Filtrar espaços de trabalho de conjunto de dados

Permissão mínima exigida:Visão Interaction Analytics

Você pode analisar os dados do seu call center em umconjunto de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. área de trabalho. É possível personalizar os dados que são exibidos em uma área de trabalho, ajustando-se os widgets nela incluídos e aplicando-se outros tipos de filtros. É possível aplicar uma pesquisa salva para que filtre os dados de acordo com parâmetros de busca previamente definidos. Também é possível aplicar filtros à toda a área de trabalho ou apenas a determinados widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados.. A maioria dos widgets também permite fazer análises aprofundadas, para ver mais detalhes sobre as interações. Também é possível clicar em , na parte superior da área de trabalho, para editar categorias com base nos resultados evidenciados em uma área de trabalho.

Ver informações do conjunto de dados

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneInteraction Analytics.

2. Clique em Meus dados.

3. Localize o conjunto de dados que você deseja visualizar na tabela. Você pode classificar por qualquer coluna clicando em seu título. Clique no nome do conjunto de dados a ser aberto. Como padrão, ele exibirá o primeiro espaço de trabalho. Um conjunto de dados pode ter vários espaços de trabalho, pois há um limite de 10 widgets por espaço de trabalho. É possível alternar entre as visualizações de áreas de trabalho no painel Áreas de trabalho .

4. Clique em , na parte superior do espaço de trabalho. Isso exibirá detalhes sobre a criação e modificação do conjunto de dados. São apresentados o idioma do conjunto de dados, os canais incluídos e a categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. aplicada. Também são mostrados os filtros que foram aplicados ao conjunto de dados. Clique novamente nele para ocultar os detalhes do conjunto de dados.

   Saiba mais sobre as informações do conjunto de dados

   campo	Detalhes
   ID do conjunto de dados	Identificador numérico exclusivo atribuído ao conjunto de dados pelo Interaction Analytics.
   Criado	Data de criação do conjunto de dados e nome de usuário do criador.
   Modificado	Data da última modificação do conjunto de dados e nome do usuário por ela responsável.

Aplicar as pesquisas salvas para filtrar um espaço de trabalho

É possível filtrar os dados que aparecem nos widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. de seu espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets.. Uma maneira de fazer isso consiste em aplicar filtros utilizados em buscas prévias na página Procurar. Você pode pesquisar palavras-chave e frases específicas, IDs de segmento, IDs de contato, nomes de equipes ou nomes de agentes. Você também pode filtrar sua pesquisa por data, idioma, canal e outras métricas. Caso você tenha criado uma pesquisa salva, poderá aplicar os mesmos parâmetros de busca como filtros a um espaço de trabalho. É possível adicionar outros filtros ou fazer ajustes ao espaço de trabalho ou widgets individuais depois que uma busca salva tiver sido aplicada.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneInteraction Analytics.

2. Clique em Meus dados.

3. Localize o conjunto de dados que você deseja visualizar na tabela. Você pode classificar por qualquer coluna clicando em seu título. Clique no nome do conjunto de dados a ser aberto. Como padrão, ele exibirá o primeiro espaço de trabalho. Um conjunto de dados pode ter vários espaços de trabalho, pois há um limite de 10 widgets por espaço de trabalho. É possível alternar entre as visualizações de áreas de trabalho no painel Áreas de trabalho .

4. Clique na lista suspensa Selecionar pesquisa salva, para escolher os filtros de busca que deseja aplicar à área de trabalho.

Para limpar os filtros de busca salvos e aplicados, vá até o canto superior direito do espaço de trabalho e clique em Mais opções > Nova pesquisa. A remoção de uma pesquisa salva não afeta outros filtros que tiverem sido aplicados. Os filtros de áreas de trabalho e widgets devem ser removidos individualmente.

Aplicar os filtros de áreas de trabalho

É possível filtrar os dados que aparecem nos widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. de espaços de trabalho, clicando-se em , no canto superior direito do espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets..

Para remover um filtro, clique no x ao lado dele e depois clique no ícone de lente de aumento . Você também pode clicar em mais opções > Redefinir filtros de widget em um widget individual.

