Gerenciar Categorias

Permissão necessária:Interaction AnalyticsAdmin

Você pode modificar categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. e pastas de categorias. É possível combinar, dividir, mover, excluir e adicionar novas categorias. Você também pode modificar as regras de categoria Critérios usados para determinar se uma transcrição é colocada em uma determinada categoria. As regras contêm conjuntos de palavras-chave ou frases que uma transcrição deve incluir ou excluir. que determinam quais interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. se enquadram nas categorias. Você pode obter um conjunto de amostra de interações para ver como as categorias atuais estão funcionando. Isso o(a) ajuda a ver como suas alterações afetam os dados de amostra antes de aplicar essas alterações a um conjunto de categoria. Se fizer alterações em categorias aplicadas a espaços de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets., essas modificações não surtirão efeito até que você clique em Atualizar dados na página Modelo de linguagem.

Gerenciar Categorias

Você pode renomear, mover, duplicar e excluir categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. que criou.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Análises.

2. Clique em Modelo de linguagem > Categorias.

3. Clique em mais opções na linha da categoria que quer gerenciar. Selecione a ação que melhor atende às suas necessidades.

   Saiba mais sobre as ações nesta etapa

   campo	Detalhes
   Renomear	Permite que você renomeie a categoria.
   Mover	Permite mover uma categoria a uma outra pasta ou local. Para reorganizar as categorias, você também pode clicar e segurar enquanto arrasta a categoria para onde você deseja.
   Duplicar	Permite que você copie uma categoria. Isto é útil se quiser criar uma outra categoria semelhante a uma existente, adicionando pequenas modificações.
   Excluir	Exclui a categoria.

Gerenciar pastas

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Análises.
2. Clique em Modelo de linguagem > Categorias.

3. Clique em mais opções na linha do grupo que quer gerenciar. Selecione a ação que melhor atende às suas necessidades.

   Saiba mais sobre as ações nesta etapa

   campo	Detalhes
   Renomear	Permite renomear a pasta.
   Mover	Permite mover uma categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. a uma outra pasta ou local. Para reorganizar as categorias, você também pode clicar e segurar enquanto arrasta a categoria para onde você deseja.
   Duplicar	Permite que você copie uma categoria. Isto é útil se quiser criar uma outra categoria semelhante a uma existente, adicionando pequenas modificações.
   Excluir	Exclui a categoria.
   Nova categoria	Cria uma nova categoria.
   Novo Grupo	Cria uma nova pasta de categoria.
   Importar categoria predefinida	Permite importar uma categoria ou pasta de categoria existente com regras predefinidas.

Gerenciar regras de categoria

Para criar critérios específicos que uma interação deve ter para se enquadrar na categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências., você pode modificar as regras da categoria Critérios usados para determinar se uma transcrição é colocada em uma determinada categoria. As regras contêm conjuntos de palavras-chave ou frases que uma transcrição deve incluir ou excluir.. As regras podem exigir um certosentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. ou sua ausência, ou certas palavras-chave oufrases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". ou sua ausência. Você pode especificar se sua regra está procurando um sentimento inicial, geral ou final. Isso permite que você determine se um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. foi positivo ou negativo a qualquer momento durante a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Você também pode criar regras que usam outras métricas e critérios de filtros. As regras podem ser grandes e detalhadas ou podem ser amplas e simples.

Você pode incluir ou excluir interações que atendem a alguns ou a todos os critérios inseridos. Você também pode especificar em qual ponto da interação ocorreu determinado critério.

Se você criar várias regras de categoria para uma categoria, a interação deve corresponder a apenas UMA das regras da categoria. Ela não precisa corresponder a todas as regras de categoria para ser incluída.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Análises.

2. Clique em Modelo de linguagem > Categorias.

3. Clique na categoria que deseja modificar.

4. No campo Tempo, especifique o período de tempo em que as palavras-chave, frases ou entidades devem ocorrer na regra de categoria.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Condição	Detalhes
   A qualquer momento durante a interação	Critérios podem ocorrer a qualquer ponto durante uma interação.
   Quando todas as frases são encontradas dentro	Todas as frases devem ser encontradas em uma interação com um determinado número de segundos entre elas. Por exemplo, se você incluir três frases e definir o valor como 30 segundos, todas as frases devem ser mencionadas em menos de 30 segundos entre elas.
   Entre os tempos de interação	Você pode especificar um determinado período de tempo durante uma interação em segundos. Insira quando quer que a categoria comece e pare de procurar pelo critério. Por exemplo, você pode definir a categoria de forma que ela busque por critérios a partir de 20 segundos da interação até 80 segundos da interação.
   No início da interação	As primeiras 400 palavras ou os primeiros 30% da interação, o que ocorrer primeiro.
   Ao final da interação	Os últimos 30% da interação.

