Widget Tendência de Intenção

Permissões necessárias: Exibir Interaction Analytics

O widget Tendência de intenção permite que você veja as tendências de volume de intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. ao longo do tempo para identificar picos de intenção. O widget exibe até 10 intenções por vez. Por padrão, essas são as 10 intenções que ocorrem com mais frequência. É possível ocultar e mostrar intenções do gráfico e da legenda para personalizar os dados exibidos. Use o filtro para focar em agentes específicos, equipes ou outras métricas. Você também pode detalhar interações específicas para analisar exemplos.

É possível ver intenções em três níveis:

  • Categoria da intenção: a categoria mais ampla de intenções. Por exemplo, conta, experiência do cliente ou faturamento.

  • Tópico da intenção: assuntos de intenção mais específicos. Por exemplo, gerenciamento de contas, acesso a contas ou criação de contas.

  • Intenção: intenções específicas. Por exemplo, cancelar a conta, ter problemas de acesso à conta ou fazer perguntas sobre a conta pessoal.

Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone.

Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças:

  • Analytics Advanced

  • Analytics Premium

  • Analytics Essential e AutoSummary

Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.

Imagem do gráfico linha de Tendência de intenção

Leia o gráfico

O eixo vertical representa o número de vezes que uma intenção ocorreu nas interações. O eixo horizontal representa o momento em que essas menções ocorreram. Isso pode ser em horas se o escolhido período de tempo for pequeno ou pode levar dias se o período de tempo escolhido for grande.

Remover intenções do gráfico

É possível ocultar intenções do gráfico. Isso retira a intenção da legenda e remove a linha do gráfico. Para ocultar uma intenção:

  1. Na legenda, clique na intenção que deseja ocultar.
  2. Selecione Ocultar <Nome da intenção>.

Adicionar intenções ocultas ao gráfico

Se tiver intenções ocultas no widgetFechado Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. e deseja visualizá-las novamente no gráfico, você pode adicioná-las outra vez. Para adicionar uma intenção de volta ao gráfico:

  1. Clique no ícone opções no canto superior direito do widget. Selecione Intenções ocultas.
  2. Na janela Intenções ocultas, clique no X ao lado de cada intenção que você deseja mostrar no gráfico. Clique em Fechar.

Exibir uma intenção

Você pode escolher rapidamente uma intenção para exibir e fazer com que todas as outras intenções sejam excluídas do gráfico. Para ver uma intenção no gráfico:

  1. Na legenda, clique na intenção que deseja ver.
  2. Selecione Mostrar apenas <Nome da intenção>.

Para exibir todas as intenções de novo, clique na intenção na legenda e selecione Mostrar todas.

Visualizar os detalhes da interação

Ao clicar em uma intenção na legenda, você pode selecionar Mostrar interações para visualizar as transcrições nas quais instâncias dessa intenção aparecem. Por exemplo, se clicar em Faturas e selecionar Mostrar interações, você verá uma lista de transcrições onde os contatos quiseram discutir faturas ou cobranças.

Neste pop-up, é possível executar todas as mesmas ações que as do widget de interações. Essas ações incluem:

  • visualização de transcrições.
  • escuta de gravações de chamadas.
  • destaque de itens selecionados.
  • classificação de dados em sua visualização preferida.

Para obter mais instruções, consulte o Widget Interações.

Modificar as configurações do widget de tendência de intenções

É possível modificar as configurações do widget Tendência de intenção para aplicar filtros, alterar o nome do widget no espaço de trabalhoFechado Visualização nomeada de um ou mais widgets. e especificar quais intenções aparecerão no widget.

Alterar o título do widget

  1. Clique em Opçõesícone de 3 pontos verticais no canto superior direito do widget.
  2. Clique em Configurações.
  3. Digite o novo nome do widget no campo Título.
  4. Clique em OK.

Personalizar quais intenções aparecerão no widget

  1. Clique em Opçõesícone de 3 pontos verticais, no canto superior direito do widget.
  2. Clique em Configurações.
  3. Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.
  4. Navegue pela lista de intenções e marque as caixas de seleção correspondentes às intenções que você quer que apareçam no widget. Desmarque a caixa de seleção de qualquer intenção que não quer que apareça no widget.
  5. Clique em OK.

Exportar gráfico de tendência de intenção como CSV

  1. Clique em Opçõesícone de 3 pontos verticais no canto superior direito do widget.
  2. Clique em ExportarO ícone de exportação se parece com um quadrado de três lados com uma seta apontando para baixo. .

Salvar gráfico de tendência de intenção como uma imagem

As imagens são exportadas como arquivos PNG.

  1. Clique em Opçõesícone de 3 pontos verticais no canto superior direito do widget.
  2. Clique em Salvar gráfico como imagemO ícone Salvar como imagem aparece como um quadrado com uma imagem. .