Réduction de la frustration

La frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. des clients est un phénomène attendu dans un centre de contact. Mais comment identifier et traiter les problèmes qui provoquent une frustration excessive ? Suivez ce guide de réussite pour concevoir un espace de travail axé sur la frustration des clients. La réduction de la frustration peut présenter des avantages pour votre organisation :

Amélioration de la satisfaction client : l’analyse de la frustration peut aider à identifier les problèmes et à limiter les expériences client négatives.
Réduction du risque de perte de clientèle : optimisez la formation des agents, améliorez les processus métier et rectifiez les problèmes liés aux produits. plus l’expérience des clients est de qualité, plus ils sont susceptibles de rester.
Amélioration de l’expérience des agents : en limitant la frustration des clients, vous améliorez aussi l’expérience des agents. Leur métier est moins stressant lorsqu’il y a moins de clients frustrés à gérer.

Classics, Inc. souhaite identifier les éléments à l'origine de la frustration des clients. Ils souhaitent comparer les données de frustration de deux équipes ayant des compétences similaires issues de différents emplacements. L’équipe du Kansas est récente, avec des agents peu expérimentés. L'équipe Emerald City existe depuis plus longtemps et compte des agents plus expérimentés. L’objectif est de savoir :

Processus affaires contrariant les clients.
quelles lacunes de communication ou de connaissance chez les agents agacent les clients ;
Problèmes liés aux produits frustrant les clients.

Comment la Frustration est définie

Frustration dans NiCE CXone Interaction Analytics (CXone) (IA) est déterminée par des indices linguistiques présents dans les transcriptions d'interaction. Il s’agit de mots et d’expression qui indiquent la frustration du client. Les signaux de frustration permettent de détecter des problèmes tels que les inefficacités des processus, des problèmes liés aux produits, des promesses non tenues et des déclarations très négatives. Certains indices sont pondérés plus fortement que d’autres.

IA utilise l’apprentissage automatique pour déterminer si le type et le nombre de problèmes détectés dépassent un niveau normal de frustration. Par exemple, un client pourrait dire : J'ai appelé trois fois et je suis toujours en attente d'une réponse, tout en rapportant des faits, sans détresse émotionnelle.Mais, si elles disent également des choses comme this is really annoying et I can't believe you guys, IA peut détecter et différencier la gravité de ces plaintes.

Configurer un espace de travail Frustration

Ces instructions présentent la méthode recommandée pour concevoir un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Elles visent à vous mettre sur la bonne voie. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d’autres manières en fonction des besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer un espace de travail d'ensemble DE données à l'aide d'autres gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. et filtres non mentionnés ici.

Veillez à configurer les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.pour analyser vos données. Catégories et ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. vous aident à regrouper et à identifier les informations les plus pertinentes pour vos intérêts. Me recommandons d'utiliser le Faits saillants du centre de contact avec cet espace de travail. Notez que vous devez cliquer sur Mettre à jour les données sur la page modèle linguistique afin d’appliquer toutes les modifications apportées aux catégories. Cette opération déclenche un retraitement qui peut prendre plusieurs heures. Vous pouvez visualiser l’État du retraitement en bas du menu de navigation de gauche dans Interaction Analytics (CXone).

Créer l’espace de travail

Pour commencer, accédez à Mes données et ouvrez l’ensemble DE données que vous souhaitez analyser.
Cliquez sur le panneau des espaces de travail s’il n’est pas déjà ouvert, puis cliquez sur Ajouter un espace de travail.
Cliquez sur le Tiroir gadget logiciel .
Select the following widgets in order, to add them to your workspace:
- Barre de vue d’ensemble, sous la Section Volume.
- Canaux, dans la section Volume.
- Catégories principales, dans la section Volume.
- Frustré Interactions, dans la Section Frustration.
- Tendance de frustration, dans la section Frustration.
- Metrics, dans la section Volume. Sélectionnez ce widget une seconde fois afin qu’il apparaisse deux fois dans votre espace de travail.
- Non résolu, dans la section Volume.
- De quoi les Gens parlent, dans la section sentiment.
- Pourcentage de silence, dans la section Volume.
Certains de ces gadgets logiciels nécessitent davantage de configuration après leur ajout à l'espace de travail. Cela vous permet d’afficher des données spécifiques en lien avec la frustration. Les autres gadgets logiciels utilisent les paramètres par défaut.
Vous pouvez modifier n'importe lequel des gadgets logiciels pour ajuster leur taille ou leur position.

