Studio기본 사항

이 도움말 페이지는 CXone Studio을(를) 대상으로 합니다. 이 정보는 Desktop Studio에 대해서도 사용할 수 있습니다.

스크립트는 CXone이(가) 컨택 센터에서 작동하는 방식에서 필수적인 부분입니다. 조직에 연락하는 사람들이 도움을 받을 수 있는 상담원에게 도달하는 방법을 정의합니다. 스크립트는 상호작용 중에, 그리고 상호작용 이후에 일어나는 일을 지정합니다. 여기에는 상담원을 위한 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.으로 데이터 표시, 컨택에서 데이터 캡처, 데이터베이스에 데이터 저장 등이 포함됩니다.

컨택 센터에는 스크립트가 여러 개, 또는 몇 개만 있을 수 있습니다. 필요한 스크립트의 정확한 수와 종류는 사용하는 애플리케이션 및 기능, 그리고 처리하는 상호작용의 종류에 따라 달라집니다. 스크립트는 매우 간단한 것부터 매우 복잡한 것까지 다양합니다. 단순한 스크립트에는 그렇게 많은 스크립팅 또는 코딩 지식이 필요하지 않습니다. 복잡한 스크립트에는 사용자 정의 스크립트 코드가 필요할 수 있습니다.

이 페이지에서는 기본 정보 및 스크립트 및 스크립트의 작동 방식에 관한 개요를 제공합니다. 또한 스크립팅이 컨택 센터의 큰 그림에서 CXone에 맞추어지는 방식도 설명합니다.

서적 관련 다국적 기업 Classics, Inc.는 자체 컨택 센터에서 CXone을(를) 설정하는 중입니다. Classics, Inc.사 컨택 센터 관리자인 Christopher Robin은 Classics Studio 스크립터인 Eeyore Thistleflower와 협업하여 만들어야 하는 스크립트를 계획합니다.

Classics 컨택 센터는 인바운드 전화 통화와 이메일을 수신하고 자체 웹사이트에서 채팅 메시지를 수신합니다. Classics 컨택 센터는 아웃바운드 통화를 걸고 이메일을 보냅니다. 또한 Christopher는 회사가 다가오는 할인과 프로모션을 고객에게 알리기 위해 SMS 메시지를 보내기 시작할 계획임을 알고 있습니다. 이를 기반으로 Eeyore는 인바운드 전화, 이메일, 채팅 그리고 아웃바운드 이메일 및 SMS를 위한 스크립트가 필요하다고 결정합니다.

다음에 Christopher와 Eeyore는 각 스크립트에 필요한 정보를 결정합니다. 인바운드 스크립트는 컨택에서 특정 데이터를 수집해야 합니다. 예를 들어 채팅 상호작용에서 스크립트는 이름 및 필요한 지원의 종류 등 세부 내용을 제공하도록 컨택을 안내할 수 있습니다. 이 정보는 상담원에게 전달할 수 있습니다. 컨택의 이름, 우려 사항, 해결 등 일부 정보는 Classics에서 사용하는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 시스템으로 전달할 수 있습니다.

스크립트가 계획되면 Eeyore는 스크립트를 개발 및 테스트하기 시작합니다.

CXone 용어

다음 목록에서는 스크립팅할 때 중요한 몇 가지 CXone 용어를 정의합니다.

