录制故障排查

您的交互录制是否符合您的预期？否则，请按照说明进行故障排除。

基本检查

请尤其注意您的 录制政策、筛选器和录制百分比的优先级。

请确保坐席拥有可以录制（语音）属性、可以录制（屏幕）属性或同时拥有这两个属性（在 CXone 中，转到管理员 > 员工，然后单击坐席）。可以录制（屏幕）属性对于启用屏幕录制、屏幕监控或这两者都是必需的。

您是否有带有 LogRecordingPro 或 Do Not Record 操作的 Studio 脚本？请参阅 CXone Recording。

识别录制错误

  1. 在 Interactions 应用程序中，使用日期选取器和自由文本查找片段。

  2. 要显示录制警报列，请单击列...，然后选择记录警报列（请参阅自定义列）。

  3. 使用录制警报筛选器筛选搜索结果，或按录制警报列。

    • ScreenAgent 错误：有多种原因，例如坐席没有安装ScreenAgent关闭 NICE ScreenAgent 是一种服务，在需要屏幕录制的坐席桌面上运行。，或者ScreenAgent 错误。请参阅 解决 ScreenAgent 问题。

    • 未连接到媒体服务器：无录制。媒体服务器出现问题。原因可能有多种。录制提醒的错误描述提供了更详细的信息。

    • 语音录制器无法录制通话：无录制。语音录制器有问题。原因可能有多种。录制提醒的错误描述提供了更详细的信息。

    • 音频不可用：音频数据不完整：此交互不可用音频（不完整音频数据）。请联系 NICE CXone 支持团队。

    • 音频不可用：缺少音频数据包：音频对此交互不可用（缺少音频数据包）。请联系 NICE CXone 支持团队。

    • 音频不可用：缺少来自外部源的音频包：（CR 功能）音频对此交互不可用（媒体流中缺少音频包） 。请联系 NICE CXone 支持团队。

    • 系统错误：录制未开始或其他一般错误。请联系 NICE CXone 支持团队。

    • 通话时间太短：通话时间少于 4 秒，因此无法录制。

    • 屏蔽失败：屏蔽录音失败。您可以回放录制，检查是否有任何敏感数据。要删除录制，请单击操作操作按钮的屏幕截图 并选择删除录制。

    • 按需停止录制：由用户停止录制。

    • 待删除：已提交删除此分段的语音和屏幕录制的请求。有关更多信息，请查看活动审计报告。一旦删除了录制，此分段将仅有元数据和任何记录文本可用。

    • 录音已删除：语音和屏幕录制已被用户删除。有关更多信息，请查看活动审计报告。此分段仅有元数据和任何记录文本可用。

解决 ScreenAgent 问题

  • 对于使用 Windows 10 且仅录制其中 1 个屏幕，或者播放过程中屏幕黑屏、模糊或中断的坐席，请下载最新版本的 ScreenAgent 。

  • 在 Supervisor 中监控坐席时，坐席的屏幕可能显示为黑色或被切断。当 ScreenAgent 正在运行，且坐席连接另一个计算机屏幕时，就会发生这种情况。在坐席的计算机上，进入 Windows 任务管理器并结束所有 ScreenAgent.exe 任务。ScreenAgentWatchDog.exe 将自动重新启动ScreenAgent。

    1. 坐席具有可以录制（屏幕）属性（在 CXone 中，转到管理员 > 员工，然后单击坐席）。

    2. 录制政策 仅设置为记录计算机上运行 ScreenAgent 的坐席。

    3. 已安装 ScreenAgent V3.x.x（在 Windows 中，前往程序和功能）。

    4. 坐席使用 CXone Agent、MAX 软件电话或在运行 ScreenAgent 的同一台计算机上拥有 Salesforce Agent 软件电话。

    5. 这些进程正在 Windows 任务管理器中运行：

      • ScreenAgent.exe（多个实例）

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      如果这些进程没有运行，请启动 ScreenAgentWatchDog.exe：
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. ScreenAgentWatchDog 文件位于：%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.如果没有，则请 安装 Windows 版 ScreenAgent。

    7. 访问密钥和区域在 ScreenAgent 日志文件中有效。日志文件位于：%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log。如果不是，请按照 安装 Windows 版 ScreenAgent 中的说明重新安装 ScreenAgent。

    8. 坐席计算机上的端口 31322 为打开状态，没有被其他应用程序使用。此端口仅用于 ScreenAgent 和MAX/Salesforce Agent在坐席的计算机上进行内部通信。

    9. 来自移动电话的热点连接可用。如果确实可用，请验证您的端口、域和 IP 地址已按照 连接要求 进行设置。

    10. 您拥有稳定的 Internet 连接。

    11. 打开 Windows 任务管理器，结束所有 ScreenAgent.exe 进程。ScreenAgentWatchDog.exe 进程自动重启 ScreenAgent。尝试重新录制，看看问题是否已经解决。

    12. 查看 ScreenAgent 日志文件中是否有错误。转至 %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log。

      如果出现错误，请联系NICE CXone支持人员。您的 ScreenAgent 日志会自动上传到云端， NICE CXone支持团队可以在其中访问这些日志。

      如果 ScreenAgent 问题影响日志上传，请将这些文件发送给 NICE CXone 支持人员：

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

ScreenAgent 常见问题解答

打开 ScreenAgent 安装文件夹中的 configFile.ini 文件，通常位于 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。这些密钥是 accessKeyId 和 accessKeySecret 参数的值。

