录制故障排查
您的交互录制是否符合您的预期?否则,请按照说明进行故障排除。
基本检查
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请确保坐席拥有可以录制(语音)属性、可以录制(屏幕)属性或同时拥有这两个属性(在 CXone 中,转到管理员 > 员工,然后单击坐席)。可以录制(屏幕)属性对于启用屏幕录制、屏幕监控或这两者都是必需的。
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您是否有带有 LogRecordingPro 或 Do Not Record 操作的 Studio 脚本?请参阅 CXone Recording。
识别录制错误
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在 Interactions 应用程序中,使用日期选取器和自由文本查找片段。
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要显示录制警报列,请单击列...,然后选择记录警报列(请参阅自定义列)。
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使用录制警报筛选器筛选搜索结果,或按录制警报列。
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ScreenAgent 错误:有多种原因,例如坐席没有安装ScreenAgent
NICE ScreenAgent 是一种服务,在需要屏幕录制的坐席桌面上运行。,或者ScreenAgent 错误。请参阅 解决 ScreenAgent 问题。
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未连接到媒体服务器:无录制。媒体服务器出现问题。原因可能有多种。录制提醒的错误描述提供了更详细的信息。
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语音录制器无法录制通话:无录制。语音录制器有问题。原因可能有多种。录制提醒的错误描述提供了更详细的信息。
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音频不可用:音频数据不完整:此交互不可用音频(不完整音频数据)。请联系 NICE CXone 支持团队。
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音频不可用:缺少音频数据包:音频对此交互不可用(缺少音频数据包)。请联系 NICE CXone 支持团队。
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音频不可用:缺少来自外部源的音频包:(CR 功能)音频对此交互不可用(媒体流中缺少音频包) 。请联系 NICE CXone 支持团队。
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系统错误:录制未开始或其他一般错误。请联系 NICE CXone 支持团队。
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通话时间太短:通话时间少于 4 秒,因此无法录制。
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屏蔽失败:屏蔽录音失败。您可以回放录制,检查是否有任何敏感数据。要删除录制,请单击操作
并选择删除录制。
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按需停止录制:由用户停止录制。
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待删除:已提交删除此分段的语音和屏幕录制的请求。有关更多信息,请查看活动审计报告。一旦删除了录制,此分段将仅有元数据和任何记录文本可用。
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录音已删除:语音和屏幕录制已被用户删除。有关更多信息,请查看活动审计报告。此分段仅有元数据和任何记录文本可用。
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解决 ScreenAgent 问题
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对于使用 Windows 10 且仅录制其中 1 个屏幕,或者播放过程中屏幕黑屏、模糊或中断的坐席,请下载最新版本的 ScreenAgent 。
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在 Supervisor 中监控坐席时,坐席的屏幕可能显示为黑色或被切断。当 ScreenAgent 正在运行,且坐席连接另一个计算机屏幕时,就会发生这种情况。在坐席的计算机上,进入 Windows 任务管理器并结束所有 ScreenAgent.exe 任务。ScreenAgentWatchDog.exe 将自动重新启动ScreenAgent。
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如果坐席遇到其他屏幕录制问题,请确保正确设置所有权限和配置。
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坐席具有可以录制(屏幕)属性(在 CXone 中,转到管理员 > 员工,然后单击坐席)。
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录制政策 仅设置为记录计算机上运行 ScreenAgent 的坐席。
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已安装 ScreenAgent V3.x.x(在 Windows 中,前往程序和功能)。
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坐席使用 CXone Agent、MAX 软件电话或在运行 ScreenAgent 的同一台计算机上拥有 Salesforce Agent 软件电话。
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这些进程正在 Windows 任务管理器中运行:
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ScreenAgent.exe(多个实例)
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ScreenAgentWatchDog.exe
如果这些进程没有运行,请启动 ScreenAgentWatchDog.exe:
%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. -
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ScreenAgentWatchDog 文件位于:%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.如果没有,则请 安装 Windows 版 ScreenAgent。
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访问密钥和区域在 ScreenAgent 日志文件中有效。日志文件位于:%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log。如果不是,请按照 安装 Windows 版 ScreenAgent 中的说明重新安装 ScreenAgent。
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坐席计算机上的端口 31322 为打开状态,没有被其他应用程序使用。此端口仅用于 ScreenAgent 和MAX/Salesforce Agent在坐席的计算机上进行内部通信。
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来自移动电话的热点连接可用。如果确实可用,请验证您的端口、域和 IP 地址已按照 连接要求 进行设置。
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您拥有稳定的 Internet 连接。
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打开 Windows 任务管理器,结束所有 ScreenAgent.exe 进程。ScreenAgentWatchDog.exe 进程自动重启 ScreenAgent。尝试重新录制,看看问题是否已经解决。
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查看 ScreenAgent 日志文件中是否有错误。转至 %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log。
如果出现错误,请联系NICE CXone支持人员。您的 ScreenAgent 日志会自动上传到云端, NICE CXone支持团队可以在其中访问这些日志。
如果 ScreenAgent 问题影响日志上传,请将这些文件发送给 NICE CXone 支持人员:
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%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log
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%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log
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%appdata%\ScreenAgent\config.json
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ScreenAgent 常见问题解答
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打开 ScreenAgent 安装文件夹中的 configFile.ini 文件,通常位于 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。这些密钥是 accessKeyId 和 accessKeySecret 参数的值。
如果 configFile.ini 被隐藏,请在 Windows 文件资源管理器中启用隐藏项目。
不要对访问密钥或密钥值进行任何更改,否则 ScreenAgent 将不工作。
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确保坐席拥有可以录制(屏幕)属性(在 CXone 中,转到管理员 > 员工,然后单击坐席)。此属性对于启用“屏幕录制”、“屏幕监控”或这两者都是必需的。
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单击 Windows 按钮,然后键入程序和功能。
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在“程序和功能(或应用程序和功能)”窗口中,筛选 ScreenAgent。
NICE-inContact 下 ScreenAgent 磁贴上列出了版本号(例如:3.1.27)。
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ScreenAgent 最多可以录制一次通话三个小时。如果录制策略包含ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态(呼叫后工作),则屏幕录制最多 3 小时 45 分钟。
如果语音通话持续时间超过 3 小时,则 ACW 将在 3 小时后语音通话仍在继续时录制,而不是在语音通话结束后录制。音频录制可持续长达 5 小时。
在新的交互开始之前,CXone 不会开始新的屏幕录制。
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ScreenAgent 使用实际屏幕分辨率自动记录坐席的屏幕。您可以在安装期间或之后更改屏幕录制的分辨率(更低或更高)。For more information, see ScreenAgent适用于 Windows.