É possível digitar palavras-chave ou frases na barra de pesquisa e clicar no ícone de lente de aumento para filtrar interações que utilizam apenas determinados termos. Você não pode inserir os seguintes caracteres na barra de pesquisa: [ ] { } < >. Caso você digite diversos termos ou frases na barra de pesquisa, serão exibidas apenas as interações que incluírem todos os termos digitados. A não ser que queira pesquisar interações que incluam diversos termos simultaneamente, usar o filtro Palavras-chave e frases em vez disso pode ser mais útil. O filtro Palavras-chave e frases permite aplicar mais regras, como correspondência exata e proximidade, por exemplo.

1. CliqueMeus dados e clique no nome do conjunto de dados que deseja visualizar.

2. Clique no ícone funil no canto superior direito. Serão exibidos a lista suspensa Intervalo de datas e o botão Adicionar filtros. Você pode ocultar as opções de filtro clicando em Filtros no canto superior direito.

3. Para filtrar os dados por um período específico, clique na lista suspensa Intervalo de datas. Por padrão, ele exibirá dados dos últimos sete dias. Você pode configurá-lo para pesquisar Nos últimos __ dias ou definir um Intervalo de datas personalizado por data e hora do dia.

4. Para restringir os resultados por outros critérios, clique em Adicionar filtros e selecione o tipo que deseja aplicar. Você precisará repetir esta etapa para adicionar mais de um tipo de filtro. Este ícone será exibido em azul se forem aplicados filtros.

