Ensembles de catégories prêts à l'emploi

Autorisations requises : Interaction Analytics (CXone) Admin

Interaction Analytics (CXone) est fourni avec plusieurs ensembles de catégoriesClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. préconfigurés. Ils sont destinés à répondre à des questions spécifiques sur le centre de contact.Vous pouvez importer et modifier ces ensembles de catégories à partir de la page modèle linguistique. Après avoir importé une catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. ou un dossier de catégories, vous pouvez l'appliquer à une recherche ou à un espace de travail afin de contrôler les types d'interactions et de données qui s'affichent.

Les dossiers de catégorie portent souvent sur un sujet ou un problème spécifique. Ils peuvent donc contenir plusieurs niveaux de sous-dossiers et de catégories. Par exemple, l’ensemble de catégories Performance agent contient des sous-dossiers pour Comportement d’agent négatif et Comportement d’agent positif. Une icône numérotée Tilted box with a one at the bottom. apparaît à côté de chaque dossier de catégorie pour indiquer le niveau de catégorie qu'il représente. Tous les ensembles de catégories répertoriés dans le tableau ci-dessous sont de niveau un Boîte inclinée avec un un en bas.dossiers de catégorie. Cliquez sur un ensemble ci-dessous pour en savoir plus sur la question à laquelle il répond ainsi que sur les dossiers de catégories et les catégories qu'il contient.

Ensemble de catégories Question
Performance agent Comment mes agents fonctionnent-ils?
Faits saillants du centre de contact Quels sont les problèmes les plus courants dans mon centre de contact ?
Priorité de Contact

Quels clients ont besoin d'une attention immédiate ?
But du Contact Pourquoi le client me contacte-t-il?

Thèmes de Conversation

Quelles informations d'affaires pouvons-me tirer du canal voix ?

Expérience client

Quel type d'expérience mon effectif offre-t-il aux clients ?
Expérience client (Profil de l’entreprise) Quels produits, services, marques et entreprises sont recommandés par mes clients ?
Résolution du premier contact Les clients bénéficient-ils d’une aide et de réponses dès leur premier contact avec vous ?

Intention d’achat (Profil de l’entreprise)

Quelles opportunités de vente peuvent être trouvées dans mes données?

Rétention (Profil de l’entreprise)

Quels clients menacent d'annuler ou de partir?

L'aversion au risque

Y a-t-il des contacts sur lesquels je devrais me concentrer car ils représentent des menaces juridiques potentielles?
Opportunités de libre-service Des options en libre-service pourraient-elles être améliorées ?

Sentiment (Profil de l’entreprise)

Que pensent les clients de mes produits, services et personnel?

Performance agent

Le jeu de catégories Performance agent vous aide à répondre à la question générale : Comment mes agents fonctionnent-ils?

Les menus déroulants suivants décrivent le contenu de chaque niveau deux Boîte inclinée avec un deux en bas. catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. dossier inclus dans l'ensemble de catégoriesClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque.. Ils contiennent des tables décrivant les catégories, telles que Contacté plusieurs fois, Remontée du Client, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Il arrive que la pertinence du contenu, ou énoncé, dépende de l'identité de la source de ce contenu. Interaction Analytics (CXone) tient compte de cet aspect. Par exemple, l'un des exemples de la catégorie Agent Dismissive est l'énoncé « Écoutez, comme je l'ai déjà dit, je n'en ai aucune idée ». Cet énoncé prend une tout autre tournure s’il provient du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. (client) et non pas de l’agent.

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

Ces exemples ne représentent pas des règles ou des correspondances réelles disponibles par défaut, mais le type de langage qui pourrait être attendu pour correspondre à une catégorie particulière.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Contacté plusieurs fois Contenu indiquant que le client a tenté de prendre contact à plusieurs reprises.
  • Client : j'ai appelé quatre fois.
  • Client : je continue d'envoyer des e-mails, mais personne ne répond.
  • Client : Le dernier agent à qui j'ai parlé a dit qu'il avait mon numéro DE téléphone.
  • Client : L'autre agent a dit que...
Client ayant fait l'objet d'une escalade Contenu indiquant qu'une interaction est escaladée.
  • SOIT: Cela est en train d'être escaladé.
  • OU : Il s'agit d'une demande du escalade.
Client transféré Contenu indiquant que le contact a été transféré à un autre service ou une autre personne.
  • AGENT : je vais vous mettre en relation avec un technicien.
  • AGENT : Laissez-moi vous transférer à un superviseur.
  • AGENT : je dois transférer l’appel à un autre service.
Problème Non résolu Contenu indiquant que le problème du contact n’a pas été résolu.
  • SOIT: Ils ne l'ont pas réparé.
  • SOIT : Le problème n'est pas résolu.
  • SOIT : Me n'avons pas trouvé.
  • Client : je suppose que je vais rappeler.
  • Client : Merci de rien.
  • AGENT : je ne peux pas vous aider.

Agent négatif est un dossier de catégorie de niveau deux Boîte inclinée avec un 2 au dessous.. Il contient des sous-dossiers de niveau trois Tilted box with a three at the bottom. pour à la fois le Comportement négatif de l'agent et les commentaires négatifs des clients.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Agent condescendant Contenu dans lequel l’agent utilise un langage condescendant.
  • AGENT : Que voulez-vous que j’y fasse ?
  • AGENT : C’est une question idiote.
  • AGENT : Eh bien, vous avez presque réussi. Tant mieux pour vous.
  • Agent : oui, bien sûr, j'ai raison, MA chère. Mais encore une fois, ce n'est pas si difficile.
  • Vous n'êtes pas obligé d'être aussi impoli ou condescendant, vous savez.
Agent parlant vulgairement Contenu dans lequel l’agent utilise des jurons ou un langage malpoli.
  • AGENT : C’est de la merde totale.
  • AGENT : je suis vraiment en colère (OFF : désactivé).
Agent hautain Contenu dans lequel l’agent utilise un langage dédaigneux.
  • AGENT: Pensez-vous que je fais les règles?
  • AGENT : Ecoutez, comme je l'ai dit, je n'en ai aucune idée.
  • AGENT: Vous devriez peut-être lire les instructions.
Agent mal informé

Contenu dans lequel l'Agent admet ne pas avoir connaissance du problème, ne pas savoir comment y répondre, ou les deux.

OU

Contenu dans lequel le contact indique que l'Agent n'avait ne contient pas de connaissances d'un problème, de ce qu'il fallait faire à ce sujet, ou des deux.
  • AGENT: je ne sais pas ce que je fais.
  • AGENT: je ne sais pas comment cela fonctionne.
  • AGENT : je ne sais pas, mais il pourrait s'agir du... Qu'en pensez-vous?
  • AGENT: je ne sais pas vraiment de quoi je parle.
  • AGENT: Désolé, j'apprends encore.
  • AGENT: je ne sais pas comment faire ça.

    • OR

  • Client : Il n’a pas su répondre à MA question.
  • Client : Il ne savait rien.
  • Client : Il n'était pas informé.
Agent odieux

Contenu indiquant que l’agent est impoli.

OU

Contenu dans lequel le client indique que l’agent est impoli.

  • AGENT : Taisez-vous deux secondes.

  • AGENT : Vous ne savez pas de quoi vous parlez.

  • Client : C'était une remarque impolie.
Agent incapable d'apporter son aide

Contenu indiquant que l’agent ne pouvait pas ou ne voulait pas apporter son aide.