Configurer les Gadgets logiciels métriques

Configurez un widget Metrics pour afficher les interactions par équipe. Configurez le second pour afficher les interactions par compétence.

Cliquez sur plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du premier widget Metrics.
Vous pouvez donner un nouveau Titre au widget, par exemple Équipes.
Cliquez sur la liste déroulante Options du gadget logiciel.
Sous Champ, sélectionnez Nom DE l’équipe.
Pour Numéro à Afficher, saisissez un nombre entre 1 et 25, correspondant aux nombres d’équipes pour lesquelles vous voulez afficher les données dans le widget. La valeur par défaut est 10.
Vous pouvez personnaliser la couleur de barre ou l’ordre dans lequel les barres sont affichées dans le widget. Configurez chaque widget de Métriques avec une couleur différente, afin de pouvoir les distinguer facilement.
Cliquez sur OK.
Recommencez la procédure pour le second widget de Métriques, mais pour Champ, sélectionnez Nom DE LA compétence. Vous pouvez effectuer les mêmes personnalisations et donner un nouveau Titre au widget, par exemple Compétences.

En fonction des besoins de votre organisation, Nom DE l’agent peut être une mesure plus utile à utiliser à la place. Vous pouvez utiliser la métrique Nom DE l’agent au lieu de Nom DE l’équipe ou Nom DE LA compétence, s’il y a lieu.

Configuration du widget De quoi les Gens parlent

Configurez le widget De quoi les Gens parlent pour afficher uniquement les types d’entités qui vous intéressent. Cela facilitera la visualisation des termes pertinents pour la frustration dans le nuage de mots.

Cliquez sur plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur la liste déroulante Options du gadget logiciel pour sélectionner les types d’entité.
Pour afficher uniquement les termes de certains types d’entités, sélectionnez les cases à cocher à côté des termes qui vous intéressent.
Cliquez sur OK.

Filtre par Frustration

Vous pouvez filtrer votre espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. pour voir uniquement les interactions dans lesquelles le contact était frustré. Le widget Tendance à la frustration et le widget Interactions Frustrées affichent déjà les données de frustration. Mais si vous appliquez un filtre d'espace de travail de frustration, tous les gadgets logiciels afficheront uniquement les données des Interactions avec frustration. C’est utile pour affiner votre analyse et découvrir des causes courantes de frustration.

Cliquez sur dans le coin supérieur droit de votre espace de travail. La liste déroulante Période et le bouton Ajouter des filtres s'affichent.
Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez Frustration.
Développez à nouveau le filtre Frustration que vous venez d’ajouter et sélectionnez Frustré.
. Les widgets de l’espace de travail sont mis à jour pour afficher uniquement les données correspondant aux interactions frustrées.

Vous pouvez également accéder aux filtres et les appliquer à des gadgets logiciels individuels plutôt qu’à l’ensemble de l’espace de travail. Cliquez sur Funnel icon dans le coin supérieur droit d’un gadget logiciel et suivez les mêmes étapes.

Utilisation d’un espace de travail de frustration

Commencez par élaborer une théorie relative à la frustration. Déterminez la quantité de frustration à laquelle vous pensez qu’il faut s’attendre dans les interactions de votre organisation et les moments auxquels elle va se manifester. Ensuite, estimez la quantité de frustration existante dans vos interactions. Établissez une référence pour votre pourcentage de frustration général à l'aide du rapport Analytics Statistiques des indicateurs. Réfléchissez également aux processus ou comportements spécifiques qui pourraient frustrer les clients. Chaque widget affiche des détails pour vous aider à tester votre théorie. Comparez les widgets côte à côte afin de visualiser des problèmes particuliers. Vos observations vous aident à déterminer ce que filtres peuvent permettre d'identifier des axes d'amélioration. Les données du widget qui s'affichent dans l'espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dépendent des paramètres de l'ensemble DE données sélectionnés pour le ensemble DE données.