5. Clique no filtro que você acabou de adicionar para concluir a configuração das opções de filtro.

   Saiba mais sobre as opções de filtro

   Filtrar	Detalhes
   Canais	Filtra dados por canal usado pela sua organização. Os canais suportados incluem: Voz de entrada e saída. Omnicanal e Digital Experience Chat. Omnicanal e Digital Experience E-mail. SMS. Digital Experience canais: Apple Business Chat. Facebook Messenger. Google Business Messages. Line Messaging. Equipes Microsoft. Slack. Twitter Direct Messaging. Telegram Messaging. Viber. WhatsApp. Canais personalizados usando o recurso Traga Seu Próprio Canal.
   Frustração	Filtra dados com base na possível frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. do contato. Selecione uma das seguintes opções de Frustração: Frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente ficou frustrado. Não frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente não ficou frustrado. Note que frustração é diferente de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. negativo. Todas as interações frustradas também devem ser negativas, mas em alguns casos o sentimento negativo pode significar outra coisa.
   Legibilidade	Filtra dados com base na facilidade de leitura da transcrição da interação. O Reconhecimento Automático de Fala (ASR) atribui classificações de confiança de transcrições com base no número de erros que elas têm. Quanto menos erros de transcrição houver, mais fácil será a sua leitura. Portanto, isso é útil se você precisar ler muitas transcrições para resolver um problema e quiser se concentrar nas transcrições que são mais fáceis de ler. Por padrão, todas as transcrições estão incluídas. Selecione uma das seguintes opções de Legibilidade de uma classificação de confiança por ASR: Alta: exibe apenas as interações com transcrições de mais fácil leitura. Baixa: exibe apenas as interações com transcrições de mais difícil leitura. Importante: Filtrar por Alta confiança provavelmente ainda retornará transcrições com erros, mas elas serão mais fáceis de ler do que transcrições de qualidade inferior.
   Resolução	Filtra os dados com base na resolução da causa da interação no seu decurso. Selecione uma das seguintes opções de Resolução: Resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações solucionadas. Não resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações não solucionadas.
   Participante	Permite visualizar dados referentes aos agentes ou aos contatos das interações. Ao detalhar para visualizar as interações, você ainda verá os dois lados. É possível que este filtro seja mais útil quando utilizado com palavras-chave e frases, entidades, termos do perfil da empresa e resultados de categorias. Selecione uma das seguintes opções de Participante: Agente: exibe apenas os dados relativos aos agentes. Cliente: exibe apenas os dados relativos aos clientes.
   Palavras-chave e Frases	Inclui ou exclui interações dos dados com base em palavras-chave oufrases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". Eles contém. É possível digitar uma palavra-chave ou frase para retornar correspondências exatas ou variações. No caso de frases, também é possível especificar a proximidade das palavras na frase entre si, para que uma interação seja considerada uma correspondência de frase. Pode ser útil usar o filtro Participante em conjunto com este filtro, para verificar quem está utilizando certas palavras ou frases. Digite as palavras-chave ou frases que você quer utilizar como filtro. Na primeira lista suspensa, selecione uma das seguintes opções de palavras-chave e frases: Contém: exibe os dados relativos às interações que mencionem a palavra ou frase digitada. Contém pelo menos uma: exibe os dados relativos às interações que mencionem pelo menos um dos termos ou das frases digitados. Isso será útil apenas se você utilizar mais de um filtro de palavra-chave ou frase. Não contém: exibe somente os dados relativos às interações que não mencionem o termo digitado. Selecione uma das opções a seguir, na lista suspensa Correspondentes: Exata: exibe somente as interações que incluem o termo ou a frase exatamente como foi digitado. Aproximada: exibe as interações que incluem variações do termo ou da frase digitada. Por exemplo: se você digitar ativar, ele poderá exibir interações que incluem ativar, ativa, ativação, ativado e assim por diante. Caso tenha digitado uma frase, utilize os sinais + e -, ou digite um algarismo para configurar a Proximidade. Isso inclui as correspondências nas quais as palavras da frase não forem consecutivas. As correspondências de frases podem conter até oito palavras. O padrão é 0. Por exemplo: a frase falar gerente com a proximidade de 2 coincidiria com as frases falar com um gerente, falante com seu gerente e assim por diante. Clique em Adicionar, quando terminar. Repita estas etapas para adicionar outros filtros.
   Entidades	Inclui ou exclui interações dos dados, com base em entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. que eles contêm. Algumas entidades são pré-configuradas no Interaction Analytics. Se você deseja criar entidades personalizadas, deve configurá-las no perfil da empresa. Se você quiser filtrar com base em palavras-chave e frases, use esse filtro em vez disso. Selecione se deseja incluir entidades ou excluir entidades. Digite ou selecione as entidades que deseja incluir ou excluir.
   Sentimento	Selecione um dos seguintes tipos de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.: Sentimentogeral: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final. Depois de selecionar um tipo de sentimento, selecione um ou mais dos seguintes sentimentos: Positivo: O número de sinais positivos é maior que o número de sinais negativos ou neutros em uma interação. Negativo: O número de sinais negativos é maior que o número de sinais de sentimento positivos ou neutros em uma interação. Note que sentimento negativo é diferente de frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo.. Algumas frases podem ser negativas e frustrantes. No entanto, um cliente pode estar discutindo um problema negativo que deseja abordar sem necessariamente ficar frustrado. Neutro: Ausência de sinais negativos ou positivos. Também pode ocorrer se você tiver frases definidas como neutras no perfil da sua empresa. Misturado: O número de sinais positivos e negativos em uma interação são essencialmente iguais. Se você não selecionar um sentimento, o padrão é incluir interações de todos os sentimentos.
   Perfil da companhia	Filtra por entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. configuradas no perfil da sua empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas.. Você pode filtrar pelo tipo de entidade, como Produtos, ou detalhar para incluir entidades dentro do tipo de entidade, como Suéteres. As opções variam dependendo das entidades e dos tipos de entidade que você adicionou ao perfil da sua empresa. Para incluir todas as entidades configuradas em um único tipo de entidade, como Empresa, marque a caixa de seleção ao lado do nome do tipo de entidade. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo. Para selecionar apenas determinadas entidades em um tipo de entidade, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada entidade que deseja incluir. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo.
   Métricas	Marque a caixa ao lado do tipo de métrica específico que você gostaria de usar como filtro. Depois de marcar a caixa da métrica desejada, clique no filtro que você acabou de adicionar para selecionar o valor do campo de dados especificado. Clique na marca de seleção à direita quando terminar. Por exemplo: se você selecionar Nome do agente como métrica, precisará digitar ou selecionar o nome do agente que deseja utilizar como filtro. geral: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final. Consulte a entrada Métricas em Principais termos e métricas para saber mais sobre cada tipo de métrica disponível.
   Categorias	Marque a caixa ao lado das categorias que você quer utilizar como filtro. Para selecionar apenas determinados termos em uma categoria, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada termo. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo.
   Satisfação do Cliente	Este atributo estará visível apenas se o seu sistema habilitar os recursos Enlighten. Filtra métricas específicas ao Enlighten e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a satisfação do cliente. Marque a caixa ao lado dos comportamentos de satisfação do cliente que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.
   Efetividade das Vendas	Este atributo estará visível apenas se o seu sistema habilitar os recursos Enlighten. Filtra métricas específicas ao Enlighten e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a eficácia das vendas. Marque a caixa ao lado dos comportamentos de efetividade das vendas que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Fortemente negativo, Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.
   Intenções	Filtra pela intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. da interação, conforme atribuída pelo Enlighten. Isto permite que você veja interações por finalidade, com base no que o contato queria comunicar ou realizar. Apenas uma intenção é atribuída a uma interação, mas você pode filtrar por várias intenções de uma vez. Intenções são ordenadas em três níveis diferentes: categoria, tópico e intenção. Se selecionar a caixa ao lado de uma categoria, ela também filtrará por intenções e tópicos incluídos naquela categoria. Intenções são organizadas por tópicos, e tópicos são organizados por categorias. Se quiser filtrar apenas por determinadas intenções, clique nas listas suspensas relevantes de categoria e tópico para chegar à intenção desejada. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.
   Resultados	Filtra pelo resultado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). de uma interação. Por exemplo, os resultados podem incluir a conclusão de um pagamento, uma transferência ou uma escalação. Interações podem ter até 12 resultados. Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.
   Ações	Filtra pelas ações ocorridas durante uma interação. Por exemplo, ações podem incluir o processamento de um pagamento, o fornecimento de informações sobre a conta ou a abertura de uma conta. Interações podem ter até 8 ações. Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.

