Procurar

Permissão mínima exigida:Visão Interaction Analytics

A página Procurar permite pesquisar em todos os seus dados sem ser restringido por conjuntos de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. ou categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências.. Você pode pesquisar palavras-chave/frases específicas, IDs de segmento, IDs de contato, nomes de equipes ou nomes de agentes. Você também pode filtrar sua pesquisa por data, idioma, canal e outras métricas.

A página inclui um gráfico que ilustra as tendências nas interações ao longo do tempo. O widget Interações correspondentes exibe interações que correspondem aos seus critérios de pesquisa. Você pode detalhar as interações individuais nos resultados da pesquisa para saber mais.

Você também pode classificar as colunas no widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. para personalizar como elas são exibidas. Para fazer isso, clique em Colunas no lado direito do widget e selecione as caixas para as métricas que deseja visualizar. Clique em Colunas novamente para fechar a janela.

Filtre sua pesquisa

Você pode filtrar sua pesquisa por intervalo de datas, idioma, canal e várias outras métricas. Você pode ocultar as opções de filtro clicando em Filtros no canto superior direito.

Para remover um filtro, clique no x ao lado dele e depois clique no ícone de lente de aumento . Você também pode clicar em mais opções > Redefinir filtros de widget em um widget individual.

É possível digitar palavras-chave ou frases na barra de pesquisa e clicar no ícone de lente de aumento para filtrar interações que utilizam apenas determinados termos. Você não pode inserir os seguintes caracteres na barra de pesquisa: [ ] { } < >. Caso você digite diversos termos ou frases na barra de pesquisa, serão exibidas apenas as interações que incluírem todos os termos digitados. A não ser que queira pesquisar interações que incluam diversos termos simultaneamente, usar o filtro Palavras-chave e frases em vez disso pode ser mais útil. O filtro Palavras-chave e frases permite aplicar mais regras, como correspondência exata e proximidade, por exemplo.

1. Para filtrar os dados por um período específico, clique na lista suspensa Intervalo de datas. Por padrão, ele exibirá dados dos últimos sete dias. Você pode configurá-lo para pesquisar Nos últimos __ dias ou definir um Intervalo de datas personalizado por data e hora do dia.

2. Selecione um Idioma para filtrar as interações. O uso desse filtro é necessário se você estiver usando mais de um idioma. O idioma passará ao idioma padrão do sistema.

3. Para restringir os resultados por outros critérios, clique em Adicionar filtros e selecione o tipo que deseja aplicar. Você precisará repetir esta etapa para adicionar mais de um tipo de filtro.

