Reqagent

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Solicita um agente com uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. específica para atender um contato ativo. Você pode usar um agente que tenha uma proficiência específica na competência. Você também pode definir como funciona o gerenciamento de prioridadesFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para os contatos que essa ação atende.

Se um agente estiver imediatamente disponível, o contato será roteado para esse agente. Se o agente não estiver disponível, o contato será colocado na fila. O evento OnAnswer dispara quando um agente inicia a interação com o contato.

Reqagent é o ponto no script em que o contato sai do estado Pré-fila para o estado Na fila. Quando um contato está na fila, você pode definir uma sequência de ações que acontecem enquanto o contato espera um agente. Você também pode definir a lógica para lidar com situações, como quando o contato aguardou por um certo período de tempo. A seção Dicas e truques fornece exemplos de coisas que você pode incluir em um padrão de espera.

Tipos de script suportados

Um quadrado com uma linha saindo dele e indo em direção a três outros quadrados.

Genérico

E-mail Chat Telefone Correio de Voz Item de Trabalho SMS

Reqagent também pode ser usado com scripts de mídia de tipo digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., mas possui uma página de ajuda separada.

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Você pode usar substituição de variável em todas as propriedades desta ação.

Propriedade

Descrição

Adicionar legenda

Altere a Caption para algo que identifica exclusivamente esta ação no script. O relatório de caminho de tecla IVR inclui o nome e a legenda da ação. Legendas descritivas e exclusivas tornam os relatórios mais fáceis de ler e entender.

Skill Selecione uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD. Se você selecionar Default, o script utilizará a competência padrão atribuída ao ponto de contato associado.Você pode usar uma variável nesta propriedade.
Target Agent

Selecione um agente na lista suspensa se quiser que um agente específico atenda os contatos rotesdos pela competência que você especificou na propriedade Skill. Por exemplo, se você tiver um agente especialista em um campo de nicho, poderá definir o nome dele para aceitar o contato quando um agente for solicitado. Você pode usar uma variável neste campo. Por exemplo, {AgentId}.

Se o agente de destino estiver indisponível, CXone coloca o contato na fila até que ele fique disponível. Se o agente de destino recusar a chamada, o CXone encaminha o contato para qualquer outro agente disponível com a mesma competência.

Priority Management

Selecione DefaultFromSkill se desejar que o sistema use o gerenciamento de prioridade da competência selecionada no campo Skill.

Selecione Custom se você deseja substituir as configurações de prioridade para a competência e especificar um atendimento diferente. Defina os níveis que você deseja que essa ação aplique nos campos InitialPriority, Acceleration e MaxPriority.

Initial Priority

Especifique a prioridade fundamental do contato à medida que ele entra no sistema. Você só precisa preencher este campo se estiver definindo Custom PriorityManagement para esta ação.

Acceleration

Determina a rapidez com que a prioridade aumenta a cada minuto que um contato permanece na fila. O valor padrão é 1. O valor mínimo é 0 e a prioridade máxima é o valor configurado na propriedade MaxPriority .

Por exemplo, se a InitialPriority for 4 e você definir a Acceleration para 1, a cada minuto passado no qual o contato não é atendido, a prioridade aumentará uma unidade em valor. Se o contato ainda estiver na fila após três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

Você pode definir a InitialPriority para uma competência inferior a outra, mas se você definir a Acceleration para essa competência mais alta, ela pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define a InitialPriority da competência A para 1 e Acceleration para 5. Você define a InitialPriority da competência B para 3 e Acceleration para 1. Inicialmente, um contato para a competência B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 3, mas depois de um minuto, um contato da competência A tomará seu lugar no topo porque sua prioridade será 6.

CXone combina o valor de aceleração com o tempo que a interação esteve na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.

Você só precisa preencher este campo se estiver definindo Custom PriorityManagement para esta ação.

Max Priority

Especifica a prioridade máxima que um contato usando essa competência pode ter. Você só precisa preencher este campo se estiver definindo Custom PriorityManagement para esta ação.

Sequence

Permite personalizar a indicação de áudio fornecida aos agentes quando eles têm um novo contato.

A sugestão de áudio pode ser um arquivo de áudio ou um prompt de conversão de texto em falaFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.. A sugestão também pode ser uma combinação de ambos.

Se você quiser usar apenas um arquivo de áudio, digite o nome do arquivo entre aspas duplas. Por exemplo, "newContact.wav". Você pode usar uma variável em vez de nomear um arquivo de áudio específico.

Se você não especificar um arquivo de áudio, a ação usará o tom zip padrão. Se você não quiser usar uma indicação de áudio, defina ZipTone como Sem ZipTone.

