Solução de problemas de gravações e perguntas frequentes

Suas interações estão gravando como você esperava? Caso contrário, solucione o problema conforme descrito.

Verificações básicas.

Preste atenção especial na prioridade do seu Políticas de gravação, filtros, and porcentragens de gravação.

Certifique-se de que o agente tenha os atributos Pode ser gravado (voz) e/ou Pode ser gravado (tela) (no CXone Mpower, acesse Administrador > Funcionários e clique no agente). O atributo Pode ser gravado (tela) é necessário para ativar a gravação e/ou monitoramento da tela.

Você tem scripts do Studio com ações LogRecordingPro ou Do Not Record? Consulte CXone Mpower Recording.

Identificar erros de gravação

  1. No Interactions aplicativo, use o selecionador de data e texto livre para encontrar segmentos.

  2. Para mostrar a coluna de alerta de gravação, clique em Colunas... e selecione a coluna Alertas de gravação (consulte Exibir os resultados da pesquisa).

  3. Você pode filtrar os resultados da pequisa usando o filtro Alerta de gravação ou classifique os resultados da pesquisa pela coluna RAlertas de gravação.

    • Erro ScreenAgent:

      • ScreenAgent está inacessível: O ScreenAgent não pôde ser acessado porque está inativo ou não está instalado.

      Consulte Resolver problemas do ScreenAgent.

    • Erro de gravação de tela:

      • N/A: O cliente ScreenAgent ou FFMPEG falhou por um motivo desconhecido, portanto, a chamada é marcada como um erro.

      • Sucesso parcial no upload de arquivos: Nem todos os arquivos gravados chegaram à nuvem devido a um problema de rede ou ScreenAgent inatividade. Portanto, apenas parte da gravação de tela está disponível.

      • Última atualização do agente foi há muito tempo: Houve uma desconexão de comunicação com o cliente ScreenAgent durante a gravação da tela, fazendo com que ele parasse de relatar o status da gravação. Como resultado, essa chamada é marcada como parcial.

      • A gravação é muito curta: a gravação de tela é inferior a 4 segundos.

      • A gravação não foi iniciada: FFmpeg não é possível iniciar a gravação de tela ou iniciado com atraso.

    • Nenhuma conexão com o servidor de mídia: Houve um problema com o servidor de mídia, resultando em nenhuma gravação disponível. Esse erro pode ocorrer por vários motivos, e a descrição do erro para o alerta de gravação fornece informações mais detalhadas. Para a solução Multi-ACD (Open), esse erro indica eventos de SIP ausentes do cliente. Isso pode significar que todo o convite está faltando ou apenas um lado (Nearend ou Farend) está sendo recebido.

    • O gravador de voz não pôde gravar a chamada: Sem gravação. Houve um problema com o gravador de voz. Pode haver vários motivos para isso. A descrição do erro do alerta de gravação fornece informações mais detalhadas.

    • Áudio não disponível: dados de áudio incompletos: O áudio não está disponível para esta interação (dados de áudio incompletos). Entre em contato com CXone Mpower suporte.

    • Áudio não disponível: pacotes de áudio ausentes: O áudio não está disponível para esta interação (pacotes de áudio ausentes). Entre em contato com CXone Mpower suporte.

    • Áudio não disponível: pacotes de áudio ausentes da fonte externa: (Recurso CR) O áudio não está disponível para esta interação (pacotes de áudio ausentes no fluxo de mídia). Entre em contato com CXone Mpower suporte.

    • Erro no sistema: A gravação não começou ou outro erro geral. Entre em contato com CXone Mpower suporte.

    • Chamada muito curta: A chamada dura menos de 4 segundos, portanto não pode ser gravada.

    • Falha no mascaramento: Falha ao mascarar a gravação. Você pode reproduzir a gravação para verificar se há dados confidenciais. Para excluir a gravação, clique em AçaoCaptura de tela do botão de ações e selecione Excluir gravações.

    • Gravação interrompida sob demanda: Gravação interrompida pelo usuário.

    • Exclusão pendente: Uma solicitação foi enviada para excluir as gravações de voz e tela para este segmento. Consulte o relatório Auditoria de atividades para obter mais informações. Assim que as gravações forem excluídas, apenas metadados e quaisquer transcrições estarão disponíveis para este segmento.

    • Gravações excluídas: As gravações de voz e tela foram excluídas por um usuário. Consulte o relatório Auditoria de atividades para obter mais informações. Apenas metadados e quaisquer transcrições estão disponíveis para este segmento.

Resolver problemas do ScreenAgent

  • Para agentes que possuem o Windows 10 e apenas 1 de suas telas é gravada ou a tela fica preta, borrada ou cortada durante a reprodução, faça o download da versão mais recente do ScreenAgent.

  • Ao monitorar um agente em Supervisor, a tela do agente pode ficar preta ou cortada. Isso pode acontecer quando o ScreenAgent está em execução e o agente se conecta a uma tela adicional do computador. No computador do agente, vá para o Gerenciador de Tarefas do Windows e encerre todas as tarefas ScreenAgent.exe. O ScreenAgentWatchDog.exe reiniciará automaticamente o ScreenAgent.

