사업부 관리

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일반 사업부 설정 관리

일반 사업부Closed 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 설정 중 일부는 NICE에서만 편집할 수 있습니다. 편집이 불가능한 사업부 필드를 변경하려면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하세요.

사업부 세부 정보 탭의 사업부 정보 및 국제 형식 섹션 스크린샷
  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.

  3. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

  4. 필요에 따라 상담원 전화번호 시간 초과, 및 파사드 라우팅 사용 설정을 수정합니다.

    필드

    세부 정보
    글로벌 발신자 ID

    계정 대표자만 편집할 수 있습니다. 상담원이 테넌트에서 전화를 걸 때 컨택에게 표시되는 기본 발신자 ID 전화번호입니다.

    미국 내에서는 TRACED 법을 준수하기 위해, 이 필드에 해당되는 유효한 전화번호가 포함되어야 합니다.
    전화 # 시간 초과

    전화 컨택을 적극적으로 처리하지 않는 상담원에게 ACD가 연결되어 있는 기본 시간(초)입니다. 기본 설정은 30초입니다. 허용되는 범위는 1~86,400초(0~24시간)입니다.

    시간 초과가 길면 계정의 장거리 요금이 증가할 수 있습니다. 추가 상담원 레그에 PSTN을 사용하는 경우 시간 초과가 증가하면 청구 가능한 측정 사용량이 늘어납니다. PSTN 대신 소프트폰[VoIP], SIP over MPLS 또는 이와 유사한 것을 사용하는 경우 일반적으로 요금이 부과되는 측정 사용량이 없습니다. 이 경우 일반적으로 네트워크 대역폭 소비에 영향을 줍니다.

    또한 전화번호 제한 시간을 늘리면 통화 거부가 감소할 수 있고, 이는 간헐적인 연결 문제 등으로 인해 통화 전달이 지연되는 경우에 유용합니다. 타임아웃을 연장하면 상담원 레그가 연결될 때 통화가 상담원에게 자동으로 연결됩니다. 통합 소프트폰 자동 수락 권한이 비활성화된 경우에도 이들 통화는 자동으로 연결됩니다.
    파사드 라우팅 사용

    CXone Mpower API 파사드를 통해 MAX 또는 Studio와 같은 CXone Mpower 애플리케이션의 트래픽을 라우팅합니다. 비활성화된 경우 트래픽은 대신 레거시 엔드포인트를 통해 라우팅됩니다. 파사드에 대해 궁금한 점이 있으면 해당 계정 대표자에게 문의하세요.
    Real User Monitoring 허용

    편집 불가. CXone Mpower 지원팀이 CXone Mpower 시스템에서 사용자 성과에 대한 데이터를 수집할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 문제 해결이 더 쉽고 빨라집니다. Real User Monitoring를 활성화하면 시스템이 기본적으로 상담원 세션의 5%를 기록합니다. CXone Mpower 지원팀은 RUM% 값을 수정하여 이 비율을 변경할 수 있습니다[내부 매니저].

    Real User Monitoring 기능이 작동하려면 연결 인프라에서 app.datadoghq.com을 허용하는 것이 필요할 수도 있습니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.
    기본 컨택 만료 컨택Closed 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 자체적으로 만료되는 데 걸리는 시간(일, 시, 분 단위)입니다. 이 기본값을 설정하면 새 스킬Closed 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 자동으로 적용됩니다. ACD 스킬 페이지에서 기존 스킬에 대한 컨택 만료를 수동으로 편집해야 합니다.
  5. 사업부서의 시간대를 변경하려면 담당자에게 문의하세요. CXone Mpower 계정 대표자
  6. 사업부의 상담원이 미국의 911 전화와 같이 긴급 전화를 걸 때 알림을 받으려면 텔레콤 연결 섹션까지 아래로 스크롤하고 긴급 전화 알림 이메일 필드에 이메일 주소를 입력합니다.

  7. 콜백 번호를 지정하려면 통신 연결 섹션으로 스크롤하고 긴급 전화 기본 콜백 전화 필드에 번호를 입력합니다. 이 번호는 미국의 911과 같은 긴급 통화가 끊어졌을 때 사용합니다.

  8. 시작 시 Agent 또는 MAX 동작을 구성하려면 에이전트 설정 섹션으로 스크롤하여 브라우저에서 CXA/MAX 시작 동작 드롭다운을 선택합니다. 상담원 애플리케이션이(가) 새 창 또는 새 탭에서 실행되도록 구성할 수 있습니다.

  9. 완료를 클릭합니다.

상담원에서 이메일 첨부 파일 형식 활성화

MAX 및 Salesforce Agent 애플리케이션 애플리케이션에서 기존 CXone Mpower 이메일을 사용하여 보낸 이메일에서 이메일 첨부 파일로 허용되는 파일 확장자를 지정할 수 있습니다. 이 기능은 새로운 Agent 애플리케이션에서 지원되는 유일한 이메일 유형인 Digital Experience 이메일에서 지원되는 첨부 파일에는 영향을 미치지 않습니다.

사업부 허용 확장자 탭의 스크린샷

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.
  3. 허용 확장자 탭을 클릭합니다.

  4. 확장자 필드에 마침표(.)로 시작하는 파일 확장자를 입력합니다.

  5. 추가를 클릭합니다.

스크립트 잠금 구성

필요한 사용 권한: ACD > 컨택 설정 > 스크립트 > 편집

스크립트 잠금을 사용하면 여러 Studio 사용자가 동일한 스크립트를 변경하면서 한 쪽에 저장된 내용이 다른 쪽 내용 위에 덮어써지는 문제의 발생을 방지할 수 있습니다.

CXone Mpower ACD 애플리케이션의 사업부 세부 정보 탭에 있는 스크립트 섹션, 필수 필드인 최대 스크립트 기록 필드가 표시됩니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. ACD Configuration > Business Units(으)로 이동합니다.

  3. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

  4. Allow Script Locking을(를) 선택합니다.

  5. 스크립트가 열리면 Studio이(가) 수행할 Default Behavior을(를) 선택합니다.

    필드 세부 정보
    열 때 잠금 Studio은(는) 스크립트가 열리면 스크립트를 자동으로 잠급니다. 사용자가 스크립트를 열면 스크립트 이름 옆의 아이콘이 잠금으로 변경되고 스크립트가 잠금 탭에 표시됩니다. 잠긴 스크립트는 해당 스크립트를 연 사용자에게만 편집 모드가 됩니다.

    열 때 읽기 전용

    Studio은(는) 스크립트를 읽기 전용 모드로 엽니다. 스크립트 캔버스가 흰색이 아니라 회색으로 나타납니다. 스크립트를 편집하려면 잠가야 합니다.
  6. Done을(를) 클릭합니다.