Gestionnaire de catégorie

Vous pouvez analyser les interactions à l’aide d’une collection de catégories prêtes à l’emploi sur la page Gestionnaire de catégorie. Ces catégories sont en lecture seule et ne peuvent pas être modifiées. Vous pouvez filtrer les catégories par langue. Les langues suivantes sont prises en charge : anglais, allemand, espagnol, espagnol européen, français, français canadien, japonais, Néerlandais, portugais brésilien.

Si vous n'avez pas la catégorie spécifique que vous recherchez, vous pouvez créer et modifier vos propres catégories, en fonction des besoins de votre entreprise.

Les catégories peuvent s'exécuter sur toutes les interactions futures après leur création. Ces interactions sont catégorisées en fonction des paramètres définis dans la catégorie, facilitant ainsi leur analyse.

Gardez à l'esprit que Category Manager n'est disponible que pour les utilisateurs avec la QMAdvanced Licence.

Catégories prêtes à l'emploi

Les Quality Management (CXone) catégories sont divisées en deux types principaux : performances de l'agent et thèmes de contact.

Que sont les catégories de Performance agent ?

Les catégories de performances concernent la façon dont les agents traitent les interactions, comment les interactions ont été résolues et si le processus a été une expérience négative ou positive. Ces catégories sont également divisées par type :

