Exibir os resultados da pesquisa

Após fazer uma pesquisa dentro de um intervalo de tempo específico, os resultados são mostrados na tabela de resultados de pesquisa.

As interações que estão visíveis nos resultados da pesquisa dependem da definição da Visualização interação-segmento. Por exemplo, a visualização pode limitar os resultados às interações para sua equipe.

Personalizar os campos de resultados da pesquisa

É possível personalizar os campos que aparecem nos resultados da pesquisa.

Utilize o menu suspenso Selecionar colunas.

É possível adicionar quantas colunas você quiser. Será exibido um aviso se você exceder o número recomendado de colunas (calculado de acordo com as configurações do seu computador).
Altere a ordem das colunas arrastando e soltando os títulos das colunas (exceto o da coluna Tipo, que é fixada na posição mais à esquerda).

As configurações de exibição são salvas por usuário.

Ver segmentos relacionados

Quando um segmento fizer parte de uma chamada complexa com vários segmentos, o Ver segmentos relacionados será exibido na coluna Tipo.

Clique no ícone para ver todos os segmentos relacionados com o mesmo ID de interação em uma janela separada. Todos os resultados da pesquisa são exibidos nas colunas como nos principais resultados da pesquisa.

Os segmentos relacionados à visualização usam o ID de interação exclusivo quando disponível. Com a introdução do ID de interação, chamadas complexas com várias transferências agora são exibidas em uma única janela e incluem todos os segmentos relevantes.

Para chamadas sem um ID de interação, segmentos relacionados ao mesmo ID do contato principal serão exibidos.

Os segmentos exibidos dependem da definição da Visualização interação-segmento atribuída a você. Por exemplo, a visualização pode limitar os resultados aos segmentos da sua equipe.

Dados agregados para toda a interação são exibidos.

Você pode jogar e compartilhar toda a interação.

Você pode executar as seguintes ações nos segmentos:

Rodar Interação
Compartilhar
Calibrar
Auto-avaliação

Visualizar caminho de hierarquia principal

Você pode ver a estrutura de hierarquia principal para um agente ou equipe associado à chamada.

A dica de ferramenta mostra o caminho da hierarquia na hora da gravação.

Você pode filtrar os resultados de pesquisa por hierarquia. No painel Filtros, clique no selecionador Hierarquia. Selecione unidades organizacionais (OUs, na sigla em inglês) e equipes na hierarquia principal. Os resultados da pesquisa mostram interações para os agentes e equipes que pertencem às OUs selecionadas e suas subunidades.

Filtragem por hierarquia está disponível apenas para usuários com permissões Gerenciador de hierarquia > Visualizar e Equipes > Visualizar.

Ao selecionar uma equipe no selecionador Hierarquia, os resultados são mostrados de acordo com os IDs de equipe correspondentes. Se o nome da equipe foi alterado, os resultados de pesquisa podem incluir interações associadas ao nome antigo da equipe.

Por exemplo: um nome de equipe é mudado de Equipe Suzy para Equipe Nancy. Selecionar Equipe Nancy no selecionador Hierarquia pode retornar resultados da Equipe Nancy e da Equipe Suzy.

O que você pode ver nos resultados da pesquisa?