ACD 스킬: ACD 스킬은 컨택을 지원할 가능성이 가장 높은 상담원에게 컨택을 라우팅하는 작업을 자동화하는 데 사용됩니다. 생성할 때 부서, 팀, 특기, 교육받은 능력 등 어떤 기준이든 사용할 수 있습니다. 또한 위치, 언어 등 기타 요인도 사용할 수 있습니다. ACD 스킬은 상담원에게 할당됩니다. Studio 스크립트는 ACD 스킬을 사용하여 자동화된 라우팅을 수행합니다.
채널: 채널은 전화, 이메일, SMS 또는 문자 메시지, 채팅, 소셜 미디어, 음성 사서함 등 컨택과 소통하는 수단입니다. 모든 종류의 채널은 Studio에 자체적인 스크립트 미디어 유형이 있습니다.
컨택: 조직 소속 직원들은 컨택이라고 부르는 사람들과 상호작용합니다. 컨택에는 ID 번호가 연결되는데, ID 번호는 플랫폼 전체에서 상호작용을 추적하는 데 사용합니다. Studio 온라인 도움말에서 컨택은 또한 상호작용과 연관된 데이터를 참조하는 CXone 내에서 아이템을 참조할 수 있습니다.
디지털: 이 용어는 Digital Experience과(와) 연결된 채널, 스킬, 스크립트, 컨택, 상호작용을 참조합니다.
상호작용: 컨택과 상담원 사이의 전체 대화입니다. 상호작용은 전화 통화 1건, 몇 시간 동안 지속되는 채팅 대화, 오가는 여러 건의 메시지를 포함한 이메일 스레드 등이 해당합니다. 디지털 채널에서 상호작용은 며칠, 몇 주, 또는 그 이상 지속될 수 있습니다.
미디어 유형: 미디어 유형은 전화, 채팅, 이메일 등 스크립트와 작동하는 채널입니다. 스크립트를 만들 때는 특정한 미디어 유형을 위해 만듭니다.
컨택 포인트: 컨택 포인트(POC)는 CXone 플랫폼에 대한 입력 포인트입니다. POC는 채널의 특정한 인스턴스를 정의하기 위해 생성 CXone됩니다. 각 POC는 ACD 스킬과 Studio 스크립트가 할당됩니다. POC로 할당되는 스크립트는 해당 채널에서 상호작용의 시작부터 컨택에 발생할 사항의 흐름을 정의해야 합니다.

스크립트 및 CXone

CXone은(는) 스크립트 없이 기능할 수 없습니다. 전화, 이메일 등 조직에서 CXone(과)와 사용하는 각 커뮤니케이션 수단에는 스크립트가 필요합니다. 스크립트는 조직의 상담원과 상담원이 대화하는 사람 간의 상호작용 중에, 그리고 상호작용 이후에 발생하는 사항을 정의합니다.

다음 도표에서는 CXone에 대한 개요와 조직의 더 큰 그림에 어떻게 맞는지에 대한 설명을 제공합니다. 또한 스크립트가 CXone의 모든 부분과 상호작용하는 방식과 CXone 외부에서 애플리케이션 및 시스템과 상호작용하는 방식을 보여줍니다.

도표에 관하여 참고해야 할 사항은 여러 가지가 있습니다.

두 가지 인바운드 채널을 나타내는데, 음성 및 디지털 채팅입니다. CXone에는 이메일 및 소셜 미디어 등 인바운드 채널에 다른 여러 가지 가능성이 있습니다. 인바운드란 컨택이 조직과의 상호작용을 시작한다는 의미입니다. CXone은(는) 또한 상담원이 상호작용을 시작할 수 있도록 일부 채널에 대한 아웃바운드 상호작용을 지원합니다. CXone에는 인바운드 및 아웃바운드 상호작용에 대한 별도 스크립트가 필요합니다.
도표는 두 가지 유형의 스크립트를 보여줍니다.
- 시스템 스크립트는 백그라운드에서 실행됩니다. 시스템 스크립트는 사용자 정의할 수 없는 CXone에서 프로세스를 처리합니다. 시스템 스크립트를 수정하거나 Studio에서 볼 수 없지만 어디에 있는지 알면 도움이 됩니다.
- 사용자 정의 스크립트는 사용자 및 조직의 다른 스크립터가 Studio에서 생성하는 것입니다. 상호작용이 시작하는 시간부터 컨택에 발생하는 사항을 제어합니다. 또한 사용자 정의 스크립트는 상호작용 중에 생성 및 수집되는 데이터를 제어할 수 있는 것은 물론, 상호작용이 종료된 이후 데이터에 발생하는 사항을 제어할 수 있습니다.
시스템 스크립트는 상호작용이 사용하는 POC 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.를 식별합니다. POC의 기본 ACD 스킬을 할당하며 POC의 할당된 사용자 정의 스크립트로 컨택을 라우팅합니다. ACD 스킬과 사용자 정의 스크립트는 POC가 CXone에서 생성될 때를 정의합니다.
사용자 정의 스크립트는 CXone 플랫폼을(를) 통해 컨택의 흐름을 제어할 수 있습니다. 스크립트는 POC에서 할당된 기본 ACD 스킬로 시작됩니다. 각 컨택에 사용할 더욱 특정한 스킬을 결정하기 위해 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 또는 ASR 컨택은 말하기, 전화 키 누르기 또는 두 가지를 결합하여 녹음된 음성 프롬프트에 응답할 수 있습니다 메뉴가 포함될 수 있습니다.

