Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription fornece transcrição de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em tempo real para autoatendimento. Ele pode ser usado quando você precisar que a transcrição de áudio seja enviada em um fluxo contínuo durante uma conversa. É ideal para uso durante interações com um agente ao vivo. Também pode ser usado durante interações com um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..

Continuous Stream Transcription transcreve uma conversa conforme ela acontece. Ele envia a transcrição em tempo real para o aplicativo de destino com apenas um atraso mínimo. Isso permite que a transcrição esteja disponível para uso quase instantaneamente. Por exemplo, se o aplicativo de agente exibir a transcrição, os agentes poderão usá-la para confirmar detalhes com o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., como endereço ou número de conta. A transcrição inclui os lados do agente e do contato da conversa.

CXone Mpower oferece duas opções nativas para Continuous Stream Transcription, CXone Mpower Transcription e CXone Mpower Transcription for Copilot. CXone Mpower também oferece suporte a serviços de transcrição de terceiros.

Casos de uso para Continuous Stream Transcription

Você pode usar o Continuous Stream Transcription para:

• Forneça transcrições em tempo real para agentes ao vivo, como com Salesforce Assist.
• Forneça resumos de interações para agentes ao vivo, como com CXone Mpower AutoSummary.
• Detecte o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. do contato e sugira a próxima melhor ação que o agente pode tomar com Salesforce Assist.
• Fornecer transcrições interação para agentes no CXone Mpower Agent Suite Aplicativos.
• Exporte transcrições fora do CXone Mpower plataforma.
• Forneça transcrições aos supervisores em CXone Mpower Supervisor.
  
• Transcreva mensagens de correio de voz. Essa opção pode ser configurada com script personalizado.
• Transcreva enunciados Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. de contato para agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de voz que usam oVoicebot Gateway.

Serviços de transcrição de terceiros suportados

Além do Transcription, o CXone Mpower oferece suporte aos seguintes provedores terceirizados de Continuous Stream Transcription:

• Google Transcription: disponível em todos os idiomas compatíveis com o Google Transcription Service .
• Microsoft Transcrição: Para usar essa opção, você deve ter uma assinatura Azure com o serviço de fala habilitado. Você também deve ter acesso ao portal Azure. Microsoft Transcrição está disponível em todos os idiomas suportados Azure serviço de fala .

Verifique com seu provedor de serviços de transcrição para descobrir quais regiões o serviço suporta. Para alguns provedores de transcrição, você pode configurar o serviço para personalizar os resultados da transcrição.

Configuração para Continuous Stream Transcription

Para usar Continuous Stream Transcription, você deve criar um perfil de transcrição em Transcription Hub. O perfil especifica qual serviço de transcrição usar e o idioma a ser transcrito. Seu script Studio deve incluir pelo menos uma Continuous Transcription ação. Você deve configurar esta ação com o perfil de transcrição apropriado. Isso conecta o perfil de transcrição ao seu script.

Você pode ativar e desativar a transcrição à medida que seu script é executado, para que você só transcreva o áudio quando precisar. Para fazer isso, você deve ter duas ações Continuous Transcription no seu script.

Para transcrever vários idiomas no mesmo script, você deve criar um perfil de transcrição para cada idioma. Cada perfil precisa ter sua própria instância de Continuous Transcription. Apenas uma ação Continuous Transcription pode ser executada por vez em um script. Isso significa que apenas um idioma pode ser transcrito por vez.

Se estiver usando Continuous Stream Transcription com um agente virtual, você também deverá configurar o agente virtual para usar oVoicebot Gateway.

Carregar ou alterar comportamentos para Continuous Stream Transcription

CXone Mpower pode alterar a forma como lida com Continuous Stream Transcription durante uma interação. Isso geralmente é feito quando Continuous Stream Transcription é usado com agentes virtuais. Você pode definir comportamentos para lidar com silêncio, interrupção, tempos limite e assim por diante. Muitos desses comportamentos são projetados para uso com agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..

Os comportamentos que afetam Continuous Stream Transcription só podem ser definidos antes do início da transcrição. Isso significa que esses comportamentos devem ser configurados antes que a ação CONTINUOUS TRANSCRIPTION seja executada. Você pode usar um snippet Parâmetros de Script Studio code para passar dados para CXone Mpower configurar comportamentos de transcrição. Se você estiver trabalhando com um script para um agente virtual que usa Voicebot Gateway, use o Comportamentos padrão do próximo prompt snippet em vez disso.

Se você precisar alterar um comportamento relacionado à transcrição turno a turno, seu script deve ser configurado para iniciar e parar a transcrição para cada turno.

Suporte a token de classeGoogle Transcription

Você pode usar tokens de classe com Google Transcription serviço. Os tokens de classe permitem que você identifique palavras ou frases como pertencentes a uma classe específica. Isso pode melhorar a precisão da transcrição resultante. Por exemplo, você pode usar um token de classe para informar ao mecanismo de transcrição que a sequência de números na frase "meu endereço é Av Paulista 123" é um número de endereço. Você também pode adicionar um valor de aumento para aumentar as chances de Google Transcription usando o token de classe especificado. O aumento não garante que o serviço aplique um token de classe com precisão.

Para usar tokens de classe, você precisa adicioná-los ao perfil de transcrição no Transcription Hub. Quando CXone Mpower envia áudio para Google Transcription, ele inclui os tokens de classe e o serviço de transcrição os aplica. Você pode adicionar tokens de classe a um perfil existente ou ao criar um novo perfil.

Você não precisa configurar nada no console de gerenciamento do Google Transcription para que essa opção funcione. Consulte a documentação Google para obter mais informações sobre esse recurso e os tokens suportados .