이 도움말 페이지는 CXone Studio을(를) 대상으로 합니다. 이 정보는 Desktop Studio에 대해서도 사용할 수 있습니다.
CXone Studio는 CXone에서 라우팅을 사용자 정의하기 위한 스크립트를 작성할 수 있도록 하는 비주얼 스크립팅 도구입니다. 이는 CXone 플랫폼 내에서 사용 가능합니다.
이 페이지는 CXone Studio을(를) 처음 시작할 때 알아야 할 정보를 제공합니다.
최초 사용자
CXone Studio을(를) 다운로드 또는 설치할 필요가 없습니다. CXone 플랫폼 내에서 액세스할 수 있습니다. CXone 시스템은 CXone Studio에 대해 활성화되어 있어야 합니다.
CXone Studio의 홈페이지는 모든 스크립트 페이지입니다. 이 페이지는 스크립트를 저장할 수 있는 CXone 시스템에 있는 폴더를 보여줍니다. 이 페이지에서 스크립트를 열거나 만들 수 있습니다. 스크립트는 브라우저 창에서 새 탭으로 열립니다.
첫 스크립트 생성
- CXone에서 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.옴니채널 라우팅 > Studio 
. - 새 스크립트를 클릭한 다음 미디어 유형
음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.을 선택합니다. 에를 들어 통화 스크립트를 생성하려면 전화를 선택합니다. 새 스크립트 캔버스가 별도 탭에서 열리며, 브라우저의 초점이 여기로 전환됩니다. -
작업을 클릭하여 작업 팔레트를 엽니다. -
검색 작업 필드에 begin을 입력합니다.
-
검색 결과에서 Begin을 스크립트 캔버스 작업 영역으로 드래그하여 놓습니다. 캔버스에 표시되는 아이콘은 작업
고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.이라고 합니다. - 생성을 클릭하여 스크립트를 저장합니다.
-
새 스크립트 생성 창에 스크립트의 이름을 입력한 다음 스크립트를 저장하려는 CXone 파일 저장소에서 위치를 선택합니다.
- 위치 드롭다운 하단에서 새 폴더 생성을 클릭하면 스크립트 공간을 생성할 수 있습니다. 드롭다운 목록 상단에 표시되는 필드에 새 폴더의 이름을 입력합니다.
- 만들기를 클릭합니다.
- 방금 생성한 스크립트가 포함된 탭을 닫고 스크립트 페이지를 보여주는 브라우저의 탭으로 돌아갑니다.
- 스크립트 페이지에서, 이전 단계에서 생성한 스크립트를 저장한 위치로 이동한 다음 두 번 클릭하여 엽니다. 스크립트가 새 탭에서 열립니다. 파일 구조에서 이전 수준으로 돌아가야 하는 경우에는 페이지 왼쪽 상단에 있는 이동 경로를 클릭합니다.
Studio을(를) 사용한 스크립팅
Studio의 그래픽 인터페이스를 사용하면 스크립팅 언어에 대한 최소한의 지식만 있어도 기본 스크립트를 만들 수 있습니다.
이 섹션은 Studio의 스크립팅 기본 사항을 자세하게 소개합니다. 이 튜토리얼에 따라 Studio에서 기본 스크립트를 생성할 수도 있습니다. 온라인 도움말의 기본 사항 섹션에서는 더욱 자세한 정보를 제공합니다.
스크립트 미디어 유형
Studio 스크립트에는 모두 지정된 미디어 유형이 있습니다. 미디어 유형은 스크립트가 작동할 CXone에 있는 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.과 관련이 있어야 합니다. 새 스크립트를 생성할 때 미디어 유형이 선택됩니다. Studio 스크립트 유형은 다음과 같습니다.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
일반 |
이메일 | 채팅 | 전화 | 음성 사서함 | 작업 항목 | SMS | 디지털 |
작업
Studio 스크립트의 기본 빌딩 블록은 작업이라고 합니다. 작업은 스크립트에 특정 기능을 추가하는 방법입니다. Studio에는 수백 가지의 작업이 있습니다. 온라인 도움말의 작업 섹션에는 대부분의 작업에 대한 자세한 페이지가 포함되어 있습니다.
작업 기본 페이지에서 작업에 관한 자세한 내용과 작업을 스크립트에 사용하는 방법에 관한 전반적인 내용을 자세히 확인할 수 있습니다. 온라인 도움말에서 작업 이름은
브랜치 및 조건
브랜치는 작업의 잠재적 결과가 두 가지 이상일 때 사용합니다. 조직에 필요한 워크플로를 만드는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 컨택에 선택 사항을 제공하거나 오류를 처리하기 위한 스크립트 경로를 만들 수 있습니다.
