Gerente de categoria

Você pode analisar as interações usando a grande coleção de categorias prontas para uso na página Gerenciador de categorias. Essas categorias são somente para visualização e não podem ser editadas. Você pode filtrar as categorias por idioma. Os idiomas com suporte são português brasileiro, inglês, francês canadense, holandês, espanhol europeu, francês, alemão, espanhol e japonês.

Se você não tem a categoria específica que está procurando, pode criar e modificar suas próprias categorias, com base em suas necessidades de negócios.

As categorias podem ser executadas em futuras interações após serem criadas. Essas interações são categorizadas com base nos parâmetros definidos na categoria, facilitando a análise deles.

Lembre-se de que o Gerenciador de categorias está disponível apenas para usuários com o CXone QM Avançado licença.

Categorias prontas para uso

As categorias Gerenciamento de Qualidade CXone são divididas em dois tipos principais: Desempenho do agente e Temas de contato.

O que são categorias de desempenho do agente?

Categorias de desempenho do agente tratam de como os agentes lidam com as interações, como interações foram resolvidas e se o processo foi uma experiência negativa ou positiva. Essas categorias também são divididas por tipo:

Categoria	Descrição
Problemas de resolução do primeiro contato > Contatado várias vezes	Ocorreram (ou ocorrerão) várias interações entre o cliente e o agente ocorreu várias vezes.
Problemas de resolução de primeiro contato > Cliente escalado	Houve uma escalação do cliente.
Problemas de resolução de primeiro contato > Cliente transferido	O cliente foi transferido para outro departamento ou indivíduo.
Problemas de resolução de primeiro contato > Problema não resolvido	O problema do cliente não foi corrigido.
Agente Negativo > Comportamento do Agente Negativo > Condescendente do Agente	O agente foi condescendente ou condescendente, tanto do lado do agente quanto do cliente.
Agente Negativo > Comportamento do Agente Negativo > Maldições do Agente	O agente usou linguagem abusiva.
Agente negativo > Comportamento do agente negativo > Dispensa do agente	O agente usou uma linguagem desdenhosa.
Agente Negativo > Comportamento do Agente Negativo > Agente Não Conhecedor	O agente admitiu não ter conhecimento do assunto, o que fazer a respeito, ou ambos. OU O cliente indicou que o agente não tinha conhecimento de um problema, o que fazer a respeito ou ambos.
Agente Negativo > Comportamento do Agente Negativo > Agente Rude	O agente foi rude.
Agente negativo > Comportamento do agente negativo > Agente incapaz de ajudar	O agente não pôde ou não quis prestar assistência.
Agente Negativo > Comentário Negativo do Cliente > Agente Não Ouvindo	O comentário do cliente foi: o agente não estava ouvindo.
Agente Negativo > Comentário Negativo do Cliente > Agente Falando Muito Rápido	O comentário do cliente foi: o agente estava falando rápido demais.
Agente Negativo > Comentário Negativo do Cliente > Agente Difícil de Entender	O comentário do cliente foi: O agente era difícil de entender.
Agente Negativo > Comentário Negativo do Cliente > Agente Inútil	O comentário do cliente foi—O agente não foi útil.
Agente Negativo > Comentário Negativo do Patrono > Maldições do Patrono	O comentário do cliente foi: O agente estava usando palavrões.
Processo Negativo > Chamada Abandonada	A chamada foi abandonada.
Processo Negativo > Transferência Inválida	Uma conexão ou transferência para o departamento errado e também um conteúdo indicando que uma transferência não foi concluída com êxito.
Processo Negativo > Chamada Desconectada	Uma chamada foi desconectada inesperadamente.
Processo Negativo > Bate-papo Negativo	Problemas com o bate-papo.
Processo Negativo > E-mail Negativo	Problemas com e-mail.
Processo Negativo > Espera negativa	Longos tempos de espera.
Processo negativo > Correio de voz negativo	Problemas com sistemas de correio de voz.
Processo Negativo > Sem Resposta	Não houve resposta a uma tentativa de contato.
Processo negativo > Qualidade de som ruim	Qualidade de som ruim em uma chamada.
Processo Negativo > Resposta Lenta	Houve um serviço lento do lado do agente e reclamações sobre o serviço lento e a falta de resposta do lado do cliente.
Processo Negativo > Processo Inútil	O cliente comentou sobre os processos inúteis.
Agente positivo > Comportamento positivo do agente > Agente educado	O agente usou linguagem educada.
Agente positivo > Comportamento positivo do agente > Etiqueta de espera do agente	O agente usou a etiqueta apropriada ao colocar um cliente em espera.
Agente positivo > Comentário positivo do cliente > Agente eficiente	O cliente comentou sobre a rapidez com que o agente executou as ações.
Agente positivo > Comentário positivo do cliente > Agradecimento do cliente	O cliente agradeceu.
Agente positivo > Comentário positivo do cliente > Problema do cliente resolvido	Um problema foi resolvido.
Processo Positivo > Retorno de chamada positivo	O retorno de chamada apreciado.

