Personalizar colunas

Você pode personalizar os campos que aparecem nos resultados da pesquisa usando o Selecione as colunas suspenso. Você também pode alterar sua ordem arrastando e soltando os títulos das colunas (exceto para a coluna Tipo, que é fixada na posição mais à esquerda). Essas configurações são salvas por usuário.

Você pode adicionar quantas colunas quiser, mas haverá um aviso se você exceder o número recomendado de colunas (calculado de acordo com as configurações do seu computador).

O que você pode ver nos resultados da pesquisa?

Coluna Descrição

ID do Agente

O ID exclusivo atribuído a um agente. Quando há vários agentes para um segmentoFechado Uma interação entre duas partes, como um cliente e um agente. Cada segmento representa um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar., este campo possui vários valores. Os agentes são listados na ordem respectiva nos campos ID do agente, Nome do agente e Nome da equipe.

Nome do agente

O nome do agente conforme especificado no CXone conta do funcionário. Quando há vários agentes para um segmento, esse campo possui vários valores. Os agentes são listados na ordem respectiva nos campos ID do agente, Nome do agente e Nome da equipe.

Sentimento do agente

Tom / sensação do agente no segmento (positivo, negativo, misto, neutro).

Only available for users with Gerenciamento de Qualidade Avançado.

Métricas Comportamentais

These columns are grouped together under the Behavioral Metrics section:

Reconhecer lealdade

Ouvindo ativamente

Seja empático

Construir conexão

Demonstrar propriedade

Questionamento eficaz

Ação inadequada

Promova o autoatendimento

Defina as expectativas

Behavior scores are displayed as icons. Tooltips display the score as a percentage.

Only available for users with Gerenciamento de Qualidade Premium.

Campos de dados corporativos Campos personalizados que você pode usar para exibir dados importados de seus sistemas de terceiros. Veja Dados Comerciais.

Categoria

O Google Analytics identifica automaticamente categorias definidas pelo cliente ou OOTB para segmentos.

Only available for users with Gerenciamento de Qualidade Avançado.

ID do Contato

O ID único do contatoFechado A interação completa. O contato é composto de um ou mais segmentos, como um segmento com um cliente e um agente e, em seguida, uma transferência para outro agente., com base na ID de chamada ACD. O ID de chamada ACD depende da solução ACD, por exemplo, este é o mesmo que o ACD ID de contato mestreFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 3 ou mais vezes..

CSAT%

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) para a pergunta principal da pesquisa. A questão principal é a questão da satisfação do contact center.

A dica de ferramenta mostra o nome, a pontuação e o canal dessa pesquisa. A pontuação não estará disponível se o cliente não responder à pergunta principal. Você pode visualizar a resposta da pesquisa clicando na pontuação % de CSAT.

Disponível apenas para usuários com Gerenciamento de Feedback.

Informação do Cliente

Número de telefone ou e-mail do cliente.

Sentimento do cliente

Tom / sensação do cliente no segmento (positivo, negativo, misto, neutro).

Only available for users with Gerenciamento de Qualidade Avançado.

Direção

Ícones que mostram se o segmento é de entrada, saída ou interno.

Disposição

Um agente atribui uma etiqueta com informações adicionais sobre a chamada.

Duration

Duração da interação.

Assunto do email

Assunto do email.

Pontuação da avaliação

The Gerenciamento de Qualidade score of an evaluation, calibration, or self-assessmentFechado Uma avaliação realizada pelo agente na sua própria interação, utilizando o formulário de avaliação. O gerente ou supervisor pode enviar uma ou mais autoavaliações aos agentes..

When there's no score, an icon displays the evaluation status. Hover over to display more information about the evaluation.

Click a score to view the corresponding evaluation form (except for a score in Challenged status).

Informações da organização

Segmento de entrada: número de telefone ou e-mail que o cliente contatou. Segmento de saída: este campo não é usado.

Gravando alertas

Os alertas de gravação incluem:

  • Erro do ScreenAgent — Existem vários motivos, como o agente não ter ScreenAgentFechado NICE ScreenAgent é um serviço executado em desktops de agente que requerem gravação de tela. instalado ou há um erro com o ScreenAgent. Veja Resolver problemas do ScreenAgent.

  • Áudio não disponível: dados de áudio incompletos — O áudio não está disponível para esta interação (dados de áudio incompletos). Entre em contato com suporte NICE CXone.

  • Áudio não disponível: pacotes de áudio ausentes — O áudio não está disponível para esta interação (pacotes de áudio ausentes). Entre em contato com suporte NICE CXone.

  • Erro do sistema —Erro geral. Entre em contato com o suporte da NICE inContact.

  • Chamada muito curta — A chamada dura menos de 4 segundos, portanto não pode ser gravada.

  • Falha no mascaramento — Falha ao mascarar a gravação. Você pode reproduzir a gravação para verificar se há dados confidenciais. Para excluir a gravação, clique em AçaoCaptura de tela do botão de ações e selecione Excluir gravações.

  • Gravação interrompida sob demanda — Gravação interrompida pelo usuário.

  • Exclusão pendente — Uma solicitação foi enviada para excluir as gravações de voz e tela para este segmento. Consulte o Relatório de auditoria de atividades para obter mais informações. Assim que as gravações forem excluídas, apenas metadados e quaisquer transcrições estarão disponíveis para este segmento.

  • Gravações excluídas — As gravações de voz e tela foram excluídas por um usuário. Consulte o Relatório de auditoria de atividades para obter mais informações. Apenas metadados e quaisquer transcrições estão disponíveis para este segmento.

ID do segmento

O ID único do segmentoFechado Uma interação entre duas partes, como um cliente e um agente. Cada segmento representa um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar..

Habilidades

Uma classificação atribuída aos agentes em ACD, com base nas competências, especialidades e conhecimentos.

Hora de início

Hora em que o segmento começa.

Nome do time

Nome da equipe do agente. Quando há vários agentes para um segmento, esse campo possui vários valores. Os agentes são listados na ordem respectiva nos campos ID do agente, Nome do agente e Nome da equipe.

Tipo

There are icons for interaction type: voice, IVRFechado Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., Apple Messages for Business, Chat, Custom, Email, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, SMS, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp, Work Item, and screen recording.

Além disso, existem ícones para gravações que não podem ser reproduzidas:

  • Voz não configurada para gravar— O áudio não foi configurado para gravar de acordo com as políticas de gravação. Apenas metadados estão disponíveis para este segmento.

  • Falha na gravação de voz—Somente metadados estão disponíveis para este segmento. Procure na coluna de alerta de gravação o motivo pelo qual a voz não foi gravada.

  • Falha na gravação de tela—A voz pode estar disponível para este segmento. Procure na coluna de alerta de gravação o motivo pelo qual a tela não foi gravada.

  • Gravações excluídas — As gravações de voz e tela foram excluídas por um usuário. Consulte o Relatório de auditoria de atividades para obter mais informações. Apenas metadados estão disponíveis para este segmento.