작업 기본

작업은 Studio 스크립트의 구성 요소입니다. 스크립트는 컨택 센터를 위해 고객 트래픽을 라우팅하고 관리하는 작업의 네트워크입니다. 각 작업에는 특정 목적이 있으며 함께 스크립트가 수행해야 하는 일을 정의합니다. 작업은 오디오 파일을 재생하고, 스크립트가 기다리도록 지시하고, 상담원을 요청하는 등 다양한 일을 합니다.

각 작업은 이미 작성된 코드를 나타냅니다. 이는 Studio에서 단순한 스크립트를 만들기 위해 스크립팅 전문가가 필요하지 않음을 의미합니다. 하지만, 더 복잡한 스크립트를 만들려면 일부 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.

다음 예제 스크립트 이미지에서 커넥터 화살표와 연결된 일련의 작업을 확인할 수 있습니다. 이 스크립트의 설명은 각 작업이 스크립트에서 특정 목적을 수행하는 방법을 보여줍니다. 설명은 드롭다운의 이미지 다음에 있습니다.

이벤트 작업

이벤트 작업은 특정한 트리거가 발생할 때만 실행됩니다. 이벤트 트리거에는 받은 전화, 전환됨 또는 보류 중과 같은 내용이 포함됩니다. 예를 들어 Onanswer는 라이브 상담원의 전화 통화에 응답하는 컨택 또는 컨택의 채팅 질문에 응답하는 라이브 상담원과 같이 상호작용 요청에 응답할 때 트리거되는 이벤트입니다.

이벤트가 트리거되면 트리거가 발생하기 전에 발생한 모든 스크립트 실행은 종료됩니다. 스크립트는 이벤트 작업에서 시작됩니다.

다음 예제 스크립트는 Onanswer 이벤트를 보여줍니다. 스크립트는 1, 2, 3에 대한 메뉴 옵션으로 기본 인바운드 IVR을 설정합니다. 컨택이 메뉴 옵션을 선택하기 위해 누르는 키패드의 숫자를 나타냅니다. Onanswer 이벤트는 스크립트의 왼쪽 하단에 있습니다. 스크립트의 주요 부분에 연결되어 있지 않습니다. 대신 분리되어 이벤트 작업임을 나타냅니다. 상담원이 대화에 응답하는 즉시 스크립트는 Onanswer로 이동하여 상담원에게 메시지를 보냅니다. 메시지는 Messages 작업에서 구성됩니다.

작업의 위치 및 조직

CXone Studio에서 작업은 작업 팔레트 및 API 작업 팔레트에 있습니다. 패널은 스크립트 캔버스의 왼쪽에서 미끄러져 나옵니다. 작업 또는 API 작업 을 클릭하여 팔레트를 표시하거나 숨길 수 있습니다.

작업 팔레트에는 API가 아닌 모든 Studio 작업이 포함되어 있습니다. 필요한 항목을 쉽게 찾을 수 있도록 분류되어 있습니다. 각 카테고리는 필요할 때 열거나 닫을 수 있는 드롭다운 목록입니다. 팔레트 상단의 검색창을 사용하여 특정 작업을 빠르게 찾을 수도 있습니다.

API 작업을 활용하면 CXone API를 사용할 수 있습니다. API 작업 팔레트에서 작업의 이름과 해당 작업이 사용하는 API와 연결된 동사를 볼 수 있습니다. API 작업에는 온라인 도움말 페이지가 없습니다. 대신 해당 API에 대한 설명서를 사용할 수 있습니다. 이 키는  포털 에서 찾을 수 있습니다. 모든 CXone API에 해당 Studio 작업이 있는 것은 아닙니다. 일부 API의 경우 REST API 작업을 사용해야 할 수도 있습니다.

작업 가용성 및 미디어 유형

일부 작업은 관련된 제품 또는 기능이 CXone 시스템에 대해 활성화된 경우에만 Studio에서 볼 수 있습니다. 다른 작업은 활성 스크립트에 작업에 필요한 미디어 유형이 있는 경우에만 볼 수 있습니다. 예를 들어 작업이 채팅 스크립트에서만 작동하고 활성 스크립트가 전화 스크립트인 경우 채팅 스크립트로 전환하지 않으면 작업은 채팅 스크립트로 전환할 때까지 보이지 않을 수 있습니다.

