Gestionnaire de catégorie

Vous pouvez analyser les interactions à l’aide d’une collection de catégories prêtes à l’emploi sur la page Gestionnaire de catégorie. Ces catégories sont en lecture seule et ne peuvent pas être modifiées. Vous pouvez filtrer les catégories par langue. Les langues suivantes sont prises en charge : anglais, allemand, espagnol, espagnol européen, français, français canadien, japonais, néerlandais, portugais brésilien.

Si vous n'avez pas la catégorie spécifique que vous recherchez, vous pouvez créer et modifier vos propres catégories, en fonction des besoins de votre entreprise.

Les catégories peuvent s'exécuter sur n'importe quelle future interaction après leur création. Ces interactions sont catégorisées en fonction des paramètres définis dans la catégorie, facilitant ainsi leur analyse.

Gardez à l'esprit que Category Manager n'est disponible que pour les utilisateurs avec la QMAdvanced Licence.

Catégories prêtes à l'emploi

Les Quality Management catégories sont divisées en deux types principaux : performances de l'agent et thèmes de contact.

Que sont les catégories de performances des agents ?

Les catégories de performances concernent la façon dont les agents traitent les interactions, comment les interactions ont été résolues et si le processus a été une expérience négative ou positive. Ces catégories sont également divisées par type :