Widget barre de vue d’ensemble

The Overview Bar widget gives you a general idea of sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. is trending throughout all interactions in the dataset. While sentiment and frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. are different, they often correlate. So, negative sentiment may also help you learn about frustration in your contact center.

Widget Canaux

Le Channels affiche le nombre d'interactions par source. Il est utile pour voir quelles méthodes vous utilisez le plus souvent pour communiquer avec les clients. S’il existe un nombre élevé d’interactions frustrées en provenance d’une certaine source, il peut être utile d’examiner les problèmes propres au Canal qui frustrent les clients.

Cliquez sur l’une des barres du widget pour voir les détails et les transcriptions d’interaction pour un canal. Examinez les différentes interactions pour découvrir de nouvelles informations.

Widget catégories principales

Le Gadget logiciel Catégories principales affiche les catégories principales pour les interactions dans l'ensemble DE données. Par défaut, le widget affiche les catégories qui figurent sur la page modèle linguistique. Votre sélection devrait être Faits saillants concernant le centre de contact. Cet ensemble de catégories est utile pour se concentrer sur les processus, les politiques ou les comportements de l’agent susceptibles de provoquer de la frustration. Il comprend les catégories suivantes :

Comptes
Performance agent négative
Performance agent Positif
Facturation
Escalade
Résolution au premier contact
Demandes générales
Libre-service
Transactions

Veillez à filtrer le widget ou l'espace de travail pour afficher uniquement les interactions avec frustration, de sorte que le widget affiche uniquement les catégories associées à la frustration. Examinez le widget pour identifier les catégories qui contiennent le plus d’interactions frustrées. Chacune de ces catégories possède également des sous-catégories plus spécifiques dans lesquelles vous pouvez explorer en détail. Pour approfondir vos recherches, cliquez sur la barre d’une catégorie et sélectionnez Explorer jusqu’à [Catégorie]. Vous pouvez également Afficher les enregistrements d’appel et les transcriptions individuels en cliquant sur une barre et en sélectionnant afficher Interactions.

Un analyste de données chez Classics, Inc. utilise l'ensemble de catégories Faits saillants du centre de contacts pour l'ensemble DE données. Ensuite, ils filtrent l'espace de travail pour voir uniquement les interactions avec frustration. Il remarque que la catégorie Performance agent négative présente le plus grand nombre d’interactions frustrées. Il clique sur la barre de la catégorie et sélectionne Explorer jusqu’à Performance agent négative afin de consulter ses sous-catégories. Agent mal informé est la sous-catégorie présentant le plus d’interactions. L'analyste clique à nouveau sur la barre de catégorie et sélectionne Afficher Interactions pour comprendre pourquoi. Il écoute les enregistrements d’appels et lit les transcriptions d’interaction pour découvrir les domaines dans lesquels les agents sont mal informés. Il se rend compte que plusieurs agents disent aux clients de rappeler plus tard ou prennent beaucoup de temps pour expliquer le processus de facturation d’un nouveau produit.

Widget Interactions frustré

Le Frustré Interactions gadget logiciel affiche les 10 premiers agents ou catégories présentant le pourcentage le plus élevé d'interactions avec frustration. Vous pouvez basculer entre les vues Agent et Catégories dans le widget. Étant donné que le widget Catégories principales affiche déjà des informations pour les catégories frustrées, il peut être plus utile de se concentrer sur la vue de l'agent. Remarque : si l'espace de travail est filtré pour n'afficher que les interactions avec frustration, le widget affichera 100 % pour chacun des haut 10 agents, au lieu de leur pourcentage réel du Nombre total d'interactions. En revanche, si vous cliquez sur la barre d’un agent, vous pouvez afficher des détails spécifiques, comme le nombre exact d’appels qu’il a traités et les principales catégories de ses interactions.

Recherchez les catégories communes aux 10 meilleurs agents pour identifier les sujets qui provoquent souvent de la frustration. Examinez les transcriptions des différentes interactions afin d’identifier les formations complémentaires qui pourraient être bénéfiques à chaque agent.

Widget de tendance de frustration

Le gadget logiciel Tendance de frustration suit les interactions frustrées et non frustrées heures supplémentaires. Le graphique permet d’identifier rapidement des schémas ainsi que des pics anormaux de frustration. Si vous identifiez une période avec un pic de frustration, cela indique une période à examiner.

