Virtual Agent Hub

Met Virtual Agent Hub kunt u de verbindingen tussen CXone Mpower en uw spraak- en tekstgebaseerde virtuele-agentproviders beheren. Wanneer u een verbinding met een virtuele agent toevoegt, verstrekt u de informatie die CXone Mpower nodig heeft om te communiceren met de provider. Dit is een stap om uw virtuele agents te integreren in CXone Mpower.

De volgende afbeelding toont de hoofdpagina van Virtual Agent Hub. Bestaande configuraties van virtuele agents verschijnen aan de linkerkant van de pagina.

Een virtuele agent is een softwareapplicatie die interacties met klanten afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. Ze kunnen nuttig zijn in veel situaties, bijvoorbeeld door triage te bieden om te bepalen welke informatie of hulp contacten nodig hebben. Veel virtuele agents bieden bijna menselijke begripvaardigheid en interacties.

Virtuele agents gebruiken verschillende technologieën om deze menselijk lijkende interacties te bieden, zoals:

Kunstmatige intelligentie (AI)
Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)
Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT, ook transcriptie genoemd)

Classics Inc. heeft besloten dat ze selfservice-opties willen toevoegen aan hun contactcenter. Ze willen de werkdruk voor hun agents verminderen. Selfservice-opties zorgen ervoor dat klanten antwoorden kunnen krijgen op veelgestelde vragen zonder tussenkomst van een agent. Dit vermindert het aantal oproepen dat de agents moeten afhandelen, zodat ze zich kunnen concentreren op de meer complexe vragen.

De implementatiemanager, Ichabod Crane, onderzoekt alle natuurlijke taaloplossingen die door CXone Mpower worden ondersteund. Hij besluit om gebruik te maken van Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES biedt oplossingen voor spraak- en chatgebaseerde virtuele agents en heeft alle gewenste functies. Met behulp van de Virtual Agent Hub kan hij:

Spraak- en chatgebaseerde virtuele agents direct in Studio configureren.
De verbonden virtuele agents testen vanuit het configuratievenster.
Een taal instellen voor de internationale contactcenters.
TTS (tekst-naar-spraak) Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-uitvoer inschakelen.

Door gebruik te maken van Virtual Agent Hub met CXone Mpower kan Classics, Inc de werkdruk voor de agents verlichten. Virtuele selfservice-agents kunnen enkele van de meest gestelde vragen van klanten beantwoorden. Hierdoor kunnen menselijke agents de complexere vragen afhandelen.

Ondersteunde virtuele agents

CXone Mpower ondersteunt virtuele agents op spraakgebaseerde en digitale kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. De volgende virtuele-agentproviders Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. worden ondersteund:

Virtuele-agentprovider	Ondersteunt spraak *	Ondersteunt Digital Channels
Amazon Lex V1	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja
Amazon Lex V2	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja
Cognigy	Ja, SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. backchannel en Voicebot Gateway	Ja
CXone Mpower Bot Builder	Ja, Voicebot Gateway	Ja, via Digital Experience
Autopilot	Ja, SIP-backchannel en Voicebot Gateway	Ja
Google Dialogflow CX	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja
Google Dialogflow ES	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja
IBM Watson Assistent	Ja, SIP-backchannel en Voicebot Gateway	Ja
Microsoft Azure	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja
Omilia	Ja, SIP-backchannel en Voicebot Gateway	Ja
Salesforce Einstein	Ja, Voicebot Gateway	Ja
Aangepaste virtuele-agentintegraties	Ja, op uitingen gebaseerd en Voicebot Gateway	Ja

* Meer informatie over de ondersteunde spraakverbindingsopties.

Conversatieflow voor spraak- en chatkanalen

De conversatieflow voor spraak- en tekstgebaseerde virtuele agents begint verschillend:

Voor spraakgebaseerde virtuele agents contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer om uw organisatie te bereiken. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu moeten kiezen. De uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van de contactpersoon worden omgezet in tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst., zodat de virtuele agent ze kan gebruiken.
Voor tekstgebaseerde virtuele agents wordt een conversatie in een chatvenster gestart door contacten . De locatie van het chatvenster varieert afhankelijk van het digitaal kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat u gebruikt. Het kan bijvoorbeeld op uw website staan of de contactpersoon kan het gesprek starten via een dienst van derden, zoals Apple Messages for Business. De uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van de contactpersoon zijn al in tekstformaat, dus ze hoeven niet getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. te worden. Ze worden direct doorgegeven aan de virtuele agent.

De virtuele agent analyseert de uitingen van de contactpersoon om het doel of de betekenis achter de woorden te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. De virtuele agent stuurt een passend antwoord als tekst. Het antwoord van de virtuele agent wordt door een tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-service omgezet in audio. Het script stuurt het naar het contact. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone Mpower of, in sommige gevallen, op het platform van de provider

Verzoeken en reacties worden elke beurt verzonden via Virtual Agent Hub en het script. Met deze optie kunt u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt aanpassen. Voor virtuele spraakagenten is dit is een op uitingen gebaseerde verbindingsmethode. Alle providers van tekstgebaseerde virtuele agents gebruiken deze methode.

Aan het einde van het gesprek stuurt de virtuele agent een signaal naar het script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Wanneer het gesprek is voltooid, kan het script post-interactietaken uitvoeren, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..