VoiceBot Exchange

Integreert een virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. voor selfservice met spraakscripts. Deze actie wordt gebruikt in een loop in het script. Een script moet minimaal twee VoiceBot Exchange -acties bevatten. Uw virtuele agent moet deze actie ondersteunen. De Voicebot Exchange -actie is bedoeld voor complexe virtuele agents of voor situaties waarin u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Deze monitort de conversatie tussen het contact en de virtuele agent van beurt tot beurt. Dit stuurt elke uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. De actie geeft vervolgens de reactie van de virtuele agent door aan het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script. Als u Meepraten of Geen invoer wilt configureren, moet u aanvullende scriptacties maken. Door op deze actie te dubbelklikken, opent u Virtuele Agent Hub, waarmee u al uw virtuele agents kunt beheren.

Afhankelijkheden

• Een script moet minstens twee VoiceBot Exchange -acties bevatten die verbonden zijn in een loop.
• Om deze actie te gebruiken, moet uw virtuele agent aanpassing van conversaties beurt-voor-beurt ondersteunen.

• Een conversatiebeurt wordt gedefinieerd als:

  1. De uiting van het contact wordt naar de virtuele agent gestuurd.
  2. De virtuele agent verwerkt de uiting en stelt eventuele aangepaste payload-informatie in.
  3. Het antwoord wordt naar het contact gestuurd.
  4. Eventuele aanvullende acties die moeten worden uitgevoerd (zoals een database of een externe API-oproep), zoals is bepaald in de eigenschap nextPromptBehaviors. U kunt ook bepalen of de conversatielus moet worden afgesloten na voltooiing van de interactie of nadat het contact is doorgeschakeld naar een live agent.
• Als u een aangepaste payload opneemt met Google Dialogflow ES of Google Dialogflow CX virtuele agents, volgt u de beste praktijken en richtlijnen voor de aangepaste payload.  De richtlijnen voor CX en ES worden geleverd op deze pagina.

Ondersteunde scripttypen

Telefoon

Soortgelijke acties vergelijken

De volgende acties hebben vergelijkbare functies, maar met enkele belangrijke verschillen:

• Textbot Exchange: deze action wordt gebruikt voor complexe virtuele agentinteracties. Met die actie kunt u parameters uitwisselen en verschillende aspecten van de conversatie tussen het contact en de virtuele agent aanpassen..
• Voicebot Exchange: deze action wordt gebruikt voor complexe virtuele agentinteracties. Met die actie kunt u parameters uitwisselen en verschillende aspecten van de conversatie tussen het contact en de virtuele agent aanpassen..

Ondersteunde virtuele agents

Deze actie ondersteunt de volgende virtuele agents:

• Amazon Lex V1
• Amazon Lex V2
• Google Dialogflow CX (alleen voor verbindingen op basis van uitingen)
• Google Dialogflow ES
• Microsoft Azure

Voordat u een virtuele agent aan deze actie kunt toewijzen, moet u een app toevoegen en configureren voor de virtuele agent in Virtuele Agent Hub. U hebt slechts één app nodig voor elke virtuele agent die u gebruikt. U kunt dezelfde app toewijzen aan meerdere acties van de virtuele agent in uw script. Raadpleeg de helppagina voor de provider van de virtuele agent voor meer informatie over de configuratie.

Invoereigenschappen

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Voor een of meer van de eigenschappen van deze actie is een Snippet-actie met aangepaste code.