스크립트에서 작업을 연결할 때는 연결에 브랜치 조건을 지정해야 합니다. 이 조건은 스크립트가 해당 브랜치를 따르는 상황을 결정합니다. 예를 들어, 대부분의 작업에는 Error 브랜치 조건이 있습니다. 이 조건을 브랜치에 할당하면 스크립트를 실행할 때 오류가 발생했을 때 스크립트가 이 조건을 따릅니다. 일부 작업에는 조건이 하나만 있으며, 이름은 Default입니다. 다른 작업에는 두 개 이상의 조건이 있습니다.
온라인 도움말에서 브랜치 및 브랜치 조건은 굵은 녹색 글자로 표시되며, 예시는 다음과 같습니다. Default
커넥터
커넥터는 작업을 연결하고 스크립트의 흐름을 만드는 방법입니다. 캔버스에서 커넥터는 두 작업을 연결하는 가느다란 선으로 표시됩니다. 커넥터의 한쪽 끝에는 스크립트의 흐름 방향을 가리키는 화살표가 있습니다. 여기에는 레이블이 있을 수도 있습니다. 레이블은 현재 해당 브랜치에 할당된 브랜치 상태를 나타냅니다. 레이블이 없는 브랜치는 기본 브랜치입니다.
오디오 프롬프트
오디오 프롬프트는 대다수 스크립트의 기본적인 부분입니다. 이는 스크립트가 재생하는 오디오 파일로, 컨택에게 정보를 제공하거나 컨택에게 전화기로 선택 사항 또는 정보를 입력하도록 요청합니다. 텍스트 음성 변환을 사용하거나 스크립트에서 사용할 오디오 프롬프트를 직접 녹음하는 등 Studio에서 프롬프트에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
온라인 도움말에서는 오디오 프롬프트를 시퀀스라고 부르기도 합니다. 이는 프롬프트가 각 프롬프트를 구성하는 구성 요소와 각 구성 요소가 재생되는 순서를 정의하는 일련의 명령으로 만들어지기 때문입니다.
예를 들어 인사말 프롬프트로 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.을 시작하려고 할 수 있습니다.
컨택에게 인사하는 녹음된 메시지를 재생한 다음 컨택에게 옵션을 선택하되 최근에 메뉴 옵션이 변경되었으니 주의를 기울이라고 안내하는 녹음된 두 번째 프롬프트를 재생하도록 할 수 있습니다. 마지막으로 모든 메뉴 옵션을 나열하는 TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(텍스트 음성 변환) 프롬프트가 재생되도록 지원하려 합니다. 스크립트에서 단일 프롬프트의 각 부분에 대해 하나씩 세 개의 개별 시퀀스를 추가하여 이 단일 인사말 프롬프트를 만듭니다.
미리 녹음된 오디오와 TTS 프롬프트를 결합하는 경우에는 프롬프트를 시퀀스로 나누어야 합니다. 프롬프트가 모두 미리 녹음된 오디오인 경우에도 하나의 긴 녹음된 메시지를 사용하는 대신 시퀀스로 나누면 시간이 지나면서 프롬프트를 더욱 쉽게 관리할 수 있습니다. 한 부분이 변경되더라도 전체 프롬프트를 다시 녹음할 필요가 없습니다. 변경된 부분의 새 버전만 녹음하면 됩니다.
스니펫 스크립팅 언어
Snippet은(는) Studio의 모든 사용자 정의 스크립팅 요구 사항에 사용되는 내부 스크립팅 언어입니다. 기본적인 스크립트를 생성할 때는 사용자 정의 스크립팅이 반드시 필요하지는 않지만, 조직에 필요한 워크플로를 구현하기 위해 스크립트를 미세 조정할 수 있습니다. 일부 고급 기능에는 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다.
사용자 지정 Snippet 코드는 
을 클릭하여 스니펫 편집기 창을 열 수 있습니다. 이 아이콘은 캔버스에서 커서가 동작 아이콘 위로 이동하면 나타납니다. 캔버스에서 동작을 선택하고 페이지 오른쪽에 있는 동작의 속성 창에서 편집기 열기를 클릭할 수도 있습니다.
