Gestion de la qualité CXone (CXone QM) fournit des outils flexibles qui vous aident à surveiller et à améliorer les performances des agents.
Avec CXone QM, vous pouvez élaborer des formulaires et plans d’évaluation. Vous pouvez ensuite distribuer les plans accompagnés d’un formulaire afin de tester les interactions des agents. Basé sur les résultats d'évaluation, vous pourriez décider de concevoir des sessions de coaching pour les employés afin d'améliorer leurs compétences.
Métrique de score Gestion de la qualité
Les responsables qualité souhaitent évaluer les agents en appliquant le même calcul que celui utilisé par l’organisation pour évaluer la performance. La moindre différence de calcul a une incidence sur le résultat.
Selon la licence, CXone QM offre des capacités supplémentaires :
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CXone QM Avancée vous fournit des informations supplémentaires sur les performances des agents à l'aide de catégories pour analyser toutes vos interactions vocales et textuelles. Ces informations améliorent l'efficacité du coaching et le processus d'assurance qualité.
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CXone QM Premium vous fournit des informations supplémentaires sur les métriques de comportement des agents en fournissant les indicateurs de performance comportementale pour toutes les interactions. Ces informations améliorent l'efficacité du coaching et le processus d'assurance qualité.
Voici un flux de travail rapide pour vous aider à démarrer.
La définition de catégories n'est disponible que pour les utilisateurs avec Gestion de la qualité CXone Avancée.
Regarder le clip vidéo Notions avancées de gestion de la qualité CXone.