OU

Le contact indique que l'agent est incapable ou ne souhaite pas fournir d'assistance.
  • AGENT: Ce n'est pas de notre faute si vous n'avez pas payé vos factures.
  • AGENT : Ce n'est pas du soutien technique.
  • AGENT: Ne me demandez pas.
  • Client : Pourquoi ne m’aidez-vous pas ?
  • Client : Refusez-vous de nous aider ?
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Agent difficile à comprendre Contenu dans lequel le client indique que l’agent était difficile à comprendre.
  • Client : J’aimerais avoir quelqu’un qui parle en français.
  • Client : J’arrive à peine à vous comprendre.
  • Client : Pouvez-vous répéter ?
Agent qui n’écoute pas Contenu dans lequel le client indique que l’agent ne l’écoute pas.
  • Client : Vous ne m’écoutez pas.
  • Client : Écoutez-moi !
Agent : parle trop vite Contenu dans lequel l’agent ou la client indique que l’agent parle trop vite.
  • AGENT : Désolé de parler si vite.
  • AGENT : oui, désolé, il est difficile de me comprendre.
  • Client : Vous parlez trop vite.
  • Client : Patienter, je ne comprends pas.
  • Client : Pourriez-vous ralentir, s'il vous plaît, car j'ai besoin de noter cela ?
  • Client : Pouvez-vous répéter cela, mais parler lentement ?
Agent peu aidant Contenu dans lequel le client indique que l’agent ne l’aide pas.

  • Client : Pourquoi ne m’aidez-vous pas ?

  • Client : Refusez-vous de m'aider ?

  • Client : Vous n’avez été d’aucune aide.

  • Client : Vous ne m’aidez pas du tout.

  • Client : Vous ne m’aidez pas beaucoup.
Juron de l’usager Contenu où l’usager (contact) utilise un langage vulgaire.

  • Client : Ça a complètement foutu mon ordinateur en l’air et j’aimerais récupérer mon argent.

  • Client : je suis furieux.

  • Client : je veux juste annuler ce foutu machin.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Appel abandonné Contenu dans lequel l'Agent ou le contact indique que l'appel a été abandonné.
  • AGENT: Le client vient de raccrocher.
  • SOIT: Il a raccroché pendant qu'il était en attente.
  • SOIT : L'appel a été abandonné.
Mauvais Transférer Contenu indiquant une connexion ou un transfert vers un service qui n’est pas le bon, et qu’un transfert n’a pas été complété avec succès.
  • SOIT: Ce n'est pas le bon département.
  • SOIT: Il n'a pas pu transférer l'appel.
  • AGENT : Ce n'est pas le bon service, laissez-moi vous transférer vers le service approprié.
Appel déconnecté Contenu indiquant qu'un appel a été déconnecté de manière inattendue par l'agent ou le contact.
  • SOIT: je prends de l'air mort.
  • SOIT : J'obtiens une ligne morte.
  • SOIT: Il y travaille mais le téléphone s'est déconnecté.
  • SOIT: La ligne est morte.
Conversation négative Contenu dans lequel l'agent ou le contact exprime une négativité à propos du chat.

  • LES DEUX : Cette discussion ne va nulle part.

  • SOIT : La discussion a été très lente.

  • SOIT : La Conversation a été déconnectée.

  • SOIT : je n'ai pas reçu le chat.

  • Soit : je ne peux pas utiliser le chat.

  • Client : J’ai essayé le chat en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans réponse.

  • Client : Très mauvaise expérience du chat.

  • Client : Ce chat m’a fait perdre beaucoup de temps.

  • Client : L’option chat ne sert à rien.
E-mail négatif Contenu dans lequel l'Agent ou le contact exprime une négativité à propos de l'e-mail.
  • SOIT : je n'ai pas reçu votre e-mail.
  • SOIT: Il a tiré le mauvais e-mail.
  • Je NE PEUX PAS : je ne peux pas envoyer d'e-mail.
  • SOIT : je ne peux pas accéder à mon e-mail et l'e-mail classique n'est tout simplement pas sécurisé pour votre numéro de sécurité sociale et votre date de naissance.
Attente Négative Contenu dans lequel l'agent ou le contact exprime une négativité concernant des temps d'attente longs.
  • SOIT: je tiens toujours.
  • SOIT : J'ai une plainte et j'attends depuis longtemps.
Messagerie vocale négative Contenu dans lequel l'Agent ou le contact exprime une négativité à propos des systèmes de messagerie vocale.
  • SOIT: Vous rencontrez donc des problèmes pour essayer de récupérer les messages tels que les messages vocaux.
  • SOIT : il n'y a pas de messagerie vocale.
  • SOIT : Vous n'avez pas reçu la messagerie vocale.
  • Le message vocal n'est pas configuré.
  • Soit : je n'avais jamais reçu de messagerie vocale.
Aucune réponse Contenu dans lequel l'agent ou le contact indique qu'il n'y a pas eu de réponse à une tentative de prise de contact.
  • SOIT: Il l'a fait mais il n'y a pas de réponse.
  • SOIT : je n'ai pas obtenu de réponse.
Mauvaise qualité du Son Contenu dans lequel l'Agent ou le contact signale une mauvaise qualité du son sur un appel.
  • SOIT: Désolé, vous rompez.
  • SOIT: Me avons une très mauvaise connexion.
Réponse lente Contenu indiquant que le délai de réponse pose problème.

  • SOIT : réponse très lente.

  • LES DEUX : Qu’est-ce qui prend autant de temps ?

  • LES DEUX : Ah, désolé que ça prenne si longtemps.

  • Cela a pris beaucoup de temps.

  • Eh bien, si vous l'envoyez par courrier, cela prendra beaucoup de temps pour arriver ici, n'est-ce pas ?

  • Reste maintenant simplement en attente de sa réponse.

  • Client : J’obtiens enfin une réponse.

  • AGENT: je m'excuse d'avoir pris si longtemps.
Processus qui n’aide pas Contenu dans lequel l'{Agent} ou le contact indique qu'un processus n'est pas utile.

  • Client : Ce n’est d’aucune aide.

  • Client : Cela ne m’a pas aidé.

  • Client : Ça n’était pas utile.

  • Client : Il l'a fait mais il n'y a pas de réponse.

  • Client : je n'ai pas obtenu de réponse

  • Client : Vous m’avez passé le mauvais poste.

  • Client : Quelqu'un m'a connecté au mauvais endroit.

  • AGENT : Laissez-moi vérifier une autre base de données.

  • AGENT : Laissez-moi vérifier sur un autre écran.

  • EITHER : Ce processus ne fonctionne pas.

  • SOIT : j'ai déjà consulté le centre d'aide, mais cela ne m'a pas aidé.

  • Je L'AI DÉJÀ APPELÉE, MAIS ELLE N'A PAS PU M'AIDER.

  • Soit : la recherche dans la FAQ n'a été d'aucune aide.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Agent efficace Contenu où le contact a mentionné que l'Agent a effectué des actions rapidement.
  • Client : Ça été vraiment rapide !
  • Client : Vous avez été très efficace, merci.
  • Client : Vous avez résolu mon problème tellement rapidement.
Usager reconnaissant Contenu dans lequel le patron (le contact) exprime sa reconnaissance.
  • Client : je vous en suis très reconnaissant.
  • Client : Merci beaucoup.
  • Client : je vous remercie infiniment.
Problème du patron Résolu Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.
  • SOIT : Cela a résolu mon problème.
  • SOIT: Vous êtes prêt.
  • SOIT: Vous êtes prêt à partir.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Appel retourné positif Contenu indiquant qu'un appel rappelé est apprécié par l'agent ou le contact.
  • AGENT : Ceci est NiCE NiCE CXone, merci de nous rappeler.
  • AGENT : je vous appelle de NiCE NiCE CXone pour donner suite à votre appel d'hier.
  • Client : bonjour Clarissa, merci de m’avoir rappelé.

Faits saillants du centre de contact

L'ensemble de catégoriesClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. Faits saillants du centre de contact vous aide à répondre à la question générale : Quels sont les problèmes les plus courants dans mon centre de contact ?

Si vous n’avez pas configuré votre profil de l’entreprise, cet ensemble de catégories n’apparaît pas comme Option.