예를 들어, 전화 스크립트에는 컨택이 선택할 수 있는 IVR 메뉴가 표시될 수 있습니다. 메뉴는 "영업은 1번을 누르세요. 지원은 2번을 누르세요. 청구는 3번을 누르세요."와 같은 메시지를 말할 수 있습니다. 메뉴 옵션은 ACD 스킬에 해당합니다.

스크립트에 대해서는, 컨택이 2를 누르면 ACD 스킬을 보유한 상담원의 지원을 요청하도록 스크립트를 설정합니다. 작동 방식을 자세히 알아보려면 Studio 시작 섹션에 있는 기본 스크립트 개발 튜토리얼의 두 번째 파트에서는 라우팅에 ACD 스킬을 사용하기 위한 스크립트 구성에 대한 상세 단계를 제공합니다.
사용자 정의 스크립트는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다., 데이터베이스, 가상 상담원 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다., 또는 기타 서비스 등의 다양한 타사 애플리케이션과 통합될 수 있습니다. 예를 들면, 상호작용 시작 때 상담원에 대해 표시하기 위한 고객 정보를 CRM에서 검색할 수 있습니다. 상호작용이 완료된 후에 CRM에 있는 컨택의 레코드에서 상호작용 중에 수집되는 데이터를 저장할 수 있습니다.

CXone 및 Studio 내의 컨택

컨택은 CXone에서 다음과 같은 두 가지 중요한 개념을 나타냅니다.

조직 내에서 상담원이 상호작용하는 사람. 예를 들면 고객, 클라이언트, 웹사이트 방문자 등이 있습니다.
상호작용과 관련된 데이터를 참조하는 CXone 플랫폼 내의 항목. 각 컨택에는 이와 연결된 ID 번호가 있습니다. 이 ID는 플랫폼 전체에서 상호작용을 추적합니다.

Tigger Tigerson 씨는 조직에 관한 질문이 있어서 Classics, Inc.에 전화를 걸었습니다. CXone 플랫폼에서 Tigger는 고객으로서 회사에 전화를 걸었으므로 인바운드 컨택입니다. Tigger 씨의 통화는 컨택 ID 7892349239가 부여되며, CXone 플랫폼에 진입합니다. 이 컨택 ID는 대화 내용, 녹음, 컨택 내역 등 상호작용과 관련된 데이터를 참조합니다.

컨택이 시스템에 진입할 때 스크립트의 인스턴스가 실행되며, ACD은(는) 해당 인스턴스에 컨택 ID를 할당합니다. 인바운드 및 아웃바운드 상호작용에 대해 발생합니다. 컨택의 이름, 계좌번호 등의 정보가 상호작용 중에 수집됩니다. 대화 내용 및 녹음 등 상호작용 중에 생성되는 기타 정보도 있습니다. 이 모든 정보는 상호작용 중에 스크립트에서 컨택 ID와 연관됩니다. 상호작용이 종료되는 컨택 ID와 연결된 정보의 대부분은 스크립트가 해당 정보를 저장하도록 설계된 경우가 아니라면 삭제됩니다. 통화 녹음과 컨택 내역 등 일부 정보는 플랫폼에서 다른 용도로 사용하기 위해 유지합니다.

컨택 ID는 상호작용의 세그먼트 하나를 식별합니다. 전체 상호작용에는 여러 세그먼트가 연관될 수 있습니다. 다른 상담원에게 전달되는 통화나 스크립트가 다른 스크립트를 생성하는 등의 상황에는 새로운 세그먼트가 발생할 수 있습니다. 이러한 이벤트가 발생할 때는 새로운 컨택 ID가 시작됩니다. 대부분의 경우, 두 컨택 ID는 전체 상호작용 중에 활성 상태로 유지됩니다. 새로운 컨택 ID는 종종 하위 컨택이라 합니다.

