기본 스크립트 개발

이 도움말 페이지는 CXone Studio을(를) 대상으로 합니다. 이 정보는 Desktop Studio에 대해서도 사용할 수 있습니다.

이 페이지의 도움말에서는 단순한 인바운드 통화 스크립트 생성 프로세스를 단계별로 설명합니다. 이 스크립트는 기본적인 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴를 생성합니다. 스크립트는 다음과 같은 작업을 수행합니다.

최소 한 명의 상담원이 통화를 처리할 수 있는지 확인합니다.
발신자에게 메뉴를 제공합니다.
발신자가 메뉴 선택을 완료한 다음 발신자를 처리하도록 상담원에게 요청합니다.
상담원이 통화에 응답할 때까지 대기 음악을 재생합니다.

CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.옴니채널 라우팅 > Studio .
새 스크립트를 클릭한 다음 전화 를 선택합니다.
작업 을 클릭한 다음 작업 검색 필드를 사용하여 Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music, Wait 작업을 검색합니다. 찾으면 캔버스 작업 영역에 각각을 끌어서 놓습니다.
다음 이미지와 일치하도록 작업을 정렬합니다. 이미지를 볼 수 없는 경우에는 시퀀스가 이미지 아래의 드롭다운에서 제공됩니다.
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1. 다음 순서로 작업을 배치합니다: Begin > Countagents > If.
2. 스크립트는 두 브랜치로 분할됩니다. 첫 번째 브랜치에는 Play > Hangup이(가) 포함됩니다.
3. 두 번째 브랜치에는 Menu > Reqagent > Music > Wait이(가) 포함됩니다.
1. 작업 아이콘 위에 마우스 커서를 놓고 다음 작업에 가장 가까운 작업의 측면에 있는 연결 지점을 클릭하고 길게 누릅니다.
2. 작업의 연결 지점을 오른쪽으로 드래그한 다음 놓습니다.
3. 조건 을 클릭한 다음 If을(를) 제외한 모든 작업에 대해 기본을 선택합니다.
4. If에 대한 커넥터를 추가합니다. Play에 연결할 때는 거짓 조건을 선택하고, Menu에 연결할 때는 참을 선택합니다.
  기본 조건과 연결할 때는 아이콘이 채워진 파란색 원으로 변경된 후에 커넥터 지점을 클릭할 수 있습니다. 이렇게 하면 자동으로 기본 조건이 있는 커넥터가 다음 작업에서 가장 가까운 커넥터 지점으로 추가됩니다.
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If 작업을 구성하여 상담원이 통화를 처리하기 위해 로그인했는지 여부를 결정합니다:
1. If을(를) 클릭하여 페이지 오른쪽에 있는 속성을 봅니다.
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2. 표현식 속성 필드를 클릭한 다음 AVAIL>0을(를) 입력합니다.
3. 캡션 추가 속성 필드를 클릭한 다음 Check if agents available을 입력합니다. 이렇게 하면 스크립트 캔버스에 표시되는 레이블이 바뀝니다.
  이제 If은(는) 통화 가능한 상담원이 있는 경우에는 발신자를 메뉴로 보내며, 상담원이 없는 경우에는 자동화 메시지로 보냅니다.
통화 가능한 상담원이 없는 경우 Play은(는) 자동화된 메시지를 재생합니다:
1. Play을(를) 클릭하여 페이지 오른쪽에 있는 속성을 봅니다.
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2. Add caption 속성 필드를 클릭한 다음 When no agents available을 입력합니다. 이렇게 하면 스크립트 캔버스에 표시되는 레이블이 바뀝니다.