如果 configFile.ini 被隐藏，请在 Windows 文件资源管理器中启用隐藏项目。

不要对访问密钥或密钥值进行任何更改，否则 ScreenAgent 将不工作。

确保坐席拥有可以录制（屏幕）属性（在 CXone 中，转到管理员 > 员工，然后单击坐席）。此属性对于启用“屏幕录制”、“屏幕监控”或这两者都是必需的。

  1. 单击 Windows 按钮，然后键入程序和功能。

  2. 在“程序和功能（或应用程序和功能）”窗口中，筛选 ScreenAgent。

    NICE-inContact 下 ScreenAgent 磁贴上列出了版本号（例如：3.1.27）。

ScreenAgent 最多可以录制一次通话三个小时。如果录制策略包含ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态（呼叫后工作），则屏幕录制最多 3 小时 45 分钟。

如果语音通话持续时间超过 3 小时，则 ACW 将在 3 小时后语音通话仍在继续时录制，而不是在语音通话结束后录制。音频录制可持续长达 5 小时。

在新的交互开始之前，CXone 不会开始新的屏幕录制。

ScreenAgent 使用实际屏幕分辨率自动记录坐席的屏幕。您可以在安装期间或之后更改屏幕录制的分辨率（更低或更高）。For more information, see ScreenAgent适用于 Windows.

ScreenAgent 使用 H.264 编码进行录制。

当坐席登录 MAX/CXone Agent/Salesforce Agent 软件软电话 15 小时后，坐席需要注销 MAX/CXone Agent/Salesforce Agent 软件电话并重新登录，才能使屏幕录制起效。

据官方信息，CXone 最多录制 3 台监视器。一些客户报告最多可成功录制 6 个监视器。

该系统经过编程提供随机样本。在大多数情况下，一个简单的计算是不够的，因为同时会有多个呼叫。系统随机选取 1 到 100 之间的数字。如果选择的随机数为 10 或更小，则录制将被记录。如果大于 10 (10%)，则呼叫不会被录制。通过这种方式，应用程序获得了收集这 10% 的实际随机、统计有效的方法。

是。您可以更改屏幕录制的分辨率（更低或更高），并设置每秒录制的帧数。您可以在安装期间或之后配置这些设置。For more information, see ScreenAgent适用于 Windows.

建议将安装配置为以管理员权限运行。确保在安装后重新启动所有坐席的计算机。

不需要。从 MAX 转换为 CXone Agent 后，无需重新安装 ScreenAgent。

使用预建报告中提供的计费报告来访问这些详细信息。

录制保留的时间根据生命周期管理 (LCM) 中的定义。存档过程如下：

  1. 使用 CXone Recording应用 录制呼叫。

  2. 该呼叫已为存档进行预处理并放置在临时 S3 桶中。然后将其发送到活动存储（短/热 S3 桶）中进行存档，存档时间根据 LCM 中的定义时间。

  3. 下一步在 LCM 规则中定义，将其移至长期（冷/冰川）存储或删除。如果呼叫被移至长期存储，则可以使用检索过程对其进行检索。

    将交互从长期存储转移到活动存储最多可能需要 5 个小时。

不，存档由 AWS Lambda 完成，一旦通话结束，每个通话都会单独触发存档。

ScreenAgent 支持 ScreenAgent Windows 版本 2.1.98 和 ScreenAgent Mac 版本 2.1.88 的自签名证书。在早期版本中安装这些证书时可能会导致出现配置问题，例如许多 FFmpeg 进程并行运行导致 CPU 较高。

  • 屏幕录制会因时延而出现延迟（毫秒）。在这种情况下，呼叫开始时可能会出现黑屏，以同步屏幕回放和语音录制。

  • 坐席在通话录音期间使用管理员权限运行了应用程序。在这种情况下，屏幕录制在出现 UAC 消息时停止。

    当弹出窗口关闭时，屏幕录制将重新开始。在回放期间，屏幕录制停止时会出现黑屏。

当您在屏幕录制过程中调整屏幕设置（例如合上笔记本电脑盖子）时，录制的屏幕在播放过程中可能不会正确显示。此问题将在下一次录制呼叫中自动解决。为避免这种情况，建议在录制过程中不要进行屏幕调整。

MP4 格式。这不能进行自定义。

是，拥有安装密钥的管理员用户必须保持活动状态。如果停用，屏幕录制将停止工作。

是，它们暂时存储在 Appdata 文件夹中，并以 1 分钟的增量上传到云。

版本号应读取为整数。例如，3.1.2 早于 3.1.20。

导航到用户中心中的配置文件图标，选择支持和下载，然后滚动到 Screen Agent 部分。

不，新版本将安装在旧版本之上。

是，建议在安装 CXone 的 ScreenAgent 之前卸载其他屏幕录制软件。

不，屏蔽会暂停整个屏幕的录制。

不，屏幕录制会捕获坐席使用的所有监视器。

数字交易的整个持续时间内都会录制屏幕，并通过回放将交互录制分成单独的分段。

不，只要坐席从 MAX 或 SFDC 坐席注销，就不需要重新启动。

ScreenAgent.exe、FFMPEG 和 ScreenAgentWatchDog.exe。

不，它不支持 INSTALL_PATH。

要求可在此处获得。

详细的发布信息可在此处获得。

是的，支持。

不，不需要重新安装。

可以，通过具有正确权限和许可的 CXone Supervisor 应用程序。

不，LOGRECORDINGPRO 操作仅控制语音。

要求包括“CXone Recording Advanced”和“屏幕录制”许可，并且坐席必须启用可以进行录制（屏幕）属性。

是的，所有坐席的屏幕都会被录制。但由于目前的限制，只能回放第一个坐席的屏幕录制。

请参阅 ScreenAgent：累积发行说明。