Vertakking	Beschrijving
Caption	Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram. The default is the action name.
virtualAgentID	De naam van de virtuele agent die is geselecteerd in de Virtuele Agent Hub. Wanneer u een virtuele agent-app toewijst aan een Studio-actie in Virtuele Agent Hub, vult deze automatisch deze eigenschap. De naam is de naam die wordt gebruikt in het veld Virtual Agent (Bot) Name in de app Virtuele Agent Hub.
customPayload	Configureer deze eigenschap alleen wanneer u aangepaste payloaddata aan de virtuele agent moet doorgeven. Het aangepaste payloadobject wordt gevuld via het Studio-script. U kunt dit gebruiken om informatie door te geven, zoals de naam van het contact in een CRM-systeem Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases., zodat die kan worden gebruikt in het welkomstbericht. Voer de naam van het JSON-object in dat data van het script doorgeeft aan de virtuele agent. U moet het aangepaste payloadobject definiëren in een Snippet-actie. Het object moet worden geconverteerd naar JSON, ofwel in het fragment ofwel in de customPayload-eigenschap. Vereisten voor specifieke virtuele agent-providers: Amazon Lex V1: deze eigenschap is vereist, zelfs als u geen data aan de virtuele agent hoeft door te geven. Voeg een snippet toe met een plaatshouderwaarde. Google Dialogflow ES: deze eigenschap wordt gebruikt om de context voor een intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. door te geven. Controleer de best practices voor aangepaste payload met Google Dialogflow ES om zeker te zijn dat u dit correct afhandelt. Google Dialogflow CX: controleer de best practices voor aangepaste payload met Google Dialogflow CX om zeker te zijn dat u dit correct afhandelt. Gebruik deze eigenschap niet als u gegevens wilt verwerken die de virtuele agent retourneert naar het script. Gebruik in plaats daarvan de variabele customPayloadVarName (out).
nextPromptSequence	De respons ontvangen van de virtuele agent die voor het contact wordt afgespeeld. Configureer deze eigenschap met de variabele die is opgegeven in nextPromptSequenceVarName (out) met de functie asJSON(). U kunt ook de inhoud van nextPromptSequenceVarName (out) converteren naar JSON in een Snippet-actie en deze eigenschap configureren met de variabele die de JSON bevat.
nextPromptBehaviors	Bepaalt de configuratie en het gedrag van de volgende prompt in een conversatie. Definieer de gedragingen die u wilt zien met een Snippet action en volg het voorbeeld van het fragment Standaardgedragingen volgende prompt of Volgende promptgedragingen. Dit voorbeeld beschrijft eigenschappen die u kunt gebruiken om comfortgeluid, DTMF-detectie en spraakonderbreking (barge-in) te configureren. Configureer de nextPromptBehavior-eigenschap met de naam van het object dat u in de fragmentcode hebt gebruikt. Deze geeft de instellingen door aan deze eigenschap en de bijbehorende actie. Door bijvoorbeeld het voorbeeld van het fragment Volgende promptgedragingen te gebruiken, zou u {nextPromptBehaviorsOutjson} invoeren voor deze eigenschap. U hoeft deze eigenschap alleen te configureren als u deze actie gebruikt om een tekstgebaseerde virtuele agent in te schakelen voor het behandelen van spraakinteracties.
botSessionState	De virtuele agentprovider wijst een unieke id toe aan elke conversatie tussen een contact en een virtuele agent. Deze identificatiecode voorkomt dat er voor elke beurt in de conversatie een nieuwe sessie wordt aangemaakt. De provider maakt de identificatie aan wanneer de conversatie begint en geeft deze door aan het script met het eerste antwoord. Het script slaat de id op in de variabele die is vermeld in de botSessionStateVarName (out)-eigenschap van deze actie. De id wordt vervolgens doorgegeven aan de eigenschap botSessionState. Deze eigenschap moet correct zijn geconfigureerd voor een correcte werking van uw virtuele agent. Meer informatie over het configureren ervan is beschikbaar op de helppagina van het fragment Botsessiestatus.
automatedIntent	Voer de naam van een specifieke intentie in waarop de virtuele agent moet reageren, in plaats van dat de virtuele agent verzamelde gebruikersinvoer interpreteert. Een veelgebruikte toepassing hiervoor is het uitlokken van het eerste welkomstbericht van de virtuele agent. Welcome is de standaard string voor eerste begroetingen.

Uitvoereigenschappen

Deze eigenschappen bevatten variabelen die gegevens bevatten die worden geretourneerd na het uitvoeren van de actie. Ze zijn beschikbaar voor referentie en gebruik wanneer de actie wordt voltooid.

Vertakking	Beschrijving
nextPromptBehaviorsVarName (out)	Bepaalt het gedrag voor de prompt voor de gebruiker bij de volgende beurt in de conversatie.
nextPromptSequenceVarName (out)	Bevat de respons van de virtuele agent en geeft deze door aan de eigenschap nextPromptSequence.
customPayloadVarName (out)	Retourneert aangepaste JSON-gegevens van de virtuele agentbot naar het script. Gebruik deze variabele als het script gegevens moet verwerken die door de virtuele agent worden verstrekt. Kan fulfillment-data bevatten. Als u gegevens aan de virtuele agent wilt doorgeven, gebruikt u de eigenschap customPayload.
errorDetailsVarName (out)	Triggert de intentiefout-vertakking; kan leiden tot doorschakeling naar een actieve agent.
intentInfoVarName (out)	Een variabele met details van de virtuele agent die de intentie van de huidige gebruiker aangeeft.
botSessionStateVarName (out)	Bevat de variabele waar het script de status-id van de botsessie die is verzonden door de provider van de virtuele agent, opslaat. De inhoud van de variabele wordt doorgegeven aan de eigenschap botSessionState. Deze eigenschap moet correct zijn geconfigureerd voor een correcte werking van uw virtuele agent. Meer informatie over het configureren ervan is beschikbaar op de helppagina van het fragment Botsessiestatus.

