Dépannage des enregistrements et FAQ

Vos interactions s'enregistrent-elles comme vous l'aviez prévu? Dans le cas contraire, suivez la procédure de dépannage décrite.

Vérification de base

Portez une attention particulière à la priorité de vos Politiques d’enregistrement, filtres et pourcentages d’enregistrement.

Assurez-vous que l'agent a l’attribut Peut être enregistré (voix) et / ou Peut être enregistré (écran) ou les deux (dans CXone Mpower, allez dans la section Administrateur > Employés, puis cliquez sur l'agent). L’attribut Peut être enregistré (écran) est nécessaire pour activer l’enregistrement d’écran, la supervision d’écran ou les deux.

Avez-vous des scripts Studio avec des actions LogRecordingPro ou Do Not Record ? Voir CXone Mpower Recording.

Identifier les erreurs d'enregistrement

  1. Dans la Interactions application, utilisez le sélecteur de date et le texte libre pour rechercher des segments.

  2. Pour afficher la colonne Alerte d’enregistrement, cliquez sur Colonnes... et sélectionnez la colonne Alerte d’enregistrement (voir Afficher les résultats de la recherche).

  3. Filtrez les résultats de la recherche à l’aide du filtre Alerte d’enregistrement, ou trier les résultats de la recherche selon la colonne Alertes d’enregistrement.

    • Erreur ScreenAgent :

      • ScreenAgent est inaccessible : le ScreenAgent n'a pas pu être atteint car il est en panne ou n'est pas installé.

      Voir Résolution des problèmes de ScreenAgent.

    • Erreur d'enregistrement d'écran :

      • N/A : Le client ScreenAgent ou FFMPEG s'est écrasé pour une raison inconnue, l'appel est donc marqué comme une erreur.

      • Succès partiel lors du téléchargement des fichiers : tous les fichiers enregistrés n'ont pas atteint le cloud en raison d'un problème de réseau ou d'une panne.ScreenAgent Par conséquent, seule une partie de l'enregistrement de l'écran est disponible.

      • La dernière mise à jour de l'agent remonte à trop longtemps : une déconnexion de communication s'est produite avec le client ScreenAgent pendant l'enregistrement de l'écran, ce qui a entraîné l'arrêt du signalement de l'état de l'enregistrement. Par conséquent, cet appel est marqué comme partiel.

      • L'enregistrement est trop court : l'enregistrement de l'écran dure moins de 4 secondes.

      • L'enregistrement n'a pas démarré : FFmpeg ne parvient pas à démarrer l'enregistrement de l'écran ou a démarré avec retard.

    • Aucune connexion au serveur multimédia : un problème est survenu avec le serveur multimédia, ce qui a entraîné l'absence d'enregistrement disponible. Cette erreur peut se produire pour diverses raisons, et la description de l'erreur pour l'alerte d'enregistrement fournit des informations plus détaillées. Pour la solution Multi-ACD (Open), cette erreur indique des événements SIP manquants du client. Cela peut signifier que l'invitation entière est manquante ou qu'un seul côté (Nearend ou Farend) est reçu.

    • L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Il peut exister plusieurs raisons. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées.

    • Audio non disponible : données audio incomplètes : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Contactez le support CXone Mpower.

    • Audio non disponible : paquets audio manquants : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Contactez le support CXone Mpower.

    • Audio non disponible : paquets audio manquants depuis la source externe : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants dans le flux média). Contactez le support CXone Mpower.

    • Erreur système : l’enregistrement n’a pas commencé ou autre erreur générale. Contactez le support CXone Mpower.

    • Appel trop court : l’appel dure moins de 4 secondes et ne peut donc pas être enregistré.

    • Échec du masquage : échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l'enregistrement pour vérifier s'il existe des données sensibles. Pour supprimer l'enregistrement, cliquez sur actionCapture d'écran du bouton d'actions et sélectionnez Supprimer des enregistrements.

    • Enregistrement arrêté à la demande : enregistrement arrêté par l’utilisateur.

    • En attente de suppression : une demande a été soumise pour supprimer les enregistrements vocaux et d’écran de ce segment. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Une fois les enregistrements supprimés, seules les métadonnées et tous les transcriptions seront disponibles pour ce segment.