6. Assim que terminar de configurar qualquer filtro, clique no ícone de lente de aumento .

Aplicar os filtros de widgets

É possível filtrar os dados que aparecem nos widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados., clicando-se no ícone de filtro , no canto superior direito de um widget. Estes filtros se aplicam apenas a determinados widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados.. Eles não afetam os dados de outros widgets do espaço de trabalho.

Para remover um filtro, clique no x ao lado dele e depois clique no ícone de lente de aumento . Você também pode clicar em mais opções > Redefinir filtros de widget em um widget individual.

1. CliqueMeus dados e clique no nome do conjunto de dados que deseja visualizar.

2. Clique no ícone funil no canto superior direito. Serão exibidos a lista suspensa Intervalo de datas e o botão Adicionar filtros. Você pode ocultar as opções de filtro clicando em Filtros no canto superior direito.

3. Para filtrar os dados por um período específico, clique na lista suspensa Intervalo de datas. Por padrão, ele exibirá dados dos últimos sete dias. Você pode configurá-lo para pesquisar Nos últimos __ dias ou definir um Intervalo de datas personalizado por data e hora do dia.

4. Para restringir os resultados por outros critérios, clique em Adicionar filtros e selecione o tipo que deseja aplicar. Você precisará repetir esta etapa para adicionar mais de um tipo de filtro. Este ícone será exibido em azul se forem aplicados filtros.