4. Clique no filtro que você acabou de adicionar para concluir a configuração das opções de filtro.

   Saiba mais sobre as opções de filtro

   Filtrar	Detalhes
   Canais	Filtra dados por canal usado pela sua organização. Os canais suportados incluem: Voz de entrada e saída. Omnicanal e Digital Experience Chat. Omnicanal e Digital Experience E-mail. SMS. Digital Experience canais: Apple Business Chat. Facebook Messenger. Google Business Messages. Line Messaging. Equipes Microsoft. Slack. Twitter Direct Messaging. Telegram Messaging. Viber. WhatsApp. Canais personalizados usando o recurso Traga Seu Próprio Canal.
   Frustração	Filtra dados com base na possível frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. do contato. Selecione uma das seguintes opções de Frustração: Frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente ficou frustrado. Não frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente não ficou frustrado. Note que frustração é diferente de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. negativo. Todas as interações frustradas também devem ser negativas, mas em alguns casos o sentimento negativo pode significar outra coisa.
   Legibilidade	Filtra dados com base na facilidade de leitura da transcrição da interação. O Reconhecimento Automático de Fala (ASR) atribui classificações de confiança de transcrições com base no número de erros que elas têm. Quanto menos erros de transcrição houver, mais fácil será a sua leitura. Portanto, isso é útil se você precisar ler muitas transcrições para resolver um problema e quiser se concentrar nas transcrições que são mais fáceis de ler. Por padrão, todas as transcrições estão incluídas. Selecione uma das seguintes opções de Legibilidade de uma classificação de confiança por ASR: Alta: exibe apenas as interações com transcrições de mais fácil leitura. Baixa: exibe apenas as interações com transcrições de mais difícil leitura. Importante: Filtrar por Alta confiança provavelmente ainda retornará transcrições com erros, mas elas serão mais fáceis de ler do que transcrições de qualidade inferior.
   Resolução	Filtra os dados com base na resolução da causa da interação no seu decurso. Selecione uma das seguintes opções de Resolução: Resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações solucionadas. Não resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações não solucionadas.
   Participante	Permite visualizar dados referentes aos agentes ou aos contatos das interações. Ao detalhar para visualizar as interações, você ainda verá os dois lados. É possível que este filtro seja mais útil quando utilizado com palavras-chave e frases, entidades, termos do perfil da empresa e resultados de categorias. Selecione uma das seguintes opções de Participante: Agente: exibe apenas os dados relativos aos agentes. Cliente: exibe apenas os dados relativos aos clientes.
   Palavras-chave e Frases	Inclui ou exclui interações dos dados com base em palavras-chave oufrases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". Eles contém. É possível digitar uma palavra-chave ou frase para retornar correspondências exatas ou variações. No caso de frases, também é possível especificar a proximidade das palavras na frase entre si, para que uma interação seja considerada uma correspondência de frase. Pode ser útil usar o filtro Participante em conjunto com este filtro, para verificar quem está utilizando certas palavras ou frases. Digite as palavras-chave ou frases que você quer utilizar como filtro. Na primeira lista suspensa, selecione uma das seguintes opções de palavras-chave e frases: Contém: exibe os dados relativos às interações que mencionem a palavra ou frase digitada. Contém pelo menos uma: exibe os dados relativos às interações que mencionem pelo menos um dos termos ou das frases digitados. Isso será útil apenas se você utilizar mais de um filtro de palavra-chave ou frase. Não contém: exibe somente os dados relativos às interações que não mencionem o termo digitado. Selecione uma das opções a seguir, na lista suspensa Correspondentes: Exata: exibe somente as interações que incluem o termo ou a frase exatamente como foi digitado. Aproximada: exibe as interações que incluem variações do termo ou da frase digitada. Por exemplo: se você digitar ativar, ele poderá exibir interações que incluem ativar, ativa, ativação, ativado e assim por diante. Caso tenha digitado uma frase, utilize os sinais + e -, ou digite um algarismo para configurar a Proximidade. Isso inclui as correspondências nas quais as palavras da frase não forem consecutivas. As correspondências de frases podem conter até oito palavras. O padrão é 0. Por exemplo: a frase falar gerente com a proximidade de 2 coincidiria com as frases falar com um gerente, falante com seu gerente e assim por diante. Clique em Adicionar, quando terminar. Repita estas etapas para adicionar outros filtros.
   Entidades	Inclui ou exclui interações dos dados, com base em entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. que eles contêm. Algumas entidades são pré-configuradas no Interaction Analytics. Se você deseja criar entidades personalizadas, deve configurá-las no perfil da empresa. Se você quiser filtrar com base em palavras-chave e frases, use esse filtro em vez disso. Selecione se deseja incluir entidades ou excluir entidades. Digite ou selecione as entidades que deseja incluir ou excluir.
   Sentimento	Selecione um dos seguintes tipos de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.: Sentimentogeral: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final. Depois de selecionar um tipo de sentimento, selecione um ou mais dos seguintes sentimentos: Positivo: O número de sinais positivos é maior que o número de sinais negativos ou neutros em uma interação. Negativo: O número de sinais negativos é maior que o número de sinais de sentimento positivos ou neutros em uma interação. Note que sentimento negativo é diferente de frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo.. Algumas frases podem ser negativas e frustrantes. No entanto, um cliente pode estar discutindo um problema negativo que deseja abordar sem necessariamente ficar frustrado. Neutro: Ausência de sinais negativos ou positivos. Também pode ocorrer se você tiver frases definidas como neutras no perfil da sua empresa. Misturado: O número de sinais positivos e negativos em uma interação são essencialmente iguais. Se você não selecionar um sentimento, o padrão é incluir interações de todos os sentimentos.
   Perfil da companhia	Filtra por entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. configuradas no perfil da sua empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas.. Você pode filtrar pelo tipo de entidade, como Produtos, ou detalhar para incluir entidades dentro do tipo de entidade, como Suéteres. As opções variam dependendo das entidades e dos tipos de entidade que você adicionou ao perfil da sua empresa. Para incluir todas as entidades configuradas em um único tipo de entidade, como Empresa, marque a caixa de seleção ao lado do nome do tipo de entidade. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo. Para selecionar apenas determinadas entidades em um tipo de entidade, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada entidade que deseja incluir. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo.
   Métricas	Marque a caixa ao lado do tipo de métrica específico que você gostaria de usar como filtro. Depois de marcar a caixa da métrica desejada, clique no filtro que você acabou de adicionar para selecionar o valor do campo de dados especificado. Clique na marca de seleção à direita quando terminar. Por exemplo: se você selecionar Nome do agente como métrica, precisará digitar ou selecionar o nome do agente que deseja utilizar como filtro. geral: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final. Consulte a entrada Métricas em Principais termos e métricas para saber mais sobre cada tipo de métrica disponível.
   Categorias	Marque a caixa ao lado das categorias que você quer utilizar como filtro. Para selecionar apenas determinados termos em uma categoria, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada termo. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo.
   Satisfação do Cliente	Este atributo estará visível apenas se o seu sistema habilitar os recursos Enlighten. Filtra métricas específicas ao Enlighten e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a satisfação do cliente. Marque a caixa ao lado dos comportamentos de satisfação do cliente que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.
   Efetividade das Vendas	Este atributo estará visível apenas se o seu sistema habilitar os recursos Enlighten. Filtra métricas específicas ao Enlighten e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a eficácia das vendas. Marque a caixa ao lado dos comportamentos de efetividade das vendas que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Fortemente negativo, Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.
   Intenções	Filtra pela intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. da interação, conforme atribuída pelo Enlighten. Isto permite que você veja interações por finalidade, com base no que o contato queria comunicar ou realizar. Apenas uma intenção é atribuída a uma interação, mas você pode filtrar por várias intenções de uma vez. Intenções são ordenadas em três níveis diferentes: categoria, tópico e intenção. Se selecionar a caixa ao lado de uma categoria, ela também filtrará por intenções e tópicos incluídos naquela categoria. Intenções são organizadas por tópicos, e tópicos são organizados por categorias. Se quiser filtrar apenas por determinadas intenções, clique nas listas suspensas relevantes de categoria e tópico para chegar à intenção desejada. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.
   Resultados	Filtra pelo resultado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). de uma interação. Por exemplo, os resultados podem incluir a conclusão de um pagamento, uma transferência ou uma escalação. Interações podem ter até 12 resultados. Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.
   Ações	Filtra pelas ações ocorridas durante uma interação. Por exemplo, ações podem incluir o processamento de um pagamento, o fornecimento de informações sobre a conta ou a abertura de uma conta. Interações podem ter até 8 ações. Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.