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ScreenAgent 使用 H.264 编码进行录制。
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当坐席登录 MAX/CXone Agent/Salesforce Agent 软件软电话 15 小时后,坐席需要注销 MAX/CXone Agent/Salesforce Agent 软件电话并重新登录,才能使屏幕录制起效。
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据官方信息,CXone 最多录制 3 台监视器。一些客户报告最多可成功录制 6 个监视器。
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该系统经过编程提供随机样本。在大多数情况下,一个简单的计算是不够的,因为同时会有多个呼叫。系统随机选取 1 到 100 之间的数字。如果选择的随机数为 10 或更小,则录制将被记录。如果大于 10 (10%),则呼叫不会被录制。通过这种方式,应用程序获得了收集这 10% 的实际随机、统计有效的方法。
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是。您可以更改屏幕录制的分辨率(更低或更高),并设置每秒录制的帧数。您可以在安装期间或之后配置这些设置。For more information, see ScreenAgent适用于 Windows.
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建议将安装配置为以管理员权限运行。确保在安装后重新启动所有坐席的计算机。
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不需要。从 MAX 转换为 CXone Agent 后,无需重新安装 ScreenAgent。
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使用预建报告中提供的计费报告来访问这些详细信息。
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录制保留的时间根据生命周期管理 (LCM) 中的定义。存档过程如下:
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使用 CXone Recording应用 录制呼叫。
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该呼叫已为存档进行预处理并放置在临时 S3 桶中。然后将其发送到活动存储(短/热 S3 桶)中进行存档,存档时间根据 LCM 中的定义时间。
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下一步在 LCM 规则中定义,将其移至长期(冷/冰川)存储或删除。如果呼叫被移至长期存储,则可以使用检索过程对其进行检索。
将交互从长期存储转移到活动存储最多可能需要 5 个小时。
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不,存档由 AWS Lambda 完成,一旦通话结束,每个通话都会单独触发存档。
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ScreenAgent 支持 ScreenAgent Windows 版本 2.1.98 和 ScreenAgent Mac 版本 2.1.88 的自签名证书。在早期版本中安装这些证书时可能会导致出现配置问题,例如许多 FFmpeg 进程并行运行导致 CPU 较高。
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屏幕录制会因时延而出现延迟(毫秒)。在这种情况下,呼叫开始时可能会出现黑屏,以同步屏幕回放和语音录制。
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坐席在通话录音期间使用管理员权限运行了应用程序。在这种情况下,屏幕录制在出现 UAC 消息时停止。
当弹出窗口关闭时,屏幕录制将重新开始。在回放期间,屏幕录制停止时会出现黑屏。
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当您在屏幕录制过程中调整屏幕设置(例如合上笔记本电脑盖子)时,录制的屏幕在播放过程中可能不会正确显示。此问题将在下一次录制呼叫中自动解决。为避免这种情况,建议在录制过程中不要进行屏幕调整。
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MP4 格式。这不能进行自定义。
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是,拥有安装密钥的管理员用户必须保持活动状态。如果停用,屏幕录制将停止工作。
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是,它们暂时存储在 Appdata 文件夹中,并以 1 分钟的增量上传到云。
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版本号应读取为整数。例如,3.1.2 早于 3.1.20。
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导航到用户中心中的配置文件图标,选择支持和下载,然后滚动到 Screen Agent 部分。
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不,新版本将安装在旧版本之上。
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是,建议在安装 CXone 的 ScreenAgent 之前卸载其他屏幕录制软件。
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不,屏蔽会暂停整个屏幕的录制。
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不,屏幕录制会捕获坐席使用的所有监视器。
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数字交易的整个持续时间内都会录制屏幕,并通过回放将交互录制分成单独的分段。
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不,只要坐席从 MAX 或 SFDC 坐席注销,就不需要重新启动。
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ScreenAgent.exe、FFMPEG 和 ScreenAgentWatchDog.exe。
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不,它不支持 INSTALL_PATH。
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要求可在此处获得。
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详细的发布信息可在此处获得。
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是的,支持。
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不,不需要重新安装。
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可以,通过具有正确权限和许可的 CXone Supervisor 应用程序。
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不,LOGRECORDINGPRO 操作仅控制语音。
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要求包括“CXone Recording Advanced”和“屏幕录制”许可,并且坐席必须启用可以进行录制(屏幕)属性。
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是的,所有坐席的屏幕都会被录制。但由于目前的限制,只能回放第一个坐席的屏幕录制。