Widget Resumo do Enlighten

Permissão necessária: Visualizar Interaction Analytics

O widget Resumo do Enlighten fornece uma visão rápida dos "selos" de métricas para o agente, equipe ou centro de contato. O widget também mostra um gráfico para que você possa ver se a tendência da métrica está aumentando ou diminuindo. Essas métricas podem analisar tanto interações de voz quanto digitais. Enlighten as métricas estão disponíveis apenas para interações em inglês. Existem dois modelos para métricas do Enlighten que você pode escolher:

Satisfação do cliente: este conjunto de métricas é mais útil se quiser focar em meios de melhorar a forma como seus agentes interagem com os clientes.
Eficácia das vendas: este conjunto de métricas é mais útil se você quiser procurar meios de treinar agentes e melhorar as vendas.

Você só pode visualizar um modelo em um widget por vez. Mas você pode escolher entre as métricas a seguir e exibi-las na ordem desejada.

Por padrão, o widget mostra as três métricas de pontuação mais baixa. Você pode alterar uma ou mais das métricas exibidas nas configurações do widget, até um máximo de cinco das nove disponíveisEnlighten métricas comportamentais. Você também pode ver uma pontuação geral de satisfação do cliente. Isto exibe uma pontuação média de todas as métricas de comportamento.

Saiba mais sobre as métricas de satisfação do cliente do Enlighten

métrica	detalhes
Demonstrar Propriedade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Tranquilizam o cliente de que eles entendem o problema e estão prontos e são capazes de ajudar.
Escuta Ativa	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Respondem na conversa e não pede que o cliente repita o que disse.
Seja Enfático	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem os problemas declarados e como eles afetam o cliente.
Construir Conexão	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem a solicitação do cliente. Respondem ativamente na conversa e não pedem que o cliente repita o que disse.
Definir Expectativas	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Resumem ações e próximos passos. Informam ao cliente o que esperar ou o que fazer a seguir.
Questionamento Efetivo	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Fazem perguntas significativas para explorar a experiência, os problemas ou as oportunidades do cliente.
Promova o Autoatendimento	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Promovem a disponibilidade de opções de autoatendimento, como site ou aplicativo.
Ação Inapropriada	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Negam a solicitação de transferência de um cliente, usa, linguagem inadequada ou fazem outras ações ofensivas. Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor será verde e a pontuação será alta quando o agente estivernão exibindo este comportamento.
Reconhecer Lealdade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem o histórico do cliente com a sua organização. Mostram apreço por sua lealdade.
Satisfação geral do cliente	Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de satisfação do cliente. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação geral do cliente é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de satisfação do cliente.

Saiba mais sobre as métricas de eficácia das vendas do Enlighten

Unidade métrica	detalhes
Confirma a Solicitação	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Confirmam o entendimento inicial da solicitação do contato e assumem responsabilidade pela resolução.
Pede por Vendas	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Determinam se o contato concordou expressamente em comprar.
Venda confirmada	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Avaliam interações em busca de indicações de que uma venda foi realizada.
Demonstrar Empatia	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem desafios ou eventos de vida e os impactos que eles podem ter no contato.
Demonstrar Propriedade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Garantem ao contato que entendem as necessidades dele durante toda a interação.
Probabilidade de Comprar	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Avaliam interações em busca de sinais de compra.
Faça uma Conexão	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Relacionam-se ativamente com o contato e têm um interesse genuíno por ele.
Superar Objeções	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem e abordam objeções habilmente com recursos e benefícios que impulsionam as vendas.
Venda Presumida	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Assumem expressamente que o contato já concordou com a compra e encerram a interação.
Descobrir Necessidades	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Fazem perguntas significativas para explorar as necessidades declaradas e não declaradas do contato e os motivadores de decisão de compra.
Efetividade geral das vendas	Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de eficácia de vendas. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação com a efetividade geral das vendas é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de eficácia de vendas.

Ler o widget

Você pode ver a pontuação percentual média de cada comportamento para o seu centro de contato. As pontuações são codificadas por cores e mostram uma linha de tendência para ajudá-lo(a) a ver rapidamente quais comportamentos precisam de sua atenção.

Visualizar os detalhes da interação

Usando o mouse, passe-o sobre qualquer ponto da linha de tendência. Uma linha pontilhada aparece junto com uma caixa que mostra a Data, Pontuação e Volume de interações analisadas naquele dia.
Ver imagem
Clique na linha pontilhada e, em seguida, clique em Mostrar interações para abrir o Widget de interações filtrado para mostrar essas interações.

Modificar as configurações do widget resumo do Enlighten

Você pode modificar as configurações do widget Resumo do Enlighten para aplicar filtros, alterar o nome do widget no espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. e mudar os selos exibidos.

Mudar o título

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Digite o novo nome do widget no campo Título.
Clique em OK.

Personalize o widget

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Clique na lista suspensa Opções de widget.
Se deseja exibir selos com base em pontuações baixas:
1. Clique na guia Baixa pontuação.
2. Selecione um botão de opção para ver os selos dos comportamentos pontuados como 3 mais baixos, 4 mais baixos ou 5 mais baixos.
Se deseja exibir selos com base nas pontuações mais altas:
1. Clique na guia Alta pontuação.
2. Selecione um botão de opção para ver os selos dos comportamentos pontuados como 3 mais altos, 4 mais altos ou 5 mais altos.
Se deseja exibir selos com base em algo diferente da pontuação:
1. Clique na guia Personalizado.
2. Selecione as caixas de seleção para até cinco selos.
3. Use as Setas na extremidade direita de uma linha de comportamento ou Mover na extremidade esquerda de uma linha de comportamento para ordenar os selos como deseja vê-los.
Clique em OK.

Exportar o gráfico como um arquivo CSV

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Exportar .