Les menus déroulants suivants décrivent le contenu de chaque niveau deux Tilted box with a two at the bottom. dossier de catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l'ensemble de catégories. Elles contiennent des tables décrivant les catégories, telles que les problèmes de facturation, Problèmes de qualité d’Appel, etc. Cet ensemble de catégories reprend des catégories provenant d’autres ensembles de catégories qui sont souvent communes ou utiles, telles que Changements du compte, Performance agent négative, etc. Pour chaque catégorie au sein d'un dossier de catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu pourrait être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Il arrive parfois que la pertinence du contenu, ou énoncé, dépende de la source de ce contenu. Interaction Analytics (CXone) tient compte de cet élément. Par exemple, l'un des exemples de la catégorie Agent impoli ou condescendant est la déclaration suivante : « Écoutez, comme je l'ai déjà dit, je n'en ai aucune idée. » Cet énoncé prend une tout autre tournure s’il provient du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. (client) et non pas de l’agent.

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

Ces exemples ne représentent pas des règles ou des correspondances réelles disponibles par défaut, mais le type de langage qui pourrait être attendu pour correspondre à une catégorie particulière.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Activation du compte

 Références à l’activation, la création, l’activation ou l’ouverture d’un compte.
  • SOIT : J'ai besoin de faire configurer un compte de soutien du service d'assistance ERS générique, plutôt que d'être le seul de mon équipe à pouvoir enregistrer des dossiers de soutien.
  • LES DEUX : Veuillez ouvrir le compte.
  • SOIT : Me devons également nous assurer que le compte de Dorothy Gale est activé.

Modifications du compte

 Demandes de modification ou d’actualisation des comptes.
  • OU : J'ai juste besoin de changer la carte de crédit à laquelle elle est facturée.
  • LES DEUX : Avez-vous la possibilité de changer un mot DE passe?
  • Client : Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer en tant que personne autorisée sur ce compte ?
  • Client : Comment puis-je changer mon mot DE passe ?
  • Client : J'ai besoin de changer le numéro DE téléphone de mon compte.

Désactivation du compte

 Références à la désactivation, au blocage ou à la fermeture d’un compte.
  • Client : Et aussi, notre agence du Kansas a fermé définitivement, donc si nous pouvions fermer ce compte pour l'agence du Kansas, ce serait grandement apprécié !
  • LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est désactiver son compte.
  • AGENT : Avez-vous le nom de l'ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de l’associer à ce nom d'ordinateur?

Demandes de compte

 Questions générales sur les comptes, à l’exclusion des problèmes ou des demandes de changement.
  • LES DEUX : Puis-je connaître les numéros associés à ce compte?
  • EITHER : Quel est le numéro de compte ?
  • Client : Pouvez-vous vérifier comment le FTP est configuré pour le compte?
  • Client : Existe-t-il un moyen pour vous ou pour moi de vérifier si nous disposons du chiffrement pour notre compte ?
  • Client : Pouvez-vous vérifier l'état du compte ?

Problèmes de compte

 Problèmes d’ordre général concernant un compte.Cela n’inclut pas les problèmes de connexion ou d’activation.
  • EITHER : Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte.
  • SOIT : je me demande pourquoi me ne pouvons pas changer les profils de sécurité de notre côté.
  • LES DEUX : Le compte n'est pas accessible.
  • Client : Êtes-vous en train de dire que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte ?
  • Client : Me avons des problèmes sur notre compte.
  • Client : je ne trouve pas mon compte.
  • Client : je ne parviens pas à accéder aux paramètres de mon compte.

Réactivation du compte

 Références à la réactivation d’un compte.
  • LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est réactiver son compte pour l’actualiser.
  • AGENT : je vais réactiver votre compte et vous envoyer un autre mot DE passe.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Agent difficile à comprendre Contenu dans lequel le contact indique que l’agent était difficile à comprendre.
  • Client : J’aimerais avoir quelqu’un qui parle en français.
  • Client : J’arrive à peine à vous comprendre.
  • Client : Pouvez-vous répéter ?
Agent mal informé

Contenu dans lequel l'Agent admet ne pas avoir connaissance du problème, ne pas savoir comment y remédier, ou les deux.

OU

Contenu où le contact indique que l'agent n'avait pas connaissance d'un problème, de la solution à y apporter, ou des deux.
  • AGENT: je ne sais pas ce que je fais.
  • AGENT: je ne sais pas comment cela fonctionne.
  • AGENT: je ne sais pas, mais ce sont peut-être les pilotes. Qu'en pensez-vous?
  • AGENT: je ne sais pas vraiment de quoi je parle.
  • AGENT: Désolé, j'apprends encore.
  • AGENT: je ne sais pas comment faire ça.

    • OU

  • Client : Il n’a pas su répondre à MA question.
  • Client : Il ne savait rien.
  • Client : Il n'était pas informé.
Agent non autorisé Indications que l’Agent n’était pas autorisé à effectuer l’Action demandée en raison de son rôle, du système ou de la politique de l’entreprise.
  • AGENT : je ne suis pas habilité à faire cela.
  • AGENT : Il me faut l'approbation de mon superviseur.
Agent odieux ou condescendant Indications que l'agent a été odieux ou condescendant avec le contact.

  • AGENT : Ecoutez, comme je l'ai dit, je n'en ai aucune idée.

  • AGENT : C’est une question idiote.
Problèmes de qualité de l’appel Mentions de la qualité de l’appel.

  • LES DEUX : je perds la communication.

  • LES DEUX : je vous entends mieux maintenant.
Grossièretés Mentions de grossièretés

  • LES DEUX : C’est des conneries.

  • SOIT : je suis en colère.
Processus qui n’aide pas Contenu indiquant un processus n'est pas utile.

  • Client : Ce n’est d’aucune aide.

  • Client : Cela ne m’a pas aidé.

  • Client : Ça n’était pas utile.

  • Client : Il l'a fait mais il n'y a pas de réponse.

  • Client : je n'ai pas obtenu de réponse

  • Client : Vous m’avez passé le mauvais poste.

  • Client : Quelqu'un m'a connecté au mauvais endroit.

  • AGENT : Laissez-moi vérifier une autre base de données.

  • AGENT : Laissez-moi vérifier sur un autre écran.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Agent efficace Contenu où le contact fait une remarque positive sur la vitesse de traitement par l’agent.
  • Client : Ça été vraiment rapide !
  • Client : Vous avez été très efficace, merci.
  • Client : Vous avez résolu mon problème si rapidement.
Appel renvoyé par l'Agent Indications que l'agent a rappelé le contact.
  • Client : Merci de m’avoir rappelé.
  • Client : je suis content que vous m’ayez enfin rappelé.
  • AGENT: je vous renvoie un appel de NiCE.
Usager reconnaissant Contenu dans lequel le client exprime sa reconnaissance.
  • Client : je vous en suis très reconnaissant.
  • Client : Merci beaucoup.
  • Client : je vous remercie infiniment.
Attente avec excuses polies Contenu indiquant que l’agent a mis le contact en attente en utilisant des formules de politesse adéquates.
  • AGENT: Veuillez patienter.
  • AGENT: Merci d'avoir patiemment tenu.
  • AGENT: Veuillez patienter un moment, s'il vous plaît.
  • AGENT: Pourriez-vous tenir un instant?
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Plaintes relatives à la facturation

 Références à des problèmes d’ordre général concernant les factures, les frais ou les paiements.
  • Client : je n’aurais pas dû être facturé.
  • Client : Pourquoi sommes-me facturés ?
  • Client : Il y a un problème au niveau de MA facture.
  • Client : J'essaye de payer notre facture !

Différends de facturation

 Références à des litiges de facturation ou des refus de paiement.
  • Client : je ne ferai plus aucun paiement.
  • Refus de payer.
  • Client : je conteste la demande de paiement.
  • Client : Vous devriez annuler la demande de paiement.

