Menu

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Reproduz uma mensagem e adiciona um menu de opções que o contato pode escolher. Essa ação é normalmente usada para fornecer opções de contato que direcionam como a interação é atendida.

O valor que o contato insere é armazenado em uma variável que é criada na ação. Você pode especificar um nome para essa variável na propriedade Variable. O valor que esta variável contém é usado para realizar uma ação com base na escolha do contato.

Por exemplo:

  • Para Vendas, pressione 1. Para Suporte, pressione 2. Para Cobrança, pressione 3: nesse cenário, o contato insere um número 13. Esse número é armazenado em uma variável, que o script utiliza para direcionar o contato para a filial correspondente à sua escolha.
  • Digite o número da sua conta seguido do sinal de libra esterlina: neste exemplo, o número da conta que o contato insere é armazenado em uma variável. A ação Menu ser seguida por outras ações que utilizam o valor da variável para recuperar a página da conta do contato a partir de um sistema CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. e envia para a tela do agente.

O Menu pode reproduzir mensagens que são arquivos de áudio pré-gravados, texto em falaFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS) sintetizado ou uma combinação de ambos. Double-click the Menu action to create the prompt you want to use.

Dependencies

  • Você deve usar a formatação adequada ao inserir informações de prompt na propriedade Sequence.

  • Quando o contato pressiona um número no teclado para indicar sua opção Menu, o script segue o ramal desse número, se esse número estiver vinculado a um ramal. Se o número não estiver vinculado, o script usará o ramal Default. Se Default não estiver conectado, o contato pode ficar preso em Menu e não conseguir prosseguir.

  • Se o contato usar um telefone de disco, ele não poderá inserir tons DTMFFechado Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone.. Ele ficará preso em Menu, a menos que você considere esse cenário no script.

  • Você deve criar lógica de script para lidar com tempos limite.

  • Os arquivos de áudio devem ser arquivos WAV descompactados com as seguintes propriedades:

    • Taxa de bits: 64 kbps
    • Tamanho da amostra de áudio: 8 bits
    • Canais: 1 (mono)
    • Taxa de amostragem de áudio: 8 kHz
    • Formato de áudio: CCITT μ-Law

Supported Script Types

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

Telefone

Comparison of Similar Actions

As ações a seguir têm funções semelhantes, mas com algumas diferença importantes.

Input Properties

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade

Descrição

Caption

Altere a Caption para algo que identifica exclusivamente esta ação no script. O relatório de caminho de tecla IVR inclui o nome e a legenda da ação. Legendas descritivas e exclusivas tornam os relatórios mais fáceis de ler e entender.

Sequence

Defina o prompt que a ação reproduz. Um prompt pode ser um arquivo de áudio ou de conversão de texto em falaFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS). Se o prompt for um arquivo de áudio, insira o nome do arquivo entre aspas duplas. Por exemplo, "greeting.wav". Se o arquivo de áudio estiver localizado em uma pasta diferente, inclua o caminho para o arquivo. Por exemplo, se o script está na pasta raiz e o arquivo de áudio em uma subpasta a dois níveis de distância, insira "Subpasta\Subpasta2\Audio-file.wav". Se o script estiver em uma subpasta a um nível de distância da pasta raiz e o arquivo de áudio estiver em uma subpasta diferente no mesmo nível, insira "\..\Subpasta\Audio-file.wav".

Se o prompt for TTS, click the ellipsis button A series of three dots in a row. and digite o texto que você quer que o serviço TTS leia. Cada segmento deve ser colocado entre aspas duplas e incluir um caractere de prefixo para identificar o tipo de informação que é. Por exemplo:

"%Your account balance is""silence.wav" "${accountBalance}"

For more information about formatting prompts in this property, see the Prompts page. You can also double-click the action on the canvas to open the Sequence Editor to create your prompt.

Phrase

Use essa propriedade para documentar o texto que o prompt contém. O script não usa o texto nesta propriedade. Como alguns prompts podem ser complexos e conter vários segmentos, pode ser útil incluir o texto completo escrito sem a formatação exigida pela propriedade Sequência.

ClearDigits

Quando um contato pressiona teclas no telefone, um tom DTMF é gerado e armazenado em um buffer. ClearDigits permite determinar como essa ação trata os tons DTMFFechado Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone. que estão no buffer quando a ação é iniciada.

Se ativada, esta opção limpa o buffer quando a ação é iniciada. Qualquer pressionamento de tecla ocorrido anteriormente no script não será passado para esta ação. Caso desative esta opção, a ação processa e toma ações com base nos tons DTMF passados a ela por meio do buffer. Defina como True para ativar ou False para desativar. Quando tons DTMF são passados para essa ação, o script imediatamente segue o caminho para a condição de ramal OnDigit.