Modifiez la Période dans les filtres de l'espace de travail pour inclure uniquement les interactions qui se sont produites pendant la Période que vous souhaitez examiner. une fois la nouvelle période définie, filtrez l'espace de travail pour afficher uniquement les interactions avec frustration. Passez en revue le reste de l’espace de travail afin d’examiner de plus près ce qui se passe pendant cette période de temps spécifique.

Prenez du recul pour tenir compte de la catégorie dans laquelle vous vous trouvez et élaborez une hypothèse quant aux raisons qui ont provoqué le pic. Examinez des interactions spécifiques afin de confirmer ou d’infirmer votre hypothèse.

Un analyste de données chez Classics, Inc. examine le widget Tendance de frustration et remarque un pic important de frustration au cours du mois de Juin. Ils ajustent la Période en haut de l'espace de travail pour afficher uniquement les données du mois de Juin. Dans le graphique, il clique sur un jour présentant le plus grand nombre d’interactions frustrées afin de consulter les transcriptions individuelles. Il remarque que dans la plupart de ces interactions, le même nouveau produit est mentionné. Il continue d’examiner les détails des interactions afin de découvrir pourquoi le nouveau produit provoque de la frustration.

Gadgets logiciels métriques

Le gadget logiciel Metrics peut être utile pour visualiser le volume général de vos interactions avec frustration. Il peut vous indiquer quelles équipes, quels agents ou quelles compétences présentent le niveau de frustration le plus élevé. Ce peut être utile pour déterminer si des agents ou des équipes ont besoin de formations. En revanche, un volume élevé d’interactions frustrées n’est pas forcément le reflet de la performance des agents. Une frustration Élevée associée à une équipe peut aussi aider à identifier des problèmes spécifiques au site. Il s'agit de possibilités à prendre en compte lors de l'analyse de vos données, mais veillez à approfondir vos recherches. Examinez les interactions individuelles avant de tirer des conclusions. Vous pouvez cliquer sur plus d’options icon of 3 verticle dots > Paramètres dans le widget pour modifier l'affichage. Vous pouvez également cliquer sur l'une des barres du widget et cliquer sur Afficher Interactions pour voir plus de détails.

Widget Interactions les plus Non résolues

Le widget Le plus grand nombre de Interactions Non résolus affiche les interactions non résolues les plus courantes dans votre centre de contact. Le widget propose à la fois une vue par catégorie et une vue de l’agent. Le graphique affiche les catégories par temps de conversation moyen. La vue par catégorie montre quels types de problèmes ne sont souvent pas résolus en une seule interaction.

Les interactions non résolues peuvent être une source de frustration pour les clients. Examinez les agents et les catégories présentant le plus d’interactions non résolues afin d’identifier les sujets et comportements qui provoquent de la frustration. Cliquez sur les différentes bulles dans le graphique pour afficher plus de détails ou examiner les transcriptions individuelles.

Widget De quoi les Gens parlent

The What People Are Talking About widget displays the top 50 entities Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. used most frequently in the interactions in the dataset. Filter the workspace to only show frustrated interactions, so that the widget will only display terms related to frustration. Pay attention to terms that could communicate frustration. Utilize the different view options to sort terms by Sentiment or Type. Red term bubbles associated with negative sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. may also correlate with frustration. Reviewing terms by type can also highlight specific entity types or topics causing frustration.

Lorsque vous examinez les données dans d'autres gadgets logiciels tout au long de l'espace de travail, vous pouvez découvrir que certains types d'entité vous intéressent davantage que d'autres. Vous pouvez modifier les Options des widgets afin de modifier les termes affichés dans le nuage de mots.

Pour masquer les termes non pertinents, cliquez sur le terme, puis sur Masquer. Pour examiner de plus près les interactions individuelles où certains mots apparaissent, cliquez sur le terme, puis sur Afficher Interactions.

Si vous sélectionnez Exclure plutôt que Masquer, la phrase est ajoutée au filtre de l'espace de travail Entités. Ainsi, toute interaction comprenant l’expression est exclue du widget et de l’espace de travail. Gardez cela à l'esprit lorsque vous souhaitez supprimer les Phrases non pertinentes du widget tout en conservant les interactions dans lesquelles ces entités sont indiquées.