3. 작업 속성의 편집기 열기를 클릭합니다.
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4. 텍스트 음성 변환을 클릭합니다.
5. 플레이 순서 시퀀스에서 텍스트 음성 변환을 선택한 다음 편집 을 클릭합니다.
  시퀀스는 시퀀스 편집기에서 생성하는 프롬프트 정의의 이름입니다. 시퀀스는 하나 이상의 세그먼트로 구성됩니다. 각 세그먼트는 전체 프롬프트 시퀀스의 일부를 정의합니다. 시퀀스 편집기의 여러 세그먼트 옵션을 사용하면 텍스트 음성 변환 서비스가 숫자, 날짜, 철자를 하나씩 말해야 하는 텍스트 등 여러 유형의 텍스트를 읽도록 설정할 수 있습니다.
6. 세그먼트 필드에서 기본 텍스트인 The little brown fox를 대화 가능한 상담원이 없을 때 발신자가 듣기를 원하는 메시지로 대체합니다. 예를 들면 이러한 메시지를 사용할 수 있습니다. 지금 기술적 문제가 발생하여 해결 중입니다. 다시 전화해 주시기 바랍니다.
7. 세그먼트 필드에서 메시지를 복사하여 문구 필드에 붙여넣습니다. 필드를 찾으려면 시퀀스 편집기 창의 아래쪽으로 스크롤해야 할 수 있습니다. 문구는 정보 참고용일 뿐이며 프롬프트 시퀀스의 의미를 쉽게 이해하는 데 도움이 됩니다.
8. 변경 사항 적용을 클릭합니다.
Menu 작업에서 재생할 오디오 프롬프트를 구성합니다:
1. Menu을(를) 클릭하여 페이지 오른쪽에 있는 속성을 봅니다.
2. Add caption 속성 필드를 클릭한 다음 When agents are available을 입력합니다. 이렇게 하면 스크립트 캔버스에 표시되는 레이블이 바뀝니다.
3. 편집기 열기를 클릭하여 시퀀스 편집기 창을 엽니다.
4. 텍스트 음성 변환을 클릭합니다.
5. 플레이 순서 시퀀스에서 텍스트 음성 변환을 선택한 다음 편집 을 클릭합니다.
6. 세그먼트 필드에서 기본 텍스트인 The little brown fox를 발신자가 곧 상담원과 연결될 것이라고 발신자에게 알려주는 메시지로 대체합니다. 현재 이 스크립트는 Menu 작업에서 하나의 브랜치만 있으므로, 모든 컨택은 동일한 상담원 대기열에 연결됩니다. 예를 들면 이러한 메시지를 사용할 수 있습니다. 다음 상담원이 연결될 때까지 기다려 주세요.
컨택이 상담원을 기다리는 동안 대기 음악을 재생하도록 Music 작업을 구성합니다:
1. Music을(를) 클릭하여 페이지 오른쪽에 있는 속성을 봅니다.
2. MusicFile 필드에서 대기 음악으로 사용하려는 음악 파일을 드롭다운 목록에서 선택합니다.
Music 작업이 재생하는 음악이 반복될 때 그 사이에 짧은 일시 중지 시간을 추가하도록 Wait 작업을 구성합니다.
1. Wait을(를) 클릭하여 페이지 오른쪽에 있는 속성을 봅니다.
2. 초를 .5로 변경합니다.
3. Wait 구성을 완료하려면 상담원이 통화를 받을 때까지 반복할 수 있는 루프를 생성하도록 Music(으)로 다시 연결합니다. Wait 위에 마우스 커서를 올린 후 Music에 가장 가까운 작업의 측면에 있는 연결 지점을 클릭하고 길게 누릅니다. Music(으)로 커넥터를 드래그하고 연결 지점에 드롭한 다음 기본 조건을 선택합니다.
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스크립트 창 상단의 생성을 클릭하여 스크립트를 저장합니다.
이름을 입력하고 스크립트에 대한 위치를 선택한 다음 생성을 클릭합니다. 스크립트는 다음 예시와 유사하게 보일 것입니다.