Coluna	Descrição
Identificação do agente	O ID exclusivo atribuído a um agente. Quando há vários agentes para um segmento Um estágio da interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar., este campo possui vários valores. Os agentes são listados na ordem respectiva nos campos ID do agente, Nome do agente e Nome da equipe.
Nome do agente	O nome do agente conforme especificado na conta CXone Mpower do funcionário. Quando há vários agentes para um segmento, esse campo possui vários valores. Os agentes são listados na ordem respectiva nos campos ID do agente, Nome do agente e Nome da equipe.
Sentimento do agente	Humor geral do agente no segmento detectado a partir de palavras ou frases (positivo, negativo, misto, neutro). Disponível apenas para usuários com Quality ManagementAdvanced.
ANI/De	Para chamadas de voz, ANI é exibido. Para o digital, um nome, número de telefone ou endereço de e-mail que identifique o remetente da mensagem é exibido.
Métricas Comportamentais	Essas colunas são agrupadas na seção Métricas comportamentais: Confirmar fidelidade Escuta ativamente Seja empático Construa conexão Demonstrar propriedade Questionamento efetivo Ação inapropriada Promover o autoatendimento Definir expectativas As pontuações de comportamento são exibidas como ícones. As dicas de ferramentas exibem a pontuação como uma porcentagem. Consulte o Relatório Insights de comportamento do agente. Disponível apenas para usuários com Quality ManagementPremium.
Campos de dados corporativos	Campos personalizados que você pode usar para exibir dados importados de seus sistemas de terceiros. Veja Dados comerciais.
Categoria de IA	As categorias IA oferecem maior personalização e capacidades de pesquisa, ao utilizar regras que incluem palavras-chave, participantes, operadores e condições de sincronização. O Analytics identifica automaticamente categorias definidas pelo cliente ou OOTB para segmentos. A dica de ferramenta correspondente a cada categoria mostra o caminho completo desta. Isso contribui para distinguir entre as categorias que apresentarem nomes duplicados. Disponível apenas para usuários com a licença do IA e Quality Management Advanced, ou a licença do Premium.
Categoria de QM	As categorias de QM usam palavras-chave para filtrar interações que contenham qualquer uma das palavras-chave em uma categoria. O Analytics identifica automaticamente categorias definidas pelo cliente ou OOTB para segmentos. Disponível apenas para usuários com Quality Management Advanced ou a licença do Premium.
Contato	Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada segmento. O número do contato é exibido apenas para novos segmentos.
CSAT %	A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) para a pergunta principal da pesquisa. A questão principal é a questão da satisfação do centro de contato. A dica de ferramenta mostra o nome, a pontuação e o canal dessa pesquisa. A pontuação não estará disponível se o cliente não responder à pergunta principal. Você pode visualizar a resposta da pesquisa clicando na pontuação % de CSAT. Disponível apenas para usuários com Feedback Management.
Informação do Cliente	Número de telefone ou e-mail do cliente. Para chamadas de voz: Segmento de entrada: ANI é exibido. Segmento de saída: o número discado é exibido com uma barra invertida anterior (\).
Sentimento do cliente	O humor geral do cliente no segmento detectado a partir de palavras ou frases (positivo, negativo, misto, neutro). Disponível apenas para usuários com Quality ManagementAdvanced.
Direção	Ícones que mostram se o segmento é de entrada, saída ou interno.
Disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).	Um agente atribui uma etiqueta com informações adicionais sobre a chamada. Consulte Gerenciar disposições. As disposições são exibidas somente quando há um agente na interação.
DNIS/Para	Para chamadas de voz, DNIS é exibida. Para o digital, um nome, número de telefone ou endereço de e-mail que identifique o destinatário da mensagem é exibido.
Duração	Duração da interação. A duração de uma interação digital se dá entre o momento em que o caso for atribuído ao agente até quando a atribuição dele cessar, na caixa de entrada do agente.
Assunto do e-mail	Assunto do email.
Sentimento de IA Humor geral de um segmento com base em uma pontuação líquida preditiva do promotor (muito positiva, positiva, neutra, negativa ou muito negativa).	Sentimento do cliente gerado por CXone Mpower IA, com base em uma pontuação NPS preditiva (fortemente positivo, moderadamente positivo, neutro, moderadamente negativo ou fortemente negativo). Disponível apenas para usuários com Quality ManagementAdvanced.
