Widget de Interações

Permissões necessárias: Exibir Interaction Analytics

O widget de interações mostra uma lista de interações correspondentes às datas que você escolher. A lista inclui detalhes sobre o agente e o canal para a interação. Você pode clicar em qualquer linha para visualizar a transcrição. Para chamadas de voz, você também pode ouvir a gravação. É possível selecionar as colunas exibidas no widget e a ordem em que aparecem. Você pode destacar palavras-chave, entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. de perfil da empresa e exemplos de análises de categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências., sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. e frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo..

No painel de detalhes da interação, você pode ver as observações do agente. Se você usar o Enlighten AutoSummary, também poderá ver o resumo da interação no painel de detalhes da interação. No momento, isso só está disponível para interações de voz.

Também é possível classificar a lista por qualquer coluna. A sua ordem de classificação preferida continuará a ser exibida até que você a altere, mesmo se você sair e entrar novamente.

Assista a este breve vídeo de treinamento para se informar melhor sobre este widget.

Colunas

Observe que representa o contato e representa o agente.

Coluna	Descrição
Tipo	O canal através do qual o contato e o agente interagiram. Interaction Analyticsusa ícones para representar os canais.
Nome	O nome e a ID numérica do agente que tratou da interação.
ID do segmento	O ID numérico exclusivo das interações.
Equipe	A equipe à qual pertence o agente que tratou da interação.
Início do segmento	A data e hora em que a interação começou. O formato de hora é HH:MM:SS.
Silêncio	A porcentagem da interação que foi silenciosa.
Sentimento do Cliente	Os ícones de carinha representam o sentimento geral do cliente durante a interação: Positivo, Negativo, Neutro ou Misturado.
Sentimento do agente	Os ícones de carinha representam o sentimento geral do agente durante a interação: Positivo, Negativo, Neutro ou Misturado.
Frustração	Os ícones de carinha indicam que um cliente estava frustrado ou triste durante uma interação. Se o cliente não estava frustrado, essa coluna aparecerão em branco.
Intenções	A intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. do contato para a interação, conforme atribuído pelo Enlighten. As interações só podem ter uma intenção. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone.
Ações	As medidas que o agente tomou para ajudar o contato. Interações podem ter mais de uma ação. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone.
Resultados	Os resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da interação. Por exemplo, os resultados podem incluir a conclusão de um pagamento, uma transferência ou uma escalação. Interações podem ter mais de um resultado. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone.
Resolução	Exibe se a interação foi considerada resolvida ou não. Exibe uma marca de seleção azul se resolvida, e um X vermelho se não resolvida.

Ver uma transcrição

1. Use o painel Filtros ou filtre o widget de interações individualmente, se desejar limitar as interações que aparecem no widget.
2. Role ou use os links da página para localizar a interação que deseja visualizar. Clique em qualquer lugar na linha da interação. Na visualização da transcrição, as informações fornecidas sobre a interação na tabela principal estão disponíveis à esquerda e a transcrição à direita.
3. Clique no campo Procurar, no canto superior esquerdo da transcrição, para ver uma lista de anotações Interaction Analytics adicionadas à transcrição. Essas anotações indicam, por exemplo, menções de termos de perfil da empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas., sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição., frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. e assim por diante. Você pode clicar em uma anotação específica, para ir direto ao respectivo local da transcrição. Também é possível utilizar as setas para navegar entre as correspondências.
4. Caso queira destacar uma anotação, clique em Destacar e, em seguida, na cor de destaque que deseja usar. Os destaques persistirão até serem alterados. Todos os usuários poderão vê-los.
5. Clique em Principal, para retornar à área de trabalho.

Ouvir uma gravação de chamada

1. Se o conjunto de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. fizer referência a diversos canais, filtre o widget ou a área de trabalho, de modo que inclua apenas as chamadas de voz.
2. Aplique outros filtros que você deseja usar para limitar os contatos disponíveis no widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados..
3. Role ou use os links da página para localizar a interação que deseja ouvir. Clique em qualquer lugar na linha da interação para abrir a visualização da transcrição.

4. Quando a gravação é carregada, use os seguintes botões para reproduzir a gravação.

   

   Saiba mais sobre os controles do player

   Botão Player	Ação
   	Reproduza parte de um segmento gravado em um loop. Clique no botão uma vez para iniciar o loop e uma segunda vez para interromper o loop. Então clique em Play para reproduzir o loop. Clique no botão uma terceira vez para limpar.
   	Pular silêncio.
   	Voltar 3 segundos.
   	Avançar 3 segundos.
   	Reproduza um segmento ou interação gravada.
   	Ajuste o volume.
   	Silenciar volume.
   	Ajuste a velocidade.
   	Acesse outras ações. É possível mostrar a barra de áudio, mostrar a gravação na tela ou fazer o download do arquivo de mídia.

Modificar as configurações do widget de interação

Você pode modificar as configurações do widget Interações para aplicar filtros, alterar o nome do widget no espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. e personalizar as colunas.

Alterar o título do widget

1. Clique em Opções no canto superior direito do widget.
2. Clique em Configurações.
3. Digite o novo nome do widget no campo Título.
4. Clique em OK.

Personalizar as colunas do widget

1. Clique em Opções no canto superior direito do widget.
2. Clique em Configurações.
3. Em Selecionar colunas, marque as caixas de seleção de cada coluna que você deseja ver no widget. Desmarque as caixas de seleção das colunas que você não deseja ver no widget. Para as pastas na parte superior, a caixa de seleção ativa ou desativa todas as colunas dentro delas. Abra uma pasta para selecionar colunas individualmente.
4. Quando estiver satisfeito, clique em OK.

Exportar Gráfico de Interações como CSV

1. Clique em Opções no canto superior direito do widget.
2. Clique em Exportar .