5. Clique no filtro que você acabou de adicionar para concluir a configuração das opções de filtro.

   Saiba mais sobre as opções de filtro

   Filtrar	Detalhes
   Canais	Filtra dados por canal usado pela sua organização. Os canais suportados incluem: Voz de entrada e saída. Omnicanal e Digital Experience Chat. Omnicanal e Digital Experience E-mail. SMS. Digital Experience canais: Apple Business Chat. Facebook Messenger. Google Business Messages. Line Messaging. Equipes Microsoft. Slack. Twitter Direct Messaging. Telegram Messaging. Viber. WhatsApp. Canais personalizados usando o recurso Traga Seu Próprio Canal.
   Frustração	Filtra dados com base na possível frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. do contato. Selecione uma das seguintes opções de Frustração: Frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente ficou frustrado. Não frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente não ficou frustrado. Note que frustração é diferente de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. negativo. Todas as interações frustradas também devem ser negativas, mas em alguns casos o sentimento negativo pode significar outra coisa.
   Legibilidade	Filtra dados com base na facilidade de leitura da transcrição da interação. O Reconhecimento Automático de Fala (ASR) atribui classificações de confiança de transcrições com base no número de erros que elas têm. Quanto menos erros de transcrição houver, mais fácil será a sua leitura. Portanto, isso é útil se você precisar ler muitas transcrições para resolver um problema e quiser se concentrar nas transcrições que são mais fáceis de ler. Por padrão, todas as transcrições estão incluídas. Selecione uma das seguintes opções de Legibilidade de uma classificação de confiança por ASR: Alta: exibe apenas as interações com transcrições de mais fácil leitura. Baixa: exibe apenas as interações com transcrições de mais difícil leitura. Importante: Filtrar por Alta confiança provavelmente ainda retornará transcrições com erros, mas elas serão mais fáceis de ler do que transcrições de qualidade inferior.
   Resolução	Filtra os dados com base na resolução da causa da interação no seu decurso. Selecione uma das seguintes opções de Resolução: Resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações solucionadas. Não resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações não solucionadas.
   Participante	Permite visualizar dados referentes aos agentes ou aos contatos das interações. Ao detalhar para visualizar as interações, você ainda verá os dois lados. É possível que este filtro seja mais útil quando utilizado com palavras-chave e frases, entidades, termos do perfil da empresa e resultados de categorias. Selecione uma das seguintes opções de Participante: Agente: exibe apenas os dados relativos aos agentes. Cliente: exibe apenas os dados relativos aos clientes.
   Palavras-chave e Frases	Inclui ou exclui interações dos dados com base em palavras-chave oufrases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". Eles contém. É possível digitar uma palavra-chave ou frase para retornar correspondências exatas ou variações. No caso de frases, também é possível especificar a proximidade das palavras na frase entre si, para que uma interação seja considerada uma correspondência de frase. Pode ser útil usar o filtro Participante em conjunto com este filtro, para verificar quem está utilizando certas palavras ou frases. Digite as palavras-chave ou frases que você quer utilizar como filtro. Na primeira lista suspensa, selecione uma das seguintes opções de palavras-chave e frases: Contém: exibe os dados relativos às interações que mencionem a palavra ou frase digitada. Contém pelo menos uma: exibe os dados relativos às interações que mencionem pelo menos um dos termos ou das frases digitados. Isso será útil apenas se você utilizar mais de um filtro de palavra-chave ou frase. Não contém: exibe somente os dados relativos às interações que não mencionem o termo digitado. Selecione uma das opções a seguir, na lista suspensa Correspondentes: Exata: exibe somente as interações que incluem o termo ou a frase exatamente como foi digitado. Aproximada: exibe as interações que incluem variações do termo ou da frase digitada. Por exemplo: se você digitar ativar, ele poderá exibir interações que incluem ativar, ativa, ativação, ativado e assim por diante. Caso tenha digitado uma frase, utilize os sinais + e -, ou digite um algarismo para configurar a Proximidade. Isso inclui as correspondências nas quais as palavras da frase não forem consecutivas. As correspondências de frases podem conter até oito palavras. O padrão é 0. Por exemplo: a frase falar gerente com a proximidade de 2 coincidiria com as frases falar com um gerente, falante com seu gerente e assim por diante. Clique em Adicionar, quando terminar. Repita estas etapas para adicionar outros filtros.
   Entidades	Inclui ou exclui interações dos dados, com base em entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. que eles contêm. Algumas entidades são pré-configuradas no Interaction Analytics. Se você deseja criar entidades personalizadas, deve configurá-las no perfil da empresa. Se você quiser filtrar com base em palavras-chave e frases, use esse filtro em vez disso. Selecione se deseja incluir entidades ou excluir entidades. Digite ou selecione as entidades que deseja incluir ou excluir.
