Deze pagina heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Voordat u de taken op deze pagina uitvoert, moet u zeker weten dat aan de vereisten voor de integratie is voldaan.
Een script aanmaken
Vereiste machtigingen:
U hebt ten minste één Studio-script nodig om interacties naar uw virtuele agent te routeren. Volg de scriptrichtlijnen en -vereistenscriptrichtlijnen en -vereisten. 
Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger. voor een spraakgebaseerde virtuele agent of het digitale mediatype voor een tekstgebaseerde virtuele agent. De ondersteunde virtuele-agentacties voor deze provider zijn:
Raadpleeg de secties Basiselementen en Technische referentiegids in de online Help voor meer informatie over Studio-scripts.
Als uw virtuele agent klaar is voor productie, wijs dan het script toe aan één of meer contactpunten.
Een app toevoegen aan Virtuele Agent Hub
Vereiste machtigingen:
Door een configuratie-app toe te voegen aan Virtuele Agent Hub kunt verbinding maken tussen CXone en uw virtuele-agentprovider.
- Klik in CXone op de app-kiezer
en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtuele Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtuele Agent Hub te starten. - Klik op Bot toevoegen.
-
Voer een Naam voor virtuele agent (bot) in en klik op Nuance Mix in de lijst met virtuele-agentproviders.
-
Klik op Volgende.
-
Vul de velden in het configuratieformulier in en klik op Volgende. Details over dit formulier vindt u in de sectie Details configuratiepagina op deze pagina.
-
Klik op Volgende.
-
Als u een tekstgebaseerde virtuele agent configureert, selecteer dan Alleen tekstgebaseerd (geen spraakondersteuning) op de pagina Spraak. Als u een spraakgebaseerde virtuele agent configureert, raadpleeg dan de sectie Spraakintegratieopties configureren op deze pagina.
-
Klik op Volgende.
-
Ga naar de pagina Transcriptie en stel in of u de transcriptie van het gesprek en de intentiegegevens wilt vastleggen.
Meer informatie over de velden in deze stap
Optie Details Geen transcriptie- of intentiegegevens vastleggen of archiveren Selecteer deze optie als u geen conversatietranscriptie of intentie- De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.informatie wilt vastleggen.Alleen intentie-informatie vastleggen en archiveren Selecteer deze optie als u alleen intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.
Deze optie vereist aangepaste scripts.
Vastleggen en archiveren van transcriptie- en intentie-informatie Selecteer deze optie als u zowel transcriptie- als intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.
Deze optie vereist aangepaste scripts.
-
Klik op Volgende.
-
Op de pagina Testen en toevoegen kunt u de verbinding van de bot testen door audio- of tekstprompts te sturen. Als uw testberichten niet werken, klikt u op Terug om terug te keren naar de configuratiepagina en de instellingen te controleren. Mogelijk moet u ook de configuratie in de beheerconsole van uw virtuele-agentprovider controleren.
-
Klik op Toevoegen.
Configuratiepagina voor Nuance Mix
Gebruik de informatie in de volgende tabel bij het voltooien van de Configuratiepagina. U ziet deze pagina wanneer u een app toevoegt in Virtuele Agent Hub
|
Veld |
Details |
|---|---|
| Integratieversie |
Selecteer de versie van de Virtuele Agent Hub die u wilt gebruiken. Met deze optie kunt u een eerdere versie van Virtuele Agent Hub gebruiken totdat u klaar bent om over te schakelen naar een nieuw uitgebrachte versie. De beschikbare versies zijn:
|
| Mix Client-ID | De app-ID van de Nuance Mix virtuele agent die u gebruikt met CXone. U kunt deze informatie terugvinden in het Nuance Mix-portaal. |
| Mix Client-geheim | Het geheim voor de Nuance Mix virtuele agent die u gebruikt met CXone. U kunt deze informatie terugvinden in het Nuance Mix-portaal. |
| Dialoog URI | De app-inloggegevens voor de Nuance Mix virtuele agent die u gebruikt met CXone. U kunt deze informatie terugvinden in het Nuance Mix-portaal. |
| NLU en ASR inschakelen | Klik hierop om het gebruik van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. en ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken. met deze virtuele agent uit te schakelen. Deze optie is standaard ingeschakeld. Het gebruik van NLU en ASR veroorzaakt echter extra latentie. Schakel de optie alleen uit als de latentie een probleem is. Als u de optie uitschakelt, kan uw virtuele agent geen NLU gebruiken om de intentie van het contact te bepalen. |
| NLU URI |
De inloggegevens voor de natuurlijke-taalverwerkingsapp die u gebruikt met deze virtuele agent. U kunt deze informatie terugvinden in het Nuance Mix-portaal. |
| Kanaal | Het Nuance Mix-kanaal dat u gebruikt om berichten uit te wisselen. Dit wordt gedefinieerd wanneer u een virtuele agent maakt in het Nuance Mix-portaal. U kunt dit vinden in de sectie Kanalen op het tabblad Details in de eigenschappen van uw project. |
| Timeout externe provider |
Voer het aantal seconden in dat het script moet wachten op een reactie uit Nuance Mix. Wanneer de time-out wordt bereikt, neemt het script weer controle over en volgt de foutvertakking. |
Spraakintegratieopties configureren
Vereiste machtigingen:
- Voeg in Virtuele Agent Hub een nieuwe configuratie-app toe en configureer deze volgens de stappen in de sectie Een app toevoegen aanVirtuele Agent Hub op deze pagina.
