Gérer les Points de contact

Les étapes requises pour créer un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (Pda) unique diffèrent selon le canal pour lequel vous créez le Pda (par exemple, le chat ou le téléphone). La Page Pda affiche différents champs selon le canal pour lequel vous créez le Pda.

Créer un Point de contact unique

Autorisations requises : Points de contact - Créer

Les liens suivants vous dirigent vers les instructions de configuration d'un point de contact unique pour :

Affecter un Point de contact à une Compétence

Autorisations requises : Points de contact - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > Point of Contact.
Cliquez sur un point de contact existant.
Cliquez sur l'onglet Détails.
Cliquez sur Modifier.
Dans le champ Compétence, sélectionnez la compétence ACD à laquelle vous souhaitez affecter le point de contact.
Cliquez sur Terminé.

Créer/modifier plusieurs Points de contact

Autorisations requises : Points de contact - Créer et Compétences - Modifier

Vous pouvez charger plusieurs points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (Pda) en même temps, afin de créer de nouveaux Pda ou de modifier des Pda existants. Si vous utilisez le téléchargement groupé pour modifier les points de contact existants, utilisez la colonne Ligne modifiée dans le fichier pour indiquer quels POC ont été modifiés. Dans le cas contraire, la plateforme considère que toutes les rangées ont été mises à jour et le chargement du fichier prend beaucoup plus de temps.

Vous pouvez également utiliser le fichier téléchargé des POC existants à d'autres fins si nécessaire.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > Point of Contact.
Cliquez sur Créer nouveau > Gérer plusieurs Points de contact.
Si vous créez de nouveaux points de contact, cliquez sur Télécharger le modèle. Si vous modifiez des points de contact existants, cliquez sur Télécharger les Points de contact existants. Si vous souhaitez Télécharger ces informations pour les utiliser ailleurs, vous pouvez ignorer les étapes restantes de cette tâche.Veuillez noter
Ouvrez le fichier téléchargé dans une application qui vous permettra de le modifier (par exemple, Excel ou Bloc-notes).

Renseignez les champs applicables pour un nouveau Pda, ou modifiez les champs que vous souhaitez modifier pour un Pda existant.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Ligne modifiée	Indique si le Pda d'une ligne contient des modifications, l'une de ces valeurs : Y (oui) ou N (non). Laisser le champ vide a le même effet que la saisie de N. Si vous ne spécifiez pas les lignes modifiées, le système suppose que toutes les lignes ont été modifiées et le temps de traitement augmente.
ID du point de contact	ID généré par le système pour un point de contact existant. Ne modifiez pas cette valeur. Si la ligne représente un nouveau point de contact, laissez le champ vide.
ID du type DE support	L'ID système du type de média, qui est l'un des suivants : 1 (e-mail), 3 (discuter), 4 (appel téléphonique entrant), ou 6 (élément de travail). Ne modifiez pas cette valeur pour un Pda existant.
Nom	Nom défini par l'utilisateur pour un Pda existant, ou entrez un nom (100 caractères maximum) pour un nouveau Pda. Les noms des pda doivent être uniques. Si vous modifiez un Pda existant qui porte le même nom qu’un autre Pda existant, vous devez modifier son nom pour le rendre unique.
Point de contact	Les informations de contact actuelles pour un Pda existant ou l'endroit où vous entrez une valeur pour un nouveau Pda. Ne modifiez pas cette valeur pour un Pda existant. Pour les nouveaux POC, les critères suivants s'appliquent : Les POC de chat et d'élément de travail sont attribués par le système ; laissez ce champ vide Pour les POC par e-mail, entrez la première valeur de l'adresse e-mail et le système ajoutera automatiquement la partie finale. Par exemple, si l'adresse courriel doit être mynewemail@mycompany.com, entrez uniquement mynewemail dans ce champ. Pour les points de contact téléphoniques entrants, saisissez le numéro DE téléphone. Ces numéros de téléphone sont configurés par Professional Services et doivent avoir été configurés avant que vous ne téléversiez les nouvelles informations Pda sur ce modèle.
État	Affiche Actif ou Inactif pour les POC actuels. Si vous ajoutez un nouveau Pda, laissez ce champ vide.
Id de la compétence	L'id de la compétence associée à un Pda existant, ou dans lequel vous entrez un id de la compétence pour un nouveau Pda. Ce champ accepte des valeurs numériques et vous devez entrer l'Id de la compétence, et non le nom DE LA compétence. Les Id de compétence se trouvent dans le tableau des compétences.
Scénario	Nom du script associé à un Pda existant, ou endroit où vous entrez un nom de script pour un nouveau Pda. Ce script doit déjà exister dans le système.
IVR Reporting activé	Affiche Vrai ou Faux pour les POC existants. Pour un nouveau Pda, entrée True si vous voulez qu'un rapport IVR soit généré par le Pda, ou False si vous ne voulez pas de rapport IVR.
Notes	Ce champ n'est pas utilisé.
Chemin vers Logo	S'applique aux POC pour le canal de discussion uniquement ; sans tenir compte de tous les autres canaux. Permet de préciser l'URL du Logo utilisé dans le profil de chat associé à ce Pda. Vous devez déjà avoir téléchargé l'image Logo sur un serveur Web ou dans fichiers et dossiers pour votre système.
Transférer au numéro de destination	Ce champ n'est plus utilisé et doit être ignoré.
Id profil de chat	S'applique aux POC pour le canal de discussion uniquement ; sans tenir compte de tous les autres canaux. Permet de préciser le profil de chat associé à ce Pda. Ce champ accepte des valeurs numériques et vous devez entrer l'id profil du chat, et non le nom. Les ID de profil de chat se trouvent sur la page Détails du profil de chat.

