Dépannage des enregistrements et FAQ

Veillez tout particulièrement à la priorité de vos Politiques d’enregistrement, filtres et pourcentages d’enregistrement.

Assurez-vous que l'agent dispose de l'attribut Peut être enregistré (Voix), de l'attribut Peut être enregistré (Écran), ou des deux (dans NiCE CXone, accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l'agent). L'attribut Peut être enregistré (Écran) est nécessaire pour activer l'enregistrement d'écran, l'observation d'écran, ou les deux.

Avez-vous des Scripts Studio comportant des actions LogRecordingPro ou Do Not Record ? Consultez NiCE CXone Recording Management (CXone).

Agent

MAX

ScreenAgent/images/Popup_MAX.png

1. Dans Chrome ou Edge, ouvrez l'application Agent Workspace (Agent).

2. Cliquez sur l'icône Verrouillage dans la barre d'adresse.

3. Accédez à Paramètres.

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4. Recherchez Accès au Réseau local et définissez-le sur Autoriser.

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   ScreenAgent/images/CXoneAgent_Allow.png

5. Déconnectez-vous de Agent Workspace (Agent), puis reconnectez-vous.

1. Cliquez sur l'icône Verrouillage dans la barre d'adresse.

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2. Sélectionnez paramètres du site.

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3. Recherchez Local Network Access et définissez-le sur Allow.

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4. Après avoir activé l'accès, cliquez sur Recharger dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche en haut de MAX.

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5. Déconnectez-vous de MAX, puis reconnectez-vous.

1. Créez une politique Chrome :

   • Nom DE LA politique : LocalNetworkAccessRestrictionsTemporaryOptOut

   • Emplacement : clé de registre HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome

   • Ajoutez une nouvelle propriété :

     • Name (nom) : LocalNetworkAccessRestrictionsTemporaryOptOut

     • Type : DWord

     • Évaluer : 1

2. Vérifier la propriété existante.

   Si LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled existe sous la même clé de registre, définissez sa valeur sur 0.

3. Appliquez la politique. Utilisez l'une des méthodes suivantes :

   • PowerShell script

   • Éditeur du Registre

   • Objet de stratégie de groupe (GPO)

   Exemple de script PowerShell

   (Exécuter avec des privilèges Administrateur)

   $regPath = "HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome"
   New-ItemProperty -Path $regPath -Name "LocalNetworkAccessRestrictionsTemporaryOptOut" -PropertyType DWord -Value 1 -Force
   New-ItemProperty -Path $regPath -Name "LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled" -PropertyType DWord -Value 0 -Force
   

4. Redémarrez Chrome.

   Les modifications ne prennent effet qu'après le redémarrage de Chrome. Les navigateurs ouverts avant l'application de la politique peuvent ne pas charger les nouveaux paramètres.

5. Vérifier la stratégie :

   • Dans Chrome : accédez à chrome://policy et vérifiez que la stratégie est appliquée.

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   • Dans l'Éditeur du Registre : Vérifiez que les propriétés sont définies correctement.

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     Note : LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled n'a pas besoin d'exister s'il n'était pas déjà présent auparavant.

Ouvrez le fichier configFile.ini dans le dossier d'installation ScreenAgent, généralement sous C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent. Les clés correspondent aux valeurs des paramètres accessKeyId et accessKeySecret.

Si configFile.ini est masqué, activez éléments masqués dans Windows l'explorateur de fichiers.

Ne modifiez pas les valeurs de la clé d’accès ou de la clé secrète, sinon ScreenAgent ne pourra pas fonctionner.

Assurez-vous que l'Agent dispose de l'attribut Can be Recorded (Screen) (dans NiCE CXone, accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l'Agent). Cet attribut est nécessaire pour activer l'enregistrement d'écran, l'observation d'écran, ou les deux.

1. Cliquez sur le bouton Windows et saisissez Applis installées.

2. Dans les applis installées, faites défiler la liste ou utilisez la zone de recherche pour trouver ScreenAgent.

   La version est répertoriée sur la vignette ScreenAgent sous NICE-inContact (par exemple : 3.1.27).

ScreenAgent peut enregistrer un seul appel pendant une durée maximale de trois heures. Si la politique d’enregistrement inclut du travail après appel (ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), l’écran est enregistré pendant 3 heures et 45 minutes.

Si l'appel vocal dure plus que trois heures, l'ACW sera enregistré après trois heures, alors que l'appel vocal se poursuit encore, et non après qu'il prenne fin. L'enregistrement audio peut continuer pendant jusqu'à 5 heures.

NiCE CXone ne démarre pas un nouvel enregistrement d'écran tant qu'une nouvelle interaction n'a pas commencé.