Resultaatvertakkingsvoorwaarden

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde	Beschrijving
Default	Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd.
OnPromptAndCollectNextResponse	Het pad dat wordt gevolgd als de virtuele agent heeft bepaald dat de interactie moet doorgaan en gereed is voor meer menselijke invoer van het contact. Vraagt om de volgende beurt in de conversatie.
OnError	Het pad dat wordt gevolgd als er een onverwacht probleem is (bijvoorbeeld slechte verbinding of syntaxfouten). De _ERR-variabele moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.
OnReturnControlToScript	Het pad dat wordt gevolgd als de virtuele agent aangeeft dat de conversatie is beëindigd en de controle teruggeeft aan het Studio-script om de oproep door te schakelen of te beëindigen. Mogelijk zijn er in het resultaat van customPayload fulfillment-gegevens aanwezig die moeten worden verwerkt.
OnDTMFBreakout	Het pad dat wordt gevolgd als is voldaan een DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-regel in het script.
OnUserInputTimeout	Het pad dat wordt gevolgd als de gebruiker niet reageert binnen de tijd die is ingesteld in de snippet Volgende promptgedrag (de snippet Standaard of Volgende promptgedrag). Voor Google Dialogflow kunt u de gebeurtenis configureren die moet plaatsvinden in de Virtuele Agent Hub Dialogflow-app. Voor Dialogflow ES configureert u het veld Timeout Event . Voor Dialogflow CX configureert u de Timeout Event Handler. Als er geen gebeurtenis is geconfigureerd, is de standaardinstelling om de Default Fallback Intent te gebruiken die is geconfigureerd in de Dialogflow-console. Als u wilt, kunt u deze vertakking configureren om verschillende gebeurtenissen te gebruiken op verschillende punten in het script.
OnUserInputNotUnderstood	Het pad dat wordt gevolgd als de virtuele agent het antwoord van het contact niet begrijpt of als het contact een timeout krijgt.

Vereiste fragmentcode

Voor een of meer van de eigenschappen van deze actie is een Snippet action met de volgende aangepaste code:

• Aangepaste payload
• Volgende promptgedragingen en Standaardgedragingen volgende prompt
• Volgende promptreeks
• Status Botsessie

Best practices voor aangepaste payloads met Google Dialogflow CX

Als u deze actie gebruikt met Google Dialogflow CX, volgt u deze best practices voor het integreren van aangepaste payloads:

• Dialogflow CX gebruikt geen contexten om gegevens door te geven aan Dialogflow-intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken., in tegenstelling tot Dialogflow ES.

• U kunt aangepaste gegevens aan Dialogflow CX doorgeven met behulp van JSON sleutel/waarde-paren. Maak een dynamisch customPayload-object in een Snippet-actionactie in uw script en voeg daar de sleutel/waardeparen aan toe. Bijvoorbeeld:

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.ani = ani
  customPayload.contactID = contactId
  customPayload.masterContactId = masterId
  customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	

• In de Exchange- of Conversation-actie in uw script configureert u de customPayload-eigenschap met een variabele waarvan de waarde de asJSON()-functie bevat. U vindt deze waarde in het customPayload-object.
• Geef de customPayload-JSON door aan de virtuele agent via de Payload-eigenschap van QueryParameters. Zie de Google-documentatie over QueryParameters voor Google Dialogflow CX.
• Gegevens die via QueryParameters worden doorgegeven, worden ontvangen door een Webhook in Dialogflow CX. U kunt in de Dialogflow CX-console code schrijven om de doorgegeven gegevens te verwerken.
• Nest geen objecten binnen het customPayload-object. Geneste objecten worden verzonden als letterlijke strings.
• Om aangepaste gegevens van uw virtuele Dialogflow CX-agent te retourneren naar het script, gebruikt u het veld Aangepaste payload in de Dialogflow CX-console. Zorg dat u zich bevindt in de console voor de virtuele agent die u gebruikt met CXone. Wijs dit toe aan uw script met behulp van de variabele customPayloadVarName (out) in de spraak- of chat-actie Studio in uw script. U kunt dit bijvoorbeeld gebruiken om het gedrag van de volgende prompt in te stellen.

