Criar perfis CXone Mpower AutoSummary

Após a configuração inicial do AutoSummary, você deve criar um script do Studio e um perfil AutoSummary no CXone Mpower.

Pré-requisito

Antes de criar um perfil AutoSummary, você precisa criar ou modificar todas as competênciasClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD usadas em qualquer script que inclua AutoSummary. As competências devem ser configuradas com Disposição como tipo de trabalho pós-contato na guia Pós-contato. A opção Obrigatório deve estar selecionada.

Essa configuração dá aos agentes tempo no final de cada interação para fazer anotações sobre a chamada. Também permite que o AutoSummary gera o resumo da interação e o envia para o o aplicativo de agente.

Adicionar a opção Disposição às competências ACD altera o fluxo de trabalho pós-interação dos agentes. Requer que eles escolham uma disposição e revisem o resumo da interação. Se você modificar competências existentes que não exigiam disposições anteriormente, certifique-se de que seus agentes estejam preparados para a mudança. Alternativamente, você pode criar uma nova competência ACD para uso com o AutoSummary.

Crie um perfil AutoSummary

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

O perfil AutoSummary permite selecionar um modelo de CXone Mpower, um idioma e um modo de IA.

Você precisa criar pelo menos um perfil AutoSummary no Agent Assist Hub. Cada perfil é um aplicativo separado de assistência a agentes no Agent Assist Hub. Depois de criar um perfil de AutoSummary, você também precisa criar um script de Studio e, em seguida, atribuir esse script ao perfil de AutoSummary que você criou. Se você quiser usar a transcrição em tempo real para agilizar o processo de implementação, você deve integrar com Transcription Hub. Essa integração requer que você adicione uma ação separada ao seu script Studio. A funcionalidade Transcription Hub está disponível somente para novos perfis do AutoSummary.

A IA generativa é a seleção recomendada para o Modo de IA. O modo de IA generativa produz os melhores resultados com prompts personalizados. Você deve selecionar essa opção para resumos que não estejam em inglês.

Você pode configurar uma contagem de palavras e escolher se deseja incluir detalhes de sentimento e resolução em resumos automáticos. Você também pode selecionar um perfil Prompt personalizado de IA de geração ou inserir um prompt personalizado com instruções sobre quais informações resumir sobre interações. Os prompts personalizados são úteis quando você deseja:

  • Adicione informações importantes ao resumo com base nas necessidades da sua organização.

  • Use terminologia específica para sua organização.

  • Altere a estrutura do formato de resumo.

Um administrador da Classics, Inc. quer melhorar a eficiência dos agentes e otimizar o atendimento ao cliente. Para interações relacionadas a garantias e apólices de seguro para seus produtos, eles querem se concentrar no motivo da chamada, nas ações que o agente tomou e em como a chamada foi resolvida. Eles criam um perfil de AutoSummary e usam Studio para atribuir o perfil a agentes específicos que lidam com essas interações.

Eles habilitam Prompt personalizado neste perfil AutoSummary e digitam o seguinte prompt na caixa de texto Prompt personalizado:

OBJETIVO
Analise diálogos de chamadas da Classics, Inc. empresa, concentrando-se no motivo da chamada, nas ações tomadas pelo agente e em como a chamada foi resolvida.

Estruture a análise nos seguintes cabeçalhos na seguinte ordem:
MOTIVO (o motivo pelo qual o chamador está chamando), AÇÕES DO AGENTE (ações executadas pelo agente) e RESOLUÇÃO (resultado da chamada). Por exemplo,
MOTIVO:
AÇÕES DO AGENTE:
RESOLUÇÃO:

A análise visa melhorar a eficiência dos agentes e otimizar o atendimento ao cliente, resumindo os diálogos de chamadas.

Esse prompt personalizado cria resumos automáticos formatados com informações importantes para que a Classics possa analisar rapidamente o conteúdo em que está interessada. O administrador revisa alguns resumos automáticos gerados com esse prompt personalizado em uma competência de teste e em poucos agentes. Isso os ajuda a ver se está produzindo o formato e as informações que desejam. Eles fazem ajustes no prompt personalizado no perfil AutoSummary conforme necessário.