Set to True to enable this option or False to disable it.

MaxDigits

O número máximo de dígitos que um usuário pode fornecer para a ação; por exemplo, se o prompt solicitar os quatro últimos dígitos do número de identidade de uma pessoa, defina esse valor como 4. O valor padrão é 11.

Se o prompt pedir um terminador (como o sinal de sustenido ou #), você deve considerá-lo no valor MaxDigits. Por exemplo, se a mensagem de menu gravada solicitar os últimos 4 dígitos do número de previdência social "seguido pelo sinal de libra", defina o valor como 5.

Quando o valor MaxDigits é atingido, o script continua a ser executado seguindo o ramal MaxDigits, se estiver conectado.

Terminator

Insira o caractere que deseja que o contato insira para indicar que terminou de inserir os números. Por exemplo, o sinal de libra (#) é comumente usado como um encerrador. Se não quiser usar um caractere terminador com esta ação, deixe esta propriedade vazia.

O caractere encerrador é armazenado na Variable a menos que você adicione um sinal de subtração após o caractere no campo Terminator. Por exemplo, #-.

Se você especificar um caractere encerrador, será necessário incluí-lo na contagem de caracteres na propriedade MaxDigits.

Timeout

O número total de segundos que o sistema aguarda. for input of any type. Time is counted from the point when the Sequence prompt finishes.

InterDigitTimeout

A quantidade de tempo após o contato inserir um número que o sistema espera para ver se o contato insere outro número. Você deve criar lógica de script para lidar com essa situação de limite de tempo.

Variable

O nome da variável que você deseja manter. os dígitos DTMF que o contato insere.

O padrão, {MRES}, significa "resposta do menu". Você pode alterá-lo para algo mais facilmente reconhecível ou se não quiser que o valor seja substituído por instâncias posteriores da ação Menu neste script.

Você pode usar o valor armazenado nesta variável para tomada de decisão ou outros propósitos, além de acionar o ramal apropriado.

Result Branch Conditions

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição

Descrição

Default

O caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele execute um dos outros ramos. Também é usado se os outros ramos não estiverem definidos.

Prática recomendada: conecte esta ramificação e use-a para tratamento de erros, como quando o contato pressiona um número que não faz parte do menu. A falha em conectar esta ramificação pode resultar em contatos travados quando algo acontece que não é coberto pelas outras ramificações.

OnTerminator

O caminho percorrido quando o contato insere o caractere Terminator.

OnMaxDigits

O caminho percorrido quando o contato insere o número de caracteres definido no(a) MaxDigits.

OnTimeout

O caminho seguido se não houver resposta pelo número de segundos ou milésimos de segundo especificado na propriedade Timeout.

OnInterDigitTimeout

Caminho usado quando o tempo especificado na propriedade InterDigitTimeout é excedido durante a resposta DTMF do autor da chamada a um prompt.

CustomCases

Crie uma condição de ramal personalizada para cada caminho de menu que você oferece aos seus contatos. Por exemplo, se os contatos puderem pressionar 1, 2 e 3 para acessar departamentos diferentes, create a branch for each option using variable branch conditions.

Tips & Tricks

  • Se o seu script possui várias ações Menu e elas compartilham o mesmo nome Variable, o valor da variável será substituído quando a próxima ação Menu for processada. Se precisar usar o valor de uma das variáveis em outro lugar no script, altere o nome da Variable dessa ação Menu.
  • Ao criar um menu, é melhor nomear o departamento primeiro e depois o número para discar ou falar. Os contatos geralmente estão ouvindo o nome do departamento e o número.
  • Crie um ramal para repetir as opções de menu. Use as ações Loop e Noresponse e reconecte-as à ação Menu.
  • Use a propriedade Phrase para resumir ou anotar o texto do prompt.
  • Se você achar que os contatos estão ficando presos em Menu, verifique se o ramal Default está conectado. O ramal Default atua como um catch-all para lidar com situações em que algo acontece que não é tratado pelas outras condições do ramal.
  • O comportamento da ação Menu é uma combinação das ações Capture, Case e Play.

Script Example

Este é um exemplo para mostrar como esta ação pode ser usada em scripts. Ele não é voltado para um script inteiro. Criação de script adicional pode ser necessária.

In this simple example, the script is triggered by a Begin action (not shown), after which a Menu action plays a message telling the caller to press 1 for Support, 2 for Sales, or 3 for Billing. Based on the button the caller presses on their phone keypad, the script executes a different Reqagent action that requests an agent from the skillFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. configured in that Reqagent action.

A portion of a script showing how to use the MENU action.

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