작업 속성 및 구성

대부분의 작업에는 구성할 수 있는 속성 세트가 있습니다. 일부 속성은 필수이고 다른 속성은 선택 사항입니다. 속성은 작업이 스크립트에서 사용자가 원하는 일을 하도록 사용자 정의하는 방법입니다.

스크립트 캔버스에서 작업의 속성을 확인할 수 있습니다. 작업을 선택하면 속성 패널에 속성이 나타납니다. 속성 패널은 Studio 페이지 오른쪽에 있습니다.

일부 작업에는 추가 속성을 구성하거나 작업에 데이터를 추가할 수 있는 편집기가 있습니다. 작업 편집기에 액세스하려면 작업 위에 마우스 커서를 올리고 편집기 열기를 클릭합니다. 작업 속성에서 편집기 열기를 클릭해도 좋습니다.예를 들어 Play 작업의 편집기는 시퀀스 편집기라고 합니다. 여기에서 오디오 메시지를 녹음하거나 TTS 프롬프트를 디자인하는 등 프롬프트에 대한 시퀀스 컨택을 위해 재생하는 오디오 음성 안내 세그먼트입니다.를 만들 수 있습니다.

스크립트에 작업을 자르고, 복사하고 붙여넣을 수 있습니다. 스크립트에 작업을 복사하고 붙여넣어 추가할 때 필요할 경우 작업 속성을 업데이트해야 합니다.

입력 및 출력 속성

일부 속성은 작업에서 사용하는 데이터를 보유합니다. 기타 속성은 나머지 스크립트가 사용하는 작업으로 전달되는 데이터를 저장합니다. 나머지 스크립트가 사용하는 데이터를 저장하는 속성은 출력 변수라고 합니다. 속성과 출력 변수 모두 작업 속성 탭의 속성 목록에 표시됩니다.

출력 변수 속성을 구성할 때는 작업으로 전달되는 데이터를 저장하는 변수의 이름을 지정합니다. 속성 필드에서 중괄호를 사용하여 변수 이름의 서식을 지정할 필요는 없습니다.

값 및 표현식 모드

많은 작업 속성 필드에는 토글할 수 있는 두 가지 모드, 즉 값 및 표현식 이 있습니다. 값 모드에서는 더하기 + 및 빼기 - 버튼과 같은 컨트롤을 사용하여 필드를 완성할 값을 선택할 수 있습니다. 필드에 값을 입력할 수도 있습니다. 표현식 모드에는 컨트롤이 없으므로 필드에 직접 값을 입력해야 합니다.

필드 위에 커서를 올리면 표시되는 아이콘을 사용하여 모드 간에 전환할 수 있습니다.

브랜치 및 조건

스크립트의 흐름은 작업을 서로 연결하여 정의됩니다. 종종 작업에는 단 하나의 가능한 결과가 있기에 하나의 다른 작업과 연결됩니다. 작업에 가능한 결과가 두 개 이상 있다면 각 가능성을 위해 경로를 만들 수 있습니다. 이러한 경로는 브랜치라고 부릅니다.

브랜치를 통해 스크립트가 오류, 예기치 않은 키 누름 또는 전화 통화를 받지 않을 때 취해야 하는 행동과 같은 다양한 종류의 가능성을 처리하도록 설계할 수 있습니다. 또한 브랜치를 사용하여 컨택이 옵션을 선택하도록 안내하는 메뉴를 만드는 것과 같이 스크립트에 선택지를 만들 수 있습니다.

브랜치를 만들 때마다 브랜치의 조건을 선택해야 합니다. 조건은 스크립트가 경로를 사용하려면 발생해야 하는 일을 정의합니다. 모든 작업에는 Default라는 조건이 하나 이상 있습니다. 일부 작업에는 조건이 두 개 이상 있습니다. 스크립트가 해당 경로를 사용하기 위해 발생해야 하는 작업을 정의할 수 있는 사용자 지정 조건을 지원하는 몇 가지 작업이 있습니다.