-
Klik op Volgende op de configuratiepagina.
- Selecteer Turn by Turn-bediening (CXone-spraakbotgateway) op de pagina Spraak onder Opties voor spraakintegratie.
-
Selecteer onder de Opties voor tekst-naar-spraak Gebruik CXone Cloud TTS.
- Selecteer een TTS-leverancier.
-
Selecteer onder Transcriptieopties de optie voor de transcriptieservice die u wilt gebruiken.
Meer informatie over de velden in deze stap
Veld Details Transcriptie-opties Selecteer de service die u wilt gebruiken voor transcriptie:
- Transcriptie van botaccount gebruiken: Selecteer deze optie als u de transcriptieservice van uw virtuele-agentprovider wilt gebruiken. De audio van uitingen van het contact wordt naar de provider verzonden voordat het wordt getranscribeerd.
- Gebruik CXone-transcriptieprofiel: Selecteer deze optie als u een CXone-transcriptieprofiel wilt gebruiken. Raadpleeg de helppagina van CXone Turn-by-Turn Transcriptie voor meer informatie.
- Als u ervoor kiest om een CXone-transcriptieprofiel te gebruiken, klik dan op Transcriptieprofiel om het profiel te selecteren dat u wilt gebruiken. Klik op Nieuw Turn by Turn transcriptieprofiel toevoegen om een nieuw profiel te maken.
- Klik op Volgende.
- Ga terug naar de sectie Een app toevoegen aan Virtuele Agent Hub op deze pagina om het toevoegen van de configuratie-app te voltooien.
De Nuance Mix-app aan een actie toewijzen
Vereiste machtigingen:
Wanneer de virtuele-agentapp De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. ingesteld en geconfigureerd is in Virtuele Agent Hub, moet u deze toewijzen aan de virtuele-agentacties in uw script. Dit verbindt de actie en het script met uw virtuele-agentprovider.
- Open in Studio het script dat u wilt bewerken.
-
Als u dit nog niet hebt gedaan, klikt u op het tabblad Tools, vouwt u de categorie Automatisering en AI uit en voegt u de virtuele agent-actie toe die u wilt gebruiken. Let erop dat u de actie op de juiste plek in uw script zet. Als u de gewenste actie niet ziet, controleert u of het scriptmediatype klopt. Als u bijvoorbeeld een script maakt voor een spraakgebaseerde virtuele agent, moet ook het telefoonscript gebruiken.
-
- Zoek in de linkerkolom de virtuele agent die u wilt toewijzen aan de actie en klik op het vinkje
dat ernaast staat. - Klik op Sluiten.
Het transcriptieprofiel wijzigen
Vereiste machtigingen:
Met een transcriptieprofiel kunt u een andere transcriptieservice gebruiken dan de service die de virtuele-agentprovider aanbiedt. Elke virtuele agent kan maar één transcriptieprofiel hebben. U hoeft de stappen in deze sectie alleen uit te voeren als u met een spraakgebaseerde virtuele agent werkt en het transcriptieprofiel moet wijzigen.
- Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtuele Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtuele Agent Hub te starten.
- Ga naar de lijst met configuratie-apps voor virtuele agents links van de Virtuele Agent Hub-pagina en klik op degene die u wilt wijzigen.
- Ga naar het midden van de pagina Eigenschappen voor de virtuele-agentapp en klik op het tabblad Spraak.
-
Selecteer onder Transcriptieopties CXone-transcriptieprofiel gebruiker, als u dat nog niet had gedaan.