• Parameters die zijn ingesteld met customPayload, kunnen alleen worden gebruikt in de externe webhook. Als u parameters wilt instellen om te gebruiken buiten de externe webhook om, stelt u deze in een Snippet-actie in met het veld session_params. Bijvoorbeeld:

  {
  	"session_params":
  	{ 
  		"name": "Winnie Le Pooh"
  		"job": "Food critic"
  		"location": "Hundred Acre Wood"
  	}
  }

  U krijgt toegang tot de sessieparameters in de Dialogflow CX-agentintentie met behulp van de volgende syntax:

  $session.params.name = Winnie Le Pooh

  $session.params.job = Food critic

  $session.params.location = 100 Acre Wood

  Sessieparameters worden alleen gebruikt met virtuele Dialogflow CX-agents. U gebruikt contexten om een vergelijkbaar resultaat te bereiken met Dialogflow ES.

• Spraakcontexthints kunnen doorgegeven worden met aangepaste payload in de parameter speechContexts. De waarde van speechContexts.phrases moet een Google-klassetoken zijn voor de hint die u wilt geven. Het token moet overeenkomen met de taal en de landinstellingen van uw contacten. Bijvoorbeeld:

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

• Voeg de parameter maxPostEnergySilenceMS toe aan de Snippet-actie Next Prompt Behaviors of Default Next Prompt Behaviors om te bepalen hoelang de virtuele agent moet wachten wanneer het contact stil is tijdens het gesprek.

Best practices voor aangepaste payloads met Google Dialogflow ES

Als u deze actie gebruikt met Google Dialogflow ES, volgt u deze best practices voor het integreren van aangepaste payloads:

• CustomPayload wordt gebruikt om context door te geven voor een intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. De context helpt de virtuele agent om de intentie van de gebruiker te begrijpen. Contextgegevens zijn niet vereist, maar ze helpen de virtuele agent om een uiting Iets wat een contact zegt of typt. te koppelen aan een intentie.
• Maak in een Snippet -actie in uw script een customPayload-object volgens de indeling die is beschreven in de Google Dialogflow ES-documentatie voor REST Resource: projects.agent.sessions.context. De online help voor Studio biedt extra informatie over dynamische gegevensobjecten.
• U kunt ook aangepaste gegevens zonder contextgegevens doorgeven met customPayload. Voeg hiervoor standaard JSON sleutel/waarde-paren toe aan een dynamisch gegevensobject.
• Spraakcontexten worden als aangepaste payload doorgegeven in de parameter speech_contact. U kunt de inhoud van deze parameter terugzien in Studio-traces en applicatielogs.
• Het dynamische customPayload-object wordt als virtual-agentparameter doorgegeven met JSON-indeling, zoals in het voorbeeldscript.

• Spraakcontexthints kunnen doorgegeven worden met aangepaste payload in de parameter speechContexts. De waarde van speechContexts.phrases moet een Google-klassetoken zijn voor de hint die u wilt geven. Het token moet overeenkomen met de taal en de landinstellingen van uw contacten. Bijvoorbeeld:

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

Tips en trucs

Als spraak audio niet kan worden gehoord tussen Virtuele Agent Hub en de virtuele agent, controleert u de script-trace om te zien of er een transcript is. Als die er is, moet de Google Dialogflow virtuele agent worden aangepast.

Voorbeeld van een script

VoiceBot Exchange-acties moeten worden gebruikt in een loop. Dit betekent dat u minimaal twee van deze acties in een script moet gebruiken. De eerste actie initieert de aanroep naar de API van de virtuele agent en moet worden voorafgegaan door de Standaardgedrag volgende prompt Snippet-actie. De tweede actie is de standaard verwelkoming en start de eerste lus in het script (een 'beurt' in de conversatie).

Download dit script.

Voorbeeldscript voor aangepaste payload met Google Dialogflow ES

Dit script is een voorbeeld voor het integreren van aangepaste payloads met virtuele Google Dialogflow ES-agents. Dit script gebruikt de actie Voicebot Exchange, maar het zal ook werken als u in plaats daarvan TEXTBOT EXCHaNGE gebruikt.

Download dit script.

Voorbeeldscript voor alternatieve time-outgebeurtenissen

U kunt verschillende time-outgebeurtenissen gebruiken op verschillende punten in uw script. U kunt bijvoorbeeld verschillende time-outgebeurtenissen gebruiken wanneer de UserInputTimeout -eigenschap voor de eerste keer en voor de tweede keer wordt getriggerd. Dit voorbeeldscript toont een mogelijke manier om dit te laten gebeuren.

In dit script worden Snippet -acties gebruikt om een time-out-teller te maken en te verhogen. Na de tweede time-out wordt een Snippet -actie gebruikt om een ander time-out event in te stellen. De alternatieve time-outgebeurtenis wordt vanuit de Snippet -actie doorgegeven aan de voicebot-actie via de automatedIntent eigenschap.

Download dit script.