    • Enregistrements supprimés : les enregistrements vocaux et d’écran ont été supprimés par un utilisateur. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Seules les métadonnées et les transcriptions sont disponibles pour ce segment.

Résolution des problèmes de ScreenAgent

  • Pour les agents qui utilisent Windows 10, si un seul de leurs écrans est enregistré ou que l’écran est noir, flou ou coupé pendant la lecture, téléchargez la version la plus récente de ScreenAgent.

  • Lors de la surveillance d'un agent dansSupervisor, l'écran de l'agent peut apparaître noir ou coupé. Cela peut se produire lorsque ScreenAgent est en cours d’exécution et que l’agent branche un écran d’ordinateur supplémentaire. Sur l'ordinateur de l'agent, accédez au Gestionnaire des tâches Windows et terminez toutes les tâches ScreenAgent.exe. ScreenAgentWatchDog.exe redémarre automatiquement ScreenAgent.

    1. L'agent a l'attribut Peut être enregistré (écran) (dans CXone Mpower, allez à Administrateur > Employés, puis cliquez sur l'agent).

    2. Les Politiques d’enregistrement sont uniquement configurées pour enregistrer les agents avec ScreenAgent en cours d’exécution sur leurs ordinateurs.

    3. ScreenAgent V3.xx est installé (sous Windows, accédez à Programmes et fonctionnalités).

    4. L'agent utilise soit le softphone Agent, MAX, soit le softphone Salesforce Agent exécuté sur le même ordinateur que ScreenAgent.

    5. Ces processus s'exécutent dans le Gestionnaire des tâches de Windows:

      • ScreenAgent.exe (il existe plusieurs instances)

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      S'ils ne sont pas en cours d'exécution, démarrez ensuite ScreenAgentWatchDog.exe:
      % ProgramFiles% \ NICE-InContact \ ScreenAgent \ ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. Le fichier ScreenAgentWatchDog se trouve dans:% ProgramFiles% \ NICE-InContact \ ScreenAgent \ ScreenAgentWatchDog.exe. Sinon, alorsInstallation de ScreenAgent pour Windows.

    7. La clé d’accès et la région sont valides dans le fichier journal ScreenAgent. Le fichier journal est situé dans : %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log. Si ce n’est pas le cas, réinstallez ScreenAgent en suivant les instructions de Installation de ScreenAgent pour Windows.

    8. Le port 31322 sur l'ordinateur de l'agent est ouvert et n'est pas utilisé par une autre application. Ce port est uniquement utilisé pour la communication interne entre ScreenAgent et MAX/Salesforce Agent sur l’ordinateur de l’agent.

    9. Une connexion hotspot à partir d'un téléphone mobile fonctionne. Si cela fonctionne, vérifiez que votre port, votre domaine et vos adresses IP sont configurés conformément aux Exigences de connectivité.

    10. Vous disposez d'une connexion Internet stable.

    11. Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et terminez tous les processus ScreenAgent.exe. Le processus ScreenAgentWatchDog.exe redémarre automatiquement le ScreenAgent. Essayez à nouveau d'enregistrer et voyez si les problèmes sont résolus.

    12. Examinez le fichier journal ScreenAgent pour voir s’il contient des erreurs. Accédez à %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

      S'il y a des erreurs, contactez le support CXone Mpower. Vos journaux ScreenAgent sont automatiquement téléchargés vers le cloud où l'équipe d'assistance CXone Mpower peut y accéder.

      Si le problème ScreenAgent affecte le téléchargement des journaux, envoyez ces fichiers au support CXone Mpower :

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • % appdata% \ ScreenAgent \ config.json

FAQ pour ScreenAgent

Ouvrez le fichier configFile.ini qui se trouve dans le dossier d’installation de ScreenAgent, en général sous C:\Programmes\NICE-InContact\ScreenAgent. Les clés correspondent aux valeurs des paramètres accessKeyId et accessKeySecret.

Si configFile.ini est masqué, activez Éléments masqués dans l’Explorateur de fichiers Windows.

Ne modifiez pas les valeurs de la clé d’accès ou de la clé secrète, sinon ScreenAgent ne pourra pas fonctionner.

Assurez-vous que l'agent a l'attribut Peut être enregistré (écran) (dans CXone Mpower, allez dans la section Administrateur > Des Employés, puis cliquez sur l'agent). Cet attribut est nécessaire pour activer l’enregistrement d’écran, la supervision d’écran ou les deux.