Erreurs de facturation

 Références à des erreurs de facturation.
  • Client : Vous n’arrêtez pas de m’envoyer des factures.
  • Client : je suis facturé deux fois.
  • Client : Me avons été facturés par erreur.
  • Ouais, il s'agit de la double facturation.
  • Client : J'ai reçu un e-mail disant que je suis en retard de 5k. Il doit s'agir d'une erreur, car le numéro de compte est différent.

Demandes de facturation

 Mentions de confusion, de questions, de demandes d'état ou de demandes de renseignements sur les processus concernant les factures, les frais ou les paiements.
  • LES DEUX : J'essaye d'obtenir la dernière facture.
  • LES DEUX : je ne sais plus à quoi se rapporte cette facture...
  • Client : Quel est le prix des connexions VoIP ?
  • Client : Comment puis-je activer la facturation sans papier sur le site d’assistance ?
  • Client : J'ai une question sur la facturation.
  • Client : J'essaie de découvrir les procédures de remontée pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques.

Problèmes de facturation

 Inclut les plaintes et les litiges mentionnant des problèmes généraux liés aux factures, aux relevés, aux frais ou aux paiements, ainsi que les litiges de facturation et les refus de paiement.
  • AGENT : Bonjour, vous êtes bien au service de facturation.
  • LES DEUX : Nous allons jeter un œil sur la facture du mois précédent.

  • Client : Vous n’arrêtez pas de m’envoyer des factures.

  • Client : Pourquoi me sommes-nous facturés ?

  • Client : je conteste la demande de paiement.

  • Client : je n’aurais pas dû être facturé.

  • Client : Il y a un problème au niveau de MA facture.

  • Client : J'essaye de payer notre facture !
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Remontée du client Indications que le dossier du contact fait l’objet d’une remontée.
  • SOIT: Cela est en train d'être escaladé.
  • SOIT : Il s'agit d'une demande du escalade.
Frais frauduleux Références aux termes « frauduleux » ou « il s’agit d’une fraude » ; actions impliquant le « service anti-fraude », la « division anti-fraude » ou l’« équipe anti-fraude » ; et autorisation manquante concomitante à une mention de « fraude » au niveau du contenu.

  • Client : J'ai été informé qu'il pourrait potentiellement y avoir une activité frauduleuse sur mon compte.

  • Client : je n’ai pas autorisé celle-là. Êtes-vous sûr(e) ? Ce n'est pas moi et je suis à la retraite. Fraude?

  • AGENT : Me avons remarqué des frais frauduleux imputés sur notre compte.

  • AGENT : je vais contacter le service des fraudes.

  • AGENT : je vais transférer le dossier à la division chargée des fraudes.

  • LES DEUX : C’est frauduleux.
Produit dangereux Cette catégorie n'inclut aucune règle prédéfinie par défaut. Vous devez configurer les règles de la catégorie pour mettre en correspondance du contenu avec le contexte que vous souhaitez identifier.

  • Client : Le produit a pris feu dès que Je l’ai allumé.

  • Client : Le produit est instable.

  • Client : Ça m’a provoqué une allergie.

  • Client : Il s’est cassé dès que je l’ai installé.

  • AGENT : Vous n’avez pas eu de mal ?

  • AGENT : Le produit fonctionnait-il mal ?
Préoccupations juridiques Contenu présentant des risques de contentieux.

  • Client : C’était vraiment une arnaque.

  • Client : je n’arrive pas à croire que vous pouvez tromper les gens comme cela.

  • Client : je vais appeler mon avocat.

  • Je vais engager une action en justice.
Mentions de gestion Contenu faisant référence à la gestion ou aux superviseurs.

  • Client : je veux parler à un responsable.

  • Client : Passez-moi votre superviseur, SVP.

  • Client : Le directeur local m’a dit que je pouvais renvoyer mon achat.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Contacté plusieurs fois Contenu indiquant que de multiples interactions entre le client et l’agent ont eu (ou vont avoir) lieu.
  • SOIT: je dois vous rappeler.
  • OU : J'ai appelé quatre fois.
  • SOIT : je conserve l'appel.
  • SOIT: je continue d'envoyer des e-mails, mais personne ne répond.
  • SOIT: je dois retourner votre appel.
Le client ne recommande pas le produit ou le service Indications que le contact ne recommande pas un produit, un processus ou une procédure.

  • Client : je n’aime vraiment pas ce produit.

  • Client : je ne recommanderais pas ce service à qui que ce soit.
Le client recommande Indications que le contact recommande un produit, un processus ou une procédure.

  • Client : Ce produit est formidable, tout le monde devrait en avoir un.

  • Client : J'en parle à tout le monde.

  • Client : Ce produit est ce qui se fait de mieux, je lui donne 10/10.
Problème Non résolu Indications que le problème du contact n'est pas résolu.
  • SOIT: Ils ne l'ont pas réparé.
  • SOIT : Le problème n'est pas résolu.
Problème résolu Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.
  • SOIT : Cela a résolu mon problème.
  • SOIT: Vous êtes prêt.
  • SOIT: Vous êtes prêt à partir.
Problèmes Cette catégorie n'inclut aucune règle prédéfinie par défaut. Vous devez configurer les règles de la catégorie pour mettre en correspondance du contenu avec le contexte que vous souhaitez identifier.

  • Client : je souhaite signaler un problème.

  • AGENT : je suis désolé que vous rencontriez ce problème.

  • SOIT : Voyons si nous pouvons gérer ce problème.
Suggestions Contenu dans lequel le contact fait une suggestion.

  • Client : Ce serait super si vous ajoutiez le petit-déjeuner.

  • Client : je suggérerais de proposer le produit dans plus de couleurs.
Transférer des Événements Références à un transfert du contact vers un autre service.
  • AGENT : je vais vous mettre en relation avec un technicien.
  • AGENT : je dois transférer l’appel à un autre service.
  • Client : Pouvez-vous me passer quelqu'un d'autre SVP ?
  • Client : je crois que j’ai été transféré au mauvais service.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Demandes générales Contenu dans lequel le contact pose une question directe.

  • Client : je pensais à cette promotion.

  • Client : Où êtes-vous situé ?

  • Client : Quel est le magasin le plus proche ?

  • Client : Êtes-vous ouvert le Samedi ? je ne connais pas vos horaires.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Problèmes d’Accès Indications que le contact a des difficultés lors de l’accès à une application.
  • Client : J’essaye de me connecter à l’application.
  • Client : J’ai essayé d’y accéder avec mon téléphone.
  • Client : je n’arrive pas à accéder à l’application.
  • Client : Impossible de me connecter sur mon téléphone.
  • Client : L’application me met toujours à la porte.
Problèmes d’application Indications qu’une application ne fonctionne pas pour le contact.
  • Client : L’application ne fonctionne pas.
  • Client : L’application semble faire des siennes.
Problèmes de Gestion en ligne Contenu où le contact indique que les ressources de libre-service en ligne sont insuffisantes, voire ne fonctionnent pas.

  • Client : J’ai déjà consulté la page des questions les plus fréquentes.

  • S’agit-il du même article que celui que j’ai lu dans la base DE connaissances ?

  • Client : L’article de dépannage ne m’a pas aidé.

  • Client : J'ai du mal à me connecter.
Demande du Personne en direct Les demandes de contact pour échanger avec une personne en direct.
  • Client : je souhaite parler à une véritable personne.
  • Client : Est-ce que je parle à une vraie personne ?
  • Client : je veux parler à un humain.
Problèmes du site Web Références à des problèmes avec les commandes et les achats ou paiements en ligne, ainsi qu’aux bons et promotions.

  • Client : Le site a des problèmes avec MA carte bancaire.

  • Client : J’ai des problèmes pour utiliser le code promotionnel en ligne.

  • Client : je veux passer une commande sur le site Web, mais j’ai des problèmes.
Informations erronées Contenu indiquant que les ressources en libre-service contiennent des informations erronées.