   Sentimento	Selecione um dos seguintes tipos de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.: Sentimentogeral: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final. Depois de selecionar um tipo de sentimento, selecione um ou mais dos seguintes sentimentos: Positivo: O número de sinais positivos é maior que o número de sinais negativos ou neutros em uma interação. Negativo: O número de sinais negativos é maior que o número de sinais de sentimento positivos ou neutros em uma interação. Note que sentimento negativo é diferente de frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo.. Algumas frases podem ser negativas e frustrantes. No entanto, um cliente pode estar discutindo um problema negativo que deseja abordar sem necessariamente ficar frustrado. Neutro: Ausência de sinais negativos ou positivos. Também pode ocorrer se você tiver frases definidas como neutras no perfil da sua empresa. Misturado: O número de sinais positivos e negativos em uma interação são essencialmente iguais. Se você não selecionar um sentimento, o padrão é incluir interações de todos os sentimentos.
   Perfil da companhia	Filtra por entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. configuradas no perfil da sua empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas.. Você pode filtrar pelo tipo de entidade, como Produtos, ou detalhar para incluir entidades dentro do tipo de entidade, como Suéteres. As opções variam dependendo das entidades e dos tipos de entidade que você adicionou ao perfil da sua empresa. Para incluir todas as entidades configuradas em um único tipo de entidade, como Empresa, marque a caixa de seleção ao lado do nome do tipo de entidade. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo. Para selecionar apenas determinadas entidades em um tipo de entidade, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada entidade que deseja incluir. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo.
   Métricas	Marque a caixa ao lado do tipo de métrica específico que você gostaria de usar como filtro. Depois de marcar a caixa da métrica desejada, clique no filtro que você acabou de adicionar para selecionar o valor do campo de dados especificado. Clique na marca de seleção à direita quando terminar. Por exemplo: se você selecionar Nome do agente como métrica, precisará digitar ou selecionar o nome do agente que deseja utilizar como filtro. geral: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final. Consulte a entrada Métricas em Principais termos e métricas para saber mais sobre cada tipo de métrica disponível.
   Categorias	Marque a caixa ao lado das categorias que você quer utilizar como filtro. Para selecionar apenas determinados termos em uma categoria, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada termo. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo.
   Satisfação do Cliente	Este atributo estará visível apenas se o seu sistema habilitar os recursos Enlighten. Filtra métricas específicas ao Enlighten e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a satisfação do cliente. Marque a caixa ao lado dos comportamentos de satisfação do cliente que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.
   Efetividade das Vendas	Este atributo estará visível apenas se o seu sistema habilitar os recursos Enlighten. Filtra métricas específicas ao Enlighten e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a eficácia das vendas. Marque a caixa ao lado dos comportamentos de efetividade das vendas que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Fortemente negativo, Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.
   Intenções	Filtra pela intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. da interação, conforme atribuída pelo Enlighten. Isto permite que você veja interações por finalidade, com base no que o contato queria comunicar ou realizar. Apenas uma intenção é atribuída a uma interação, mas você pode filtrar por várias intenções de uma vez. Intenções são ordenadas em três níveis diferentes: categoria, tópico e intenção. Se selecionar a caixa ao lado de uma categoria, ela também filtrará por intenções e tópicos incluídos naquela categoria. Intenções são organizadas por tópicos, e tópicos são organizados por categorias. Se quiser filtrar apenas por determinadas intenções, clique nas listas suspensas relevantes de categoria e tópico para chegar à intenção desejada. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.
   Resultados	Filtra pelo resultado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). de uma interação. Por exemplo, os resultados podem incluir a conclusão de um pagamento, uma transferência ou uma escalação. Interações podem ter até 12 resultados. Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.
   Ações	Filtra pelas ações ocorridas durante uma interação. Por exemplo, ações podem incluir o processamento de um pagamento, o fornecimento de informações sobre a conta ou a abertura de uma conta. Interações podem ter até 8 ações. Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.