  1. Cliquez sur le bouton Windows et accédez aux Applications installées.

  2. Dans les applications installées, faites défiler la liste ou utilisez le champ de recherche pour trouver ScreenAgent.

    La version est répertoriée sur la tuile ScreenAgent sous NICE-inContact (par exemple : 3.1.27).

ScreenAgent peut enregistrer un même appel pendant trois heures maximum. Si la politique d’enregistrement inclut du travail après appel (ACWClosed État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction), l’écran est enregistré pendant 3 heures et 45 minutes.

Si l’appel vocal dure plus de trois heures, l’ACW est enregistré après trois heures, pendant que l’appel vocal se poursuit, et non une fois qu’il est terminé. L’enregistrement audio peut se poursuivre pendant 5 heures maximum.

CXone Mpower ne démarre pas un nouvel enregistrement d'écran tant qu'une nouvelle interaction n'a pas commencé.

ScreenAgent enregistre automatiquement l’écran de l’agent en utilisant la résolution d’écran réelle. Vous pouvez modifier la résolution de l’enregistrement de l’écran (à la baisse ou à la hausse) pendant l’installation ou après. Pour plus d’informations, voir ScreenAgent pour Windows.

ScreenAgent enregistre en utilisant l’encodage H.264.

Une fois qu'un agent est connecté sur un téléphone logiciel MAX/Agent/Salesforce Agent pendant 15 heures, l'agent doit se déconnecter du téléphone logiciel MAX/Agent/Salesforce Agent et se connecter à nouveau pour que l'enregistrement d'écran fonctionne.

Officiellement, CXone Mpower enregistrera jusqu'à 3 moniteurs. Certains clients ont signalé avoir réussi à enregistrer jusqu'à 6 moniteurs.

Le système est programmé pour donner un échantillon aléatoire. Dans la plupart des scénarios, un simple calcul ne suffira pas, car plusieurs appels passeront en même temps. Le système choisit un nombre entre 1 et 100 de manière aléatoire. Si le nombre aléatoire choisi est 10 ou moins, l'enregistrement sera enregistré. S'il est supérieur à 10 (10 %), l'appel ne sera pas enregistré. De cette façon, l'application obtient une méthode réelle randomisée et statistiquement valide pour recueillir les 10 %.

Oui. Vous pouvez modifier la résolution de l’enregistrement d’écran (à la baisse ou à la hausse) et définir le nombre d’images enregistrées par seconde. Vous pouvez configurer ces paramètres pendant l’installation ou après. Pour plus d’informations, voir ScreenAgent pour Windows.

Il est recommandé de configurer l'installation pour Exécuter avec des droits d'administration. Assurez-vous de redémarrer les ordinateurs de tous les agents après l'installation.

Non. Il n'est pas nécessaire de réinstaller ScreenAgent après avoir converti MAX en Agent.

L'enregistrement est conservé pendant la durée de conservation définie dans le Life Cycle Management (LCM). Le processus d'archivage est le suivant :

  1. L'appel est enregistré à l'aide du Recording application.

  2. L'appel est prétraité pour l'archivage et placé sur un compartiment S3 temporaire. Il est ensuite envoyé pour archivage vers le stockage actif (seau S3 court/chaud) pendant la durée définie dans le LCM.

  3. L'étape suivante est définie dans la règle LCM où elle est déplacée vers un stockage à long terme (froid/glacier) ou supprimée. Si l'appel est déplacé vers le stockage à long terme, il peut être récupéré à l'aide du processus de récupération.

    Cela peut prendre jusqu'à 5 heures pour déplacer les interactions du stockage à long terme vers le stockage actif.

Non, l'archivage est effectué par AWS Lambda qui est déclenché pour chaque appel individuellement une fois l'appel terminé.

ScreenAgent prend en charge les certificats auto-signés de ScreenAgent Windows version 3.0.0 et ScreenAgent Mac version 3.0.0. Les versions antérieures peuvent entraîner des problèmes de configuration lors de l'installation de ces certificats, tels que de nombreux processus FFmpeg s'exécutant en parallèle, entraînant un processeur élevé.

