Pour afficher cette page en anglais :
Quality Management (CXone) (QM) fournit des outils flexibles qui vous aident à surveiller et à améliorer la performance agent.
Avec QM, vous pouvez élaborer des formulaires et plans d’évaluation. Vous pouvez ensuite prendre les Plans et distribuer les interactions des Agent pour évaluation. En fonction des résultats de l’évaluation, vous pourriez décider de concevoir des séances d’accompagnement pour les employés afin d’améliorer leurs compétences. Il est important de noter que, bien que certaines zones de Quality Management (CXone) puissent afficher des évaluations en fonction de périodes spécifiques, il n'existe aucune règles définie quant à la durée de conservation des évaluations.
L’accès à la fonctionnalité Quality Management (CXone) dépend des API Teams et Groups. Pour utiliser les fonctionnalités sur les pages Quality Management (CXone), vous devez disposer au moins de l’autorisation View pour Teams et Groups. Cela s’applique à des pages telles que Rendement de qualité, Formulaires, Fiche d’évaluation, Quality Plan, et autres. Vous pouvez vérifier et gérer ces autorisations sous :
Équipes (afficher/Modifier/Créer/désactiver)
Groupes (afficher / Modifier / Créer / supprimer)
Si les autorisations requises ne sont pas activées pour votre rôle, seules les sections de ces pages qui dépendent des données Teams et Groupes seront restreintes ou indisponibles.
Métrique de score gestion de la qualité
Les responsables qualité souhaitent évaluer les agents en appliquant le même calcul que celui utilisé par l’organisation pour évaluer la performance. La moindre différence de calcul a une incidence sur le résultat.
Avec la métrique de score Quality Management (CXone), vous pouvez voir les scores de qualité dans chaque partie de Quality Management (CXone). Le système utilise les points marqués ou gagnés lorsque plus d'une évaluation est comprise dans le total. Les métriques de score Quality Management (CXone) peuvent être calculées soit comme la moyenne des scores en pourcentage, soit comme une moyenne des valeurs réelles.
La formule utilisée par Rendement de qualité est contrôlée par l'onglet Score Metric Quality Management (CXone) dans les outils Quality Management (CXone). Ceci est contrôlé par une autorisation spécifique dans le rôle de sécurité. Autorisations nécessaires Quality Management (CXone) Outils > Average Quality Score Configuration : afficher/Modifier.
La formule que vous choisissez déterminera la manière dont le score moyen est affiché aux utilisateurs sur la Page Rendement de qualité dans My Zone. Chaque Option correspond à une formule de notation spécifique, décrite ci-dessous :
Pour calculer la moyenne des pourcentages :
Étape 1
Étape 2
Calcul étape par étape de la moyenne des pourcentages pour chaque Agent en fonction de deux évaluations :
| Agent | Value Score | Pourcentage |
|---|---|---|
| Contrôle qualité de cohérence | 3 ÷ 5 x 100 | 60% |
| 8 ÷ 10 x 100 | 80 % | |
| Xavior | 3 ÷ 4 x 100 | 75% |
| 5 ÷ 10 x 100 | 50 % | |
| Vijay | 3 ÷ 3 x 100 | 100% |
| 3 ÷ 10 x 100 | 30% |
Sanity QA
Évaluation Scores : 60,0 %, 80,0 %
Étape 1 : somme des Scores = 60,0 + 80,0 = 140,0
Étape 2 : Nombre d'évaluations = 2
Étape 3 : Score moyen = 140,0 ÷ 2 = 70,0 %
Xavior
Scores d'évaluation : 75,0 %, 50,0 %
Étape 1 : somme des Scores = 75,0 + 50,0 = 125,0
Étape 2 : Nombre d'évaluations = 2
Étape 3 : Score moyen = 125,0 ÷ 2 = 62,5 %
Vijay
Scores d'évaluation : 70,0 %, 60,0 %
Étape 1 : Somme des Scores = 70,0 + 60,0 = 130,0
Étape 2 : Nombre d'évaluations = 2
Étape 3 : Score moyen = 130,0 ÷ 2 = 65,0 %
Pointages moyens individuels :
Assurance qualité de contrôle de cohérence : 70,0 %
Xavior : 62,5 %
65,0 %
Somme des Scores : 70,0+62,5+65,0=197,5
Nombre d'évaluations : 6
197,5 Somme des scores / 3 agents = 65,83 % score moyen des trois agents : Sanity QA, Xavior et Vijay.
Pour calculer le score sous forme de moyenne des valeurs :
Calcul étape par étape de la moyenne des valeurs pour chaque Agent sur la base de deux évaluations :
**Sanity QA** - 3 sur 5, 8 sur 10
Total des points earned = 3 + 8 = 11
Nombre total de points possibles pour toutes les évaluations = 5 + 10 = 15
Le score moyen brut sera égal à 11/15 x 100 = 73,3333
**Xavior** - 3 par 4, 5 par 10
Total des points earned = 3 + 5 = 8
Total points possible pour toutes les évaluations = 4 + 10 = 14
Le score brut moyen sera = 8/14 x 100 = 57,1429
Vijay - 3 sur 3, 3 sur 10
Total des points earned = 3 + 3 = 6
Total des points possibles pour toutes les évaluations = 3 + 10 = 13
La note brute moyenne sera égale à 6 /13 x 100 = 46,1538
Maximum points earned 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 Maximum points possibles x 100 = Score d'équipe Général
= 25 / 42 x 100 = 0,5952
Par défaut, les Rapports pré-construits et les gadgets logiciels Quality Management (CXone) du Dashboard utilisent la formule Average of values.
Selon la licence, QM offre des capacités supplémentaires :
QM Advanced vous fournit des informations supplémentaires sur les performances des agents à l'aide de catégories pour analyser toutes vos interactions vocales et textuelles. Ces informations améliorent l'efficacité du coaching et les processus d'assurance qualité.
QM Premium vous fournit des informations supplémentaires sur les métriques de comportement des agents en fournissant les indicateurs de performance comportementale pour toutes les interactions. Ces informations améliorent l'efficacité du coaching et les processus d'assurance qualité.
Voici un flux de travail rapide pour vous aider à démarrer.
La définition de catégories n'est disponible que pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone) Advanced.
Pour en savoir plus sur quality management Advanced, consultez la NiCE CXone QM Advanced Overview sur cette page.
NiCE CXone Quality Management (CXone) pour CRM Ticketing
NiCE CXone Quality Management (CXone) pour CRM Ticketing propose une fonctionnalité de recherche de Ticket qui vous permet de rechercher exclusivement des tickets, ce qui facilite et accélère la recherche des informations dont vous avez besoin.
Une fois qu'un ticket est mis à jour avec le statut résolu ou fermé, il apparaît sur la page recherche de tickets. Vous pouvez consulter toutes les interactions liées au ticket, ainsi que les commentaires générés par l'Agent et par le système au sein du ticket, ce qui améliore votre capacité à suivre et à gérer vos tickets de manière efficace.
Pour plus d'informations, consultez Calibration de l'Évaluation d'un Ticket.
Pour plus d'informations, consultez évaluation d'un Ticket.
Pour plus d'informations. Consultez MyZone pour les Évaluateurs de Ticket QM.
Pour plus d'informations. Consultez Quality Planner pour Tickets.