ScreenAgent enregistre automatiquement l'écran de l'Agent en utilisant la résolution d'écran réelle. Vous pouvez modifier la résolution de l'enregistrement d'écran (plus basse ou plus élevée) pendant ou après l'installation. Pour plus d'informations, consultez ScreenAgent pour Windows.

ScreenAgent enregistre en utilisant l’encodage H.264.

Officiellement, NiCE CXone enregistrera jusqu'à 3 moniteurs. Certains clients ont signalé avoir réussi à enregistrer jusqu'à 6 moniteurs.

Le système est programmé pour donner un échantillon aléatoire. Dans la plupart des scénarios, un simple calcul ne suffira pas, car plusieurs appels passeront en même temps. Le système choisit un nombre entre 1 et 100 de manière aléatoire. Si le nombre aléatoire choisi est 10 ou moins, l'enregistrement sera enregistré. S'il est supérieur à 10 (10 %), l'appel ne sera pas enregistré. De cette façon, l'application obtient une méthode réelle randomisée et statistiquement valide pour recueillir les 10 %.

Oui. Vous pouvez modifier la résolution de l'enregistrement d'écran (inférieure ou supérieure) et définir le nombre d'images qui seront enregistrées par seconde. Vous pouvez configurer ces paramètres pendant ou après l'installation. Pour plus d'informations, consultez ScreenAgent pour Windows.

Il est recommandé de configurer l'installation pour Exécuter avec des droits d'administration. Assurez-vous de redémarrer les ordinateurs de tous les agents après l'installation.

Non. Il n'est pas nécessaire de réinstaller ScreenAgent après avoir effectué la conversion de MAX vers Agent Workspace (Agent).

L'enregistrement (Recording) est conservé pendant la période DE conservation définie dans le Life Cycle Management (LCM). Le processus d'archivage est le suivant :

1. L'appel est enregistré à l'aide de l'application Recording Management (CXone).

2. L'appel est prétraité pour l'archivage et placé sur un compartiment S3 temporaire. Il est ensuite envoyé pour archivage vers le stockage actif (seau S3 court/chaud) pendant la durée définie dans le LCM.

3. L'étape suivante est définie dans la règle LCM où elle est déplacée vers un stockage à long terme (froid/glacier) ou supprimée. Si l'appel est déplacé vers le stockage à long terme, il peut être récupéré à l'aide du processus de récupération.

   Cela peut prendre jusqu'à 5 heures pour déplacer les interactions du stockage à long terme vers le stockage actif.

Non, l'archivage est terminé par AWS Lambda qui est déclenché pour chaque appel individuellement une fois l'appel terminé.

ScreenAgent prend en charge les certificats auto-signés de ScreenAgent Windows version 3.0.0 et ScreenAgent Mac version 3.0.0. Les versions antérieures peuvent entraîner des problèmes de configuration lors de l'installation de ces certificats, par exemple de nombreux processus FFmpeg s'exécutant en parallèle, provoquant une utilisation élevée de l'Unité centrale.

• Un délai d'enregistrement d'écran (en millisecondes) a été observé en raison de la latence. Dans ce cas, un écran noir peut apparaître au début de l'appel afin de synchroniser la lecture des enregistrements d'écran et de voix.

• L'agent a exécuté une application avec des autorisations d'administration pendant la Recording de l'appel. Dans ce cas, l’enregistrement d’écran s’arrête lorsque le message de contrôle d’accès utilisateur s’affiche.

  

  L’enregistrement d’écran reprend lorsque la fenêtre contextuelle est fermée. Pendant la lecture, un écran noir apparaît alors que le Recording de l'écran était arrêté.