스니펫을 사용하여 스크립트를 사용자 정의해야 하는 경우 사용자 지정 스니펫과 이를 사용하는 방법에 대해 알아볼 수 있습니다. Studio에서 Snippet을(를) 사용한 스크립팅에 관한 추가 참조 정보는 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션에서 확인할 수 있습니다.
파일 저장소
필수 권한:
CXone에서 파일은 CXone 시스템에 저장됩니다. 여기에는 스크립트 파일은 물론, 스크립트에서 사용되는 모든 오디오 및 프롬프트 파일이 해당합니다. 스크립트에서 사용하는 모든 기타 파일은 CXone 파일 저장소에 위치해야 합니다. 예를 들어 Readfile 및 Writefile 등의 작업 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.은 파일 저장소에 위치한 파일에서 데이터를 읽습니다.
사용자 프로필에 적절한 권한이 있는 경우 CXone을(를) 통해 이러한 모든 파일에 액세스할 수 있습니다. 파일로 수행할 수 있는 일부 작업에는 추가 권한이 필요합니다. CXone에서 파일에 액세스하는 방법:
- CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
- Support > Browse ACD Files을(를) 클릭하여 Studio 스크립트에서 사용되는 음악, 프롬프트, 기타 파일을 보거나, 업로드하거나, 삭제합니다.
- ACD에서 Contact Settings > Scripts을(를) 클릭하여 스크립트를 보거나, 비활성화하거나, 활성화합니다.
CXone Studio 사용자 인터페이스
스크립트를 볼 때는 스크립트 생성에 도움이 되는 캔버스 작업 영역 및 도구를 봅니다.
|
필드 |
설명 |
|---|---|
| 스크립트 이름, 유형, 옵션 (1) |
이 영역에는 다음이 표시됩니다.
|
|
저장 및 생성(2) |
스크립트를 저장합니다. 새 스크립트를 만들 때 이 버튼은 생성이라고 합니다. 처음으로 저장하기 전에 클릭하여 위치를 선택하고 스크립트의 이름을 지정합니다. 생성 옵션은 첫 작업 |
| 작업 팔레트(3) |
작업 패널에는 검색 막대가 있습니다. 작업의 이름을 입력합니다. 입력하는 과정에서 지금까지 입력한 문자와 일치하는 작업이 작업 팔레트의 검색 결과에 표시됩니다. 원하는 작업을 클릭하여 캔버스로 끌어서 놓습니다. |
| 캔버스 작업 영역 (4) |
스크립트를 생성 및 편집하는 작업 영역입니다. 캔버스에는 작업이라는 이름의 블록이 포함되어 있습니다. 작업은 커넥터 줄과 연결되며, 구성할 수 있는 속성이 있습니다. 다음과 같은 방법으로 캔버스를 탐색합니다.
|
| 스크립트에서 검색 (5) |
스크립트에서 작업을 검색합니다. 검색 결과는 입력하는 문자와 일치하는 모든 작업과 각 작업의 작업 ID를 함께 표시합니다. 검색 결과의 항목을 클릭하면 스크립트 캔버스에 해당하는 작업을 강조 표시합니다. 선택한 작업의 속성은 페이지 오른쪽의 속성 섹션에 표시됩니다. 작업의 위치를 찾기 위해 캔버스를 스크롤해야 할 수 있습니다. 검색 막대는 캔버스에서 아무 작업도 선택되지 않았을 때만 보입니다. |
| 작업 목록 정렬 (6) |
검색 막대 오른쪽의 정렬 옵션은 캔버스에서 아무 작업도 선택되지 않았을 때만 보입니다. |
| 오류 및 경고 (7) |
스크립트에서 현재 오류와 경고를 봅니다. 버튼의 원에 현재 오류 또는 경고 개수가 표시됩니다. 오류 발생 시에는 스크립트를 저장할 수 없지만 경고 발생 시에는 저장할 수 있습니다. 클릭하여 현재 오류 또는 경고를 봅니다. 버튼을 다시 클릭하여 문제 목록을 숨깁니다. |
| 스크립트의 작업 목록 (8) |
현재 스크립트 캔버스에 있는 작업 목록을 보여줍니다. 기본적으로 작업은 스크립트에 추가된 순서대로 나열됩니다. 각 작업의 이름 옆에는 작업 ID가 있습니다. Studio은(는) 각 작업이 스크립트에 추가될 때 이 ID를 할당합니다. 작업이 삭제되었는데 나중에 다시 추가되면 다른 작업이 이미 추가된 경우 새 작업 ID가 할당됩니다. 목록에서 작업을 클릭하면 Studio은(는) 캔버스에서 해당 작업을 강조 표시합니다. 작업의 위치를 찾기 위해 캔버스를 스크롤해야 할 수 있습니다. 작업 목록은 캔버스에서 아무 작업도 선택되지 않았을 때만 보입니다. 작업이 선택되면 이 공간은 속성 섹션을 표시합니다. 속성 섹션은 선택된 작업의 모든 속성과 현재 구성을 모두 보여줍니다. |
| 캔버스 미리보기 (9) | 전체 캔버스를 보여줍니다. 미리보기 필드의 직사각형을 클릭하고 이를 이동하면 스크립트를 탐색할 수 있습니다. 캔버스 작업 영역은 캔버스 미리 보기의 미리 보기 직사각형에 현재 둘러싸여 있는 스크립트의 일부를 표시합니다. |
| 실행 취소, 다시 실행, 손 도구 (10) |
|
| 캔버스 보기 도구 (11) |
 을(를) 클릭하면 캔버스 미리 보기를 고정 및 고정 해제합니다.