Enregistrez le fichier.
Sur la page Gérer plusieurs enregistrements, cliquez sur Choisir le fichier. Vous pouvez répéter les deux premières étapes de cette procédure si vous n'avez plus la page ouverte.
Recherchez le fichier que vous avez créé, sélectionnez-le et cliquez sur Ouvert.
Sélectionnez le Type de fichier correspondant au fichier que vous avez choisi. Le champ accepte les valeurs Texte (.csv) ou Excel (.xlsx).
Sélectionnez une option pour Lignes à inclure. Si vous créez de nouveaux points de contact ou modifiez des points de contact existants et avez choisi de ne pas utiliser la colonne Ligne modifiée, sélectionnez Toutes les lignes. Si vous modifiez des points de contact existants et avez choisi d'utiliser la colonne Ligne modifiée, sélectionnez Lignes modifiées Uniquement.
Cliquez sur Charger le fichier.
Lorsque la page Traitement du fichier de données et Résultats affiche une remarque indiquant que vous devez recevoir les résultats du téléchargement par e-mail, vérifiez votre e-mail pour vous assurer qu'aucune erreur ne s'est produite pendant le téléchargement. Résolvez les erreurs qui apparaissent en corrigeant le problème dans le fichier que vous avez téléchargé, puis en cliquant sur Retour et en répétant le téléchargement. Si vous n'avez aucune erreur, cliquez sur proche.

Si l'e-mail indique que le lot a échoué, vous pouvez trouver des détails sur le traitement des fichiers du lot dans le rapport Schedule Run History Report.

Désactiver les Points de contact

Autorisations requises : Points de contact - désactiver

Vous pouvez désactiver ou activer des points de contact (Pda) selon les besoins. Si vous désactivez un Pda et que vous obtenez une erreur indiquant « Cannot be deactivated because it is still assigned to an active skill », vous pourrez peut-être la résoudre à l'aide des étapes suivantes.

Trouver une ancienne compétence ACD désactivée et la réactiver.
Attribuez ce Pda à la compétence réactivée.
Désactivez la compétence que vous avez réactivée.
Réessayez de désactiver le point of contact.