6. Assim que terminar de configurar qualquer filtro, clique no ícone de lente de aumento .

Crie um espaço de trabalho

Criar uma nova área de trabalho

1. Vá para Meus dados e abra o conjunto de dados que você deseja editar. Se você acabou de selecionar Análise, a página Meus dados é exibida por padrão.
2. Clique no ícone do painel Área de trabalho, caso ainda não esteja aberto e, em seguida, na seta para baixo ao lado de Adicionar área de trabalho para abrir a lista de áreas de trabalho.

3. Para criar um espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. em branco, selecione Adicionar espaço de trabalho.

4. Clique em no canto superior direito do novo espaço de trabalho e em Renomear para alterar o título.

5. Adicione widgets ao espaço de trabalho.

Duplicar um espaço de trabalho já existente

1. Vá para Meus dados e abra o conjunto de dados que você deseja editar. Se você acabou de selecionar Análise, a página Meus dados é exibida por padrão.
2. Clique no painel áreas de trabalho , caso ainda não esteja aberto e, em seguida, na seta para baixo ao lado de Adicionar área de trabalho para abrir a lista de áreas de trabalho.

3. Para criar um espaço de trabalho usando um já existente como modelo, clique no nome do espaço de trabalho que você deseja usar como modelo. Se tiver uma lista longa de espaços de trabalho, use a barra de pesquisa para ajudar a filtrar a lista.

4. Clique em no canto superior direito do espaço de trabalho e em Duplicar.

5. Clique em no canto superior direito do espaço de trabalho que acabou de ser duplicado e em Renomear para alterar o título.

6. Adicione widgets, filtros ou faça quaisquer ajustes que desejar à área de trabalho.

Adicionar widgets a um espaço de trabalho

1. Abra o espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. no qual você deseja adicionar o novo widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados..

2. Clique na Gaveta de widgets .
3. Selecione na lista o widget que deseja adicionar. Os widgets são classificados em títulos que descrevem o tipo de informação que exibem. O widget que você seleciona aparece na área de design do espaço de trabalho. O nome do widget na lista pode diferir do nome que aparece no próprio widget no espaço de trabalho.

4. Se o widget selecionado tiver opções de configuração e você quiser personalizá-lo, clique em > Configurações, no canto superior direito do widget. As opções de configuração são diferentes para cada widget.

   Saiba mais sobre widgets

   widget	Descrição
   Widget de Texto de Interação	Exibe uma lista das transcrições de interação mais recentes disponíveis para o conjunto de dados. Mostra a data e a hora em que a conversa ocorreu, as primeiras linhas da transcrição e o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. atribuído a ela. Isto é útil se quiser ver o início de interações específicas por escrito. Aparece sob o título Autores e fontes no CXone.
   Widget de Interações	Exibe uma tabela de conversas recentes do seu centro de contato. Exibe o agente que atendeu o contato e a equipe à qual o agente pertence. No widget, você pode visualizar transcrições de interação completas e ouvir gravações de chamadas. Ele aparece sob o título Autores e fontes no CXone.
   Widget de métricas comportamentais Enlighten	Exibe um gráfico de barras que demonstra o desempenho do agente em uma ou mais métricas comportamentais do Enlighten, como escuta ativa ou questionamento eficaz. Essas métricas estão disponíveis apenas para interações em English. Aparece sob o título Enlighten no CXone.
   Widget de resumo de Enlighten	Exibe um gráfico de pontuações médias para diferentes métricas comportamentais e mostra a tendência das pontuações. Essas pontuações podem ser para um agente, equipe ou todo o centro de contato com base nos filtros aplicados. Essas métricas estão disponíveis apenas para interações de English. Aparece sob o título Enlighten no CXone.
   Widget Tendência de Intenção	Exibe um gráfico de linha das tendências de volume de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. ao longo do tempo, identificando picos de intenção. Você pode ver tendências para categorias de intenção, tópicos de intenção ou intenções. É possível ocultar e mostrar intenções do gráfico e da legenda para personalizar os dados exibidos. Você também pode usar o filtro para focar em agentes específicos, equipes ou outras métricas. Essas métricas estão disponíveis apenas para interações de English. Aparece sob o título Enlighten no CXone.
   Widget Análise de intenção	Exibe uma tabela de intenções e suas métricas, incluindo as principais métricas analíticas e resultados de interações. Por exemplo, você pode analisar intenções com alta duração, baixa satisfação de cliente, taxas de transferência elevadas ou taxas baixas de resolução.
   Widget de interações frustradas	Exibe um gráfico de barras com o número de interações frustradas Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. por categoria ou por agente. Aparece sob o título Frustração no CXone.
   Widget de tendência de frustração	Exibe um gráfico que mostra o número de interações frustradas durante o período selecionado para o conjunto de dados. Aparece sob o título Frustração no CXone.
   Widget de tendência de sentimento	Exibe um gráfico que mostra os sentimentos das interações durante o período selecionado para o conjunto de dados. Você pode optar por visualizar o sentimento do agente ou do cliente. Aparece sob o título Sentimento no CXone.
   Widget Sobre o que as pessoas estão falando	Exibe um gráfico de bolhas dos 50 principais termos de interesse por volume relativo de ocorrência. Esses termos de interesse são entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes., não palavras-chave Palavra individual com significado especial.. Aparece sob o título Sentimento no CXone.
   Widget de barra de visão geral	Exibe as principais informações resumidas sobre o conjunto de dados: Mostra o número total de interações no conjunto de dados por hora, por minuto, por dia e se esse número está aumentando ou diminuindo. Mostra a porcentagem do total de interações por sentimento. Mostra a tendência do sentimento em todo o conjunto de dados. Indica se o sentimento muda rapidamente ou permanece consistente. Aparece sob o título Volume no CXone.
   Widget de canais	Exibe um gráfico de barras que mostra o número exato ou a porcentagem de interações no conjunto de dados por canal. Aparece sob o título Volume no CXone.
   Widget Categorias principais	Exibe um gráfico de barras que mostra as categorias com o maior número de interações correspondentes. Você pode visualizar o número exato ou a porcentagem de interações para cada categoria. Aparece sob o título Volume no CXone.
   Widget de métricas	Exibe um gráfico de barras que mostra o número exato ou a porcentagem de interações no conjunto de dados que correspondem a um valor configurado para um campo de métrica selecionado. Aparece sob o título Volume no CXone.
   Widget Principais termos do perfil da empresa	Exibe um gráfico de linhas que mostra quantas vezes as entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. configuradas no perfil da empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas. foram mencionadas ao longo do tempo. Aparece sob o título Volume no CXone.
   Widget de palavras-chave	Exibe um gráfico que mostra as palavras-chave e frases mais mencionadas nas interações do conjunto de dados. O tamanho das palavras no gráfico é baseado no número de vezes que elas foram mencionadas. Aparece sob o título Volume no CXone.
   Widget de interações mais pendentes (não resolvidas)	Exibe um gráfico que mostra o número de interações não resolvidas por categoria ou por agente. Aparece sob o título Volume no CXone.
   Silêncio na interação (Porcentagem de silêncio)	Exibe um gráfico de círculo que mostra longos períodos de silêncio como uma porcentagem do tempo total de interação em interações de chat e voz. Aparece sob o título Volume no CXone.