  • Client : Les instructions de l'aide en ligne sont obsolètes.

  • Client : Le guide d'aide autonome n'est pas exact.

  • Client : C’est donc que le site web se trompe.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Annulations

 Références à l’annulation d’une transaction.

  • AGENT : Vous voulez l’annuler ?

  • AGENT : Il souhaite annuler l’abonnement.

  • Client : je veux annuler.

  • Client : Veuillez annuler mon compte.

Achat

 Contenu dans lequel le contact parle de faire un achat.

  • Client : je souhaite passer une commande.

  • Client : C’est trop cher.

Remboursements

 Références aux remboursements pour les produits.
  • AGENT : Elle demande un remboursement.
  • Client : je veux récupérer mon argent, s'il vous plaît.

Remplacement

 Contenu qui mentionne une demande de remplacement d’articles.

  • Client : Ils ne l’ont même pas remplacé.

  • Client : Ils n’ont pas remplacé la batterie.

Retour

 Référence au renvoi d'articles.
  • Client : je renverrai la version initiale en échange de la version la plus récente.
  • Client : je souhaite renvoyer la commande.
  • AGENT : Le produit doit être remplacé.
  • AGENT : Elle demande un remboursement.

Expédition

 Références à l'expédition et à la livraison des produits.
  • AGENT : Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité.
  • AGENT : Vous devez prendre rendez-vous. Doit contacter le destinataire pour reprogrammer la livraison.
  • AGENT : Ce sera expédié dans la journée.
  • Agent : je l’ai envoyé en courrier express.
  • Client : J’ai appelé UPS pour avoir le numéro de suivi.

Mises à niveau

 Contenu incluant des demandes de postes, licences et utilisateurs supplémentaires ou autres mises à niveau.

  • Client : Nous voulons augmenter le nombre de licences.

  • Client : J’ai besoin de postes supplémentaires

  • Client : je voudrais parler de notre nombre limite de postes.

  • AGENT : Me sommes allés devant et avons mis à niveau la commande.

  • AGENT : Vous avez actualisé l’expédition pour cette commande.
Garanties Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (prolongation, questions sur, rachat ou utilisation).
  • AGENT : La machine est encore assez neuve et il aimerait savoir s'il est possible d'étendre la garantie pour couvrir le remplacement.
  • AGENT : Il veut savoir si cette pièce est couverte par sa garantie et si ce n’est pas le cas, quel en est le coût.
  • LES DEUX : C'était toujours sous garantie.

Priorité de contact

L'ensemble de catégories Priorité des contactsClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. vous aide à répondre à la question général : quels clients nécessitent une attention immédiate ?

Le tableau suivant affiche à la fois une description de ce que recherche la catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. et des exemples spécifiques de la manière dont ce contenu peut être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Grossièretés Instances de malédictions et épithètes raciales.

  • C'est de la merde totale.

  • Oh, zut, c'est cassé.

But du contact

L'ensemble de catégories de motif de contact category setClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. est conçu pour répondre à la question : Pourquoi le client me contacte-t-il ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque niveau deux Boîte inclinée avec un deux en bas. dossier de catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l'ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que demandes d’informations sur le compte, Ajout d’un Canal de Média etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

Ces exemples ne représentent pas des règles ou des correspondances réelles disponibles par défaut, mais le type de langage qui pourrait être attendu pour correspondre à une catégorie particulière.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Modifications du compte Demandes de modification ou d’actualisation des comptes.

  • OU : J'ai juste besoin de changer la carte de crédit sur laquelle c'est facturé.

  • LES DEUX : Avez-vous la possibilité de changer un mot DE passe?

  • Client : Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer en tant que personne autorisée sur ce compte ?

  • Client : J'ai besoin de changer le numéro DE téléphone de mon compte.
Demandes de compte Questions générales sur les comptes, à l’exclusion des problèmes ou des demandes de changement.

  • LES DEUX : Puis-je connaître les numéros associés à ce compte?

  • SOIT : Quel est le numéro de compte ?

  • Client : Pouvez-vous vérifier comment le FTP est configuré pour le compte?

  • Client : Il n'y a aucun moyen pour vous ou moi de vérifier si nous disposons du chiffrement me dans notre compte ?

  • Client : Pouvez-vous vérifier l'état du compte ?
Problèmes de compte Problèmes d’ordre général concernant un compte.Ceci ne comprend pas les problèmes de connexion ou d'activation.

  • LES DEUX : Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte.

  • SOIT : je me demande pourquoi me ne pouvons pas changer les profils de sécurité de notre côté.

  • LES DEUX : Le compte n'est pas accessible.

  • Client : Êtes-vous en train de dire que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte ?

  • Client : Me avons des problèmes sur notre compte.

  • Client : je ne trouve pas mon compte.

  • Client : je ne parviens pas à accéder aux paramètres de mon compte.
Activer le compte Références à l’activation, la création, l’activation ou l’ouverture d’un compte.

  • SOIT : J'ai besoin de faire configurer un compte de soutien du service d'assistance ERS générique, plutôt que d'être la seule personne de mon équipe à pouvoir enregistrer des demandes de soutien.

  • LES DEUX : Veuillez ouvrir le compte.

  • SOIT : Me devons également nous assurer que le compte de Dorothy Gale est activé.
Activer l'utilisateur Références à l’activation d’un utilisateur, d’un agent ou d’un représentant.
  • SOIT : Me pouvons configurer plusieurs appelants et utilisateurs autorisés sur le site de soutien.
  • LES DEUX : Ça ne me dérange pas de créer les utilisateurs. je voulais juste voir si la gestion de plusieurs utilisateurs fonctionnait.
  • J'ai créé un utilisateur test et je lui ai attribué ce profil.
Problèmes d'activation Mentions de problèmes d’activation autres que des demandes d’activation ou des problèmes liés à la clé et aux licences.
  • Client : J'ai un Agent qui apparaît comme actif et il est impossible de la désactiver.
  • Client : J'essayais juste d'activer le logiciel.
  • OU : je n'ai pas le code d'activation.
  • SOIT : rencontre un problème lors de l'activation d'un numéro de série.
Désactiver le compte Références à la désactivation, au blocage ou à la fermeture d’un compte.
  • Client : Et aussi, notre bureau du Kansas a fermé définitivement, donc si me pouvions fermer ce compte pour le bureau du Kansas, ce serait grandement apprécié !
  • LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est désactiver son compte.
  • AGENT : Avez-vous le nom de l'ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de l’associer à ce nom d'ordinateur?
Désactiver l'utilisateur Références à la désactivation d’un utilisateur, d’un agent ou d’un représentant.
  • LES DEUX : je suppose que les licences viennent juste d'être attribuées par les conseillers précédents.
  • Client : Veuillez procéder à la désactivation de l'utilisateur.
Problèmes de connexion Mentions de problèmes de connexion et de comptes verrouillés.
  • Client : J'ai du mal à me connecter.
  • Client : J'ai un agent qui dit que son compte est verrouillé.
  • Client : je ne parviens pas à me connecter à mon compte.
  • SOIT : Échec de la connexion.
  • LES DEUX : Les utilisateurs ne peuvent pas se connecter.
  • AGENT : Les informations de Connexion ne correspondent pas à nos enregistrements.
Réactiver le compte Références à la réactivation d’un compte.
  • LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est réactiver son compte pour l’actualiser.
  • AGENT : je vais réactiver votre compte et vous envoyer un autre mot DE passe.
Réactiver l’utilisateur Mentions de réactivation d’un utilisateur.

  • Client : Veuillez réactiver cet utilisateur.

  • Client : Nous devons restaurer l'employé dans le système.

