Virtuele Agent Hub

Met Virtuele Agent Hub kunt u de verbindingen tussen CXone en uw spraak- en tekstgebaseerde virtuele-agentproviders beheren. Wanneer u een verbinding met een virtuele agent toevoegt, verstrekt u de informatie die CXone nodig heeft om te communiceren met de provider. Dit is een stap om uw virtuele agents te integreren in CXone.

De volgende afbeelding toont de hoofdpagina van Virtuele Agent Hub. Bestaande configuraties van virtuele agents verschijnen aan de linkerkant van de pagina.

Een virtuele agent is een softwareapplicatie die interacties met klanten afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. Ze kunnen nuttig zijn in veel situaties, bijvoorbeeld door triage te bieden om te bepalen welke informatie of hulp contacten nodig hebben. Veel virtuele agents bieden bijna menselijke begripvaardigheid en interacties.

Virtuele agents gebruiken verschillende technologieën om deze menselijk lijkende interacties te bieden, zoals:

Kunstmatige intelligentie (AI)
Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)
Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT, ook transcriptie genoemd)

Classics Inc. heeft besloten dat ze selfservice-opties willen toevoegen aan hun contactcenter. Ze willen de werkdruk voor hun agents verminderen. Selfservice-opties zorgen ervoor dat klanten antwoorden kunnen krijgen op veelgestelde vragen zonder tussenkomst van een agent. Dit vermindert het aantal oproepen dat de agents moeten afhandelen, zodat ze zich kunnen concentreren op de meer complexe vragen.

De implementatiemanager, Ichabod Crane, onderzoekt alle natuurlijke taaloplossingen die door CXone worden ondersteund. Hij besluit om gebruik te maken van Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES biedt oplossingen voor spraak- en chatgebaseerde virtuele agents en heeft alle gewenste functies. Met behulp van de Virtuele Agent Hub kan hij:

Spraak- en chatgebaseerde virtuele agents direct in Studio configureren.
De verbonden virtuele agents testen vanuit het configuratievenster.
Een taal instellen voor de internationale contactcenters.
TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-uitvoer inschakelen.

Door gebruik te maken van Virtuele Agent Hub met CXone kan Classics, Inc de werkdruk voor de agents verlichten. Virtuele selfservice-agents kunnen enkele van de meest gestelde vragen van klanten beantwoorden. Hierdoor kunnen menselijke agents de complexere vragen afhandelen.

Ondersteunde virtuele agents

CXone ondersteunt virtuele agents op spraakgebaseerde en digitale kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. De volgende virtuele-agentproviders Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. worden ondersteund:

Virtuele-agentprovider	Ondersteunt spraak *	Ondersteunt Digitale kanalen
Amazon Lex V1	Ja, op uiting gebaseerd	Ja
Amazon Lex V2	Ja, op uiting gebaseerd	Ja
Cognigy	Ja, SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannel	Ja
CXone SmartAssist Powered by Amelia	Ja, SIP-backchannel	Ja
Enlighten Autopilot	Ja, SIP-backchannel	Ja
Google Dialogflow CX	Ja, op uiting gebaseerd of SIP-backchannel	Ja
Google Dialogflow ES	Ja, op uiting gebaseerd	Ja
IBM Watson Assistent	Ja, SIP-backchannel	Ja
Microsoft Azure	Ja, op uiting gebaseerd	Ja
Nuance Mix	Ja, op uiting gebaseerd	Ja
Omilia	Ja, SIP-backchannel	Ja
Salesforce Einstein	Nee	Ja
Aangepaste virtuele-agentintegraties	Ja, op uiting gebaseerd of SIP-backchannel	Ja

* Meer informatie over de ondersteunde spraakverbindingsopties.

CXoneBot Builder is een andere beschikbare virtuele-agentoptie. Hiermee kunt u uw eigen virtuele agents geheel nieuw maken. Bot Builder wordt beheerd buiten Virtuele Agent Hub.

Conversatieflow voor spraak- en chatkanalen

De conversatieflow voor spraak- en tekstgebaseerde virtuele agents begint verschillend:

Voor spraakgebaseerde virtuele agents contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer om uw organisatie te bereiken. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een belmenu Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. moeten kiezen. Zodra de conversatie met de virtuele agent start, worden de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. naar tekst, zodat de virtuele agent deze kan analyseren. De responsen van de virtuele agent worden omgezet in gesynthetiseerde spraak met behulp van een tekst-naar-spraakservice Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. voordat ze naar het contact worden gestuurd. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone, of in andere gevallen, op het platform van de provider.
Voor tekstgebaseerde virtuele agents wordt een conversatie in een chatvenster gestart door contacten . De locatie van het chatvenster hangt af van het specifieke kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat u gebruikt. De locatie kan bijvoorbeeld op uw website zijn. Of het contact moet de conversatie starten vanuit een externe service, zoals Apple Messages for Business. De uitingen van het contact zijn al uitgeschreven als tekst, dus ze hoeven niet getranscribeerd te worden. Ze worden direct doorgegeven aan de virtuele agent.

Nadat de conversatie is gestart, analyseert de virtuele agent de uitingen van het contact om het doel of de betekenis achter wat een persoon zegt te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. Wanneer de intentie is vastgesteld, stuurt de virtuele agent een geschikte respons naar het contact.

Verzoeken en reacties worden elke beurt verzonden via Virtuele Agent Hub en het script. Met deze optie kunt u de gedragingen van de virtuele agent per beurt aanpassen. Voor spraakgebaseerde virtuele agents is dit dit de uitingsgebaseerde verbindingsmethode. Alle providers van tekstgebaseerde virtuele agents gebruiken deze methode.

Aan het einde van de conversatie stuurt de virtuele agent een signaal naar het Studio-script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Zodra de conversatie is afgerond, kunnen post-interactietaken worden uitgevoerd, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..