Catégorie	Description
Problèmes de Résolution au premier contact > Contacté plusieurs fois	Des interactions multiples entre le client et l'agent se sont produites (ou se produiront) plusieurs fois. Exemples de contenu ciblé : « J'ai appelé quatre fois. » « je continue d'envoyer des e-mails, mais personne ne répond. » « Le dernier Agent à qui j'ai parlé a dit qu'il a mon numéro DE téléphone. » « L'autre Agent a dit que... »
Problèmes de Résolution au premier contact > Client transmis	Le client a fait l’objet d’une remontée. Exemples du contenu ciblé : « Cela est en train d'être escaladé. » « Ceci est une demande d’escalade. »
Problèmes de Résolution au premier contact > Client transféré	Le client a été transféré à un autre service ou individu. Exemples du contenu ciblé : Je vais vous mettre en contact avec un technicien. “Laissez-moi vous transférer vers un superviseur.” « J'ai besoin de vous transférer dans un autre département. »
Problèmes de Résolution au premier contact > Problème Non résolu	Le problème du client n'a pas été résolu. Exemples du contenu ciblé : « Ils ne l'ont pas réparé. » « Le problème n'est pas résolu. » « Me ne l'a pas trouvé. » « je suppose que je vais rappeler. » « Merci pour rien. » « je ne peux pas vous aider. »
Agent Négatif > Comportement Négatif de l’Agent > Agent Condescendant	L'agent a été condescendant ou condescendant, tant du côté de l'agent que du client. Exemples du contenu ciblé : « Que voulez-vous que j’y fasse ? » « C’est une question idiote. » « Eh bien, vous avez presque réussi. Tout mon cœur avec vous. » « oui, bien sûr, je suis dans le vrai, MA chère. Mais encore une fois, ce n'est pas si difficile. » « Vous n'avez pas besoin d'être si impoli ou condescendant, vous savez. »
Agent négatif > Comportement négatif de l’agent > Agent parlant vulgairement	L'Agent a utilisé un langage abusif. Exemples du contenu ciblé : « C'est de la merde totale. » « je suis furieux. »
Agent négatif > Comportement de l’agent négatif > Agent désinvolte	L'agent a utilisé une langue dédaigneuse. Exemples du contenu ciblé : « Pensez-vous que c’est moi qui fais les règles ? » « Écoutez, comme je l'ai dit, je n'en ai aucune idée. » « Vous devriez peut-être lire les instructions. »
Agent négatif > Comportement négatif de l’agent > Agent mal informé	L'Agent a admis ne pas avoir connaissance du problème, ni quoi faire à ce sujet, ou les deux. Exemples du contenu ciblé : « je ne sais pas ce que je fais. » « je ne sais pas comment cela fonctionne. » « je ne sais pas, mais ce pourrait être le... Qu'en pensez-vous? » « je ne sais pas vraiment de quoi je parle. » « Désolé, j'apprends encore. » « je ne sais pas comment faire cela. » OU Le client a indiqué que l’agent n’avait pas connaissance d’un problème, ne savait pas quoi faire à ce sujet, ou les deux. Exemples du contenu ciblé : « Ils n’ont pas su répondre à MA question. » « Ils ne savaient rien. » « Ils n'étaient pas informés. »
Agent négatif > Comportement négatif de l’agent > Agent odieux	L'agent était désagréable. Exemples du contenu ciblé : « Taisez-vous une seconde. » « Vous ne savez pas de quoi vous parlez. » « C’était une remarque grossière. »
Agent négatif > Comportement négatif de l’agent > Agent incapable d’aider le contact	L'agent n'a pas pu ou n'a pas voulu fournir d'assistance. Exemples du contenu ciblé : « Ce n'est pas de notre faute si vous n'avez pas payé vos factures. » « Ce n'est pas le soutien technique. » « Ne me demandez pas. »
Agent négatif > commentaires négatifs du Patron > Agent n'écoute pas	Les commentaires des clients étaient : l'agent ne les écoutait pas. Exemples du contenu ciblé : « Vous ne m'écoutez pas. » « Écoutez-moi ! »
Agent négatif > commentaires négatifs du Patron > Agent : parle trop vite	Les commentaires des clients étaient—L'agent parlait trop vite. Exemples du contenu ciblé : « Vous parlez trop vite. » « Wait, je ne comprends pas. » « Pouvez-vous ralentir, s'il vous plaît, car j'ai besoin de noter cela ? » « Pouvez-vous répéter cela, mais parler lentement ? »
Agent négatif > commentaires négatifs du Patron > Agent difficile à comprendre	Les commentaires des clients étaient—L'agent était difficile à comprendre. Exemples du contenu ciblé : « J'ai besoin de quelqu'un qui parle Anglais. » « J’arrive à peine à vous comprendre. » « Pouvez-vous répéter cela, s'il vous plaît ? »
Agent négatif > commentaires négatifs du Patron > Agent peu serviable	Les commentaires des clients étaient—L'agent n'a pas été utile. Exemples du contenu ciblé : « Pourquoi ne m'aidez-vous pas ? » « me refusez-vous votre aide ? » «Vous n’avez été d’aucune aide.» « Vous n’êtes pas très serviable. » Vous ne m’aidez pas beaucoup. »
Agent négatif > commentaires négatifs sur le patron > Jurons du patron	Les commentaires des clients étaient : l'agent utilisait des jurons. Exemples du contenu ciblé : « Cela a complètement détruit mon ordinateur et j’aimerais récupérer mon argent en retour. » « je suis furieux. » « je veux juste annuler ce fichu truc. »
Processus négatif > Appel Abandonné	L'appel a été abandonné. Exemples du contenu ciblé : « Le client vient de raccrocher. » « Il a raccroché alors qu'il était en attente. » « L’appel a été abandonné. »