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Studio에서 상호작용을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다. 현재는 Desktop Studio 애플리케이션에서 상호작용을 시뮬레이션해야 합니다. CXone Studio에 저장한 다음 Desktop Studio에서 엽니다. 그러면 스크립트가 손상되지 않습니다.

더 많은 메뉴 선택 항목 추가하기

Menu(으)로 생성된 IVR 메뉴에서 2개 이상의 옵션을 제공하도록 이 스크립트를 확장할 수 있습니다.

스크립트에서 Menu 및 Reqagent 사이의 커넥터를 생성합니다. 커넥터 선을 클릭했는데 선택할 수 없는 경우에는 작업 중 하나를 다른 작업에서 먼 곳으로 드래그해 보십시오. 작업이 서로 너무 가까우면 커넥터를 선택할 수 없습니다.

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팝업 메뉴에서 삭제 를 클릭합니다.
Reqagent 작업의 좌측 상단 모서리 근처에 있는 흰색 공간을 클릭하고 점선이 Reqagent, Music, Wait을(를) 둘러싸도록 오른쪽으로 드래그합니다. 클릭을 해제합니다. 그러면 세 가지 작업이 선택됩니다.
키보드에서 CTRL + C 키를 누릅니다.
스크립트 캔버스를 클릭한 다음 키보드에서 CTRL + V 키를 누릅니다. 선택한 작업 위에 선택한 작업의 복제본이 표시됩니다.
붙여넣은 복사본을 클릭한 다음 원래 작업 세트 밑의 공백으로 드래그하여 놓습니다.
2~5단계를 반복하여 세 번째 작업 세트를 생성합니다. 다음 이미지에서는 스크립트의 모습에 대한 예시를 보여줍니다. 이 예시에서 작업은 복사하기 전에 수직으로 쌓이도록 이동했습니다. 온라인 도움말 페이지의 예시 이미지를 위한 캔버스 공간을 더 유용하게 활용할 수 있으며, 필수 요소도 아닙니다.

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사용자 지정 브랜치 컨디션을 생성하여 Menu을(를) 각 Reqagent 작업에 연결합니다. 생성하는 조건을 컨택이 각 옵션을 선택하기 위해 전화로 입력해야 하는 번호(DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤)와 일치합니다. 다음 단계를 따릅니다:
1. Menu에서 커넥터를 첫 Reqagent(으)로 드래그합니다.
2. 조건 을 클릭한 다음 사용자 지정 조건 추가를 선택합니다.
3. 조건 이름 입력 필드에 1을 입력한 다음 키보드의 Enter 키를 누릅니다. 커넥터는 사용자 지정 조건과 함께 캔버스에 표시됩니다.
4. 이 단계를 반복하여 2 및 3 조건을 추가한 다음 나머지 두 Reqagent 작업에 Menu을(를) 연결합니다. 커넥터는 Menu의 동일한 연결 지점에서 기인할 필요가 없습니다. 스크립트는 다음 예시와 유사하게 보일 것입니다.
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Menu 작업에서 재생할 새 오디오 프롬프트를 생성합니다:
1. Menu을(를) 클릭하여 페이지 오른쪽에 있는 속성을 봅니다.
2. 편집기 열기를 클릭하여 시퀀스 연락처를 위해 재생하는 오디오 음성 안내 세그먼트입니다. 편집기 창을 엽니다.
3. 플레이 순서 시퀀스에서 이전에 추가한 텍스트 음성 변환을 선택한 다음 편집 을 클릭합니다.
4. 세그먼트 필드 기존 텍스트를 발신자에게 메뉴 옵션을 알려주는 새로운 메시지로 대체합니다. 예를 들면 Classics, Incorporated에 연락해 주셔서 감사합니다. 판매 관련은 1번을 누르세요. 지원을 받으려면 2번을 누르세요. 청구 관련은 3번을 누르세요.
각각의 Reqagent, Music, Wait 작업 세트에 대해서는 다음 단계를 수행합니다:
1. Reqagent을(를) 선택한 다음 새 Menu 프롬프트에서 이름을 지정한 대상에 대한 캡션 추가 속성을 변경합니다. 에를 들면 판매, 지원, 청구 등입니다.
2. Reqagent을(를) 클릭하여 속성을 봅니다.
3. 스킬 드롭다운에서 인바운드 전화 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다. 이 스크립트는 이 ACD 스킬을 보유한 상담원에게 이 옵션을 선택하는 컨택을 처리하라고 요청합니다.
  프로덕션을 위한 스크립트에서는 각 메뉴 옵션의 대상과 일치하는 ACD 스킬을 선택해야 합니다. 예를 들어, 스크립트의 지원 브랜치에서 선택하는 스킬은 지원 통화를 처리하는 상담원에게 할당되어야 합니다.
4. Music을(를) 오른쪽 마우스 버튼으로 클릭한 다음 MusicFile 선택을 다른 파일로 변경합니다.
스크립트를 저장하고 다른 시뮬레이션된 상호작용으로 테스트해 봅니다. 이 시점에서 스크립트는 이 예시와 비슷하게 보일 것입니다.

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