Zip Tone

Selecione quando você quer que o som do tom zip seja tocado para alertar o agente sobre um novo contato. As opções são:

  • No ZipTone: o sistema não reproduz um tom zip.
  • After Sequence: o sistema reproduz um tom de zip após o arquivo de áudio definido na propriedade Sequence .
  • Before Sequence: o sistema reproduz um tom de zip antes do arquivo de áudio definido na propriedade Sequence .

O valor padrão é NoZipTone. Esta propriedade substitui a ação Ziptone.

Screen Pop Source

Selecione a fonte para informações do pop de tela. Preencha este campo somente se desejar incorporar pop-ups de tela nesta ação. As opções são:

  • DefaultFromSkill: Utiliza as informações definidas no CXone para a competência. Este é o valor padrão.
  • UseOnPageOpen: Executa a ação Onpageopen.
  • Custom: Utiliza o URL fornecido na propriedade ScreenPopURL.
Screen Pop URL

Especifique o URL que você deseja abrir como uma tela pop-up para o agente. Você pode usar uma variável nesta propriedade.

O URL deve estar completo, incluindo o http://. Por exemplo, http://www.yourdomainhere.com.

Você pode anexar informações adicionais ao final do URL usando variáveis das ações Assign mais cedo no script. A propriedade ScreenPop da ação Assign deve ser definida como True para cada variável que você deseja anexar ao URL. Você também precisa modificar o ScreenPopURL para incluir as variáveis como parâmetros. Use este formato:

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface MAX anexando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

O URL especificado nesta propriedade abrirá no navegador padrão. O pop-up aparece para o agente quando o ACD decide rotear o contato para aquele agente e altera o estado do contato para Em roteamento. Caso queira que pop-ups apareçam em momentos diferentes durante uma interação, você pode usar a ação Runapp.

High Proficiency

A proficiência mais alta que um agente deve ter para receber um contato. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 to 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior.

Low Proficiency

A proficiência de competência mais baixa que um agente deve ter para receber um contato. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 a 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior.

Routing Attribute

Selecione o atributo específico a ser usado nos critérios de roteamento. Ao solicitar agentes, apenas os agentes com a combinação de Skill e RoutingAttribute especificadas são selecionados para receber contatos. Use a ação UpdateContact para alterar ou remover o atributo de roteamento mais tarde no script. A opção padrão é Not Applicable. Você pode usar uma variável para esta propriedade.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição

Descrição

Default

O caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele execute um dos outros ramos. Também é usado se os outros ramos não estiverem definidos.

Error

O caminho seguido quando a ação não é executada adequadamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado, como conectividade ruim, erros de sintaxe, códigos de erro HTTP e assim por diante. A variável ERR deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Uso de caso específico: Uma segunda ação Reqagent no script tenta alterar a competência do contato. Se o contato estiver sendo ativamente roteado para um agente quando a competência é tentada, ele vai para o ramal OnError.

Dicas e truques

  • Você pode colocar ações após Reqagent para criar um padrão de espera. Coisas comuns a incluir em um padrão de espera são:

    • Reproduzir prompts e música.

    • Fornecer a contagem da fila atual.

    • Fornecer o tempo de espera estimado atual.

    • Oferecer a opção de deixar um correio de voz.

    • Fazer uma transferência cega após certo tempo.

    • Alterar a proficiência da competência e outras configurações para aumentar o grupo de agentes disponíveis no tempo de espera do contato.

    • Lógica de fallback.

  • Enquanto o contato estiver em estado Roteamento, a variável __agentID estará presente no script.
  • Essa ação adiciona um grande número de variáveis predefinidas ao script. Você pode fazer um rastreio do script para ver quais variáveis estão presentes. Se você tiver adicionado essas variáveis ao seu script anteriormente, elas serão substituídas quando o script chegar a Reqagent.
  • Você pode usar o roteamento roteamento bullseye para aumentar ou diminuir dinamicamente o pool de agentes disponíveis. Para fazer isso, estabeleça a proficiência da competência, um atributo de roteamento ou ambos na ação Reqagent. Em seguida, use uma ação UpdateContact para alterar esses valores quando critérios específicos forem atendidos.
  • If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up roteamento bullseye. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using roteamento bullseye with proficiency ranges, routing attributes, or both.

    • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
    • If you use CXone WFM, review the online help.

Exemplo de script

Este exemplo não é um script completo. Trabalho de script adicional é necessário para usar esta ação.

Neste exemplo, Begin desencadeia Menu, que usa texto sintetizado para solicitar ao chamador que pressione 1 para falar com um agente do centro de contato. Se um agente não estiver disponível imediatamente, um loop toca música por 30 segundos, aguarda cinco segundos e se repete até que um agente atenda a chamada.

Exemplo de script usando estas ações em ordem: Begin, Menu, Reqagent, Music, Wait

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