  • Client : Le représentant doit être rétabli.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Plaintes relatives à la facturation Références à des problèmes d’ordre général concernant les factures, les frais ou les paiements.
  • Client : je n’aurais pas dû être facturé.
  • Client : Pourquoi me sommes-nous facturés ?
  • Client : Il y a un problème au niveau de MA facture.
  • Client : J'essaye de payer notre facture !
Différends de facturation Références à des litiges de facturation ou des refus de paiement.
  • Client : je ne ferai plus aucun paiement.
  • Client : je refuse de payer pour cela.
  • Client : je conteste la demande de paiement.
  • Client : Vous devriez annuler la demande de paiement.
Erreurs de facturation Références à des erreurs de facturation.
  • Client : Vous n’arrêtez pas de m’envoyer des factures.
  • Client : je suis facturé deux fois.
  • Client : Me avons été facturés par erreur.
  • Client: Il s’agit d’une double facturation en fait.
Demandes de facturation Mentions d'incompréhensions, de questions, de demandes d'état ou de demandes de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements.
  • LES DEUX : J'essaye d'obtenir la dernière facture.
  • LES DEUX : je ne sais plus à quoi se rapporte cette facture...
  • Client : Quel est le prix des connexions VoIP ?
  • Client : Comment puis-je activer la facturation sans papier sur le site d’assistance ?
  • Client : J'ai une question sur la facturation.
  • Client : J'essaie de découvrir les procédures de remontée pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques.
Frais frauduleux Références aux termes « frauduleux » ou « il s’agit d’une fraude » ; actions impliquant le « service anti-fraude », la « division anti-fraude » ou l’« équipe anti-fraude » ; et autorisation manquante concomitante à une mention de « fraude » au niveau du contenu.

  • Client : J'ai été informé qu'il pourrait potentiellement y avoir une activité frauduleuse sur mon compte.

  • Je n’ai pas autorisé celle-ci. Êtes-vous sûr ? Ce n'est pas moi et je suis à la retraite. Fraude?

  • AGENT : Me avons remarqué des frais frauduleux imputés sur notre compte.

  • AGENT : je vais contacter le service des fraudes.

  • AGENT : je vais transférer le dossier à la division chargée des fraudes.

  • LES DEUX : C’est frauduleux.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Échec de livraison de l'e-mail Références à un e-mail renvoyé en raison d'e-mails non distribuables.

  • Je suis désolé de vous informer que le message ci-dessous n'a pas pu être livré.

  • Votre message ne peut pas être remis car la boîte aux lettres des destinataires est pleine.

  • Le serveur n'a pas pu livrer votre e-mail

  • Ceci est un message informatif envoyé par admin@classics.com.

  • Il s'agit du pare-feu anti-spam de l'hôte à l'adresse inquiries@classics.com.

  • De : Mail Delivery System [mail to: noreply@classics.com]

  • Notification d'État de livraison (Échec)
Intention d'achat Indications que le contact souhaite effectuer un achat.

  • Client : bonjour, je voudrais commander un nouveau 844 TFN pour ce compte.

  • Client : Nous aimerions commander 100 numéros Me.
Ajout d’un Canal média Demandes de canaux supplémentaires par le patron.

  • Client : J'ai besoin d'augmenter le nombre de canaux disponibles pour nos lignes britanniques.

  • Client : Me voulons augmenter le nombre de nos canaux.
Rétention Mentions indiquant l'intention de désabonnement ou références à l'annulation de comptes.

  • Client : À ce jour, je n'ai pas reçu mon remboursement et personne ne me rappelle.

  • Client : je souhaite annuler le service. S'il-te-plaît dis moi comment faire ça.

  • Client : je ne sais pas si c'est le bon endroit pour cette question, mais me devons annuler notre compte avec Classics, Inc.

  • Client : Me sommes sur le point de ne plus faire appel à Classics en tant que fournisseur.

  • Client : Me allons changer de fournisseur.

  • Client : Nous passons chez Classics.
Ajout de postes Usager demandant des postes, licences et utilisateurs supplémentaires.
  • Client : J'aurai besoin d'un poste de plus.
  • Client : J’ai besoin d’obtenir des postes supplémentaires.
Garanties Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (prolongation, questions sur, rachat ou utilisation).
  • AGENT : La machine est encore assez neuve et il aimerait savoir s'il est possible d'étendre la garantie pour couvrir le remplacement.
  • AGENT : Il veut savoir si cette pièce est couverte par sa garantie et si ce n'est pas le cas, quel en est le coût.
  • LES DEUX : C'était toujours sous garantie.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Appliquer ou s'inscrire Références à l'inscription ou à la demande d'adhésion à un service ou à des informations. Il peut s'agir soit de personnes s'inscrivant elles-mêmes, soit d'inscrire d'autres personnes (agents ou mécènes).
  • LES DEUX : je dois l’inscrire.
  • LES DEUX : Elle va l'inscrire.
  • Client : J'ai rempli une application hier.
  • Client : J'ai essayé de demander une carte de crédit.
Achats Références à l’achat de produits et services.

  • Client : je souhaite passer une commande.

  • Client : C’est trop cher.
Retour Références à un remboursement ou au retour, à l’échange ou au remplacement de produits.
  • Client : je renverrai la version initiale en échange de la version la plus récente.
  • Client : je souhaite renvoyer la commande.
  • AGENT : Le produit doit être remplacé.
  • AGENT : Elle demande un remboursement.
Expédition Références à l'expédition et à la livraison des produits.
  • AGENT : Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité.
  • AGENT : Vous devez prendre rendez-vous. Doit contacter le destinataire pour reprogrammer la livraison.
  • AGENT : Ce sera expédié dans la journée.
  • AGENT : je l’ai envoyé en courrier express.
  • Client : J’ai appelé UPS pour avoir le numéro de suivi.
Mises à niveau Références à la mise à niveau de comptes, d’abonnements et de commandes.

  • AGENT : Le compte de Clarissa a été mis à niveau.

  • AGENT : Me sommes allés devant et avons mis à jour la commande.

  • AGENT : Vous avez actualisé l’expédition pour cette commande.

Thèmes de conversation

L'ensemble de catégoriesClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. Thèmes de conversation est conçu pour répondre à la question : Quelles sont les informations affaires que nous pouvons tirer du canal voix ?

Les menus déroulants suivants décrivent le contenu de chaque niveau deux Tilted box with a two at the bottom. dossier de catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l'ensemble de catégories. Chaque tableau décrit les catégories au sein de l'ensemble, telles que Gestion, Expédition et livraison, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

Ces exemples ne représentent pas des règles ou des correspondances réelles disponibles par défaut, mais le type de langage qui pourrait être attendu pour correspondre à une catégorie particulière.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Comptes Références à une désactivation, réactivation, création ou des problèmes de compte.

  • Client : J’ai besoin d’aide pour activer le compte.

  • LES DEUX : Le compte est inactif.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Conversation Références aux tentatives de communication via une application de chat.

  • Client : Le chat ne fonctionne pas.

  • Client : J’ai essayé le chat en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans réponse.
Email Références à des e-mails, newsletters et du spam.

  • SOIT : J’ai envoyé un e-mail.

  • OU : J’ai pensé que c’était du spam.
Téléphone Références aux tentatives de communication par téléphone.

  • SOIT: Il n'a pas pu transférer l'appel.

  • LES DEUX : Désolé, je ne vous entends plus.
Site Web Contenu contenant des références à des sites Web.

  • Client : je suis allé sur le site Web.

  • Client : Le site Web est inaccessible.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Demandes générales Questions générales posées par un contact.

  • Client : je pensais à cette promotion.

  • Client : Quel est le lieu le plus proche ?

  • Client : je me demande...

  • Client : J'ai une question...

  • Client : je veux savoir...
  • Client : je souhaite voir...
  • Client : J'essaie de découvrir...
  • Client : J'ai besoin d'informations sur...
  • Client : je veux des informations...
Problèmes Mentions de différents types de problèmes.

  • Client : Ça n’a pas été réparé.

