Dépannage des enregistrements et FAQ

Vos interactions s'enregistrent-elles comme vous l'aviez prévu? Dans le cas contraire, suivez la procédure de dépannage décrite.

Vérification de base

Identifier les erreurs d'enregistrement

  1. Dans la Interactions application, utilisez le sélecteur de date et le texte libre pour rechercher des segments.

  2. Pour afficher la colonne Alerte d’enregistrement, cliquez sur Colonnes... et sélectionnez la colonne Alerte d’enregistrement (voir Afficher les résultats de la recherche).

  3. Filtrez les résultats de la recherche à l’aide du filtre Alerte d’enregistrement, ou trier les résultats de la recherche selon la colonne Alertes d’enregistrement.

    • ScreenAgent est inaccessible : ScreenAgent n'est pas configuré correctement ou n'est pas en cours d'exécution.

    • Erreur d'enregistrement d'écran :

      • L'appel peut ne pas être entièrement enregistré

      • Erreur d’enregistrement de l’écran

      • Erreur de configuration de la machine ScreenAgent

      • Aucune connexion entre ScreenAgent et les écrans de l'agent

      • Erreur de configuration du réseau de la machine ScreenAgent

      • ScreenAgent n'a pas démarré l'enregistrement en raison de la configuration de la machine

      • ScreenAgent n'a pas pu télécharger l'enregistrement en raison d'une configuration de certificat auto-signé

      • Erreur de configuration du disque dur de la machine ScreenAgent

      • ScreenAgent a atteint le nombre maximal d'appels parallèles

      • L'enregistrement d'écran a atteint la durée maximale de l'appel

        Voir Résolution des problèmes de ScreenAgent.

    • Enregistrement trop court:

      • L'enregistrement d'écran est trop court.

      • L'audio dure moins de 4 secondes et peut ne pas être enregistré.

    • Aucune connexion au serveur multimédia : un problème est survenu avec le serveur multimédia, ce qui a entraîné l'absence d'enregistrement disponible. Cette erreur peut se produire pour diverses raisons, et la description de l'erreur pour l'alerte d'enregistrement fournit des informations plus détaillées. Pour la solution Multi-ACD (Open), cette erreur indique des événements SIP manquants du client. Cela peut signifier que l'invitation entière est manquante ou qu'un seul côté (Nearend ou Farend) est reçu.

    • L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Il peut exister plusieurs raisons. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées.

    • Audio non disponible : données audio incomplètes : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Contactez le support CXone Mpower.

    • Audio non disponible : paquets audio manquants : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Contactez le support CXone Mpower.

    • Audio non disponible : paquets audio manquants depuis la source externe : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants dans le flux média). Contactez le support CXone Mpower.

    • Erreur système : l’enregistrement n’a pas commencé ou autre erreur générale. Contactez le support CXone Mpower.

    • Échec du masquage : échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l'enregistrement pour vérifier s'il existe des données sensibles. Pour supprimer l'enregistrement, cliquez sur actionCapture d'écran du bouton d'actions et sélectionnez Supprimer des enregistrements.

    • Enregistrement arrêté à la demande : enregistrement arrêté par l’utilisateur.

    • En attente de suppression : une demande a été soumise pour supprimer les enregistrements vocaux et d’écran de ce segment. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Une fois les enregistrements supprimés, seules les métadonnées et tous les transcriptions seront disponibles pour ce segment.

    • Enregistrements supprimés : les enregistrements vocaux et d’écran ont été supprimés par un utilisateur. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Seules les métadonnées et les transcriptions sont disponibles pour ce segment.

Résolution des problèmes de ScreenAgent

  • Pour les agents qui utilisent Windows 10, si un seul de leurs écrans est enregistré ou que l’écran est noir, flou ou coupé pendant la lecture, téléchargez la version la plus récente de ScreenAgent.

  • Lors de la surveillance d'un agent dansSupervisor, l'écran de l'agent peut apparaître noir ou coupé. Cela peut se produire lorsque ScreenAgent est en cours d’exécution et que l’agent branche un écran d’ordinateur supplémentaire. Sur l'ordinateur de l'agent, accédez au Gestionnaire des tâches Windows et terminez toutes les tâches ScreenAgent.exe. ScreenAgentWatchDog.exe redémarre automatiquement ScreenAgent.

FAQ pour ScreenAgent