디지털 스크립트에서 컨택 ID는 변경되지 않습니다. 컨택은 상호작용 전체에서 동일한 ID를 유지합니다. 단, 상담원이 인터랙션을 다른 채널로 격상하는 경우는 예외입니다. 각 채널마다 인터랙션에 대한 컨택 ID가 다릅니다.

단일 상호작용과 연결된 모든 컨택 ID를 추적하기 위해 컨택에는 마스터 ID도 할당됩니다. 컨택에 할당된 모든 컨택 ID는 마스터 ID 아래에 그룹화됩니다.

스크립트에서 컨택을 참조하려 할 때는 상호작용의 적절한 세그먼트에 대해 컨택 ID를 사용해야 합니다. 컨택 및 마스터 ID는 contactId 및 masterId 변수에 저장됩니다. 이는 사전 정의된 변수며, 스크립트 내에서 사용할 수 있습니다. 사전 정의된 변수는 스크립트 내에서 자동으로 생성되므로 사용하기 전에 선언할 필요가 없습니다.

디지털 및 기존 ACD 채널에 대한 스크립팅

디지털이란 Digital Experience(디지털)과(와) 연결된 채널, 스킬, 스크립트, 컨택, 상호작용을 의미합니다. 디지털 엔터티는 ACD 엔터티와 다릅니다. 엔터티가 CXone 플랫폼에서 관리될 때 일부 차이를 확인할 수 있습니다. 기타 차이는 기존 ACD 채널에서의 상호작용과 비교하여 플랫폼이(가) 디지털 상호작용을 처리하는 방법에서 찾을 수 있습니다.

Digital Experience 및 기존 ACD의 이메일, 채팅, SMS용 채널입니다. 이러한 채널의 기존 ACD 버전은 이메일, 채팅, SMS 스크립 미디어 유형을 사용합니다. 이러한 채널의 디지털 버전은 모두 디지털 스크립트 미디어 유형을 사용합니다.

또한 이메일, 채팅, SMS 메시지를 사용한 작업을 위한 Studio 작업 중 상당수는 채널의 기존 ACD 버전에만 사용할 수 있습니다. 디지털 채널과 함께 사용할 수 있는지 확인하기 위해 작업에 대한 온라인 도움말 페이지의 지원되는 스크립트 유형 섹션을 확인할 수 있습니다.

Digital Experience에서 사용할 수 있는 채널에 대해 자세히 알아볼 수 있으며, 또한 Digital Experience 온라인 도움말에서 디지털 엔터티가 관리되는 방식에 대해서도 알아볼 수 있습니다. 조직이 디지털 채널을 사용하는 경우에는 디지털 스크립트 도움말 페이지에서 디지털 채널 사용에 관한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.

스크립트 구성 요소

스크립트에는 다음 구성 요소가 포함됩니다.

작업: Studio에서 스크립트는 작업이라 부르는 연결된 블록으로 구성되어 있습니다. 각 작업에는 스크립트에서 특정한 목적이 있습니다. 작업은 선택 가능한 메뉴를 만들거나, 오디오 파일을 재생하거나, 사용 가능한 다음 상담원을 요청할 수 있습니다. 대부분의 작업에는 스크립트에서 작업의 각 고유한 인스턴스에 대한 특정 행동을 정의하기 위해 구성해야 하는 속성 집합이 있습니다. 속성에는 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 선택하기, 변수 설정하기, 재생할 오디오 파일 선택하기와 같은 항목이 포함됩니다.