Catégorie	Description
Problèmes de résolution du premier contact > Contacté plusieurs fois	Des interactions multiples entre le client et l'agent se sont produites (ou se produiront) plusieurs fois. Exemples de contenu ciblé : « J’ai appelé quatre fois. » « J’envoie sans cesse des courriels, mais personne ne répond. » « Le dernier agent à qui j'ai parlé m'a dit qu'ils avaient mon numéro de téléphone. » « L’autre agent a dit que… »
Problèmes de résolution du premier contact > Client escaladé	Le client a fait l’objet d’une remontée. Exemples de contenu ciblé : « La situation s'aggrave. » « Il s'agit d'une demande d'escalade. »
Problèmes de résolution du premier contact > Client transféré	Le client a été transféré à un autre service ou individu. Exemples de contenu ciblé : « Je vais vous mettre en relation avec un technicien. » « Je vais vous transférer à un superviseur. » « Je dois vous muter dans un autre service. »
Problèmes de résolution du premier contact > Problème non résolu	Le problème du client n'a pas été résolu. Exemples de contenu ciblé : « Ils ne l'ont pas réparé. » « Le problème n'est pas résolu. » «Nous ne l'avons pas trouvé.» « Je suppose que je rappellerai. » «Merci pour rien.» «Je ne peux pas vous aider.»
Agent négatif > Comportement de l'agent négatif >Agent condescendant	L'agent a été condescendant ou condescendant, tant du côté de l'agent que du client. Exemples de contenu ciblé : « Qu’attendez-vous de moi ? » « C'est une question stupide. » « Eh bien, vous avez presque réussi. » Que Dieu vous bénisse. « Oui, bien sûr, j'ai raison, ma chère. » Mais encore une fois, ce n'est pas si difficile. « Tu n'es pas obligé d'être aussi impoli ou condescendant, tu sais. »
Agent négatif > Comportement de l'agent négatif >Malédictions d'agent	L'agent a utilisé un langage abusif. Exemples de contenu ciblé : « C'est complètement nul. » «Je suis furieux.»
Agent négatif > Comportement de l'agent négatif >Agent dédaigneux	L'agent a utilisé un langage dédaigneux. Exemples de contenu ciblé : « Vous croyez que c’est moi qui fais les règles ? » « Écoutez, comme je l’ai dit, je n’en ai aucune idée. » « Vous devriez peut-être lire le mode d'emploi. »
Agent négatif > Comportement de l'agent négatif >Agent non compétent	L'agent a admis ne pas avoir connaissance du problème, ni quoi faire à ce sujet, ou les deux. Exemples de contenu ciblé : « Je ne sais pas ce que je fais. » « Je ne sais pas comment ça fonctionne. » « Je ne sais pas, mais il se pourrait que ce soit… Qu’en pensez-vous ? » « Je ne sais pas vraiment de quoi je parle. » « Désolé(e), j'apprends encore. » « Je ne sais pas trop comment faire. » OU Le client a indiqué que l’agent n’avait pas connaissance d’un problème, n’avait pas de solution ou les deux. Exemples de contenu ciblé : « Ils n’ont pas pu répondre à ma question. » « Ils ne savaient rien. » « Ils n’étaient pas informés. »
Agent négatif > Comportement de l'agent négatif >Agent grossier	L'agent était désagréable. Exemples de contenu ciblé : « Tais-toi une seconde. » «Vous ne savez pas de quoi vous parlez.» « C'était impoli de dire ça. »
Agent négatif > Comportement de l'agent négatif >Agent incapable d'aider	L'agent n'a pas pu ou n'a pas voulu fournir d'assistance. Exemples de contenu ciblé : « Ce n’est pas de notre faute si vous n’avez pas payé vos factures. » «Ceci n'est pas du support technique.» «Ne me demandez pas.»
Agent négatif > Rétroaction négative du client > L'agent n'écoute pas	Le retour du client était le suivant : l'agent ne les écoutait pas. Exemples de contenu ciblé : « Tu ne m'écoutes pas. » "Écoutez-moi!"
Agent négatif > Rétroaction négative du client > Agent parlant trop vite	Le commentaire du client était le suivant : l'agent parlait trop vite. Exemples de contenu ciblé : « Tu parles trop vite. » «Attendez, je ne comprends pas.» « Pouvez-vous ralentir s'il vous plaît ? J'ai besoin de noter ceci. » « Pouvez-vous répéter cela, mais en parlant plus lentement ? »
Agent négatif > Rétroaction négative du client > Agent difficile à comprendre	Le retour du client était le suivant : l’agent était difficile à comprendre. Exemples de contenu ciblé : « J’ai besoin de quelqu’un qui parle anglais. » « J’ai du mal à vous comprendre. » « Pouvez-vous répéter cela, s'il vous plaît ? »
Agent négatif > Rétroaction négative du client > Agent inutile	Le commentaire du client était le suivant : l'agent n'a pas été utile. Exemples de contenu ciblé : « Pourquoi ne m’aidez-vous pas ? » « Vous refusez de m’aider ? » «Vous n'avez été d'aucune aide.» «Vous n'êtes d'aucune aide.» Tu ne m'aides pas beaucoup.
Agent négatif > Rétroaction négative du client > Malédictions patronales	Le commentaire du client était le suivant : l'agent utilisait des jurons. Exemples de contenu ciblé : « Ça a complètement planté mon ordinateur et je voudrais être remboursé. » «Je suis furieux.» « Je veux juste annuler ce foutu truc. »
Processus négatif > Appel abandonné	L'appel a été abandonné. Exemples de contenu ciblé : « Le client vient de raccrocher. » « Il a raccroché alors qu'il était en attente. » « L’appel a été abandonné. »