-
Selecteer het Turn by Turn-transcriptieprofiel dat deze virtuele-agentintegratie moet gebruiken. Als de gewenste optie er niet is, kunt u deze toevoegen.
- Klik op Opslaan.
- Test uw transcriptieservice met de microfoonoptie in de sectie Test op de pagina Eigenschappen van uw virtuele-agentapp.
De virtuele agent testen
Vereiste machtigingen:
U kunt veel aspecten van uw virtuele agent testen om er zeker van te zijn dat alles werkt zoals bedoeld. U kunt tests uitvoeren vanaf de pagina Eigenschappen van de virtuele-agentapp in Virtuele Agent Hub. Bij het testen kunt u:
- Controleer of de virtuele-agentapp correct is geconfigureerd om te communiceren met de virtuele-agentprovider.
- Aangepaste payload-JSON toevoegen om de afhandeling van aangepaste payloadgegevens door de virtuele agent te testen.
- Een welkomstintentiegebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent een conversatie begint.
- Een aangepaste intentiegebeurtenis triggeren om alle aangepaste gebeurtenissen die u voor uw virtuele agent hebt gemaakt te testen.
- Een timeoutgebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent reageert wanneer het contact een timeout krijgt.
- Testen hoe de virtuele agent DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-toetstonen verwerkt.
De volgende afbeelding toont een voorbeeld van de pagina Eigenschappen voor een virtuele-agentapp in Virtuele Agent Hub. Het toont de tabbladen Configuratie en Spraak en het paneel Test.
- Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtuele Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtuele Agent Hub te starten.
- Klik hier om de configuratie-app voor de virtuele agent die u wilt testen te selecteren in de lijst aan de linkerkant.
-
Typ in het Test-paneel een testbericht in het veld Typ een bericht en druk op Enter om dit te verzenden. U kunt ook op het microfoonpictogram
klikken en in de microfoon van uw computer spreken. - Klik op Starten met welkomstintentie om een testgesprek vanaf het begin te starten. De virtuele agent stuurt een respons met het standaard welkomstbericht. U kunt testberichten invoeren.
-
Klik op Meer opties
om andere aspecten van uw virtuele agent te testen.Meer informatie over de velden in deze stap
Veld Details Aangepaste payload-JSON toevoegen Selecteer deze optie om het verzenden van aangepaste payload-JSON naar uw virtuele agent te testen.
Voer de aangepaste payload in bij het tekstvak Aangepaste payload-JSON toevoegen op de pagina Testen en toevoegen. Druk na elke regel op Enter.
Stuur een testbericht wanneer u klaar bent om de aangepaste payload te testen. Wanneer u klaar bent met het testen van aangepaste payloads, klikt u op Sluiten in het paneel Aangepaste payload-JSON toevoegen.
Trigger Welcome Intent Event Selecteer deze optie om de standaard welkomstintentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. te testen. De virtuele agent verstuurt het welkomstbericht. Voer een bericht in als reactie.Aangepaste intentie-gebeurtenis activeren Selecteer deze optie om een aangepaste intentie-gebeurtenis te testen. Typ de Gebeurtenisnaam in het popup-venster en klik op Trigger. De virtuele agent stuurt het bericht voor de intentie die u hebt ingevoerd. Verzend een reactie om de intentie te testen. Trigger Timeout Event Selecteer deze optie om de standaard timeout-intentie te bekijken. De virtuele agent stuurt het geconfigureerde time-outantwoordbericht. DTMF-invoer Selecteer deze optie om te testen hoe uw spraakgebaseerde virtuele agent reageert op DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-toetstonen. Voer DTMF-tekens in en klik op Invoerwaarde om de reactie van de virtuele agent op die tekens te zien. - Klik op Resetten om de test opnieuw te starten.
-
Als u wijzigingen wilt aanbrengen op basis van de resultaten van uw tests, kunt u het volgende doen:
- De Studio-scripts voor de virtuele agent aanpassen.
- De configuratie-instellingen van de virtuele-agentapp aanpassen in Virtuele Agent Hub.
- De configuratie-instellingen van de virtuele agent aanpassen in de console van de provider. Klik op de grote vierkante knop op de pagina Eigenschappen van de app in Virtuele Agent Hub. Het voorbeeld aan het begin van deze sectie toont de Google Dialogflow CX-app met de knop van de provider. Het pictogram
geeft aan dat de link een externe site opent.
- Test de virtuele agent grondig na elke wijziging in uw scripts of configuratie-instellingen.
- Wanneer u klaar bent met testen, klikt u op Sluiten.