작업 기본 도움말 페이지에서 작업 사용에 관한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 온라인 도움말의 Studio 작업 섹션에서 개별 작업에 대한 온라인 도움말을 확인할 수 있습니다.
커넥터: 스크립트의 흐름은 작업이 어떻게 연결되었는지에 따라 정의됩니다. 작업 간 연결은 선과 화살표로 표시됩니다.
브랜치: 작업에 가능한 결과가 둘 이상인 상황을 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 만들 수 있습니다. 예를 들면 오류가 발생했을 때 어떤 일이 일어나는지를 정의할 수 있습니다. 브랜치를 사용하여 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴와 같이 컨택에 선택권을 부여할 수도 있습니다. 여러 브랜치가 단일 작업에서 비롯될 수 있습니다. 이 경우에는 스크립트가 각 브랜치를 선택하기 위해 충족해야 하는 조건을 정의할 수 있습니다. 동일한 작업에서 둘 이상의 브랜치 끝을 가질 수도 있습니다.
프롬프트: 프롬프트는 많은 스크립트의 일반적인 구성 요소입니다. 컨택에게 선택을 제공하거나 정보를 제공하기 위해 스크립트가 재생할 수 있는 메시지입니다. 예를 들어 IVR 메뉴는 프롬프트를 사용하여 컨택에게 상호작용을 계속하기 위한 옵션을 전달합니다. 이는 “할인을 위해서는 1번을 누르고 지원을 위해서는 2번을 누르십시오.”와 같은 메시지일 수 있습니다. 또한 컨택에게 조직의 운영 시간 및 컨택의 현재 계좌 잔액과 같은 정보를 전달하기 위해 프롬프트를 사용할 수 있습니다. 프롬프트는 미리 녹음된 오디오 파일이거나 텍스트 음성 변환(TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.) 서비스에서 읽는 텍스트일 수 있습니다.
사용자 정의 코드: Studio 스크립트에서 사용자 정의 스크립팅을 사용해야 하는 경우가 있습니다. 사용자 정의 코드를 사용하면 스크립트가 수행할 수 있는 범위를 확장할 수 있습니다. 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.과 같은 특정 제품을 사용할 때 필요합니다. Studio 스크립트 관리의 특정 측면을 단순화할 수 있으므로 필요하지 않더라도 사용하면 도움이 될 수 있습니다.

사용자 정의 코드는 NICE CXone에서 자체 개발한 스크립팅 언어인 Snippet으로 작성해야 합니다. Snippet 사용 참조 자료는 온라인 도움말의 기술 가이드 섹션에 있습니다.

스크립트 미디어 유형

스크립트에는 미디어 유형이라는 속성이 있습니다. 미디어 유형은 컨택과 상담원이 통신하는 데 사용하는 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 종류입니다. 스크립트의 미디어 유형은 작업하도록 할당되는 채널 유형과 일치해야 합니다.

스크립트를 만들 때 미디어 유형을 선택해야 합니다. 필요하면 이 설정을 나중에 변경할 수 있습니다. 현재 이 옵션은 CXone Studio에서 사용할 수 없으므로 Desktop Studio애플리케이션을(를) 사용해야 합니다.

Studio의 미디어 유형은 다음 테이블에서 확인할 수 있습니다.


일반	이메일	채팅	전화	음성 사서함	작업 항목	SMS	디지털

일반적인 스크립트 유형은 스크립트 유형을 표시하는 위치에 시스템이라는 레이블로 지정되어 있습니다. 예를 들면 스크립트 속성의 미디어 유형 필드에 표시됩니다.

미디어 유형은 스크립트에서 사용할 수 있는 작업에 영향을 줄 수 있습니다. 대부분의 작업은 모든 유형과 작동하지만 일부 작업은 특정한 미디어 유형과만 작동합니다. 예를 들어 ASR 컨택은 말하기, 전화 키 누르기 또는 두 가지를 결합하여 녹음된 음성 프롬프트에 응답할 수 있습니다 작업은 전화 스크립트와만 작동합니다. 이메일 스크립트에서 작업 중인 경우 ASR 작업은 스크립트의 작업 팔레트에서 볼 수 없습니다.

억제 스크립트

억제 스크립트는 아웃바운드 전화 ACD 스킬과 함께 사용되는 사용자 지정 하위 스크립트로, 통화 요청을 계속할지 또는 통화가 걸리기 전에 사용자 지정 로직을 수행할지 여부를 결정합니다. 억제 스크립트는 상담원이나 다이얼러가 건 전화에서 실행될 수 있습니다.

아웃바운드 통화가 요청되면 통화를 수행하는 시스템 스크립트는 통화 요청에 사용되는 ACD 스킬에 억제 스크립트가 할당되었는지 확인합니다. 억제 스크립트가 있는 경우 요청은 해당 스크립트로 라우팅됩니다. 억제 스크립트의 논리가 완료되면 호출 요청은 시스템 스크립트로 반환되어야 합니다.