Processus Négatif > mauvais Transférer	Une connexion ou un transfert vers le mauvais service, ainsi qu'un contenu indiquant qu'un transfert n'a pas été effectué avec succès. Exemples du contenu ciblé : « Ce n'est pas le bon département. » « Il n'a pas pu transférer l'appel. » « Ce n’est pas le bon service, laissez-moi vous transférer vers le bon service. »
Processus négatif > appel déconnecté	Un appel a été déconnecté de manière inattendue. Exemples du contenu ciblé : « J'entends un silence total. » « J'obtiens une ligne morte. » « Il y travaille, mais le téléphone s'est déconnecté. » « La ligne a été coupée. »
Processus négatif > Chat négatif	Problèmes avec le chat. Exemples du contenu ciblé : « The chat isn't working » « Le chat était très lent. » « Le chat a été déconnecté. » « je n'ai pas reçu le chat. » « je ne peux pas utiliser le chat. » « J’ai essayé le chat en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans aucune réponse. » « Expérience terrible de la fonctionnalité de chat. » « J’ai perdu tellement de temps avec ce chat. » « L’option chat ne sert à rien. »
Processus négatif > E-mail négatif	Problèmes avec l'e-mail. Exemples du contenu ciblé : « je n'ai pas reçu votre e-mail. » « Il a extrait le mauvais e-mail. » « je ne peux pas envoyer d'e-mail. » « je n'arrive pas à accéder à mes e-mails, et les e-mails classiques ne sont tout simplement pas sécurisés pour votre numéro de sécurité sociale et votre date de naissance. »
Negative Process > Attente négative	Temps de maintien longs. Exemples du contenu ciblé : « je suis toujours en attente. » « J'ai une réclamation et j'attends depuis longtemps. »
Negative Process > Messagerie vocale négative	Problèmes avec les systèmes de messagerie vocale. Exemples du contenu ciblé : « Donc, vous rencontrez des problèmes pour essayer de récupérer les messages tels que les messages vocaux. » « Il n'y a pas de message vocal. » « Vous n'avez pas reçu la messagerie vocale. » « La messagerie vocale n'est pas configurée. » « je n’avais jamais reçu de message vocal. »
Processus négatif > Aucune réponse	Il n'y avait pas de réponse à une tentative de prise de contact. Exemples du contenu ciblé : « Il l'a fait mais il n'y a pas de réponse. » « je n'ai pas obtenu de réponse. »
Processus négatif > Mauvaise qualité du Son	Mauvaise qualité du son lors d'un appel. Exemples du contenu ciblé : « Désolé, vous rompez. » « Me avons comme une vraiment mauvaise connexion. »
Processus négatif > Réponse Lente	Il y avait un service lent côté agent et des plaintes concernant la lenteur du service ainsi que le manque de réactivité côté client. Exemples du contenu ciblé : « réponse très lente. » « Qu’est-ce qui prend autant de temps ? » « oui, désolé, ça prend du temps. » « Cela prend vraiment beaucoup de temps. » « Eh bien, si vous l'envoyez par courrier, cela prendra beaucoup de temps pour arriver ici, n'est-ce pas ? » « Il n'y a plus qu'à attendre sa réponse maintenant. » « J’ai enfin une réponse. » « je m'excuse d'avoir pris si longtemps. »
Processus négatif > Processus qui n’aide pas	Le client a commenté les processus inutiles. Exemples du contenu ciblé : « Aucune aide du tout. » « Cela ne m’a pas aidé. » « Ça n’était pas utile. » « Il l'a fait mais il n'y a pas de réponse. » « je n'ai pas obtenu de réponse » « Vous m'avez transféré vers la mauvaise extension. » « Quelqu'un m'a connecté au mauvais endroit. » « Laissez-moi vérifier une autre base de données. » « Laissez-moi vérifier sur un autre écran. » « Ce processus ne fonctionne pas. » « J'ai déjà consulté le centre d'aide, mais cela ne m'aide pas. » « je l'ai déjà appelée, mais elle n'a pas pu m'aider. » « Il n'a été d'aucune aide de consulter la FAQ. »
Agent Positif > Comportement de l'Agent Positif > Agent Poli	L'Agent a utilisé une langue polie.
Agent Positif > Comportement positif de l'Agent > étiquette de mise en attente de l'Agent	L'agent a utilisé l'étiquette appropriée lors de la mise en attente d'un client. Exemples du contenu ciblé : « Veuillez patienter. » « Merci d'avoir patiemment attendu. » « Veuillez patienter un moment, s'il vous plaît. » « Pourriez-vous patienter un instant ? »
Agent positif > commentaires positifs du Patron > Agent efficace	Le client a commenté la rapidité avec laquelle l'agent a effectué des actions. Exemples du contenu ciblé : « C'était vraiment rapide ! » « Vous avez été très efficace, merci. » « Vous avez résolu mon problème si rapidement. »
Agent positif > commentaires positifs du Patron > Patron reconnaissant	Le client a exprimé sa satisfaction. Exemples du contenu ciblé : « J’apprécie énormément cela. » « Merci beaucoup. » « je vous remercie infiniment. »
Agent positif > commentaires positifs du Patron > problème du Patron Résolu	Un problème a été résolu. Exemples du contenu ciblé : «Cela a résolu mon problème.» « Vous êtes prêt. » « Vous êtes prêt à partir. »
Processus positif > Appel retourné positif	Un retour d'appel a été apprécié. Exemples du contenu ciblé : « C’est NiCE CXone, merci de nous avoir rappelés. » « J'appelle de la part de NiCE CXone pour répondre à votre appel d'hier. » « Oh, bonjour Clarissa, merci de m’avoir rappelé. »