Pontuação da avaliação	A pontuação Quality Management de uma avaliação, calibração ou autoavaliação Avaliação realizada pelo agente em sua própria interação usando um formulário de avaliação.. Veja Quality Management. Quando não há pontuação, um ícone exibe o status da avaliação. Passe o mouse sobre o ícone para exibir mais informações sobre a avaliação. Para acessar um formulário de avaliação que não está no status Contestado, clique em sua pontuação. (Você deve ser atribuído à Visualização da avaliação adequada.) As avaliações estão disponíveis apenas para segmentos com CXone Mpower participação de agente. As avaliações não estão disponíveis para segmentos fora da plataforma e segmentos Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. RVI. Disponível apenas para usuários com uma licença Quality Management e a permissão Visualizar avaliações > Pontuações.
Avaliador	O nome do usuário atribuído a uma avaliação padrão ou colaborativa para a interação. Vários avaliadores podem ser atribuídos. Nomes de avaliadores são exibidos para novas avaliações. Disponível apenas para usuários com uma licença Quality Management e a permissão Visualizar avaliações > Avaliadores.
ID da chamada externa	O ID de um contato, conforme definido no sistema de telefonia de terceiros. Disponível para usuários com Multi-ACD (Open).
ID de Contato Externo	O ID de um contato conforme definido na fonte externa da gravação. Disponível para usuários com AppLink.
ID do Segmento Externo	O ID de um segmento conforme definido na fonte externa da gravação. Disponível para usuários com AppLink.
Grupo	O nome do grupo do agente. Quando um agente pertence a mais de um grupo ou quando há vários agentes na chamada, os nomes de todos os grupos correspondentes são exibidos. A dica de ferramenta para cada grupo exibe o agente que pertence ao grupo.
Contagem de esperas	O número de vezes que o chamador é colocado em espera durante o segmento de chamada de voz.
Tempo de espera	O tempo total que o chamador fica em espera durante o segmento de chamada de voz.
ID de interação	O ID exclusivo (UUID) da interação. Quando vários segmentos em vários canais estão associados a uma única interação, os segmentos podem ter o mesmo ID de interação. O ID de interação não é o ID de segmento, ID de contato ou ID de Contato Master.
Retenção de litígio	Indica se uma interação está sob retenção de litígio. Quando uma interação está sob retenção de litígio, seus metadados e mídia não podem ser excluídos por uma política de exclusão do Interactions Hub. Disponível para usuários com Interactions Hub.
Contato Master	O ID exclusivo do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. principal ou primário. O contato pode conter um ou mais segmentos relacionados. Esta coluna foi nomeada anteriormente como ID de contato.
Informações da organização	Segmento de entrada: número de telefone ou e-mail que o cliente contatou. Segmento de saída: este campo não é usado.
Alertas de gravação	Os alertas de gravação incluem: ScreenAgent está inacessível: ScreenAgent não está configurado corretamente ou não está em execução. Erro de gravação de tela: A chamada pode não estar totalmente gravada Erro de gravação de tela Erro de configuração da máquina ScreenAgent Sem conexão entre o ScreenAgent e as telas do agente Erro de configuração de rede da máquina ScreenAgent O ScreenAgent não iniciou a gravação devido à configuração da máquina ScreenAgent falhou ao carregar a gravação devido à configuração de certificado autoassinado Erro de configuração do disco rígido da máquina ScreenAgent O ScreenAgent atingiu o número máximo de chamadas paralelas A gravação de tela atingiu a duração máxima da chamada Consulte Resolver problemas do ScreenAgent. Gravação muito curta: A gravação de tela é muito curta. O áudio tem menos de 4 segundos e pode não ser gravado. Nenhuma conexão com o servidor de mídia: Houve um problema com o servidor de mídia, resultando em nenhuma gravação disponível. Esse erro pode ocorrer por vários motivos, e a descrição do erro para o alerta de gravação fornece informações mais detalhadas. Para a solução Multi-ACD (Open), esse erro indica eventos de SIP ausentes do cliente. Isso pode significar que todo o convite está faltando ou apenas um lado (Nearend ou Farend) está sendo recebido. O gravador de voz não pôde gravar a chamada: Sem gravação. Houve um problema com o gravador de voz. Pode haver vários motivos para isso. A descrição do erro do alerta de gravação fornece informações mais detalhadas. Áudio não disponível: dados de áudio incompletos: O áudio não está disponível para esta interação (dados de áudio incompletos). Entre em contato com CXone Mpower