Regras de distribuição

Quando um cliente inicia uma interação, como uma chamada ou um e-mail, por exemplo, ela é recebida pelo ACD. Em seguida, o CXone WFM reconhece quais competências WEM podem lidar com a interação. A partir deste ponto, o ACD encaminha a interação para o melhor agente disponível.

As regras de distribuição contribuem para que o CXone WFM compreenda como as interações do cliente são roteadas para os agentes. Isso não controla de fato para onde são encaminhadas as interações, mas contribui para copiar o encaminhamento pelo ACD. Portanto, embora as regras não escolham o agente, elas contribuem para CXone WFM prever como o ACD encaminhará as interações para os agentes.

A sua central de contatos fornece assistência a três produtos: TVs, computadores e telefones. Cada agente é treinado para oferecer suporte a apenas um dos produtos.

Agora, há um cliente chamando para solicitar assistência relacionada à TV.

O CXone WFM reconhece que a competência WEM necessária para lidar com esta interação é EntradaTV. Um dos agentes com esta competência é designado a atender à chamada.

Porém, como o sistema sabe qual agente é o mais adequado a responder ao cliente? É possível que haja agentes com uma proficiência mais alta nas competências WEM que lhe forem atribuídas. Isso é feito com as regras de distribuição.

Cada competência WEM é atribuída a uma regra de distribuição. Estas regras de distribuição possuem configurações definidas sobre quais agentes deverão lidar com as interações.

Para gerar um cronograma, todas as competências WEM devem ser atribuídas a uma regra de distribuição. É por isso que as competências são atribuídas automaticamente à regra de distribuição padrão. Depois disso, você poderá atribui-las novamente.

Todas as competências WEM são atribuídas automaticamente a esta regra, até que você as atribua novamente. Como esta é a regra padrão, não é possível editá-la. Porém, é possível exibir as configurações.

Você deve ter estas permissões para:

  • Exibir a página, criar, editar e excluir as regras:

    CXone WFM > Configuração > Regras de distribuição: Gerenciar

  • Exiba a página:

  • CXone WFM > Configuração > Regras de distribuição: Exibir

Se você não conseguir acessar a página, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Para criar uma nova regra de distribuição:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá até Configuração > Regra de distribuição.

  3. Clique em Criar regra de distribuição e digite um nome.

  4. Selecione a competência WEM original. Esta é a competência necessária para lidar com a interação. Todas as competências WEM precisam ser atribuídas como sendo de origem. Caso contrário, elas serão atribuídas à regra designada.

    Não é possível atribuir a mesma competência WEM original a duas regras de distribuição.

  5. Selecione a competência WEM alvo. É possível selecionar uma competência WEM ou Idêntica à original. A segunda opção seleciona automaticamente a competência WEM original como sendo a competência alvo.

    A ação da competência original é Adicionar à fila. Isso significa que a meta de competência selecionada corresponde à competência original necessária para se lidar com a interação.

  6. Defina o tempo de espera máx. Este é o período esperado que a interação deve levar para ser abandonada.

  7. Opcionalmente, habilite o roteamento bullseye. Isso cria um processo de roteamento de acordo com a proficiência do agente na competência. O processo de roteamento requer a seleção de um limite de tempo e a faixa de proficiência.

    Assim que uma interação for iniciada:

    • Ela é inicialmente encaminhada para agentes com níveis de proficiência mais elevados do que a faixa de proficiência.

    • Posteriormente, ela é encaminhada para agentes na faixa de proficiência, até que o Tempo de espera máx. se esgote.

    • Assim que o Tempo de espera máx. for esgotado, ela é encaminhada para o primeiro agente disponível, independentemente de sua proficiência.

    Eis as configurações definidas de roteamento bullseye:

    • Tempo de espera máx.: 3 minutos.

    • Limite de tempo do roteamento bullseye: 2 minutos.

    • Faixa de proficiência: 5-16 (1 é o nível mais alto; 20, o mais baixo).

    Segue um detalhamento dos níveis de proficiência dos agentes lidando com a interação, assim que esta for iniciada:

    • Primeiros dois minutos: encaminhada para agentes com níveis de proficiência entre 1 e 4.

    • Minuto seguinte (entre 2 e 3 minutos): encaminhada para agentes com níveis de proficiência entre 5 e 16.

    • Depois do terceiro minuto: encaminhada para o primeiro agente disponível, independentemente de sua proficiência.

  8. Clique em Salvar.