5. No campo Participante , especifique se deseja que a regra se aplique ao lado Agente da interação, o lado Cliente (contato) da interação, ou para Qualquer lado - ou o lado do agente ou o lado do cliente da interação (ambos os lados).

6. Selecione as condições que você deseja que os critérios atendam para cada campo. Você pode incluir ou excluir interações que atendem a alguns ou a todos os critérios inseridos. Todas as palavras-chave e frases inseridas no mesmo campo têm uma relação AND e os campos têm uma relação AND entre eles. Isso significa que todas as condições especificadas de um único conjunto de regras devem existir para que uma interação se enquadre na categoria, exceto aquelas no campo Pelo menos um destes.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Condição	Detalhes
   Todos Esses	Uma interação deve incluir todas as palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo para haver correspondência. Todos os critérios no campo assumem uma relação AND.
   Pelo menos um destes	Uma interação poderá ser correspondente se incluir uma das palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo. Você pode criar várias instâncias desse campo pressionando o botão +. Todos os critérios dentro de um campo assumem uma relação Or entre si. No entanto, cada instância do campo assume um relacionamento AND com as outras. Por exemplo, se um campo Pelo menos um desses contiver as palavras-chave Longbourn e Bennet, as interações contendo uma ou ambas as palavras serão incluídas. Se outro campo Pelo menos um desses contiver as palavras-chave Netherfield e Bingley, as interações que mencionarem qualquer uma dessas palavras também serão incluídas, mesmo que não mencionem as palavras-chave Longbourn ou Bennet do outro campo de critérios. As interações que contêm qualquer combinação dessas palavras-chave de ambos os campos de critérios seriam incluídas.
   Nenhum desses	As interações não devem conter nenhuma das palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo para serem correspondentes.

7. Para incluir ou excluir interações por Frase, Palavra-chave ou Sentimento, clique na tag correspondente ou comece a digitar uma palavra-chave, frase ou entidade Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes..

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Frase	Extrai dados se uma frase Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". específica foi mencionada nas interações. Digite uma frase ou clique em Enter ou selecione a tag Frase. As frases devem estar entre aspas, por exemplo, "Rosings Park". Clique no botão à direita da frase para procurar uma Combinação exata ou uma Combinação com variações. = Correspondência exata é a opção padrão. Se você escolher Correspondência com variações, os critérios também incluirão variações similares à frase digitada. Por exemplo, se você digitar "quero cancelar", isso retornaria as interações que incluem queria cancelar, querendo cancelar e assim por diante. Clique na lista suspensa Proximidade para especificar a proximidade das palavras na frase entre si para que uma interação seja considerada uma correspondência de frase. O padrão é 0, o que significa que as palavras devem estar juntas e na ordem correta. Configurar Proximidade significa que as palavras na frase não precisam ser consecutivas e podem ter até oito palavras entre elas. Por exemplo, a frase falar gerente com a proximidade 2 capturaria as frases "falar com um gerente", "falar com seu gerente” e assim por diante.
   Palavra-chave	Extrai dados se uma palavra-chave específica foi mencionada nas interações. Digite uma palavra-chave ou clique em Enter ou selecione a tag Palavra-chave. Clique no botão à direita da frase para procurar uma Correspondência exata ou uma Correspondência com variações. = Correspondência exata é a opção padrão. Se você escolher Correspondência com variações, os critérios também incluirão variações similares à frase digitada. Por exemplo, se você digitar ativar, ele pode retornar interações que incluem ativar, ativa, ativação, ativado e assim por diante.
   Sentimento	Extrai dados com base no sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. atribuído às interações. Selecione o Sentimento em que você quer focar: Positivo, Negativo, Neutro ou Misto. Clique nas setas duplas para selecionar quando esse sentimento deve ter ocorrido durante a interação. Sentimento Geral é o padrão. Sentimento: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final.

8. Para incluir ou excluir interações por métricas, como nome da equipe ou nome da competência ACD, clique na tag Métrica e selecione o tipo de métrica na lista.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo

   Detalhes

   Unidade métrica

   Extrai dados se eles atendem a um determinado valor de métrica ou um limite. Consulte a entrada Métricas em Principais termos e métricas para saber mais sobre cada tipo de métrica disponível. Dependendo da métrica selecionada, será necessário concluir uma das seguintes etapas adicionais da configuração: Se você selecionar um campo Booleano, selecione true no menu suspenso para mostrar apenas as interações às quais o campo se aplica. Selecione false para mostrar apenas interações onde o campo não se aplica. Se você selecionar um campo de string como nome ou ID, insira ou selecione o valor no campo de texto. Isso incluirá apenas interações em que a condição especificada existe. Se você selecionar um campo de número inteiro, como segundos ou contagens, Selecione um operador na lista suspensa e insira o valor inteiro. Somente interações que atendem ao limite especificado aparecem no conjunto de dados. É igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for igual ao valor especificado. Maior do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for maior que o número especificado. Menor do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for inferior ao número especificado

   Se quiser filtrar por um intervalo de valores, adicione vários filtros métricos do mesmo tipo com operadores e valores diferentes. Por exemplo, se quiser incluir interações que duram entre dois e quatro minutos, selecione a métrica interactionDurationSeconds . Configure-a como > 120. Depois, adicione uma segunda métrica interactionDurationSeconds e a configure como < 240. Em seguida, altere a condição para Todos esses para a regra da categoria.