Que sont les catégories de thèmes de contact ?

Les thèmes de contact traitent les interactions proprement dites. Pour quelle raison le client a-t-il contacté l'organisation ? Quel canal le client a-t-il utilisé pour contacter l'organisation ?

Ces catégories sont également divisées par type :

Catégorie	Description
Comptes > Modifications du compte	Demandes de modification ou de mise à jour de comptes. Exemples du contenu ciblé : « J'ai juste besoin de changer la carte de crédit sur laquelle elle est facturée. » « Avez-vous la possibilité de changer un mot DE passe ? » « Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer comme personne autorisée sur ce compte ? » « Comment puis-je changer mon mot DE passe ? » « J'ai besoin de changer le numéro DE téléphone de mon compte. »
Accounts > demandes de compte	Questions générales sur les comptes, à l'exclusion des problèmes ou des demandes de changement de produits. Exemples du contenu ciblé : « Et aussi, notre bureau du Kansas a fermé définitivement, donc si nous pouvions fermer ce compte pour le bureau du Kansas, cela serait grandement apprécié ! » « Tout ce que je peux faire, c'est désactiver son compte. » « Aviez-vous le nom de l'ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de le lier à ce nom d'ordinateur ? »
Comptes > problèmes de compte	Problèmes généraux avec un compte. Cela n'inclut pas les problèmes de connexion ou d'activation. Exemples du contenu ciblé : « Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte. » « je me demande pourquoi nous ne pouvons pas modifier les profils de sécurité de notre côté. » « Le compte n'est pas accessible. » « Êtes-vous en train de dire que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte ? » « Nous rencontrons des problèmes sur notre compte. » « je ne trouve pas mon compte. » « je ne parviens pas à accéder aux paramètres de mon compte. »
Canaux de communications > Chat	Mentions du chat en tant que canal de communication dans un contexte négatif. Des problèmes tels que l'option de chat ne fonctionnent pas, se déconnectent, pas de réponse. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples du contenu ciblé : « Le chat ne fonctionne pas. » « J'ai essayé le chat en direct, mais j'ai attendu 20 minutes sans réponse. »
Canaux de communications > Email	Mentions d'e-mail, de newsletter, de spam. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples du contenu ciblé : « J’ai envoyé un e-mail. » « J'ai pensé que c'était du spam. »
Canaux de communications > Téléphone	Mentions de termes et d'expressions liés au téléphone. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples du contenu ciblé : « Il n'a pas pu transférer l'appel. » « Désolé, vous êtes inaudible. »
Canaux de communications > Website	Mentions de site Web dans un contexte négatif. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples du contenu ciblé : « J’ai consulté le site Web. » « Le placer est hors service. »
Demandes générales	Questions générales sur les heures d’ouverture, l’emplacement, l’état ou d’autres questions. Exemples de contenu ciblé : « je me demandais justement à propos de cette Promotion. » « Où se trouve l’emplacement le plus proche ? » « je me demande... » « J'ai une question... » « je veux savoir... » « je cherche à voir... » « J'essaie de découvrir... » « J'ai besoin d'informations sur... » «je souhaite obtenir des informations... »
Intention d'achat	Indications que le contact souhaite effectuer un achat. Exemples du contenu ciblé : « bonjour, je dois commander un nouveau TFN 844 pour ce compte s'il vous plaît. » « Nous souhaiterions commander 100 numéros gratuits. »
Préoccupations juridiques	Cibles sur le langage entourant la publicité mensongère et les litiges. Exemples du contenu ciblé : « C’est une arnaque totale. » « Ça m'a tout l'air d'une publicité mensongère. » « je vais appeler mon avocat. » « je porte plainte. »
Personnel > Gestion	Toute mention de la gestion par un locuteur. Non spécifique à l'agent ou au client. Exemples du contenu ciblé : « je demanderai au responsable du service clientèle de vous contacter. » « J’ai parlé à l’assistant du responsable. » « je souhaite parler au responsable (directeur d'agence, directeur de magasin, superviseur, etc.) »
Personnel > Effectif	Toute mention du personnel par un orateur. Non spécifique à l'agent ou au client. Exemples du contenu ciblé : « Le personnel du magasin n'était pas disponible. » « Le caissier était vraiment lent. »
Conservation	Mentions indiquant l'intention de désabonnement ou références à l'annulation de comptes. Exemples du contenu ciblé : « À ce jour, je n'ai pas reçu mon remboursement et ils ne retournent pas mes appels. » « je voudrais annuler le service. S'il-te-plaît dis moi comment faire ça. » « je ne suis pas certain que ce soit le bon endroit pour poser cette question, mais nous devons annuler notre compte auprès de Classics, Inc. » « Nous sommes sur le point d'abandonner Classics en tant que fournisseur. » « Nous changeons de fournisseurs. » « Nous passons à Classics. »
Expédition et livraison	Références à l'expédition et à la livraison des produits. Exemples du contenu ciblé : « Rendez-vous requis. Doit contacter le destinataire pour reprogrammer la livraison. » « je l’ai envoyé par courrier accéléré. » Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité. Il sera expédié en une nuit. « J'ai appelé UPS pour obtenir le numéro de suivi. »
Transactions > Billing > demandes de facturation	Mentions de confusion, questions, demandes d'état ou demandes de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements. Exemples du contenu ciblé : « J'essaye d'obtenir la dernière facture. » “je ne sais plus à quoi sert ce projet de loi...” « Quelle est la tarification des connexions VoIP ? » « Comment activer la facturation sans papier sur le site de soutien ? » « J'ai une question sur la facturation. » « J'essaie de découvrir les procédures d'escalade pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques. »
Transactions > Billing > problèmes de facturation	Référence au ciblage des plaintes, litiges et erreurs de facturation, y compris les frais que le client considère comme frauduleux. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples du contenu ciblé : « Bonjour, vous êtes bien au service de facturation. » « Let's take a look at last month's bill. » « Vous n'arrêtez pas de me facturer. » « Pourquoi sommes-nous facturés ? » « je conteste les frais. » « je n'aurais pas dû être facturé. » « Il y a un problème avec MA facture. » « J'essaie de payer notre facture ! »
Transactions > Annulations	Référence aux demandes d'annulation de services. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples du contenu ciblé : « Vous voulez l'annuler ? » « Il souhaite annuler l'abonnement. » « je veux annuler. » « Veuillez annuler mon compte. »
Transactions > Prix	Références à un problème avec la tarification des produits. Exemples du contenu ciblé : « je pense que le prix était trop élevé. » « J'ai reçu un remboursement. »
Transactions > Achat	Références à des problèmes avec les commandes et les achats en ligne. Exemples du contenu ciblé : «je souhaite passer une commande.» « C’est trop cher. »
Transactions > Retours	Références aux remboursements ou au retour, échange ou remplacement de produits.
Transactions > Mises à niveau	Toutes les transactions liées à la mise à niveau des commandes, l'expédition, les comptes, les adhésions. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples du contenu ciblé : « Nous souhaitons augmenter le nombre de licences. » « J'ai besoin de sièges supplémentaires. » « je voudrais augmenter notre nombre limite de postes. » « Nous sommes allés devant et avons mis à niveau la commande. » « Vous avez amélioré l’expédition pour cette commande. »
Garanties	Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (prolongation, questions sur, rachat ou utilisation). Exemples du contenu ciblé : « La machine est encore assez neuve et il aimerait savoir s'il est tout à fait possible d'étendre la garantie pour aider à couvrir le remplacement. » « Il veut savoir si cette pièce est couverte par sa garantie et sinon quel en est le coût. » « C'était toujours sous garantie. »