Processus négatif > Mauvais transfert	Une connexion ou un transfert vers le mauvais service, ainsi qu'un contenu indiquant qu'un transfert n'a pas été effectué avec succès. Exemples de contenu ciblé : « Ce n’est pas le bon service. » « Il n’a pas pu transférer l’appel. » « Ce n’est pas le bon service, permettez-moi de vous transférer au service approprié. »
Processus négatif > Appel déconnecté	Un appel a été déconnecté de manière inattendue. Exemples de contenu ciblé : «Je n'ai aucun contact.» « J'ai une date limite. » « Il est en train d'y travailler, mais la communication a été coupée. » « La ligne a été coupée. »
Processus négatif > Chat négatif	Problèmes avec le chat. Exemples de contenu ciblé : « La messagerie instantanée ne fonctionne pas. » « La conversation était très lente. » « La conversation a été interrompue. » «Je n'ai pas eu la conversation.» «Je ne peux pas utiliser le chat.» « J’ai essayé le chat en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans réponse. » « Expérience de chat déplorable. » « J’ai perdu tellement de temps avec cette conversation. » « L’option de chat n’est pas utile. »
Processus négatif > E-mail négatif	Problèmes avec le courrier électronique. Exemples de contenu ciblé : «Je n'ai pas reçu votre courriel.» « Il a affiché le mauvais courriel. » «Je ne peux pas envoyer de courriel.» « Je n'arrive pas à accéder à ma messagerie et le courrier électronique classique n'est pas suffisamment sécurisé pour votre numéro de sécurité sociale et votre date de naissance. »
Processus négatif > Maintien négatif	Temps de maintien longs. Exemples de contenu ciblé : «Je tiens toujours bon.» « J'ai une réclamation à formuler et je la retiens depuis longtemps. »
Processus négatif > Messagerie vocale négative	Problèmes avec les systèmes de messagerie vocale. Exemples de contenu ciblé : « Vous avez donc des difficultés à accéder à vos messages, comme vos messages vocaux. » « Il n'y a pas de messagerie vocale. » «Vous n'avez pas reçu le message vocal.» « La messagerie vocale n'est pas configurée. » « Je n’avais jamais reçu de message vocal. »
Processus négatif > Pas de réponse	Il n'y avait pas de réponse à une tentative de prise de contact. Exemples de contenu ciblé : « Il l’a fait, mais il n’y a pas de réponse. » « Je n'ai pas eu de réponse. »
Processus négatif >Mauvaise qualité sonore	Mauvaise qualité sonore lors d'un appel. Exemples de contenu ciblé : « Désolé(e), vous vous séparez. » « On a une très mauvaise connexion. »
Processus négatif >Réponse lente	Il y avait un service lent du côté de l'agent et des plaintes concernant la lenteur du service et le manque de réactivité du côté client. Exemples de contenu ciblé : « Réponse très lente. » « Qu’est-ce qui prend autant de temps ? » « Oui, désolé que ça prenne autant de temps. » « Cela prend vraiment beaucoup de temps. » « Eh bien, si vous l'envoyez par la poste, il faudra beaucoup de temps pour qu'il arrive, n'est-ce pas ? » « J'attends sa réponse. » « J’obtiens enfin une réponse. » « Je m’excuse d’avoir mis autant de temps. »
Processus négatif >Processus inutile	Le client a commenté les processus inutiles. Exemples de contenu ciblé : « Aucune aide. » « Ça ne m’a pas aidé. » « Cela n'a pas été utile. » « Il l’a fait, mais il n’y a pas de réponse. » « Je n’ai pas eu de réponse. » «Vous m’avez orienté vers le mauvais poste.» « On m’a mis en contact avec le mauvais endroit. » « Permettez-moi de consulter une autre base de données. » « Laissez-moi chercher sur mon autre écran. » « Ce processus ne fonctionne pas. » « J'ai déjà consulté le centre d'aide, mais ça ne m'a pas aidé. » « Je l'ai déjà appelée, mais elle n'a pas pu m'aider. » « Consulter la FAQ n'a servi à rien. »
Agent positif > Comportement de l'agent positif >Agent poli	L'agent a utilisé un langage poli.
Agent positif > Comportement de l'agent positif >Étiquette d'attente de l'agent	L'agent a utilisé l'étiquette appropriée lors de la mise en attente d'un client. Exemples de contenu ciblé : «Veuillez patienter.» «Merci de votre patience.» «Veuillez patienter un instant.» « Pourriez-vous patienter un instant ? »
Agent positif > Commentaires positifs des clients >Agent efficace	Le client a commenté la rapidité avec laquelle l'agent a effectué des actions. Exemples de contenu ciblé : « C'était vraiment rapide ! » « Vous avez été très efficace, merci. » « Vous avez résolu mon problème très rapidement. »
Agent positif > Commentaires positifs des clients >Appréciation du client	Le client a exprimé son appréciation. Exemples de contenu ciblé : « J’apprécie énormément cela. » « Merci beaucoup. » « Je vous suis très reconnaissant. »
Agent positif > Commentaires positifs des clients >Le problème du client est résolu	Un problème a été résolu. Exemples de contenu ciblé : « Cela a résolu mon problème. » « Tout est prêt. » « Vous pouvez y aller. »
Processus positif >Appel retourné positif	Un retour d'appel a été apprécié. Exemples de contenu ciblé : « Ici NiCE CXone Mpower, merci d'avoir répondu à notre appel. » « Je vous appelle de la part de NiCE CXone Mpower pour vous rappeler d'hier. » « Oh, bonjour Clarissa, merci de m'avoir rappelée. »

