Solução de problemas de gravações e perguntas frequentes

Suas interações estão gravando como você esperava? Caso contrário, solucione o problema conforme descrito.

Verificações básicas.

Identificar erros de gravação

  1. No Interactions aplicativo, use o selecionador de data e texto livre para encontrar segmentos.

  2. Para mostrar a coluna de alerta de gravação, clique em Colunas... e selecione a coluna Alertas de gravação (consulte Exibir os resultados da pesquisa).

  3. Você pode filtrar os resultados da pequisa usando o filtro Alerta de gravação ou classifique os resultados da pesquisa pela coluna RAlertas de gravação.

    • Erro ScreenAgent:

      • ScreenAgent está inacessível: O ScreenAgent não pôde ser acessado porque está inativo ou não está instalado.

      Consulte Resolver problemas do ScreenAgent.

    • Erro de gravação de tela:

      • N/A: O cliente ScreenAgent ou FFMPEG falhou por um motivo desconhecido, portanto, a chamada é marcada como um erro.

      • Sucesso parcial no upload de arquivos: Nem todos os arquivos gravados chegaram à nuvem devido a um problema de rede ou ScreenAgent inatividade. Portanto, apenas parte da gravação de tela está disponível.

      • Última atualização do agente foi há muito tempo: Houve uma desconexão de comunicação com o cliente ScreenAgent durante a gravação da tela, fazendo com que ele parasse de relatar o status da gravação. Como resultado, essa chamada é marcada como parcial.

      • A gravação é muito curta: a gravação de tela é inferior a 4 segundos.

      • A gravação não foi iniciada: FFmpeg não é possível iniciar a gravação de tela ou iniciado com atraso.

    • Nenhuma conexão com o servidor de mídia: Houve um problema com o servidor de mídia, resultando em nenhuma gravação disponível. Esse erro pode ocorrer por vários motivos, e a descrição do erro para o alerta de gravação fornece informações mais detalhadas. Para a solução Multi-ACD (Open), esse erro indica eventos de SIP ausentes do cliente. Isso pode significar que todo o convite está faltando ou apenas um lado (Nearend ou Farend) está sendo recebido.

    • O gravador de voz não pôde gravar a chamada: Sem gravação. Houve um problema com o gravador de voz. Pode haver vários motivos para isso. A descrição do erro do alerta de gravação fornece informações mais detalhadas.

    • Áudio não disponível: dados de áudio incompletos: O áudio não está disponível para esta interação (dados de áudio incompletos). Entre em contato com CXone Mpower suporte.

    • Áudio não disponível: pacotes de áudio ausentes: O áudio não está disponível para esta interação (pacotes de áudio ausentes). Entre em contato com CXone Mpower suporte.

    • Áudio não disponível: pacotes de áudio ausentes da fonte externa: (Recurso CR) O áudio não está disponível para esta interação (pacotes de áudio ausentes no fluxo de mídia). Entre em contato com CXone Mpower suporte.

    • Erro no sistema: A gravação não começou ou outro erro geral. Entre em contato com CXone Mpower suporte.

    • Chamada muito curta: A chamada dura menos de 4 segundos, portanto não pode ser gravada.

    • Falha no mascaramento: Falha ao mascarar a gravação. Você pode reproduzir a gravação para verificar se há dados confidenciais. Para excluir a gravação, clique em AçaoCaptura de tela do botão de ações e selecione Excluir gravações.

    • Gravação interrompida sob demanda: Gravação interrompida pelo usuário.

    • Exclusão pendente: Uma solicitação foi enviada para excluir as gravações de voz e tela para este segmento. Consulte o relatório Auditoria de atividades para obter mais informações. Assim que as gravações forem excluídas, apenas metadados e quaisquer transcrições estarão disponíveis para este segmento.

    • Gravações excluídas: As gravações de voz e tela foram excluídas por um usuário. Consulte o relatório Auditoria de atividades para obter mais informações. Apenas metadados e quaisquer transcrições estão disponíveis para este segmento.

Resolver problemas do ScreenAgent

  • Para agentes que possuem o Windows 10 e apenas 1 de suas telas é gravada ou a tela fica preta, borrada ou cortada durante a reprodução, faça o download da versão mais recente do ScreenAgent.

  • Ao monitorar um agente em Supervisor, a tela do agente pode ficar preta ou cortada. Isso pode acontecer quando o ScreenAgent está em execução e o agente se conecta a uma tela adicional do computador. No computador do agente, vá para o Gerenciador de Tarefas do Windows e encerre todas as tarefas ScreenAgent.exe. O ScreenAgentWatchDog.exe reiniciará automaticamente o ScreenAgent.

Perguntas frequentes relativas ao ScreenAgent