑屏、模糊或中断的坐席，请下载最新版本的 ScreenAgent 。

  • 在 Supervisor 中监控坐席时，坐席的屏幕可能显示为黑色或被切断。 当 ScreenAgent 正在运行，且坐席连接另一个计算机屏幕时，就会发生这种情况。 在坐席的计算机上，进入 Windows 任务管理器并结束所有 ScreenAgent.exe 任务。 ScreenAgentWatchDog.exe 将自动重新启动ScreenAgent。

    1. 坐席具有可以录制（屏幕）属性（在 CXone Mpower 中，转到管理员 > 员工，然后单击坐席）。

    2. 录制政策 仅设置为记录计算机上运行 ScreenAgent 的坐席。

    3. ScreenAgent V3.xx 已安装（在 Windows 中，转到程序和功能）。

    4. 该坐席使用 Agent、MAX 软件电话，或者与 Salesforce Agent 在同一计算机上运行的 ScreenAgent 软件电话。

    5. 这些进程正在 Windows 任务管理器中运行：

      • ScreenAgent.exe（多个实例）

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      如果这些进程没有运行，请启动 ScreenAgentWatchDog.exe：
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. ScreenAgentWatchDog 文件位于：%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. 如果没有，则请 安装 Windows 版 ScreenAgent。

    7. 访问密钥和区域在 ScreenAgent 日志文件中有效。 日志文件位于：%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log。 如果不是，请按照 安装 Windows 版 ScreenAgent 中的说明重新安装 ScreenAgent。

    8. 坐席计算机上的端口 31322 为打开状态，没有被其他应用程序使用。 此端口仅用于 ScreenAgent 和MAX/Salesforce Agent在坐席的计算机上进行内部通信。

    9. 来自移动电话的热点连接可用。 如果确实可用，请验证您的端口、域和 IP 地址已按照 连接要求 进行设置。

    10. 您拥有稳定的 Internet 连接。

    11. 打开 Windows 任务管理器，结束所有 ScreenAgent.exe 进程。 ScreenAgentWatchDog.exe 进程自动重新启动 ScreenAgent。 尝试重新录制，看看问题是否已经解决。

    12. 查看 ScreenAgent 日志文件中是否有错误。 转至 %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log。

      如果有错误，请联系CXone Mpower支持。 您的 ScreenAgent 日志会自动上传到云，以供 CXone Mpower 支持团队访问。

      如果ScreenAgent问题影响日志上传，请将这些文件发送给CXone Mpower支持：

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

ScreenAgent 的常见问题解答

打开 ScreenAgent 安装文件夹中的 configFile.ini 文件，通常位于 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。 这些密钥是 accessKeyId 和 accessKeySecret 参数的值。

如果 configFile.ini 被隐藏，请在 Windows 文件资源管理器中启用隐藏项目。

不要对访问密钥或密钥值进行任何更改，否则 ScreenAgent 将不工作。

确保坐席拥有可以录制（屏幕）属性（在 CXone Mpower 中，转到管理员 > 员工，然后单击坐席）。 此属性对于启用“屏幕录制”、“屏幕监控”或这两者都是必需的。

  1. 单击 Windows 按钮，然后输入安装的应用程序。

  2. 在“已安装的应用程序”中，滚动浏览列表或使用搜索框查找ScreenAgent。

    版本列在 NICE-inContact 下的 ScreenAgent 图块上（例如：3.1.27）。

ScreenAgent 最多可以录制一次呼叫三个小时。 如果录制策略包含ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态（呼叫后工作），则屏幕录制最多 3 小时 45 分钟。

如果语音通话持续时间超过 3 小时，则 ACW 将在 3 小时后语音通话仍在继续时录制，而不是在语音通话结束后录制。 音频录制可持续长达 5 小时。

CXone Mpower在新的交互开始之前不会开始新的屏幕录制。

ScreenAgent 使用实际屏幕分辨率自动记录坐席的屏幕。 您可以在安装期间或之后更改屏幕录制的分辨率（更低或更高）。 For more information, see ScreenAgent适用于 Windows.

ScreenAgent 使用 H.264 编码进行录制。

当坐席登录 MAX/Agent/Salesforce Agent 软件软电话 15 小时后，坐席需要注销 MAX/Agent/Salesforce Agent 软件电话并重新登录，才能使屏幕录制起效。

按照官方规定，CXone Mpower 将最多记录 3 个监视器。 一些客户报告最多可成功录制 6 个监视器。

该系统经过编程提供随机样本。 在大多数情况下，一个简单的计算是不够的，因为同时会有多个呼叫。 系统随机选取 1 到 100 之间的数字。 如果选择的随机数为 10 或更小，则录制将被记录。 如果大于 10 (10%)，则呼叫不会被录制。 通过这种方式，应用程序获得了收集这 10% 的实际随机、统计有效的方法。

是。 您可以更改屏幕录制的分辨率（更低或更高），并设置每秒录制的帧数。 您可以在安装期间或之后配置这些设置。 For more information, see ScreenAgent适用于 Windows.

