Widget Análise de intenção

Permissões necessárias: Exibir Interaction Analytics

O widget Tendência de intenção permite que você analise intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. com base nas principais métricas analíticas e nos resultados de interações. Por exemplo, você pode analisar intenções com alta duração, baixa satisfação de cliente, taxas de transferência elevadas ou taxas baixas de resolução.

É possível escolher ver intenções em três níveis:

Categoria da intenção: a categoria mais ampla de intenções. Por exemplo, conta, experiência do cliente ou faturamento.
Tópico da intenção: assuntos de intenção mais específicos. Por exemplo, gerenciamento de contas, acesso a contas ou criação de contas.
Intenção: intenções específicas. Por exemplo, cancelar a conta, ter problemas de acesso à conta ou fazer perguntas sobre a conta pessoal.

Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone.

Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças:

Analytics Advanced
Analytics Premium
Analytics Essential e AutoSummary

Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.

Leia o gráfico

Cada linha mostra as métricas escolhidas para as intenções, tópicos de intenções ou categorias de intenções que você selecionou. Você pode rolar o mouse horizontalmente para ver mais métricas e verticalmente para ver mais intenções.

Métricas

O gráfico exibe algumas ou todas essas métricas para todas as intenções, tópicos de intenções ou categorias de intenções no período de tempo especificado. Se uma métrica ou resultado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). não é exibido no gráfico, ele ou ela não ocorreu durante o período de tempo especificado. Resultados adicionais não listados aqui também pode aparecer no gráfico, dependendo das interações no seu centro de contato.

Unidade métrica	Detalhes
Total de interações	O número total de interações.
Total de interações em %	A porcentagem das interações totais no gráfico correspondentes à intenção.
Sentimento negativo do cliente	A porcentagem das interações onde foi atribuído um sentimento negativo ao contato.
Sentimento positivo do cliente	A porcentagem das interações onde foi atribuído um sentimento positivo ao contato.
Frustração	A porcentagem das interações onde o contato se frustrou.
Duração média	A duração média das interações, no formato MM:SS.
Média de silêncio	A quantidade média de tempo que as interações passaram em silêncio, no formato MM:SS.
Escalação	A porcentagem das interações que tiveram escalação (transferências) como resultado.
Resolução	A porcentagem das interações que tiveram resolução como resultado. Esses dados vêm dos resultados das interações, não da resolução do Interaction Analytics.
Venda confirmada	A porcentagem das interações que tiveram uma venda como resultado.
Agendamento marcado ou remarcado	A porcentagem das interações que tiveram um agendamento marcado ou remarcado como resultado.
Promessa de retorno de chamada	A porcentagem das interações que tiveram um retorno de chamada prometido como resultado.
Crédito ou reembolso feito	A porcentagem das interações que tiveram um reembolso como resultado.
Cancelamentos em geral	A porcentagem das interações que tiveram um cancelamento como resultado.
Transferências em geral	A porcentagem das interações que tiveram uma transferência como resultado.
Acordo ou extensão de pagamento	A porcentagem das interações que tiveram um acordo ou extensão de pagamento como resultado.
Pagamento concluído	A porcentagem das interações que tiveram um pagamento concluído como resultado.
Chamador repetido	A porcentagem das interações onde o contato havia iniciado uma interação anterior.
Ticket ou caso criado	A porcentagem das interações que tiveram um ticket ou caso criado como resultado.

Visualizar os detalhes da interação

Ao clicar em uma intenção, tópico de intenção ou categoria de intenção, você pode detalhar mais as categorias de intenções e intenções. Também é possível ver todas as transcrições de interação relacionadas à intenção atual, em qualquer um dos níveis.

Neste pop-up, é possível executar todas as mesmas ações que as do widget de interações. Essas ações incluem:

visualização de transcrições.
escuta de gravações de chamadas.
destaque de itens selecionados.
classificação de dados em sua visualização preferida.

Para obter mais instruções, consulte o Widget Interações.

Modificar as configurações do widget de análise de intenção

É possível modificar as configurações do widget Tendência de intenção para aplicar filtros, alterar o nome do widget no espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. e especificar quais intenções aparecerão no widget.

Alterar o título do widget

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Digite o novo nome do widget no campo Título.
Clique em OK.

Personalizar as intenções e métricas no widget

Clique em Opções, no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Em Selecionar intenções, escolha o nível de informação que quer ver: Categoria de intenção, Tópico de intenção e Intenção.
Abra a segunda lista suspensa e navegue pela lista de intenções. Marque as caixas de seleção das intenções que deseja que apareçam na tabela. Desmarque a caixa de seleção de qualquer intenção que não quer que apareça no widget. É possível marcar até 10 caixas para cada um dos níveis de intenções.
Em Selecionar colunas, marque as caixas de seleção de cada métrica que deseja ver na tabela. Desmarque as caixas de seleção das métricas que não deseja ver.
Clique em OK.

Exportar gráfico de análise de intenção como CSV

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Exportar .

Salvar gráfico de análise de intenção como uma imagem

As imagens são exportadas como arquivos PNG.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Salvar gráfico como imagem .