Créer des catégories personnaliser

Si vous avez besoin d'une catégorie spécifique qui n'est pas incluse dans les catégories out-of-the-box, vous pouvez la créer et l'ajouter au dossier Custom Categories. Vous pouvez également gérer votre propre hiérarchie de dossiers dans Custom Categories.

Les catégories personnalisées sont particulièrement utiles pour des tendances et des besoins commerciaux spécifiques propres à votre organisation.

Vous pouvez modifier les détails de la catégorie en cliquant sur Modifier .

Pour créer une catégorie personnalisée:

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Quality Management (CXone).
Cliquez sur Gestionnaire de catégorie.
Sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez définir la catégorie personnalisée. Les langues prises en charge sont l'anglais, l'espagnol, le canadien, le japonais et le portugais brésilien. Vous ne pouvez pas changer la langue ultérieurement.
Dans la ligne du dossier Catégories personnalisées, cliquez sur ajouter une catégorie .
Définissez le nom de catégorie.
Ajoutez des mots-clés en tapant un mot ou une phrase et en appuyant sur Entrer. La catégorie signalera une interaction si l'un de ces mots-clés ou phrases est prononcé dans la conversation.

Vous pouvez ajouter plus d'un mot-clé à une catégorie. Un seul des mots clés doit apparaître dans un appel pour qu'il soit signalé par la catégorie.
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Si vous souhaitez créer une hiérarchie de catégories, vous pouvez créer d'autres dossiers dans le dossier Custom Categories en cliquant sur ajouter un Dossier .
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