    1. O agente tem o atributo Pode ser Gravado (Tela) (em CXone Mpower, vá para Admin > Employees e clique no agente).

    2. As Políticas de gravação estão configuradas apenas para gravar agentes com o ScreenAgent em execução em seus computadores.

    3. ScreenAgent V3.x.x está instalado (no Windows, vá para Programas e Recursos).

    4. O agente usa Agent, MAX softphone ou tem Salesforce Agent softphone em execução no mesmo computador que ScreenAgent.

    5. Esses processos estão em execução no Gerenciador de tarefas do Windows:

      • ScreenAgent.exe (existem várias instâncias)

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      Se eles não estiverem em execução, inicie o ScreenAgentWatchDog.exe:
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. O arquivo ScreenAgentWatchDog está localizado em:%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. Se não então Instalar o ScreenAgent para Windows.

    7. A chave de acesso e a região são válidas no arquivo de log do ScreenAgent. O arquivo de log está localizado em: %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log. Caso contrário, reinstale o ScreenAgent de acordo com as instruções em Instalar o ScreenAgent para Windows.

    8. A porta 31322 no computador do agente está aberta e não está sendo usada por outro aplicativo. Esta porta é usada apenas para comunicação interna entre o ScreenAgent e MAX/Salesforce Agent no computador do agente.

    9. Uma conexão de ponto ativo de um telefone celular funciona. Se funcionar, verifique se a porta, o domínio e os endereços IP estão configurados de acordo com o Requisitos de conectividade.

    10. Você tem uma conexão estável à Internet.

    11. Abra o Gerenciador de tarefas do Windows e finalize todos os processos do ScreenAgent.exe. O processo de ScreenAgentWatchDog.exe reinicia automaticamente o ScreenAgent. Tente gravar novamente e verifique se os problemas foram resolvidos.

    12. Revise o arquivo de log do ScreenAgent quanto a erros. Acesse %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

      Se houver erros, entre em contato com CXone Mpower suporte. Seus registros de ScreenAgent são carregados automaticamente na nuvem, onde a equipe de suporte do CXone Mpower pode acessá-los.

      Se o problema de ScreenAgent estiver afetando o carregamento dos logs, envie esses arquivos para CXone Mpower suporte:

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

Perguntas frequentes relativas ao ScreenAgent

Abra o arquivo configFile.ini na pasta de instalação do ScreenAgent, geralmente em C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent. As chaves são os valores dos parâmetros accessKeyId e accessKeySecret.

Se configFile.ini estiver oculto, habilite Itens ocultos no Explorador de arquivos do Windows.

Não faça nenhuma alteração na chave de acesso ou nos valores da chave secreta. Caso contrário, o ScreenAgent não funciona.

Certifique-se de que o agente tenha o atributo Pode ser gravado (tela) (no CXone Mpower, acesse Administrador > Funcionários e clique no agente). Esse atributo é necessário para habilitar a gravação e/ou o monitoramento da tela.

  1. Clique no botão Windows e digite Aplicativos instalados.

  2. Em Aplicativos instalados, role pela lista ou use a caixa de pesquisa para encontrar ScreenAgent.

    A versão está listada no bloco ScreenAgent em NICE-inContact (por exemplo: 3.1.27).

O ScreenAgent pode gravar uma única chamada por até três horas. Se a política de gravação incluir ACWClosed Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (pós-atendimento), a tela será gravada por até 3 horas e 45 minutos.

Se a chamada de voz durar mais de três horas, o ACW será gravado após três horas enquanto a chamada de voz ainda estiver continuando e não depois que terminar. A gravação de áudio pode continuar por até 5 horas.

CXone Mpower não inicia uma nova gravação de tela até que uma nova interação seja iniciada.

O ScreenAgent grava automaticamente a tela do agente usando a resolução de tela real. Você pode alterar a resolução da gravação da tela (inferior ou superior) durante ou após a instalação. Para mais informações, veja ScreenAgent para Windows.

O grava ScreenAgent usando a codificação H.264.

Após o logon de um agente em um softphone MAX/Agent/Salesforce Agent por 15 horas, o agente precisa fazer logoff do softphone MAX/Agent/Salesforce Agent e fazer logon novamente para que a gravação da tela funcione.

Oficialmente, CXone Mpower gravará até 3 monitores. Alguns clientes relataram gravar com sucesso até 6 monitores.

O sistema está programado para fornecer uma amostra aleatória. Na maioria dos cenários, um cálculo simples não será bom o suficiente, pois haverá várias chamadas chegando ao mesmo tempo. O sistema escolhe aleatot Se o número aleatório escolhido for 10 ou menor, a gravação será gravada. Se for maior que 10 (10%), a chamada não será gravada. Dessa forma, o aplicativo obtém um método real randomizado e estatisticamente válido de reunir os 10%.

Sim. Você pode alterar a resolução da gravação da tela (menor ou maior) e definir o número de quadros que serão gravados por segundo. Você pode configurar estes ajustes durante ou após a instalação. Para mais informações, veja ScreenAgent para Windows.

