Métricas Comportamentais Widget

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O widget Métricas Comportamentais exibe um mapa de calor que permite ver o desempenho do agente em uma ou mais das CXone Mpower métricas comportamentais. Essas métricas podem analisar tanto interações de voz quanto digitais. CXone Mpower as métricas estão disponíveis apenas para interações em inglês. Existem dois modelos para métricas do CXone Mpower que você pode escolher:

Satisfação do cliente: este conjunto de métricas é mais útil se quiser focar em meios de melhorar a forma como seus agentes interagem com os clientes.
Eficácia das vendas: este conjunto de métricas é mais útil se você quiser procurar meios de treinar agentes e melhorar as vendas.

Você só pode visualizar um modelo em um widget por vez. Mas você pode escolher entre as métricas a seguir e exibi-las na ordem desejada.

Saiba mais sobre as métricas de satisfação do cliente

métrica	detalhes
Demonstrar Propriedade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Tranquilizam o cliente de que eles entendem o problema e estão prontos e são capazes de ajudar.
Escuta Ativa	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Respondem na conversa e não pede que o cliente repita o que disse.
Seja Enfático	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem os problemas declarados e como eles afetam o cliente.
Construir Conexão	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem a solicitação do cliente. Respondem ativamente na conversa e não pedem que o cliente repita o que disse.
Definir Expectativas	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Resumem ações e próximos passos. Informam ao cliente o que esperar ou o que fazer a seguir.
Questionamento Efetivo	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Fazem perguntas significativas para explorar a experiência, os problemas ou as oportunidades do cliente.
Promova o Autoatendimento	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Promovem a disponibilidade de opções de autoatendimento, como site ou aplicativo.
Ação Inapropriada	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Negam a solicitação de transferência de um cliente, usa, linguagem inadequada ou fazem outras ações ofensivas. Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor será verde e a pontuação será alta quando o agente estivernão exibindo este comportamento.
Confirmar fidelidade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem o histórico do cliente com a sua organização. Mostram apreço por sua lealdade.
Satisfação geral do cliente	Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de satisfação do cliente. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação geral do cliente é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de satisfação do cliente.

Saiba mais sobre as métricas de eficácia de vendas

Unidade métrica	detalhes
Confirmar solicitação	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Confirmam o entendimento inicial da solicitação do contato e assumem responsabilidade pela resolução.
Pede por Vendas	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Determinam se o contato concordou expressamente em comprar.
Venda confirmada	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Avaliam interações em busca de indicações de que uma venda foi realizada.
Demonstrar Empatia	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem desafios ou eventos de vida e os impactos que eles podem ter no contato.
Demonstrar Propriedade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Garantem ao contato que entendem as necessidades dele durante toda a interação.
Probabilidade de Comprar	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Avaliam interações em busca de sinais de compra.
Faça uma Conexão	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Relacionam-se ativamente com o contato e têm um interesse genuíno por ele.
Superar Objeções	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem e abordam objeções habilmente com recursos e benefícios que impulsionam as vendas.
Venda Presumida	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Assumem expressamente que o contato já concordou com a compra e encerram a interação.
Descobrir Necessidades	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Fazem perguntas significativas para explorar as necessidades declaradas e não declaradas do contato e os motivadores de decisão de compra.
Efetividade geral das vendas	Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de eficácia de vendas. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação com a efetividade geral das vendas é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de eficácia de vendas.

Leia o gráfico

Cada linha do gráfico representa um agente. Você pode ver a pontuação percentual desse agente para cada comportamento. As pontuações também são codificadas por cores para ajudá-lo a ver rapidamente com quais comportamentos o agente precisa de ajuda.

Azul: pontuação positiva.
Vermelha: pontuação negativa.
Cinza: pontuação neutra.

Visualizar os detalhes da interação

Ao clicar em um agente no gráfico, você pode clicar em Mostrar interações para visualizar as interações que correspondem à métrica durante esse período. Por exemplo, se você clicar em uma barra que mostra que 46 interações não foram abandonadas durante o período de tempo e selecionar Mostrar interações, o widget Interações será aberto para exibir essas 46 interações.

Modifique as configurações do widget

Você pode modificar as configurações do widget Métricas Comportamentais para aplicar filtros, alterar o nome do widget no espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. e alterar os comportamentos exibidos.

Mudar o título

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Digite o novo nome do widget no campo Título.
Clique em OK.

Personalize o widget

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.
Se quiser alterar os comportamentos que aparecem no widget, clique na lista suspensa Selecionar colunas. Marque as caixas de seleção dos comportamentos que deseja ver. Desmarque as caixas de seleção dos comportamentos que não deseja ver.
Se quiser agrupar os comportamentos na exibição, clique no menu suspenso Agrupar por e clique em Agente, Equipe ou Categoria.
Clique em OK.

Exportar o gráfico como um arquivo CSV

Clique em Opções no canto superior direito.
Clique em Exportar .

Salvar o gráfico como uma imagem

As imagens são exportadas como arquivos PNG.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Salvar gráfico como imagem .