억제 스크립트는 PERMITCALL 작업 또는 SUPPRESSCALL 작업으로 끝나야 합니다. 통화를 계속할 수 있으면 PERMITCALL을(를) 사용하고, 통화를 하면 안 되면 SUPPRESSCALL을(를) 사용합니다. 두 작업 모두 통화 요청을 발신 시스템 스크립트로 반환합니다. 그러면 시스템 스크립트가 요청을 적절히 완료합니다.

통화 억제 설정 도움말 페이지에서 억제 스크립트 생성에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

스크립트 버전 관리

명명 규칙을 개발하여 스크립트의 버전 관리를 관리할 수 있습니다. 일반적인 명명 규칙은 스크립트 파일 이름의 끝에 DEV 또는 PROD를 포함하는 것입니다. 이렇게 단어를 추가하면 스크립트가 개발 또는 프로덕션 상태에 있는 것으로 확인하는 데 도움을 줍니다. 조직의 요구 사항에 맞는다면 날짜 또는 버전 번호와 같은 다른 정보를 포함할 수 있습니다.

Studio에서는 스크립트가 저장된 후 이름 변경을 허용하지 않습니다. 스크립트의 이름을 변경해야 하는 경우에는 다른 이름으로 저장을 사용하여 사본을 만든 다음 새 이름을 입력합니다. 예를 들어 스크립트를 개발에서 프로덕션으로 이동하는 경우 이를 수행해야 합니다. 스크립트가 프로덕션으로 이동된 후 스크립트 폴더를 깔끔하게 유지하려면 이전 프로덕션 및 개발 버전을 비활성화할 수 있습니다. 이를 다시 사용해야 한다면 재활성화할 수 있습니다.

Studio에서 스크립트에는 두 가지 기록 버전 유형이 있습니다. 두 가지 유형은 다음과 같습니다.

개발 및 프로덕션으로 스크립트를 이동하거나 뺄 때 수집되는 개별 파일입니다.
자동으로 저장되고 Studio에 의해 유지되는 이전 버전입니다. 스크립트 파일을 저장할 때마다 Studio에서는 해당 파일의 기록에 새 버전을 추가합니다. 필요할 경우 스크립트 파일의 이전 버전으로 되돌릴 수 있습니다. Studio에서 보유하는 버전의 수는 구성 가능합니다.

스크립트를 저장할 때마다 또 다른 버전이 추가되기 때문에 스크립트 작업 세션 동안 해당 스크립트의 모든 저장된 버전을 완벽히 대체할 수 있습니다. 시작하기 전에 스크립트의 사본을 내보내기하는 것이 좋을 수 있습니다. 특히나 중요한 변경 사항을 적용할 때 그렇습니다. 이렇게 하면 필요할 경우 참조하거나 완벽히 되돌릴 수 있습니다. 어떤 버전인지와 유지한 이유를 기억할 수 있는 방식으로 내보낸 사본의 이름을 정하면 도움이 될 수 있습니다.

프로덕션 스크립트를 직접 편집하지 마십시오. 저장된 변경 사항이 즉시 적용됩니다. 변경 사항으로 인해 스크립트에 문제가 생기면 컨택 센터의 운용 기능에 영향을 미칠 수 있습니다. 변경해야 할 경우 Save As을(를) 사용해 스크립트 복사본을 만들고 이름을 지정해 개발하는 스크립트임을 나타내십시오. 테스트를 모두 끝내고 준비가 되었을 때에만 프로덕션에 투입하십시오.

스크립트 시작 및 종료

스크립트는 세 가지 방법 중 하나로 시작됩니다. 다음과 같을 수 있습니다.

컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.에서 실행합니다. 이는 상호작용이 시작된 시점부터 컨택의 초기 라우팅을 처리하는 스크립트용입니다. 이러한 종류의 스크립트의 경우 컨택 포인트에 할당하여 프로덕션에 투입할 수 있습니다.
생성 또는 시작한 주체:
- Runsub 또는 Runscript 작업을 사용하는 다른 스크립트.
- API.
- ACD 스크립트 페이지.
Digital Experience의 워크플로 자동화 작업에서 생성됩니다.

모든 스크립트는 Begin 작업과 함께 시작됩니다. 스크립트는 종료 작업으로 끝납니다. 종료 작업은 여러 가지가 있습니다. 사용하는 작업이 중요하며 스크립트 미디어 유형에 따라 다릅니다.