Recomenda-se configurar a instalação para Executar com direitos administrativos. Certifique-se de reiniciar os computadores de todos os agentes após a instalação.

Não. Não é necessário reinstalar ScreenAgent depois de converter de MAX para Agent.

A gravação é mantida pelo período de retenção definido no Life Cycle Management (LCM). O processo de arquivamento é o seguinte:

  1. A chamada é gravada usando o Recording aplicativo.

  2. A chamada é pré-processada para arquivamento e colocada em um bucket S3 temporário. Em seguida, ele é enviado para arquivamento no armazenamento ativo (bucket S3 curto/quente) pelo tempo definido no LCM.

  3. A próxima etapa é definida na regra LCM, onde é movida para armazenamento de longo prazo (frio/geleira) ou excluída. Se a chamada for movida para armazenamento de longo prazo, ela poderá ser recuperada usando o processo de recuperação.

    Pode levar até 5 horas para mover as interações do armazenamento de longo prazo para o armazenamento ativo.

Não, o arquivamento é feito pelo AWS Lambda, que é acionado para cada chamada individualmente assim que a chamada termina.

ScreenAgent oferece suporte a certificados autoassinados do ScreenAgent Windows versão 3.0.0 e ScreenAgent Mac versão 3.0.0. Versões anteriores podem resultar em problemas de configuração ao instalar esses certificados, como muitos processos FFmpeg executados em paralelo, causando alta CPU.

  • Houve um atraso na gravação da tela (milissegundos) devido à latência. Nesse caso, uma tela preta pode aparecer no início da chamada para sincronizar a reprodução da tela e as gravações de voz.

  • O agente executou um aplicativo com permissões de administrador durante a gravação da chamada. Nesse caso, a gravação da tela é interrompida quando a mensagem do UAC é exibida.

    A gravação da tela é reiniciada quando o pop-up é fechado. Durante a reprodução, uma tela preta aparece enquanto a gravação da tela foi interrompida.

Quando você ajusta a configuração da tela (como fechar a tampa do laptop) durante uma gravação de tela ativa, as telas gravadas podem não aparecer corretamente durante a reprodução. Esse problema é resolvido automaticamente na próxima chamada gravada. Para evitar isso, é recomendável não fazer ajustes na tela durante a gravação.

Formato MP4. Isso não pode ser personalizado.

Sim, o usuário administrador que possui a chave de instalação deve permanecer ativo. Se desativada, a gravação de tela deixará de funcionar.

Sim, elas são armazenados temporariamente na pasta Appdata e enviados para a nuvem em incrementos de 1 minuto.

Os números das versões devem ser lidos como números inteiros. Por exemplo, 3.1.2 é anterior a 3.1.20.

Navegue até o ícone do seu perfil no Hub do usuário, selecione Suporte e downloads e role até a seção ScreenAgent.

Não, a nova versão será instalada sobre a antiga.

Sim, recomenda-se desinstalar outro software de gravação de tela antes de instaláCXone Mpower ScreenAgent.

Não, o mascaramento pausa a gravação da tela inteira.

Não, a gravação de tela captura todos os monitores usados pelo agente.

Uma nova interação é iniciada para cada interação digital, e as telas são gravadas durante toda a duração de cada interação digital (o que pode resultar na sobreposição de interações). O player indica quando a interação relevante está em foco.

Não, desde que o agente faça logout do agente MAX ou SFDC, uma reinicialização não é necessária.

ScreenAgent.exe, FFMPEG e ScreenAgentWatchDog.exe.

Não, ela não oferece suporte para INSTALL_PATH.

Consulte Requisitos de rede.

Para obter informações detalhadas sobre a versão, consulte Notas de versão cumulativas.

Sim, ele é compatível.

Não, uma reinstalação não é necessária.

Sim, através do aplicativo CXone Mpower Supervisor com as permissões e licenças corretas.

Não, a ação LOGRESCORDINGPRO controla apenas a voz.

Os requisitos incluem licenças de CXone Mpower Recording Advanced e de gravação de tela, e o agente deve ter o atributo Pode ser gravado (tela) habilitado.

Sim, as telas são gravadas para todos os agentes. No entanto, devido a uma limitação atual, apenas a gravação de tela do primeiro agente pode ser reproduzida.

Consulte o ScreenAgent: Notas de versão cumulativas.

No modo inativo, deve haver um processo para ScreenAgentWatchDog.exe e três processos para ScreenAgent.exe. Quando o WebApp for carregado, seis processos ScreenAgent.exe serão executados. Quando a gravação estiver ativa, um processo ffmpeg.exe também será executado.

O Windows executa uma verificação de revogação de certificado uma vez por semana. Na janela ScreenAgent Propriedades, vá para Assinaturas digitais > detalhes > Exibir certificado.

Você pode visualizar o status da revogação nos detalhes do certificado no campo Informações estendidas sobre o erro.

A recomendação é usar a configuração OSLogin para vários agentes na mesma máquina. Se isso não for possível, certifique-se de que cada agente faça logout do Windows no final do turno para garantir que ScreenAgent funcione corretamente para o próximo usuário.