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O widget Métricas Comportamentais do Enlighten é um gráfico de barras que permite ver o desempenho do agente em uma ou mais das métricas comportamentais do Enlighten. Essas métricas estão disponíveis apenas para interações em inglês. Existem dois modelos de métricas do Enlighten que você pode escolher: Satisfação do cliente e Eficácia das vendas. As métricas de satisfação do cliente são mais úteis se você deseja se concentrar em meios de melhorar a maneira como seus agentes interagem com os clientes. As métricas de eficácia das vendas podem ser mais úteis se você quiser procurar meios de treinar agentes e melhorar as vendas. Você só pode visualizar um modelo em um widget por vez. Mas você pode escolher entre as métricas a seguir e exibi-las na ordem desejada.
Saiba mais sobre as métricas de satisfação do cliente do Enlighten
métrica
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detalhes
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Demonstrar Propriedade |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Tranquilizam o cliente de que eles entendem o problema e estão prontos e são capazes de ajudar.
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Escuta Ativa
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Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Respondem na conversa e não pede que o cliente repita o que disse.
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Seja Enfático |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Reconhecem os problemas declarados e como eles afetam o cliente.
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Construir Conexão |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Reconhecem a solicitação do cliente. Respondem ativamente na conversa e não pedem que o cliente repita o que disse.
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Definir Expectativas |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Resumem ações e próximos passos. Informam ao cliente o que esperar ou o que fazer a seguir.
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Questionamento Efetivo |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Fazem perguntas significativas para explorar a experiência, os problemas ou as oportunidades do cliente.
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Promova o Autoatendimento |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Promovem a disponibilidade de opções de autoatendimento, como site ou aplicativo.
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Ação Inapropriada |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Negam a solicitação de transferência de um cliente, usa, linguagem inadequada ou fazem outras ações ofensivas.
Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor será verde e a pontuação será alta quando o agente estivernão exibindo este comportamento.
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Reconhecer Lealdade |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Reconhecem o histórico do cliente com a sua organização. Mostram apreço por sua lealdade.
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Satisfação geral do cliente |
Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de satisfação do cliente. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação geral do cliente é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de satisfação do cliente.
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Saiba mais sobre as métricas de eficácia das vendas do Enlighten
Unidade métrica
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detalhes
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Confirma a Solicitação |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Confirmam o entendimento inicial da solicitação do contato e assumem responsabilidade pela resolução.
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Pede por Vendas |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Determinam se o contato concordou expressamente em comprar.
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Venda confirmada
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Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Avaliam interações em busca de indicações de que uma venda foi realizada.
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Demonstrar Empatia |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Reconhecem desafios ou eventos de vida e os impactos que eles podem ter no contato.
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Demonstrar Propriedade |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Garantem ao contato que entendem as necessidades dele durante toda a interação.
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Probabilidade de Comprar |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Avaliam interações em busca de sinais de compra.
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Faça uma Conexão |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Relacionam-se ativamente com o contato e têm um interesse genuíno por ele.
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Superar Objeções |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Reconhecem e abordam objeções habilmente com recursos e benefícios que impulsionam as vendas.
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Venda Presumida |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Assumem expressamente que o contato já concordou com a compra e encerram a interação.
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Descobrir Necessidades |
Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento:
Fazem perguntas significativas para explorar as necessidades declaradas e não declaradas do contato e os motivadores de decisão de compra.
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Efetividade geral das vendas |
Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de eficácia de vendas. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação com a efetividade geral das vendas é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de eficácia de vendas.
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Leia o gráfico
Cada linha do gráfico representa um agente. Você pode ver a pontuação percentual desse agente para cada comportamento. As pontuações também são codificadas por cores para ajudá-lo a ver rapidamente com quais comportamentos o agente precisa de ajuda.
Visualizar os detalhes da interação
Ao clicar em um agente no gráfico, você pode clicar Mostrar interações para visualizar as interações que correspondem à métrica durante esse período. Por exemplo, se você clicar em uma barra que mostra que 46 interações não foram abandonadas durante o período de tempo e selecione Mostrar interações, a Widget de interações abre para exibir essas 46 interações.
Você pode modificar o Enlighten Configurações do widget de métricas comportamentais para aplicar filtros, mude o nome do widget no e altere os comportamentos exibidos.
Mude o Título
- Clique em Opções
no canto superior direito do widget.
- Clique em Configurações.
- Digite o novo nome do widget no campo Título.
- Clique em OK.
Personalize o widget
- Clique em Opções
no canto superior direito do widget.
- Clique em Configurações.
- Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.
- Se você deseja alterar os comportamentos que aparecem no widget, clique no Selecione as colunas suspenso. Marque as caixas de seleção dos comportamentos que deseja ver. Desmarque as caixas de seleção dos comportamentos que você não deseja ver.
- Se você quiser agrupar os comportamentos na exibição, clique no menu suspenso Agrupar por e clique em Agente, Equipe ou Categoria.
- Clique em OK.
Exportar o gráfico como um arquivo CSV
- Clique em Opções
no canto superior direito do widget.
- Clique em Exportar
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Salvar o gráfico como uma imagem
As imagens são exportadas como arquivos PNG.
- Clique em Opções
no canto superior direito do widget.
- Clique em Salvar gráfico como imagem
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