  • Client : La facture est incorrecte.
Préoccupations juridiques Contenu pouvant présenter des risques de contentieux.

  • Client : C’est une arnaque.

  • Client : Ça m’a tout l’air d’une publicité mensongère.

  • Client : je vais appeler mon avocat.

  • Client : je vais engager une poursuite judiciaire.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Gestion Contenu contenant des mentions concernant le personnel de gestion.

  • OU : je vais demander au responsable du service clientèle de vous contacter.

  • J'ai parlé à l'assistant du responsable.

  • Client : je souhaite parler au responsable (directeur d'agence, directeur de magasin, superviseur, etc.)
Effectif Contenu avec des références au personnel de différentes façons.

  • Client : Le personnel du magasin n’était pas disponible.

  • Client : La personne à la caisse était vraiment très lente.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Contrats Contenu faisant référence à des contrats.

  • Client : J’ai signé le contrat la semaine dernière.

  • AGENT : Me n'avons pas encore reçu votre contrat.
Garanties Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (prolongation, questions sur, rachat ou utilisation).
  • Client : La machine est encore assez neuve et il aimerait savoir s'il est possible d'étendre la garantie pour couvrir le remplacement.
  • LES DEUX : C'était toujours sous garantie.
  • OU : Il veut savoir si cette pièce est couverte par sa garantie et, si ce n’est pas le cas, quel en est le coût.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Expédition et livraison Références à l'expédition et à la livraison des produits.
  • AGENT : Vous devez prendre rendez-vous. Doit contacter le destinataire pour reprogrammer la livraison.
  • AGENT : je l’ai envoyé par courrier express.
  • AGENT : Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité.
  • AGENT : Ce sera expédié dans la journée.
  • Client : J’ai appelé UPS pour avoir le numéro de suivi.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Facturation Comprend les plaintes et les litiges mentionnant des problèmes généraux liés aux factures, aux relevés, aux frais ou aux paiements, ainsi que les litiges de facturation et les refus de payer.

  • Client : Vous n’arrêtez pas de m’envoyer des factures.

  • Client : Pourquoi me facture-t-on ?

  • Client : je conteste la demande de paiement.

  • Client : je n’aurais pas dû être facturé.

  • Client : Il y a un problème au niveau de MA facture.

  • Client : J'essaye de payer notre facture !
Annulations Références à l’annulation d’une transaction.

  • AGENT : Vous voulez l’annuler ?

  • AGENT : Il souhaite annuler l’abonnement.

  • Client : je veux annuler.

  • Client : Veuillez annuler mon compte.
Certificats de cadeau Références à des certificats ou cartes-cadeau.

  • Client : J’ai acheté une carte-cadeau du magasin.

  • Client : Le site n’accepte pas mon certificat de cadeau.
Prix Références au prix des produits ou services.

  • Client : je pense que le prix était trop élevé.

  • Client : J’ai reçu un remboursement.
Achat Références à l’achat de produits et services.

  • Client : J’ai ajouté l’élément à mon panier.

  • Client : J’ai prévu de le commander demain.
Retour Références aux remboursements ou au retour, échange ou remplacement de produits.
  • Client : je renverrai la version initiale en échange de la version la plus récente.
  • Client : je souhaite renvoyer la commande.
  • LES DEUX : Le produit doit être remplacé.
  • LES DEUX : Elle demande un remboursement.

Expérience client

L'ensemble de catégoriesClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. Expérience client est conçu pour répondre à la question suivante : Quel type d'expérience mon effectif offre-t-il aux clients ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque niveau deux Tilted box with a two at the bottom. dossier de catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l'ensemble de catégories. Chaque tableau décrit les catégories au sein de l'ensemble telles que, telles que Aucune compensation, Problème Non résolu, et ainsi de suite. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

Ces exemples ne représentent pas des règles ou des correspondances réelles disponibles par défaut, mais le type de langage qui pourrait être attendu pour correspondre à une catégorie particulière.

Le dossier Commentaires du Service clientèle contient un sous-dossier de niveau trois Boîte inclinée avec un 3 au dessous. appelé sentiment. Le dossier de catégorie sentiment contient des dossiers de catégorie de niveau quatre Boîte inclinée avec un 4 au dessous. appelés Négatif, Neutre Service clientèle et Positif. Les dossiers de catégorie Négatif et Positif comprennent des sous-dossiers de catégorie de niveau cinq Boîte inclinée avec un 5 au dessous..

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Comportement client à risque/Problème récurrent

 Contenu indiquant qu’un problème est récurrent.

  • Client : J'ai expliqué le problème à nouveau.

  • Client : J’essaye encore une fois de résoudre ce problème.
Négatif - Service clientèle Contenu dénotant un mauvais service clientèle.

  • Client : Votre service clientèle est horrible.

  • Client : Ce niveau de service est décevant.

  • Client : Le Service clientèle était pourri.

La catégorie Plaintes comprend les sous-catégories de niveau six Boîte inclinée avec un 6 au dessous. suivantes.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Négatif - Service de Conversation

 Contenu indiquant que le service par e-mail est mauvais.

  • Client : Le chat en direct n’était pas disponible.

  • Client : Le chat en direct est le pire.

  • Client : Le chat en direct n’était pas utile.

Négatif - Service Email

 Contenu indiquant que le service par e-mail est mauvais.

  • Client : N'a jamais répondu à mon e-mail.

  • Client : personne n’a répondu à mon e-mail.

Négatif - Service Téléphone

 Contenu indiquant que le service par e-mail est mauvais.

  • Client : À ce point, j'ai raccroché.

  • Client : je suis resté en attente très longtemps.

  • Client : je ne vais pas faire de rappel.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Problème Non résolu

 Indications que le problème du contact n’est pas résolu.
  • SOIT: Ils ne l'ont pas réparé.
  • SOIT : Le problème n'est pas résolu.

Pas de compensation

 Contenu indiquant l’absence de la compensation voulue.

  • LES DEUX : Aucune compensation ne m’a été donnée.

  • Client : Vous devriez compenser les gens en cas de problèmes.

Pas de remboursement

 Contenu indiquant qu’un remboursement voulu n’a pas été reçu.

  • Client : je n'ai pas eu de remboursement.

  • Client : Ils ont refusé de recréditer MA carte.

  • Client : Me n’avons pas été remboursé pour ça.
Pas de remplacement Contenu indiquant qu’un remplacement voulu n’a pas été reçu.

  • Client : je n'ai pas pu obtenir de remplacement.

  • Client : Ne procédera même pas au remplacement en raison de l'usure normale.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Négatif - Tenue de l'Effectif

 Contenu indiquant que l’impression donnée par la tenue du personnel n’était pas conforme aux attentes.

  • Client : Le responsable était échevelé.

  • Client : Le superviseur avait l’air débraillé.

  • Client : Qu’est-ce que c’est que cet uniforme affreux ?

Négatif - Effectif attentif

 Contenu indiquant que le personnel n’était pas attentif.

  • Client : Écoutez vos clients SVP.

  • Client : Le vendeur n’était pas très attentif.

  • Client : Le service clientèle m’a ignoré.

Négatif - Disponibilité des Effectifs

 Contenu indiquant qu’il n’y a pas suffisamment de personnel disponible.

  • Client : Il n’y avait pas assez de personnel dans la zone.

  • Client : je n'ai pas pu parler à une personne réelle.

  • Client : je n'ai pas trouvé de représentant.

  • Client : Le responsable n’était pas disponible.
Négatif - Communication avec l'Effectif Contenu indiquant que la communication est mauvaise.

  • Client : Les instructions étaient mauvaises.

  • Client : Le représentant du service clientèle parlait trop vite.

  • Client : J'avais du mal à comprendre leur accent.
Négatif - compétence de l'Effectif Contenu indiquant que le personnel est incompétent.

  • Client : Ne m’a été d’aucune aide.

  • Client : Votre collègue n’était pas compétent.