  • Un retard (de quelques millisecondes) se produisait sur l’enregistrement de l’écran en raison de la latence. Dans ce cas, un écran noir pouvait s’afficher au début de l’appel pour synchroniser la lecture des enregistrements de la voix et de l’écran.

  • L’agent exécutait une application avec des autorisations d’administrateur pendant l’enregistrement d’appel. Dans ce cas, l’enregistrement d’écran s’arrête lorsque le message de contrôle d’accès utilisateur s’affiche.

    L’enregistrement d’écran reprend lorsque la fenêtre contextuelle est fermée. Pendant la lecture, un écran noir s’affiche sur la partie correspondant à l’arrêt de l’enregistrement d’écran.

Lorsque vous ajustez votre configuration d’écran (par exemple en fermant votre écran d’ordinateur portable) au cours d’un enregistrement d’écran, les écrans enregistrés risquent de ne pas s’afficher correctement lors de la relecture. Ce problème est résolu automatiquement lors de l’appel enregistré suivant. Pour éviter cela, il est recommandé de ne faire aucun réglage d’écran en cours d’enregistrement.

En format MP4. Ce paramètre ne peut pas être modifié.

Oui, l'utilisateur administrateur qui détient la clé d'installation doit rester actif. Si cette option est désactivée, l'enregistrement d'écran cessera de fonctionner.

Oui, ils sont stockés temporairement dans le dossier Appdata et chargés vers le cloud par incréments d'une minute.

Les numéros de version doivent être lus comme des nombres entiers. Par exemple, la version 3.1.2 est plus ancienne que la version 3.1.20.

Accédez à l'icône de votre profil dans le Tableau de bord utilisateur, sélectionnez Assistance et téléchargements et faites défiler jusqu'à la section Screen Agent.

Non, la nouvelle version s'installera au-dessus de l'ancienne.

Oui, il est recommandé de désinstaller les autres logiciels d'enregistrement d'écran avant d'installer CXone Mpower ScreenAgent.

Non, le masquage met en pause l'enregistrement de l'ensemble de l'écran.

Non, l'enregistrement d'écran capture tous les moniteurs utilisés par l'agent.

Une nouvelle interaction est lancée pour chaque interaction numérique et les écrans sont enregistrés pendant toute la durée de chaque interaction numérique (ce qui peut entraîner un chevauchement des interactions). Le lecteur indique quand l’interaction pertinente est sélectionnée.

Non. Tant que l'agent se déconnecte de MAX ou de l'agent SFDC, un redémarrage n'est pas nécessaire.

ScreenAgent.exe, FFMPEG et ScreenAgentWatchDog.exe.

Non, il ne prend pas en charge INSTALL_PATH.

Voir Configuration réseau requise.

Pour des informations détaillées sur les versions, voir Notes de version cumulatives.

Oui, il est pris en charge.

Non, la réinstallation n'est pas nécessaire.

Oui, via l'application CXone Mpower Supervisor avec les autorisations et licences appropriées.

Non, l'action LOGRECORDINGPRO ne contrôle que la voix.

Les exigences incluent les licences CXone Mpower Recording Advanced et d'enregistrement d'écran, et l'attribut Peut être enregistré (écran) doit être activé pour l'agent.

Oui, les écrans sont enregistrés pour tous les agents. Cependant, en raison d'une limitation actuelle, seul l'enregistrement de l'écran du premier agent peut être lu.

Consultez les ScreenAgent : Notes de publication cumulatives.

En mode inactif, il devrait y avoir un processus pour ScreenAgentWatchDog.exe et trois processus pour ScreenAgent.exe. Lorsque WebApp est chargée, six processus ScreenAgent.exe s’exécutent. Lorsque l’enregistrement est actif, un processus ffmpeg.exe s’exécute également.

Windows vérifie la révocation des certificats une fois par semaine. Dans la fenêtre ScreenAgent Propriétés, accédez à Signatures numériques > Détails > Afficher le certificat.

Vous pouvez consulter le statut de la révocation dans les détails du certificat sous le champ Extended Error Information.

La recommandation est d'utiliser la configuration OSLogin pour plusieurs agents sur la même machine. Si cela n’est pas possible, assurez-vous que chaque agent se déconnecte de Windows à la fin de son quart de travail pour garantir que ScreenAgent fonctionne correctement pour l’utilisateur suivant.