Discard: 이메일 스크립트를 종료합니다.
End: 전화, 음성 사서함, SMS 또는 디지털 스크립트를 종료합니다. 디지털 컨택을 종료하지 않지만 다른 미디어 유형의 스크립트에서 컨택을 종료합니다.
End a Contact: 활성 컨택을 종료합니다. 현재 스크립트를 종료하지 않습니다.
EndText: Regagent 작업이 포함되지 않은 SMS 워크플로를 종료합니다(디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채널 전용).
EndWi: 원인 코드를 포함한 작업 항목을 종료합니다. 현재 스크립트를 종료하지 않습니다.
Exit: 채팅 세션을 종료하고 채팅 컨택과의 연결을 끊습니다.
Hangup: 전화 스크립트를 종료합니다.
Return: 하위 스크립트를 종료하고 원래 스크립트로 제어를 반환합니다.

스크립트를 종료하기 위해 Stop 작업을 사용하지 마십시오. 이 작업은 스크립트를 종료하지 않으며 컨택을 유지합니다. 이 작업은 CXone 서버에 부정적인 영향을 줍니다.

End 작업을 사용하는 경우 다음 정보가 적용됩니다.

지원되지 않는 미디어 유형의 스크립트에서 End를 사용하면 모든 프로세스 또는 컨택이 제대로 종료되지 않을 수 있습니다. 백그라운드 프로세스 종료는 작업 종료의 핵심 기능입니다. 이러한 이유로 스크립트의 미디어 유형에 가장 적합한 작업을 사용하는 것이 중요합니다.
하위 스크립트에서 End를 사용하면 하위 스크립트와 원래 스크립트가 모두 종료됩니다. 하위 스크립트를 종료하고 원래 스크립트를 계속하려면 Return 작업을 사용합니다.
활성 스크립트의 논리 흐름을 종료하고 OnRelease 이벤트 작업을 호출하려면 End를 사용해야 합니다. 이러한 이유로 OnRelease 이벤트 논리 뒤에 사용하면 안 됩니다.

스니펫으로 사용자 정의 코딩

단순한 스크립트에는 사용자 정의 코딩이 필요하지 않습니다. 이러한 스크립트의 경우, CXone에서 필수 라우팅 기능을 관리하기 위해서는 사용 가능한 작업을 사용하는 것으로 충분합니다.

사용자 정의 코딩은 보다 복잡한 라우팅 또는 CXone의 특정 제품 또는 기능에 필요합니다. 일부 경우 Studio 작업 또는 전체 CXone 애플리케이션에 적절하게 작동하는 코드 스니펫이 필요합니다. Snippet 작업을 사용하면 사용자 정의 코드를 추가해야 할 때 어디에서나 스크립트 안으로 코드를 삽입할 수 있습니다.

Studio에서는 Snippet라는 사내 스크립팅 언어를 사용합니다. 이 언어는 서버 측에서 실행되고 C# 및 Visual Basic .NET과 마찬가지로 MSIL(Microsoft Intermediate Language)로 컴파일됩니다. Snippet에 대한 완전한 참조 가이드를 온라인 도움말에서 사용할 수 있습니다.

스크립트의 메모 및 주석

Studio에서는 스크립트에 메모를 추가할 다양한 방법을 제공합니다. 여러분과 스크립트에서 작업할 여러분의 후임이 스크립트를 추후에 이해할 수 있도록 도움을 줄 수 있는 중요한 단계입니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

Note 및 ANnotation Studio 작업을 사용합니다.
스크립트 내 작업을 위한 캔버스 작업 영역에 표시되는 레이블을 변경합니다.
Snippet 작업 코드에 메모를 추가합니다.

NOTE 및 ANNOTATION 작업 사용

Studio에는 스크립트에 포함할 수 있는 두 가지 작업인 Note 및 Annotation이 있습니다. 이러한 작업은 모두 스크립트의 작동 방식에 영향을 주지 않습니다. 정보 제공만을 위한 것입니다. 두 작업의 차이점은 다음과 같습니다.