O que são categorias de temas de contato?

Temas de contato tratam de interações propriamente ditas. Qual foi o motivo pelo qual o cliente entrou em contato com a organização? Qual canal o cliente usou para entrar em contato com a organização?

Essas categorias também são divididas por tipo:

Categoria	Descrição
Contas > Alterações de conta	Solicitações de alteração ou atualização de contas.
Contas > Consultas de contas	Perguntas gerais sobre contas, não incluindo problemas ou solicitações de alteração de produtos.
Contas > Problemas de conta	Problemas gerais com uma conta. Isso não inclui problemas de login ou ativação.
Canais de comunicação > Bate -papo	Menções ao bate-papo como canal de comunicação em um contexto negativo. Problemas como a opção de bate-papo não funciona, desconexão, sem resposta. Não é específico do orador.
Canais de comunicação > E-mail	Menções de e-mail, newsletter, spam. Não é específico do orador.
Canais de comunicação > Telefone	Menções de termos e frases relacionadas ao telefone. Não é específico do orador.
Canais de Comunicação > Site	Menções do site em um contexto negativo. Não é específico do orador.
Questões gerais	Perguntas gerais sobre horário comercial, localização, status ou outras perguntas.
Intenção de comprar	Indicações de que o contato deseja fazer uma compra.
Preocupações jurídicas	Alvos na linguagem em torno de propaganda enganosa e litígios.
Pessoal > Gestão	Qualquer menção de gestão por qualquer orador. Não específico para agente ou cliente.
Pessoal > Equipe	Qualquer menção da equipe por qualquer orador. Não específico para agente ou cliente.
Retenção	Menções indicando intenção de cancelamento ou referências ao cancelamento de contas.
Envio e entrega	Referências para envio e entrega de produtos.
Transações > Faturamento > Consultas de faturamento	Menções de confusão, perguntas, solicitações de status ou consultas de processo sobre contas, faturas, cobranças ou pagamentos.
Transações > Faturamento > Problemas de faturamento	Referência à segmentação de reclamações, disputas e erros de cobrança, incluindo cobranças que o cliente considera fraudulentas. Não é específico do orador.
Transações > Cancelamentos	Referência a solicitações de cancelamento de serviços. Não é específico do orador.
Transações > Preços	Referências a problemas com preços de produtos.
Transações > Compras	Referências a problemas com pedidos e compras online.
Transações > Devoluções	Referências a reembolsos ou devolução, troca ou substituição de produtos.
Transações > Atualizações	Quaisquer transações relacionadas a pedidos de upgrade, envio, contas, associações. Não é específico do orador.
Garantias	Conteúdo relacionado a garantias (extensão, perguntas sobre, resgate ou utilização).

Criar categorias personalizadas

Se você precisar de uma categoria específica que não esteja incluída nas categorias prontas para uso, crie-a e adicione-a na pasta Categorias personalizadas. Você também pode gerenciar sua própria hierarquia de pastas em Categorias personalizadas.

Categorias personalizadas são particularmente úteis para tendências específicas e necessidades de negócios exclusivas da sua organização.

Você pode editar os detalhes da categoria clicando em Editar .

Para criar uma categoria personalizada:

Clique no seletor de aplicativo e selecioneGerenciamento de Qualidade CXone.
Clique em Gerenciador de categorias.
Selecione o idioma no qual você deseja definir a categoria personalizada. Os idiomas com suporte incluem inglês, espanhol, português brasileiro, francês canadense e japonês. Você não pode alterar o idioma posteriormente.
Na linha da pasta Categorias personalizadas, clique em Adicionar categoria .
Defina o nome da categoria.
Adicione palavras-chave digitando uma palavra ou frase e pressionando Enter. A categoria sinalizará uma interação se uma dessas palavras-chave ou frases for dita na conversa.

Você pode adicionar mais de uma palavra-chave a uma categoria. Apenas uma das palavras-chave precisa aparecer em uma chamada para ser sinalizada pela categoria.
Clique em Salvar e Aplicar.
Se você deseja criar uma hierarquia de categorias, pode criar outras pastas na pasta Categorias personalizadas clicando em Adicionar pasta .
Crie a categoria desejada clicando em Adicionar categoria na nova pasta.
Clique em Salvar e Aplicar.