9. Para incluir ou excluir interações por Frustração ou Resolução selecione a tag correspondente.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Frustração	Extrai dados da interação em que o contato ficou frustrado Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo..
   Resolução	Extrai dados com base no status da resolução no final de um contato. Selecione Resolvido para visualizar apenas os dados de interação resolvidos. Selecione Não resolvido para visualizar apenas os dados de interação não resolvidos.

10. Para incluir ou excluir interações por Intenções de contato, Ações de agentes ou Resultados de interação, selecione a tag correspondente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    campo	Detalhes
    Intenção	Extrai dados com base na intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. da interação, conforme atribuído pelo Enlighten. Isso categoriza as interações por finalidade, com base no que o contato queria comunicar ou realizar. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone.
    Ação	Extrai dados com base nas ações que ocorreram durante uma interação. Por exemplo, ações podem incluir o processamento de um pagamento, o fornecimento de informações sobre a conta ou a abertura de uma conta. Interações podem ter mais de uma ação. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone.
    Resultado	Extrai dados com base nos principais resultados das interações. Por exemplo, os resultados podem incluir a conclusão de um pagamento, uma transferência ou uma escalação. Interações podem ter mais de um resultado. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone.

11. Para incluir ou excluir interações por comportamentos de Satisfação do cliente ou Eficácia das vendas por contato, selecione a tag correspondente. Consulte o widget Resumo do Enlighten para mais informações sobre cada comportamento disponível.

12. Para adicionar um novo conjunto de regras, clique em Adicionar critérios. Conjuntos de regra podem ter um dos três tipos de relação:
    • OR: interações não precisam atender a todas as regras para serem incluídas na categoria. Portanto, as interações que satisfazem qualquer um dos conjuntos de regras configurados na regra de categoria se enquadram na categoria. Esta é a opção padrão, mas você pode mudar a opção de configuração clicando em OR e selecionando outra opção na lista suspensa.
    • AND: uma interação precisa atender a todos os critérios de regras para ser incluída na categoria.
    • NOT: a interação deve atender aos critérios de regra do primeiro conjunto. Ela não pode atender aos critérios no conjunto de regras seguinte.

    Você pode agrupar regras e conjuntos de regras para criar regras mais complexas.

    Saiba mais sobre regras de agrupamento

    Você pode criar dois ou mais conjuntos de regras e agrupá-los usando AND, NOT e OR em cada conjunto de regras. Você pode então ter regras ou conjuntos de regras adicionais e definir como cada um interage com o outro. Isso permite que você crie regras mais complexas para determinar como deseja que as interações correspondam. Por exemplo:

    Sem agrupamento

    Regra1 AND Regra2 OR Regra3​

    AND é avaliado primeiro, depois OR​

    Resultados:​

    Regra1 AND Regra2 = True (correspondência)​

    OR Regra3 = True (correspondência)

    Com agrupamento

    Regra1 AND (Regra2 OR Regra3)​

    Força primeiro a avaliação de Regra2 e Regra3 e, em seguida, é pareado à Regra1​

    Resultados:​

    Se Regra2 OR Regra3 resultar em uma correspondência, Regra1​ será analisada

    Se Regra1 resultar em uma correspondência, a interação corresponderá à categoria​

    Se nem Regra2, nem Regra3 resultar em uma correspondência, não haverá correspondência

13. Quando terminar de adicionar critérios, clique em Salvar.

Nova amostragem e nova categorização de dados

Você pode obter um conjunto de amostra de interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para ver como as categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. atuais estão funcionando. Isso o(a) ajuda a ver como suas alterações afetam os dados de amostra antes de aplicar essas alterações a um conjunto de categoria Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco.. Você pode então categorizar novamente com base nos resultados da amostra de dados.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Análises.
2. Clique em Modelo de linguagem > Categorias.

3. Crie um modelo de categoria personalizado ou modifique um existente.

4. CliqueRedimensionamento. Ele carrega um novo conjunto de interações de amostra e os categoriza. Isso pode demorar um pouco.

   Não clique em Nova amostra mais de uma vez. Por um momento, pode parecer que nada está acontecendo, mas uma barra de progresso aparece para mostrar o status. Clicar no botão várias vezes faz com que o sistema enfileire as ações e carregue e recarregue os contatos por um longo tempo.

5. Execute qualquer uma das ações documentadas nesta página para modificar a árvore de categorias para atender às suas necessidades.
6. Clique em Nova categorização . Isso faz com que suas amostras de dados existentes reflitam as alterações feitas no conjunto de categoria.