5. Assim que terminar de configurar qualquer filtro, clique no ícone de lente de aumento .

Salvar uma pesquisa

Você pode salvar uma pesquisa como pública ou privada. Você pode selecionar pesquisas salvas na lista suspensa para visualizar os resultados da pesquisa novamente. Isso ajuda a evitar a necessidade de definir as mesmas configurações de pesquisa várias vezes.

1. Para salvar uma pesquisa, defina as configurações de pesquisa e filtros para os dados que você gostaria de visualizar e digite sua pesquisa.

2. Quando terminar, clique em Salvar no canto superior direito.

3. No campo Nova pesquisa, digite um nome para a pesquisa. Você não pode usar os seguintes caracteres no nome de uma pesquisa salva: [ ] { } < >.

4. Para selecionar uma cor diferente para a sua pesquisa, clique na caixa colorida no campo Nova pesquisa.

5. Digite uma descrição das suas configurações e filtros de pesquisa.

6. Para tornar a pesquisa pública, clique no botão de alternância. As pesquisas salvas são privadas por padrão.

7. Clique em Salvar como. Agora você poderá selecionar os mesmos critérios de pesquisa na lista suspensa no futuro.

Você pode visualizar os detalhes, copiar e excluir pesquisas salvas, clicando em Mais opções > Pesquisas salvas, no canto superior direito. Você não pode excluir uma pesquisa salva criada por outro usuário.