建议将安装配置为以管理员权限运行。 确保在安装后重新启动所有坐席的计算机。

不需要。从ScreenAgent转换为MAX后，无需重新安装Agent。

录制保留的时间根据生命周期管理 (LCM) 中的定义。 存档过程如下：

  1. 使用 Recording应用 录制呼叫。

  2. 该呼叫已为存档进行预处理并放置在临时 S3 桶中。 然后将其发送到活动存储（短/热 S3 桶）中进行存档，存档时间根据 LCM 中的定义时间。

  3. 下一步在 LCM 规则中定义，将其移至长期（冷/冰川）存储或删除。 如果呼叫被移至长期存储，则可以使用检索过程对其进行检索。

    将交互从长期存储转移到活动存储最多可能需要 5 个小时。

不，存档由 AWS Lambda 完成，一旦通话结束，每个通话都会单独触发存档。

ScreenAgent 支持ScreenAgent Windows 版本 3.0.0 和ScreenAgent Mac 版本 3.0.0 的自签名证书。 在早期版本中安装这些证书时可能会导致出现配置问题，例如许多 FFmpeg 进程并行运行导致 CPU 较高。

  • 屏幕录制会因时延而出现延迟（毫秒）。 在这种情况下，呼叫开始时可能会出现黑屏，以同步屏幕回放和语音录制。

  • 坐席在通话录音期间使用管理员权限运行了应用程序。 在这种情况下，屏幕录制在出现 UAC 消息时停止。

    当弹出窗口关闭时，屏幕录制将重新开始。 在回放期间，屏幕录制停止时会出现黑屏。

当您在屏幕录制过程中调整屏幕设置（例如合上笔记本电脑盖子）时，录制的屏幕在播放过程中可能不会正确显示。 此问题将在下一次录制呼叫中自动解决。 为避免这种情况，建议在录制过程中不要进行屏幕调整。

MP4 格式。 这不能进行自定义。

是，拥有安装密钥的管理员用户必须保持活动状态。 如果停用，屏幕录制将停止工作。

是，它们暂时存储在 Appdata 文件夹中，并以 1 分钟的增量上传到云。

版本号应读取为整数。 例如，3.1.2 早于 3.1.20。

导航到用户中心中的配置文件图标，选择支持和下载，然后滚动到 Screen Agent 部分。

不，新版本将安装在旧版本之上。

是，建议在安装之前卸载其他屏幕录制软件CXone Mpower ScreenAgent。

不，屏蔽会暂停整个屏幕的录制。

不，屏幕录制会捕获坐席使用的所有监视器。

每次数字交互都会启动新的交互，并且在每次数字交互的整个持续时间内录制屏幕（这可能会导致交互重叠）。 播放器会指示相关交互何时成为焦点。

不，只要坐席从 MAX 或 SFDC 坐席注销，就不需要重新启动。

ScreenAgent.exe、FFMPEG 和 ScreenAgentWatchDog.exe。

不，它不支持 INSTALL_PATH。

请参阅网络要求。

有关详细版本信息，请参阅累积版本说明。

是的，支持。

不，不需要重新安装。

是，使用正确的权限和许可通过 CXone Mpower Supervisor 应用程序。

不，LOGRECORDINGPRO 操作仅控制语音。

要求包括CXone Mpower Recording Advanced 和屏幕录制许可，并且坐席必须启用可以录制（屏幕）属性。

是的，所有坐席的屏幕都会被录制。 但由于目前的限制，只能回放第一个坐席的屏幕录制。

请参阅ScreenAgent：累积版本说明。

在空闲模式下，应有 1 个 ScreenAgentWatchDog.exe 进程和 3 个 ScreenAgent.exe 进程。 加载 WebApp 时，将运行六个 ScreenAgent.exe 进程。 当录制处于活动状态时，还将运行一个 ffmpeg.exe 进程。

Windows 每周执行一次证书撤销检查。 在ScreenAgent“属性”窗口中，转到数字签名 > 详细信息 > 查看证书。

您可以在已扩展错误信息字段下的证书详细信息中查看撤销状态。

建议对同一计算机上的多个坐席使用 OSLogin 配置。 如果不可能，请确保每个坐席在轮班结束时从 Windows 注销，以确保下一个用户的 ScreenAgent 正常运行。