스크립트의 모든 작업에는 작업의 다른 브랜치를 연결하는 경우에도 Default 조건을 사용하는 브랜치가 있어야 합니다. 조치에 둘 이상의 경로가 있는 경우 Default 브랜치는 다른 조건이 충족되지 않을 때 수행되는 브랜치입니다. 이는 예기치 못한 상황이 발생했을 때 컨택이 스크립트의 그 시점에 갇히지 않도록 하는 데 중요합니다.

두 개의 작업을 연결하면 연결의 조건을 선택해야 합니다. 조건 목록은 커넥터를 가져오는 작업에 속합니다. 스크립트가 두 번째 작업과의 연결을 따르기 위해 충족해야 하는 조건을 선택합니다.

막다른 길

작업에 다양한 브랜치가 있을 때 스크립트에 막다른 길이 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 막다른 길은 브랜치가 누락되거나 적절하게 구성되어 있지 않을 때 발생합니다. 예를 들어 Music 작업은 Wait 작업과 연결되어야 합니다. Wait를 사용하면 재설정 및 반복하기 전에 Music 작업이 재생되는 시간을 지정할 수 있습니다. Wait 없이는 Music이 무기한으로 실행됩니다.

동일한 작업에 다중 연결

동일한 작업에 여러 연결을 만들 수 있습니다. 스크립트에서 발생할 수 있는 두 개 이상의 조건이 대상 작업에서 끝난다면 이를 진행해야 합니다. 각 조건을 위해 대상 작업의 사본을 한 번씩 스크립트에 추가하는 대신 모두 동일한 작업에서 끝나는 3개의 브랜치를 만들 수 있습니다.

다음 이미지에서 Hours 작업에서 Hangup 작업으로 이동하는 3개의 브랜치를 포함한 스크립트 예시를 확인할 수 있습니다. 각 브랜치에는 컨택 센터가 닫히는 세 가지 시나리오를 처리하기 위한 몇 가지 조건이 있습니다.

커넥터

커넥터는 두 개의 작업을 연결하는 선입니다. 커넥터의 화살표는 스크립트 흐름의 방향을 가리킵니다. 커넥터 아이콘 이 나타날 때까지 작업의 위, 아래 또는 양쪽에 커서를 놓은 후 다음 작업으로 끌어서 작업을 연결할 수 있습니다.

커넥터에 대한 주요 정보

• 연결하려는 작업의 커넥터 아이콘을 클릭하고 두 번째 작업으로 끌어다 놓을 수 있습니다. 두 번째 작업의 연결 지점에 놓습니다. 연결 지점은 커넥터를 선택한 상태로 작업에 커서를 올리면 나타나는 파란색 열린 원입니다.
• 커넥터 아이콘을 클릭하고 작업으로부터 멀리 끌어서 아이콘을 놓을 수 있습니다. 스크립트에 추가할 다음 동작에 대한 제안과 함께 최상 제안됨 메뉴가 나타납니다.
• 커넥터는 캔버스에서 작업의 상대 위치에 따라 자동으로 도형을 수정합니다. 커텍터의 모양을 변경하려면 연결된 작업 중 하나를 클릭하고 끌어서 놓습니다.
• 커넥터를 삭제하거나 다시 추가하지 않고도 브랜치의 조건을 변경할 수 있습니다.
• 커넥터 선을 클릭한 다음 삭제 아이콘을 클릭하거나 키보드에서 Delete 키를 눌러 커넥터를 삭제합니다.
• 커넥터를 이동하려면 연결되어 있는 작업 중 하나를 이동해야 합니다.

커넥터 유형

3가지 커넥터 유형이 있으며 각각 캔버스에서 약간씩 다르게 보입니다. 이를 식별하는 방법을 배우면 스크립트를 한눈에 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음 스크립트 예시는 3가지 유형을 보여줍니다.