Para remover um widget do espaço de trabalho, clique em > Excluir.

Organizar os widgets

É possível personalizar o tamanho, a forma, o posicionamento e as opções de exibição dos widgets no espaço de trabalho.

• Para redimensionar um widget, passe o cursor sobre a borda do widget que deseja redimensionar. Quando o cursor mudar para uma seta dupla, clique e arraste a aresta para onde desejar. Se você passar o mouse sobre um canto, poderá ajustar a altura e a largura do widget simultaneamente. Alterar o tamanho de um widget pode afetar sua visualização dos dados que ele contém.
• Para mover um widget, clique na barra de alça , no canto superior esquerdo, arraste-a para o local desejado e solte-a. O widget se torna transparente enquanto você o move, e outros widgets se afastam para criar espaço para soltar o widget.

Salvar filtros de espaço de trabalho como uma categoria

Você pode salvar filtros aplicados a um espaço de trabalho como uma categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências..

1. Clique em , na parte superior da área de trabalho.

2. Clique em Salvar como categoria.

3. Insira um Nome de categoria.

4. O Interaction Analytics cria automaticamente regras de categoria com base nos filtros aplicados ao espaço de trabalho. Porém, você pode editar ou adicionar critérios a regras antes de salvar a categoria.

5. Para adicionar mais regras, clique em Adicionar regra + abaixo das regras existentes.

6. Quando terminar de fazer alterações, clique em Salvar como categoria.

7. Vá para a página Modelo de linguagem e clique em Atualizar dados. Isto aplica as alterações que você fez ao conjunto de dados e à lista de categorias disponíveis na página Modelo de linguagem. Isso aciona um reprocessamento para o conjunto de dados atual. Isso pode levar várias horas para terminar. Portanto, conclua todas as alterações antes de atualizar, para que todas sejam incluídas no mesmo reprocesso. Você pode monitorar o Status de Reprocessamento no menu de navegação esquerdo no Interaction Analytics.

Salvar alterações no espaço de trabalho

É possível salvar os ajustes que você tiver feito à área de trabalho como uma busca salva ou um modelo de área de trabalho.

• Para salvar critérios de filtro como uma busca salva, clique em > Salvar pesquisa. Preencha os campos para salvar uma busca. A partir de agora, a configuração será exibida como uma opção de busca.

• Para salvar as configurações do widget, clique em > Salvar a pasta de trabalho. A partir de agora, a configuração será exibida como uma opção do painel da do espaço de trabalho, à esquerda.