suporte. Áudio não disponível: pacotes de áudio ausentes: O áudio não está disponível para esta interação (pacotes de áudio ausentes). Entre em contato com CXone Mpower suporte. Áudio não disponível: pacotes de áudio ausentes da fonte externa: (Recurso CR) O áudio não está disponível para esta interação (pacotes de áudio ausentes no fluxo de mídia). Entre em contato com CXone Mpower suporte. Erro no sistema: A gravação não começou ou outro erro geral. Entre em contato com CXone Mpower suporte. Falha no mascaramento: Falha ao mascarar a gravação. Você pode reproduzir a gravação para verificar se há dados confidenciais. Para excluir a gravação, clique em Açao e selecione Excluir gravações. Gravação interrompida sob demanda: Gravação interrompida pelo usuário. Exclusão pendente: Uma solicitação foi enviada para excluir as gravações de voz e tela para este segmento. Consulte o relatório Auditoria de atividades para obter mais informações. Assim que as gravações forem excluídas, apenas metadados e quaisquer transcrições estarão disponíveis para este segmento. Gravações excluídas: As gravações de voz e tela foram excluídas por um usuário. Consulte o relatório Auditoria de atividades para obter mais informações. Apenas metadados e quaisquer transcrições estão disponíveis para este segmento.
ID do segmento	O ID exclusivo do segmento.
Competências	Uma classificação atribuída aos agentes no ACD, com base nas competências, especialidades e conhecimentos. Consulte Gerenciar competências. As competências são exibidas somente quando há um agente na interação.
Fonte	A fonte da gravação: CXone Mpower, Multi-ACD (Open) ou uma fonte externa (AppLink). Disponível para usuários com licenças do Recording lado a lado.
Hora de início	Hora em que o segmento começa.
Equipe	Nome da equipe do agente. Quando há vários agentes para um segmento, esse campo possui vários valores. Os agentes são listados na ordem respectiva nos campos ID do agente, Nome do agente e Nome da equipe.
Tipo	Informações sobre o canal de interação e o status da gravação. Os ícones indicam o canal de interação: voz, chat, e-mail, SMS, item de trabalho, canais de mensagens e atividade na área de trabalho. Um ícone de gravação de tela indica que a tela estava definida para ser gravada. é exibido para cada segmento que é parte de uma chamada complexa com vários segmentos. Ícones para gravações de tela e voz indicam quando não puderem ser reproduzidos novamente. Voz não definida para gravar: o áudio não foi configurado para gravar de acordo com as políticas de gravação. Apenas metadados estão disponíveis para este segmento. A gravação de voz falhou: somente metadados estão disponíveis para este segmento. Procure na coluna de alerta de gravação o motivo pelo qual a voz não foi gravada. Falha na gravação de tela: a voz pode estar disponível para este segmento. Procure na coluna de alerta de gravação o motivo pelo qual a tela não foi gravada. Gravação de voz excluída: a gravação de voz foi excluída permanentemente. Consulte o relatório Auditoria de atividades para obter mais informações. Apenas metadados estão disponíveis para este segmento. Gravação de tela excluída: a gravação de tela foi excluída permanentemente. Consulte o relatório Auditoria de atividades para obter mais informações. Apenas metadados estão disponíveis para este segmento. Gravação de voz movida para armazenamento de longo prazo: a gravação de voz foi movida para armazenamento de longo prazo. Somente metadados estão acessíveis para este segmento. Gravação de tela movida para armazenamento de longo prazo: a gravação de tela foi movida para armazenamento de longo prazo. Somente metadados estão acessíveis para este segmento. Gravação de voz movida para armazenamento de acesso seguro: a gravação de voz foi movida para o Armazenamento de Acesso Seguro (SEA). Somente metadados estão acessíveis para este segmento. Gravação de tela movida para armazenamento de acesso seguro: a gravação de tela foi movida para o Armazenamento de Acesso Seguro (SEA). Somente metadados estão acessíveis para este segmento. Você pode visualizar as informações de gerenciamento do ciclo de vida para mídias gravadas. Passe o mouse sobre o ícone que representa o tipo de mídia do segmento. A dica de ferramenta exibe o estado atual da mídia e as datas de retenção das gravações de tela e voz, incluindo chamadas de RVI. A dica de ferramenta também indicará se a interação está sob retenção de litígio. A dica de ferramenta de ciclo de vida para atividades na área de trabalho é exibida para o ícone de status de gravação de tela. As informações de gerenciamento do ciclo de vida não são exibidas para segmentos digitais.