커넥터 유형:

• 기본: 기본 브랜치 조건을 사용하는 커넥터입니다. 레이블이 없는 검은색 실선입니다. 예시 이미지에서 Play을(를) Menu에 연결하고 Menu을(를) Music그 아래 작업 에 연결하는 커넥터는 기본 커넥터입니다.
• 일반: 기본을 제외한 모든 브랜치 조건을 사용하는 커넥터입니다. 레이블이 있는 회색 파선입니다. 레이블은 브랜치가 사용하는 조건과 일치합니다. 예시 이미지에서 Menu을(를) Play 에 연결하는 커넥터는 일반 커넥터입니다. 해당 레이블은 브랜치에 할당된 조건의 이름인 타임아웃입니다.
• 사용자 정의: 변수 브랜치 조건을 사용하는 커넥터입니다. 레이블이 있는 회색 실선입니다. 레이블은 브랜치에 할당된 사용자 정의 조건의 이름과 일치합니다. 예시에서 Menu에서 오른쪽의 각 Music 작업으로 연결되는 커넥터는 사용자 정의 커넥터입니다. 해당 레이블은 1, 2, 3,이며 각 브랜치에 할당된 사용자 정의 조건의 이름입니다.

알고 있어야 하는 주요 작업

다음 테이블에는 스크립팅을 시작하기 전에 알고 있어야 하는 몇몇 주요 작업이 포함되어 있습니다. 다수의 중요하고 유용한 작업이 더 있습니다. 여기에서 설명하는 작업은 시작일 뿐입니다.

조치	세부사항
Assign	이 작업을 사용하여 변수를 생성하고 그 변수에 값을 할당합니다.
Begin	스크립트의 첫 번째 작업입니다.
Countagents	이 작업은 특정한 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 특정한 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에 있는 상담원의 총 수를 셉니다.
Createemail	이 작업을 사용하여 이메일 메시지를 자동으로 생성하고 전송합니다.
End, Hangup 및 기타 종료 작업	종료 작업은 스크립트에서 마지막 작업입니다. 스크립트와 컨택을 종료하며, 백그라운드 프로세스를 종료합니다.
For, If, Loop	이 작업을 사용하면 스크립트에서 루핑 또는 조건부 문을 생성합니다.
Hours	조직이 영업 중인지, 휴무 중인지, 휴가 중인지 여부를 스크립트가 파악할 수 있도록 이 작업을 사용하십시오.
Menu	이 작업은 메시지를 재생하고 컨택이 선택할 수 있는 선택 사항 메뉴를 추가합니다.
Music	이 작업은 음악 파일을 재생합니다. 작업에 제공되는 파일 세트에서 선택할 수 있습니다. 컨택이 대기 중일 때 음악을 재생하는 데 유용합니다.
Note 및 Annotation	이 작업을 사용하면 스크립트에 메모 또는 주석을 추가할 수 있습니다.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer 및 기타 이벤트 작업	이벤트 작업은 상호작용 중에 특정한 이벤트가 발생하면 새로운 스크립트 브랜치를 시작합니다. 예를 들어, 상담원이 통화를 받으면 스크립트가 스크립트의 Onanswer 작업으로 이동합니다.
Play	이 작업은 컨택에 대한 오디오 파일을 재생합니다. 사전 녹음된 오디오, 텍스트 음성 변환, 또는 두 가지 모두를 사용할 수 있습니다.
Record	이 작업을 사용하면 음성사서함 등 재생 목적으로 발신자의 목소리를 MP3 형식으로 녹음합니다. Delete을(를) 사용하면 저장된 파일을 제거합니다.
Reqagent	이 작업은 다음에 통화 가능한 상담원에게 컨택을 처리하라고 요청합니다. 디지털 스크립트에 대해서는 이 작업의 디지털 버전을 사용하십시오.
Runsub 또는 Runscript	이러한 작업은 하위 스크립트를 생성하거나 다른 스크립트를 시작합니다.
Snippet	이 작업을 사용하면 스크립트에 사용자 정의 코드를 추가할 수 있습니다. 이를 사용하면 값을 생성하여 변수 또는 동적 개체에 할당할 수 있습니다.
Transfer	이 작업은 기존 통화를 CXone 외부의 다른 전화번호로 연결합니다.
Voiceparms	이 작업을 사용하면 Play 또는 Menu 등의 작업에 의해 생성된 텍스트 음성 변환에 사용하려는 음성 및 언어를 선택합니다.
Wait	이 작업은 스크립트에 일시 중지를 추가합니다.
Whisper	이 작업은 상호작용 중에 컨택, 상담원, 또는 둘 모두에 대한 사용자 정의 메시지를 재생합니다.