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecione Outra > Automação e IA e clique em Agent Assist Hub.
  2. Clique em Adicionar aplicativo Assistente do Agente.
  3. Digite o Nome do aplicativo Agent Assist e selecione AutoSummary na lista em Tipo de aplicativo Selecionar Agente Assist.
  4. Clique em Avançar.
  5. Na lista suspensa Modelo do Enlighten, selecione um mercado vertical. Escolha a correspondência mais próxima para as interações que este perfil irá resumir. Essas opções incluem: Serviços Financeiros, Genérico, Saúde, Varejo, Viagens e Hospitalidade e Telecomunicações.
  6. Na lista suspensa, selecione o Idioma você deseja gerar resumos. Se você selecionar um idioma diferente do inglês, deverá usar o modo IA generativa.

  7. Selecione o Modo de IA que você quer que este perfil use. O modo de IA define a estrutura do resumo que aparece no Agent.

    Opção Detalhes
    Híbrido Começa com o resumo estruturado de IA, que encontra frases relacionadas à intenção, ações e resultados e as envia ao mecanismo de IA generativa para resumo.

    IA estruturada

    Resume a intenção, os resultados e as ações da interação em frases curtas.
    IA generativa

    Esta é a seleção de modo recomendada. O modo de IA generativa produz os melhores resultados com prompts personalizados.

    Envia a transcrição da interação para IA generativa para resumo. Você deve selecionar essa opção para resumos que não estejam em inglês.

  8. Selecione o Tamanho do resumo que você quer que esse perfil use. Isso determina o número de palavras que os resumos contêm. O padrão é 80 palavras, mas você pode selecionar entre 40 e 250 palavras. No entanto, CXone Mpower repositórios salvam apenas até 1.024 caracteres por resumo.

  9. Selecione se deseja Incluir sentimento em Resumo detalhes.
  10. Selecione se deseja Incluir Resolução em Resumo detalhes. Isso determina se os resumos mencionam ou não o status de resolução de uma interação.
  11. Habilite ou desabilite Edição do PCI. Edição do PCI mascara dados quando três ou mais dígitos são usados consecutivamente. Por exemplo, se um contato compartilhou seu CVV durante uma interação, o resumo exibiria CVV [MASCARADO] em vez de CVV 123. Isso é habilitado por padrão para aumentar a segurança. No entanto, desativar a redação pode ser útil para exibir informações adicionais, como IDs de conta ou dosagem de medicamentos em detalhes resumidos.
  12. Clique em Avançar.
  13. Para configurar um prompt personalizado para resumos automáticos, habilite Prompt personalizado. Quando desabilitado, AutoSummary usa o prompt de resumo padrão. Em seguida, use um dos seguintes métodos para selecionar ou inserir o prompt que você deseja que AutoSummary usar:
    • Selecione um perfil de Editor de prompt de IA de geração: A lista suspensa Gen AI Perfil permite que você selecione um prompt existente projetado com o GenAI Prompt Editor.
    • Insira seu próprio prompt personalizado: Como no exemplo acima, você pode especificar seus próprios detalhes de prompt exclusivos. Não inclua parâmetros para tamanho de resumo ou idioma em prompts personalizados. Você pode configurar esses elementos na guia Configuração do perfil AutoSummary.
  14. Clique em Criar.

Criar um script para AutoSummary

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Você precisa criar ou modificar pelo menos um script Studio para configurar o AutoSummary em seu centro de contato. Seguindo as diretrizes de script personalizadas. Os scripts devem:

Para concluir a configuração do script:

    • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
    • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
    • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Atribuir um perfil a um Script Studio

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

  1. No Studio, abra o script que deseja usar.

  2. Se você ainda não fez isso, adicione a ação Agent Assist ao local correto em seu script.

  3. Se estiver usando Desktop Studio, clique duas vezes na ação Agent Assist para abriAgent Assist Hub. Se estiver usando Studio, clique em abrir do editor na ação Agent Assist.

  4. Na coluna esquerda, clique na marca de seleção em um círculo Uma marca de seleção cinza claro dentro de um círculo cinza claro. ao lado do aplicativo de assistência ao agente ou perfil que você deseja atribuir a esse script.
  5. Clique em Fechar.