Que sont les catégories de thèmes de contact ?

Les thèmes de contact traitent les interactions proprement dites. Pour quelle raison le client a-t-il contacté l'organisation ? Quel canal le client a-t-il utilisé pour contacter l'organisation ?

Ces catégories sont également divisées par type :

Catégorie	Description
Comptes >Changements de compte	Demandes de modification ou de mise à jour de comptes. Exemples de contenu ciblé : « Je dois simplement changer la carte de crédit sur laquelle le paiement est facturé. » « Avez-vous la possibilité de changer votre mot de passe ? » « Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer comme personne autorisée sur ce compte ? » « Comment puis-je changer mon mot de passe ? » « Je dois changer le numéro de téléphone de mon compte. »
Comptes >Demandes de compte	Questions générales sur les comptes, à l'exclusion des problèmes ou des demandes de changement de produits. Exemples de contenu ciblé : « De plus, notre bureau du Kansas a fermé définitivement ses portes. Si nous pouvions clôturer ce compte pour le bureau du Kansas, nous vous en serions très reconnaissants ! » « Tout ce que je peux faire, c'est désactiver son compte. » « Aviez-vous le nom de l'ordinateur dont vous avez débloqué le compte avant de le lier à ce nom d'ordinateur ? »
Comptes >Problèmes de compte	Problèmes généraux avec un compte. Cela n'inclut pas les problèmes de connexion ou d'activation. Exemples de contenu ciblé : « Elle ne peut pas modifier les paramètres de son compte. » « Je me demande pourquoi nous ne pouvons pas modifier les profils de sécurité de notre côté. » « Ce compte n'est pas accessible. » «Vous êtes en train de dire que je ne suis pas une personne autorisée sur ce compte ?» «Nous rencontrons des problèmes avec notre compte.» «Je ne trouve pas mon compte.» «Je n'ai pas accès aux paramètres de mon compte.»
Canaux de communication >Discuter	Mentions du chat comme canal de communication dans un contexte négatif. Des problèmes tels que l'option de chat ne fonctionnent pas, se déconnectent, pas de réponse. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : « La messagerie instantanée ne fonctionne pas. » « J’ai essayé le chat en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans réponse. »
Canaux de communication >E-mail	Mentions d'email, newsletter, spam. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : « J’ai envoyé un courriel. » « Je croyais que c'était du spam. »
Canaux de communication >Téléphoner	Mentions de termes et d'expressions liés au téléphone. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : « Il n’a pas pu transférer l’appel. » « Désolé(e) que vous vous sépariez. »
Canaux de communication >Site Internet	Mentions de site Web dans un contexte négatif. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : « Je suis allé sur le site web. » «Le site est hors service.»
Demandes générales	Questions générales sur les heures d'ouverture, l'emplacement, le statut ou d'autres questions. Exemples de contenu ciblé : « Je me posais justement des questions sur cette promotion. » « Où se trouve l'établissement le plus proche ? » "Je me demande..." "J'ai une question..." « Je veux savoir… » « Je cherche à voir... » « J’essaie de découvrir… » « J’ai besoin d’informations sur… » « Je veux des informations... »
Intention d'achat	Indications que le contact souhaite effectuer un achat. Exemples de contenu ciblé : «Bonjour, j'ai besoin de commander un nouveau TFN 844 pour ce compte, s'il vous plaît.» « Nous souhaiterions commander 100 numéros verts. »
Risques de contentieux	Cibles sur le langage entourant la publicité mensongère et les litiges. Exemples de contenu ciblé : « C’est une arnaque totale. » « Cela me semble être de la publicité mensongère. » « Je vais appeler mon avocat. » «Je porte plainte.»
Employés >La gestion	Toute mention de gestion par n'importe quel orateur. Non spécifique à l'agent ou au client. Exemples de contenu ciblé : « Je vais demander au responsable du service clientèle de vous contacter. » « J’ai parlé au directeur adjoint. » « Je souhaite parler au responsable (directeur de succursale, directeur de magasin, superviseur, etc.) »
Personnel >Personnel	Toute mention du personnel par un orateur. Non spécifique à l'agent ou au client. Exemples de contenu ciblé : « Le personnel du magasin n’était pas disponible. » « La caissière était vraiment lente. »
Rétention	Mentions indiquant l'intention de désabonnement ou références à l'annulation de comptes. Exemples de contenu ciblé : « À ce jour, je n’ai toujours pas reçu mon remboursement et ils ne répondent pas à mes appels. » « Je souhaite annuler mon abonnement. » Dites-moi comment faire. « Je ne sais pas si c'est le bon endroit pour poser cette question, mais nous devons résilier notre compte chez Classics, Inc. » « Nous allons bientôt abandonner Classics comme fournisseur. » «Nous changeons de fournisseur.» «Nous allons passer aux Classiques.»
Expédition et livraison	Références à l'expédition et à la livraison des produits. Exemples de contenu ciblé : « Rendez-vous requis. » Je contacterai le destinataire pour reprogrammer la livraison. « Je l'ai envoyé par courrier express. » « Les deux commandes seront livrées intégralement. » « L’envoi se fera du jour au lendemain. » « J’ai appelé UPS pour obtenir le numéro de suivi. »
Transactions > Facturation >Demandes de facturation	Mentions de confusion, questions, demandes de statut ou demandes de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements. Exemples de contenu ciblé : « J’essaie d’obtenir la dernière facture. » « Je ne sais plus vraiment à quoi sert ce projet de loi… » «Quel est le prix des connexions VoIP ?» « Comment activer la facturation électronique sur le site d'assistance ? » « J’ai une question concernant la facturation. » « Je cherche à connaître les procédures d'escalade pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques. »
Transactions > Facturation >Problèmes de facturation	Référence au ciblage des réclamations, litiges et erreurs de facturation, y compris les frais que le client considère comme frauduleux. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : «Bonjour, vous êtes bien au service facturation.» «Jetons un coup d'œil à la facture du mois dernier.» «Vous continuez à me facturer.» « Pourquoi recevons-nous une facture ? » « Je conteste ces accusations. » « Je n'aurais pas dû être inculpé. » "Il y a un problème avec ma facture." « J'essaie de payer notre facture ! »
Transactions >Annulations	Référence aux demandes d'annulation de services. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : «Vous voulez l'annuler?» « Il souhaite résilier son abonnement. » « Je veux annuler. » «Veuillez annuler mon compte.»
Transactions >Tarification	Références à un problème avec la tarification des produits. Exemples de contenu ciblé : « Je pense que c'était trop cher. » « J’ai reçu un remboursement. »
Transactions >Achat	Références à des problèmes avec les commandes et les achats en ligne. Exemples de contenu ciblé : « Je souhaite passer une commande. » « C'est trop cher. »
Transactions >Retour	Références aux remboursements ou au retour, échange ou remplacement de produits.
Transactions >Mises à jour	Toutes les transactions liées à la mise à niveau des commandes, l'expédition, les comptes, les adhésions. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : « Nous voulons augmenter le nombre de licences. » « J’ai besoin de sièges supplémentaires. » « Je souhaite augmenter notre limite de sièges. » « Nous avons donc procédé à la mise à niveau de la commande. » «Vous avez opté pour une livraison express.»
Garanties	Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (prolongation, questions sur, rachat ou utilisation). Exemples de contenu ciblé : « La machine est encore assez récente et il aimerait savoir s'il est possible d'étendre la garantie pour aider à couvrir le remplacement. » « Il veut savoir si cette pièce est couverte par sa garantie et, dans le cas contraire, quel en est le coût. » « Elle était encore sous garantie. »

