Gestionnaire de catégorie

Vous pouvez analyser les interactions à l’aide d’une collection de catégories prêtes à l’emploi sur la page Gestionnaire de catégorie. Ces catégories sont en lecture seule et ne peuvent pas être modifiées. Vous pouvez filtrer les catégories par langue. Les langues suivantes sont prises en charge : anglais, allemand, espagnol, espagnol européen, français, français canadien, japonais, néerlandais, portugais brésilien.

Si vous n'avez pas la catégorie spécifique que vous recherchez, vous pouvez créer et modifier vos propres catégories, en fonction des besoins de votre entreprise.

Les catégories peuvent s'exécuter sur n'importe quelle future interaction après leur création. Ces interactions sont catégorisées en fonction des paramètres définis dans la catégorie, facilitant ainsi leur analyse.

Gardez à l'esprit que Category Manager n'est disponible que pour les utilisateurs avec la CXone QMAvancée Licence.

Catégories prêtes à l'emploi

Les CXone Quality Management catégories sont divisées en deux types principaux : performances de l'agent et thèmes de contact.

Créer des catégories personnalisées

Si vous avez besoin d'une catégorie spécifique qui n'est pas incluse dans les catégories prêtes à l'emploi, vous pouvez la créer et l'ajouter au dossier Catégories personnalisées. Vous pouvez également gérer votre propre hiérarchie de dossiers dans les catégories personnalisées.

Les catégories personnalisées sont particulièrement utiles pour des tendances et des besoins commerciaux spécifiques propres à votre organisation.

Vous pouvez modifier les détails de la catégorie en cliquant surÉditer.

Pour créer une catégorie personnalisée:

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone Quality Management.
  2. Cliquez sur Gestionnaire de catégorie.

  3. Sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez définir la catégorie personnalisée. Les langues prises en charge sont l'anglais, l'espagnol, le canadien, le japonais et le portugais brésilien. Vous ne pouvez pas changer la langue ultérieurement.

  4. Dans la ligne du dossier Catégories personnalisées, cliquez surajouter une catégorie.

  5. Définissez le nom de la catégorie.

  6. Ajoutez des mots-clés en tapant un mot ou une phrase et en appuyant sur Entrer. La catégorie signalera une interaction si l'un de ces mots-clés ou phrases est prononcé dans la conversation.

    Vous pouvez ajouter plusieurs mots clés à une catégorie. Un seul des mots clés doit apparaître dans un appel pour qu'il soit signalé par la catégorie.

  7. Cliquez sur Enregistrer et postuler.

  8. Si vous souhaitez créer une hiérarchie de catégories, vous pouvez créer d'autres dossiers dans le dossier Catégories personnalisées en cliquant surAjouter le dossier.

  9. Créez la catégorie souhaitée en cliquant surajouter une catégorie dans le nouveau dossier.

  10. Cliquez sur Enregistrer et postuler.