CXone Quality Management

CXone Quality Management (CXone QM) fournit des outils flexibles qui vous aident à surveiller et à améliorer les performances des agents.

En utilisant CXone QM, vous pouvez créer des formulaires et des plans d'évaluation, puis distribuer ensuite les plans ainsi qu'un formulaire pour évaluer les interactions de vos agents. Basé sur les résultats d'évaluation, vous pourriez décider de concevoir des sessions de coaching pour les employés afin d'améliorer leurs compétences.

Avec QM, vous pouvez élaborer des formulaires et plans d’évaluation. Vous pouvez ensuite distribuer les plans accompagnés d’un formulaire afin de tester les interactions des agents. Basé sur les résultats d'évaluation, vous pourriez décider de concevoir des sessions de coaching pour les employés afin d'améliorer leurs compétences.

Métrique de score Gestion de la qualité

Les responsables qualité souhaitent évaluer les agents en appliquant le même calcul que celui utilisé par l’organisation pour évaluer la performance. La moindre différence de calcul a une incidence sur le résultat.

Avec la métrique de score QM, vous pouvez consulter les scores de qualité dans toutes les parties de QM. Le système utilise les points obtenus ou gagnés lorsqu’au moins deux évaluations entrent dans le total. Les métriques de score QM peuvent être calculées sous forme de moyenne des scores en pourcentage ou de moyenne des valeurs réelles.

Pour calculer la moyenne des pourcentages :

Pour calculer le score sous forme de moyenne des valeurs :

Selon la licence, CXone QM offre des capacités supplémentaires :

• CXone QM Avancé vous fournit des informations supplémentaires sur les performances des agents à l'aide de catégories pour analyser toutes vos interactions vocales et textuelles. Ces informations améliorent l'efficacité du coaching et le processus d'assurance qualité.

• CXone QM Premium vous fournit des informations supplémentaires sur les métriques de comportement des agents en fournissant les indicateurs de performance comportementale pour toutes les interactions. Ces informations améliorent l'efficacité du coaching et le processus d'assurance qualité.

Voici un flux de travail rapide pour vous aider à démarrer.