Un analyste de données chez Classics, Inc. examine le widget What People Are Talking About pour rechercher les entités de profil de l’entreprise les plus fréquemment mentionnées. Il modifie les Options des widgets afin d’afficher uniquement les termes et expressions correspondant aux types d’entités Problème de facturation, Marque, Produit et Société. Il clique sur la vue Type afin de voir les termes qui s’affichent pour les sujets pouvant provoquer de la frustration. Ensuite, il se concentre sur les bulles rouges contenant des termes associés au sentiment négatif. Ils revoient les interactions pour les bulles les plus grandes, car cela signifie que ces termes sont mentionnés plus souvent. L’analyste se rend compte que plusieurs interactions mentionnent le nouveau produit de Classics.

Widget Silence d'Interaction

Le widget Silence d’interaction affiche les périodes de silence prolongé sous forme de pourcentage du temps total d’interaction dans les interactions chat et voix.

Interactions avec un pourcentage de silence élevé pourrait indiquer que l'Agent ne maîtrise pas suffisamment le sujet ou passe beaucoup de temps à chercher des réponses. Cela peut aussi indiquer des temps de silence gêné après qu’un client a exprimé de la frustration. Cliquez sur les cercles du graphique afin d’afficher les interactions individuelles et déterminer si les longs silences peuvent indiquer de la frustration.

Mesurer et suivre les Progrès

Un espace de travail axé sur les objectifs a plus de valeur lorsque les informations recueillies permettent de favoriser le changement. Veillez à mesurer et suivre les progrès réalisés à intervalles réguliers. Vous pouvez ainsi évaluer les améliorations et définir des objectifs appropriés.

A Classics, Inc. analyst used this frustration workspace to compare the Emerald City and Kansas teams. They discovered a large spike in customer frustration during the launch month of a new product. The analyst reviewed widget data and individual interactions to investigate this spike. They discovered that:

Customers were confused about the billing process for the new product.
Customers were upset about the unclear product documentation.
Agents on the Kansas team weren't as knowledgeable about the new billing process.

In response to what they found, Classics updated the information on their website and marketing materials to better explain the new billing process. They also enhanced agent training on the new product.

A month later, Classics ran the Metric Comparison report. It showed that the Kansas team improved, and that overall frustration was lower.

Exécutez les rapports Analytics pour voir vos progrès. Vous pouvez voir les données sur une base mensuelle ou après une session de Coaching pour suivre les progrès. Chaque fois que vous exécutez un rapport Analytics, vous pouvez comparer ces données à votre référence pour mesurer vos progrès. En fonction de vos améliorations, vous pouvez également décider d'utiliser des données mises à jour pour établir une nouvelle référence par rapport à laquelle mesurer. Après avoir revu les informations de l'espace de travail et des rapports Analytics, déterminez quels jalons et objectifs de soutien doivent suivre pour maintenir un processus d'amélioration continue.

Évaluation des agents en Groupes plus restreints

Après avoir établi une base de référence pour la frustration, vous pouvez découvrir des informations supplémentaires en triant les agents par note. Cela peut être utile lorsque vous avez établi une première base de référence ou après avoir suivi les progrès et établi une nouvelle base de référence. La base de référence vous donne une idée de la frustration moyenne dans votre centre de contact. Utilisez les rapports Analytics, Excel et l'espace de travail Frustration que vous avez créé pour voir quels agents ont un pourcentage de frustration supérieur ou inférieur à la moyenne. Cette méthode vous aide à effectuer une analyse plus avancée et à suivre les progrès à un niveau plus détaillé.

Exécutez le rapport Statistiques de métriques Analytics pour la période que vous souhaitez revoir.
1. Développez la liste déroulante Metrics et sélectionnez les cases à cocher pour Total Interactions, Durée moyenne et % de frustration. Vous pouvez sélectionner toute autre métrique que vous souhaitez examiner, mais ce guide a pour but de se concentrer sur la frustration.
2. Cliquez sur OK.
Exportez le rapport.
1. Cliquez sur Partager dans le coin supérieur droit du rapport.
2. Cliquez sur Exporter vers Excel.
3. Sélectionnez la Plage souhaitée dans la liste déroulante. Vous pouvez choisir d’afficher uniquement les grilles de la page que vous consultez ou les données du rapport entier.
4. Cliquez sur exportation.
  