Note 작업은 스크립트 캔버스의 모든 장소에 배치할 수 있으며 다른 작업과 연결될 필요가 없습니다. 이 작업으로 만든 메모를 추가하거나 보려면 이를 두 번 클릭해야 합니다.
Annotation 작업은 회색 직사각형으로 캔버스에 바로 메모를 표시합니다. 또한 메모가 언급하는 스크립트 부분을 바로 가리키고 싶다면 Annotation 작업을 또 다른 작업에 연결할 수 있습니다.

작업 레이블 변경

또한 스크립트에 메모를 추가하는 또 다른 옵션은 스크립트에서 작업 캡션을 변경하는 것입니다. 각 작업의 속성에는 캡션 추가 또는 캡션 필드가 있으며, 이를 통하여 CXone Studio에서 작업 아래에 캔버스에 표시되는 이름이나 간단한 설명을 추가할 수 있습니다. Desktop Studio에서는 캔버스의 작업 이름을 변경합니다. 이를 사용하여 스크립트에서 작업의 목적을 상기시키기 위해 단어나 짧은 문구로 각 작업에 이름을 지정할 수 있습니다.

예를 들어 포함된 코드가 하는 일을 나타내기 위해 Snippet 작업의 이름을 변경할 수 있습니다. 아니면 재생하는 오디오 파일 또는 프롬프트의 이름으로 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴의 각 Play 작업의 이름을 지정할 수 있습니다.

스니펫 작업에 메모 추가

Snippet 작업에서 사용자 정의 코드에 메모를 추가할 수 있습니다. 메모는 별도 링크 또는 코드 줄 마지막에 위치할 수 있습니다. 스니펫 언어는 정방향 슬래시 두 개를 사용하여 메모(//)를 나타냅니다. 다음 예시에서는 스니펫 내의 메모를 확인할 수 있습니다.

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON

Studio 사용에 관한 주요 정보

오류 및 경고 패널에는 스크립트와 관련 있는 모든 오류 및 경고 메시지가 표시됩니다. 이 정보를 사용하면 스크립트의 테스트 및 디버그에 도움이 됩니다. CXone Studio에서 경고와 오류는 캔버스 작업 영역 우측 상단에 표시됩니다.
JSON 파일로 스크립트를 가져오고 내보낼 수 있습니다.
Studio에서는 스크립트가 저장된 후 이름 변경을 허용하지 않습니다. 스크립트의 이름을 변경해야 하는 경우에는 복제하여 새로운 이름의 사본을 만들 수 있습니다. 그런 다음 이전 스크립트를 비활성화하거나 방해가 되지 않도록 별도의 폴더로 이동합니다.
스크립트의 이전 버전은 다음과 같은 두 장소에서 확인할 수 있습니다.
- Desktop Studio의 찾아보기 탭에서 스크립트를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고(보기> 브라우저) 기록 옵션에 마우스 커서를 올립니다. 현재 이 옵션은 CXone Studio에서 사용할 수 없습니다.
- CXone에서 ACD > 스크립트를 클릭합니다. 이 페이지에서 이전 버전으로 스크립트를 되돌릴 수 있습니다.
CXone의 ACD> 스크립트 일정 옵션을 사용하여 실행을 위해 스크립트를 예약할 수 있습니다.
CXone의 ACD > 스크립트 페이지에서 스크립트가 변수로 사용하는 임시 사용자 정의 매개 변수를 통해 스크립트를 생성할 수 있습니다.
스크립트가 너무 크거나 복잡해지는 것을 막기 위해 이를 여러 개의 더 작은 스크립트로 나누고 Runsub 또는 Runscript 작업을 사용하여 이를 연결할 수 있습니다.
Studio에는 프로그래밍 방식으로 스크립트를 열고 저장하기 위해 사용할 수 있는 몇몇 스크립트 API가 있습니다. 여기에는 고급 스크립팅 기술이 필요합니다.
스크립트 변경 사항은 브라우저에 로컬로 자동 저장됩니다. 이렇게 하면 브라우저가 예기치 않게 닫혀도 저장하지 않은 작업이 손실되는 것을 방지할 수 있습니다. 이 문제가 발생하면, CXone Studio에서 다음에 스크립트를 열 때 저장되지 않은 변경사항을 적용한 채로 열라고 안내합니다.