Lorsque vous modifiez la configuration de votre écran (par exemple en fermant le couvercle de votre ordinateur portable) pendant un enregistrement d'écran actif, les écrans enregistrés peuvent ne pas s'afficher correctement pendant la lecture. Ce problème est automatiquement résolu lors du prochain appel enregistré. Pour éviter cela, il est recommandé de ne faire aucun réglage d’écran en cours d’enregistrement.

```html ```

En format MP4. Ce paramètre ne peut pas être modifié.

Oui, l'utilisateur administrateur propriétaire de la clé d'installation doit rester actif. S'il est désactivé, l'enregistrement de l'écran ne fonctionnera plus.

Oui, ils sont temporairement stockés dans le dossier Appdata et chargés vers le cloud par incréments d'une minute.

Les numéros de version doivent être lus comme des nombres entiers. Par exemple, 3.1.2 est antérieur à 3.1.20.

Accédez à l'icône de votre profil dans User Hub, sélectionnez Soutien & Downloads, puis faites défiler jusqu'à la Section Screen Agent.

Non, la nouvelle version s'installera au-dessus de l'ancienne.

Oui, il est recommandé de désinstaller les autres logiciels d'enregistrement d'écran avant d'installer NiCE CXone ScreenAgent.

Non, le masquage met en pause l'enregistrement de l'ensemble de l'écran.

Non, l'enregistrement d'écran capture tous les moniteurs utilisés par l'Agent.

Une nouvelle interaction est lancée pour chaque interaction numérique et les écrans sont enregistrés pendant toute la durée de chaque interaction numérique (ce qui peut entraîner un chevauchement des interactions). Le lecteur indique quand l'interaction pertinente est au premier plan.

Non. Tant que l'agent se déconnecte de MAX ou de l'agent SFDC, un redémarrage n'est pas nécessaire.

ScreenAgent.exe, FFMPEG et ScreenAgentWatchDog.exe.

Non, il ne prend pas en charge INSTALL_PATH.

Consultez les informations de sécurité relatives au proxy et à la connectivité.

Pour obtenir des informations détaillées sur la version, consultez les Notes de mise à jour cumulative.

Oui, il est pris en charge.

Non, la réinstallation n'est pas nécessaire.

Oui, via l'application NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor) avec les autorisations et licences appropriées.

Non, l'action LOGRECORDINGPRO contrôle vocal uniquement.

Les conditions requises comprennent NiCE CXone Recording Management (CXone) Advanced et les licences Screen Recording, et l'Agent doit avoir l'attribut Can be recorded (screen) activé.

Oui, les écrans sont enregistrés pour tous les agents. Toutefois, en raison d’une limitation actuelle, seul l’enregistrement d’écran du premier Agent peut être lu.

Consultez les ScreenAgent: Notes de version cumulatives.

En mode inactif, il doit y avoir un processus pour ScreenAgentWatchDog.exe et trois processus pour ScreenAgent.exe. Lorsque la WebApp est chargée, six processus ScreenAgent.exe seront exécutés. Lorsque l'enregistrement est actif, un processus ffmpeg.exe sera également exécuté.

Windows vérifie la révocation des certificats une fois par semaine. Dans la fenêtre Propriétés de ScreenAgent, accédez à Digital Signatures > Détails > View Certificate.

Vous pouvez consulter le statut de la révocation dans les détails du certificat sous le champ Extended Error Information.

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La recommandation consiste à utiliser la configuration OSLogin pour Multiple agents sur la même machine. Si cela n’est pas possible, veillez à ce que chaque Agent se déconnecte de Windows à la fin de son service afin de garantir le bon fonctionnement de ScreenAgent pour l’utilisateur suivant.

Si RTM n'affiche pas tous les écrans, vérifiez que les paramètres d'affichage avancés Système > Affichage de l'agent ont l'Option Gérer automatiquement les couleurs pour les applications définie sur Désactivé pour chaque écran. Ce paramètre peut interférer avec la diffusion RTM et entraîner des écrans noirs.

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Une tentative d'enregistrement d'écran a été effectuée pour un agent qui ne s'est pas connecté au système. Comme l'agent n'a jamais initié de demande de connexion, ScreenAgent est inactif et ne peut pas démarrer l'enregistrement d'écran. Cela se produit généralement lorsque le poste de travail de l'agent est hors ligne ou que le service ScreenAgent n'a pas été lancé.

Oui. Toutes les données de Screen Recording sont chiffrées à la fois en transit et at rest. Le Chiffrement est appliqué en transit à l'aide de canaux sécurisés (HTTPS et TLS 1.2/1.3) et du chiffrement des données au niveau des données au repos (Ordinateur de bureau et AWS S3).

Screen Recording utilise les protocoles sécurisés suivants :

• L'accès AWS S3 utilise HTTPS avec TLS 1.2 ou 1.3.

• La communication et la signalisation avec le Notification Service utilisent des WebSockets sécurisés (WSS) avec TLS 1.2 ou 1.3.

• Les demandes d'authentification et de rafraîchissement de jeton utilisent HTTPS avec TLS 1.2 ou 1.3.

• Les demandes de résolution utilisateur utilisent HTTPS avec TLS 1.2 ou 1.3.

Le Recording d'écran continue même si vous verrouillez votre écran. Verrouiller votre appareil n'arrête ni n'interrompt un Recording actif. Pendant la lecture, l'écran de verrouillage apparaît pour la partie du Recording pendant laquelle l'appareil était verrouillé.

Dans le client avancé, le processus en arrière-plan n’effectue lui-même aucun appel réseau ; à la place, toute la mise en réseau est assurée par les applications Web qu’il charge, lesquelles s’exécutent à l’intérieur de fenêtres de navigateur. Étant donné que les fenêtres de navigateur font automatiquement confiance aux certificats installés sur le système d’exploitation et qu’elles savent détecter et utiliser le proxy configuré sur l’ordinateur, il n’y a rien de plus à charger - le client avancé n’a donc pas besoin de ces paramètres.