  Voir l'image
Passez en revue les données exportées dans Excel et organisez les agents en quatre groupes égaux en fonction du pourcentage d’interactions frustrées. Réorganisez les colonnes dans Excel de manière que les agents soient répartis dans les groupes suivants :
- Faible pourcentage d’interactions avec frustration
- Pourcentage d’interactions avec frustration inférieur à la moyenne
- Pourcentage d’interactions frustrées supérieur à la moyenne
- Pourcentage élevé d’interactions avec frustration
Examinez la feuille de calcul Excel pour déceler des points communs et des différences entre ces groupes. Notez les agents présentant une frustration élevée. Déterminez comment poursuivre vos investigations en identifiant l’agent, l’équipe ou les interactions présentant la plus grande frustration afin d’en comprendre la cause. Notez également les agents présentant le niveau de frustration le plus bas. Vous pouvez analyser leurs bonnes pratiques. une fois que vous avez effectué des observations en fonction des données exportées, utilisez l’espace de travail Frustration pour approfondir l’analyse.

Identifier des opportunités de formation individualisées

Une fois que vous avez trié les agents en groupes en fonction de leur pourcentage de frustration, utilisez l'espace de travail Frustration pour effectuer une analyse plus détaillée. Filtrez l'espace de travail pour voir les données de chaque groupe à la fois. Utilisez les métriques et les widgets pour évaluer les causes de la frustration élevée ou faible pour chaque groupe. Cela vous aidera à déterminer les changements qui peuvent aider chaque groupe d’agents à réduire la frustration.

Pour faciliter la recherche d'informations, vous pouvez également créer une catégorie pour chaque groupe d'agents. Sélectionnez Au moins un de ceux-ci dans les règles de catégories. Ensuite, ajoutez une métrique pour le Nom DE l’agent et saisissez le nom d’un agent appartenant à ce groupe. Faites de même pour chaque agent du groupe. Recommencez la procédure pour créer une catégorie distincte pour chaque groupe d’agents.

Classics, Inc. a réparti les agents en quatre groupes égaux en fonction de leur pourcentage d'interactions avec frustration. Ils ont filtré l'espace de travail pour voir les données de chaque groupe une par une. Le groupe avec des interactions avec frustration inférieur à la moyenne a rencontré des difficultés liées aux commandes retardées. En revanche, Classics a constaté que le premier groupe, qui présentait très peu d’interactions frustrées, n’avait aucune difficulté à ce sujet. Classics se penche sur ce que le groupe haut des agents fait, ce qui entraîne des niveaux de frustration plus faibles pour les commandes retardées. Ils identifient les comportements et les processus du Groupe haut pour aider les autres groupes à s'améliorer. Cela permet également de réduire la frustration globale.

Cliquez sur l'icône dans le coin supérieur droit de votre espace de travail.
Cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez Frustration.
Développez le filtre Frustration que vous venez d'ajouter, puis sélectionnez Frustré. Les widgets de l’espace de travail sont mis à jour pour afficher uniquement les données correspondant aux interactions frustrées.
Cliquez à nouveau sur Ajouter des filtres, puis développez la liste déroulante Metrics. Sélectionnez la métrique Nom DE l’agent. Entrez ou sélectionnez le nom d’un agent dans le premier groupe.
Recommencez la dernière étape jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents dans ce groupe.
Une fois que vous avez terminé, cliquez sur .
Identifiez les principales catégories et examinez le widget De quoi les Gens parlent. Recherchez des sujets courants qui mettent en difficulté ce groupe d’agents et provoquent de la frustration.
Recommencez cette opération pour chacun des quatre groupes d’agents. Identifiez des motifs courants de frustration ainsi que des différences entre les différents groupes.

Mesurez régulièrement les progrès en explorant les interactions individuelles afin d’identifier les causes. Ces causes peuvent inclure des processus compliqués, des politiques inefficaces ou des comportements de l’agent négatifs qui provoquent de la frustration.

Votre espace de travail sera plus efficace lorsque vous associez les insights aux objectifs et stratégies affaires. Il est également important de partager les insights avec les personnes qui ont le pouvoir de provoquer le changement.