확대/축소 옵션 |
: 스크립트가 본인 또는 다른 사용자에 의해 편집할 수 없도록 잠겨 있습니다. 사용자 본인이 잠근 경우에는 드롭다운에 
: 스크립트의 잠금이 해제됩니다(읽기 전용 모드). 메뉴에는 
도구를 사용한 다음 캔버스를 클릭하여 끌어서 놓습니다. 키보드의 스페이스 바를 길게 누르면 손 도구를 토글할 수 있습니다.
(으)로 정렬을 클릭하고 스크립트의 작업 목록에 대한 정렬 순서를 선택합니다. 작업 ID 또는 이름을 오름차순 또는 내림차순으로 정렬할 수 있습니다.
을(를) 클릭하면 최근 변경 사항이 취소됩니다.
을(를) 클릭하면 최근 실행 취소한 사항을 다시 수행합니다. 이 옵션은 변경을 취소한 직후에만 사용할 수 있습니다.
을(를) 클릭하면 커버가 손 도구로 변경됩니다. 그러면 캔버스를 잡고 이동할 수 있습니다. 아이콘을 다시 클릭하면 커서가 선택 화살표로 다시 변경됩니다.
을(를) 클릭하면 전체 화면 모드로 스크립트를 엽니다. 다시 클릭하여 전체 화면 모듈에서 나갑니다. 
을(를) 클릭하면 스크립트가 브라우저 창의 현재 크기와 일치하도록 축소되거나 확장됩니다. 
을 사용하여 캔버스의 보기를 확장 또는 축소합니다. Studio 스크립트는 삭제할 수 없습니다. 하지만, 비활성화할 수 있습니다. 목록을 필터링하여 모든 스크립트 또는 비활성화된 스크립트를 보도록 선택하지 않는 한 스크립트를 비활성화하면 스크립트 페이지에서 해당 스크립트가 제거됩니다.
키보드 단축키
CXone Studio을(를) 사용하여 다음 키보드 단축키를 사용할 수 있습니다.
|
작업 |
단축키 |
|---|---|
| 복사(캔버스에서 먼저 작업 선택) | Ctrl+ C |
| 자르기(캔버스에서 먼저 작업 선택) | Ctrl+ X |
| 작업 삭제 | 삭제 |
| 화면에 맞춤 | Ctrl+0 |
| 전체 화면 모드 | Ctrl+Shift+F |
| 좌우 이동(손) | 스페이스 바 |
| 붙이기(잘랐거나 복사한 작업을 캔버스로 붙임) | Ctrl+V |
| 다시 실행 | Ctrl+Y |
| 실행 취소 | Ctrl+Z |
| 확대 | Ctrl + + |
| 축소 | Ctrl+ - |
CXone Studio을(를) 사용한 시작
- 이 튜토리얼로 첫 스크립트를 만듭니다.
- CXone Studio에서 스크립트 사용법을 배웁니다. 이 페이지에서는 기본적인 스크립트를 만드는 데 필요한 단계와 작업을 소개합니다.
- 스크립트에서 작업 사용에 관해 자세히 알아봅니다.
- 스크립팅 모범 사례를 검토합니다.
- CXone Studio을(를) 사용하여 스크립팅하는 데 필요한 기술 개념에 대한 이해를 심화합니다.