Créer des catégories personnalisées

Si vous avez besoin d'une catégorie spécifique qui n'est pas incluse dans les catégories prêtes à l'emploi, vous pouvez la créer et l'ajouter au dossier Catégories personnalisées. Vous pouvez également gérer votre propre hiérarchie de dossiers dans les catégories personnalisées.

Les catégories personnalisées sont particulièrement utiles pour des tendances et des besoins commerciaux spécifiques propres à votre organisation.

Vous pouvez modifier les détails de la catégorie en cliquant surÉditer.

Pour créer une catégorie personnalisée:

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Quality Management.
Cliquez sur Gestionnaire de catégorie.
Sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez définir la catégorie personnalisée. Les langues prises en charge sont l'anglais, l'espagnol, le canadien, le japonais et le portugais brésilien. Vous ne pouvez pas changer la langue ultérieurement.
Dans la ligne du dossier Catégories personnalisées, cliquez surajouter une catégorie.
Définissez le nom de la catégorie.
Ajoutez des mots-clés en tapant un mot ou une phrase et en appuyant sur Entrer. La catégorie signalera une interaction si l'un de ces mots-clés ou phrases est prononcé dans la conversation.

Vous pouvez ajouter plusieurs mots clés à une catégorie. Un seul des mots clés doit apparaître dans un appel pour qu'il soit signalé par la catégorie.
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