  • Client : La personne du service clientèle n’a pas été d’un grand secours.
Négatif - Crédibilité de l'Effectif Contenu indiquant que le personnel manquait de crédibilité.

  • Client : L’agent ne m’inspirait pas confiance.

  • Client : Le responsable m’a menti.

  • Client : Le vendeur n’était pas honnête.
Négatif - Efficacité de l'Effectif Contenu indiquant que le personnel n’était pas efficace.

  • Client : L’effectif du soutien client était très lent.

  • Client : Le service était d'une lenteur inacceptable.
Négatif - Effectif général Références négatives générales à l'effectif.

  • Client : L'effectif est horrible !

  • Client : je déteste leurs conseillers.
Nég. Compétences Effectif-Gens Contenu indiquant que le personnel manquait de politesse de base.

  • Client : L’assistant du responsable était très malpoli.

  • Client : Le personnel de nettoyage était antipathique.
Négatif - Prise de responsabilité de l'Effectif Contenu indiquant que le personnel ne prenait pas ses responsabilités.

  • Client : Il a refusé de prendre la responsabilité de ses actions.

  • Client : Votre responsable ne s’est pas excusé.

  • Client : Me n’avons même pas eu d’excuses.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Service clientèle indifférent

 Contenu dans lequel le contact a décrit le service clientèle ni de façon positive, ni de façon négative.

  • Client : Le service clientèle était correct.

  • Client : Votre effectif était correct.

La catégorie Compliments inclut les sous-catégories de niveau six Boîte inclinée avec un 6 au dessous. suivantes.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Positif - Service de conversation

 Contenu indiquant une expérience de chat positive.

  • Client : Le chat en direct était excellent.

  • Client : J’adore le chat en direct.

Positif - Service Téléphone

 Contenu indiquant une expérience téléphonique positive.

  • Client : Ne m’a pas mis en attente.

  • Client : Ils ne m'ont pas transféré.

  • Client : je ne suis pas resté en attente très longtemps.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Problème résolu

 Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.
  • SOIT : Cela a résolu mon problème.
  • SOIT: Vous êtes prêt.
  • SOIT: Vous êtes prêt à partir.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Pos Effectif-Apparence

 Contenu indiquant que l’impression donnée par la tenue du personnel était bonne.

  • Client : Le responsable était habillé de façon professionnelle.

  • Client : Votre uniforme est trop mignon.

Positif - Effectif attentif

 Contenu indiquant que le personnel était attentif aux besoins du contact.

  • Client : Le représentant du service clientèle a été très réactif.

  • Client : Service clientèle a écouté mes demandes.

Pos Effectif-Disponibilité

 Contenu indiquant que le personnel était disponible pour le contact.

  • Client : Ils répondent toujours aux appels.

  • Client : Une personne a répondu rapidement à l'appel.
Pos Effectif-Communication Contenu indiquant que le personnel communiquait efficacement avec le contact.

  • Client : Tout le monde parlait clairement.

  • Client : Le conseiller était facile à comprendre.
Positif - compétence de l'Effectif Contenu indiquant que le personnel faisait bien son travail.

  • Client : L’agent était très expérimenté.

  • Client : L’ensemble du personnel était serviable.

  • Client : Le responsable savait vraiment de quoi il parlait.
Positif - Crédibilité de l'Effectif Contenu indiquant que le contact trouvait le personnel crédible.

  • Client : Le responsable m’inspirait confiance.

  • Client : Votre personnel était très sincère.

  • Client : Ils étaient francs.
Positif - Efficacité de l'Effectif Contenu indiquant que le personnel faisait son travail de façon efficace.

  • Client : Le Service clientèle était très efficace.

  • Client : L’aide a été rapide.

  • Client : Les conseillers étaient vraiment diligents.
Pos Effectif-général Mentions positives générales de l'effectif

  • Client : L'effectif est génial !

  • Client : J’adore leurs conseillers.
Pos Effectif-Gens Compétences Contenu indiquant que le personnel était abordable et poli.

  • Client : L’employé était amical.

  • Client : L’ensemble du personnel était poli.

  • Client : L’amabilité qui m’a été témoignée était excellente.
Positif - Prise de responsabilité de l'Effectif Contenu indiquant que le personnel prenait la responsabilité des problèmes.

  • Client : Cette personne était vraiment désolée de ce qui m’arrivait.

  • Client : Votre représentant a reconnu le problème.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples

Pos Service clientèle

 Contenu indiquant une expérience positive de service clientèle.

  • Client : Le service clientèle était incroyablement bon.

  • Client : J'ai adoré le service clientèle.

  • Client : Le niveau d’assistance m’a impressionné.
Nom de catégorie Description du contenu cible Exemples
Suggestions Suggestions de la part du contact.

  • Client : Ce serait super si vous ajoutiez le petit-déjeuner.

  • Client : je suggérerais de fabriquer le produit en plus de couleurs.

Expérience client (Profil de l’entreprise)

L'ensemble de catégoriesClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. Expérience client est conçu pour répondre à la question suivante : Quels produits, services, marques et entreprises sont recommandés par mes clients ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l'ensemble de catégories. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Les règles relatives aux catégories de cet ensemble dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil de l’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entrepriseClosed Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées., ces catégories ne renverront aucun résultat. Toutefois, lorsque vous ajoutez des termes à votre profil de l’entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de la catégorie pour le type entitéClosed Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. comme entité Company, la catégorie Customer Recommends Company crée une règle visant à inclure les interactions dans lesquelles les clients recommandent Classics, Inc.

Recommendations est un dossier de catégorie de niveau deux Tilted box with a two at the bottom.. Il contient des sous-dossiers de catégorie de niveau trois Tilted box with a three at the bottom. appelés Customer Does Not Recommend et Customer Recommends.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Le client ne recommande pas les Marques Contenu indiquant que le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. ne recommande pas une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <BRAND> à mes amis.
Le client ne recommande pas l'entreprise Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <COMPANY> à mes amis.
Le client ne recommande pas les Marques concurrentes Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <COMPETITOR_BRAND> à mes amis.
Le client ne recommande pas les Produits concurrents Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <COMPETITOR_PRODUCT> à mes amis.
Le client ne recommande pas les Concurrents Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.

Je ne recommanderai jamais <COMPETITOR_COMPANY> à mes amis.
Le client ne recommande pas les Produits Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <PRODUCT> à mes amis.
Le client ne recommande pas les Services Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <SERVICE> à mes amis.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Client Recommande Marques Contenu indiquant que le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. recommande une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise. Je recommande fortement <BRAND> à mes amis.
Le client recommande l’entreprise Contenu indiquant que le contact recommande une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise. Je recommande fortement <COMPANY> à mes amis.
Le client recommande des Marques concurrentes Contenu indiquant que le contact recommande une marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je recommande fortement <COMPETITOR_BRAND> à mes amis.
Le client recommande des Produits concurrents Contenu indiquant que le contact recommande un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise. Je recommande fortement <COMPETITOR_PRODUCT> à mes amis.
Le client recommande des Concurrents Contenu indiquant que le contact recommande une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.

Je recommande fortement <COMPETITOR_COMPANY> à mes amis.
Le client recommande les Produits Contenu indiquant que le contact recommande bien un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise. Je recommande fortement <PRODUCT> à mes amis.
Le client recommande des Services Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <SERVICE> à mes amis.

Résolution au premier contact

L'ensemble de catégoriesClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. de Résolution au premier contact vous aide à répondre à la question générale : Quels types de problèmes affectent négativement les taux de résolution au premier contact pour mon entreprise ?

Les menus déroulants suivants décrivent le contenu du dossier de catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. Agent Not Permitted inclus dans l'ensemble de catégories. Chaque tableau décrit les catégories de l'ensemble telles que, telles que Contacté Multiple Fois, Informations dans un Système différent, et ainsi de suite. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

Ces exemples ne représentent pas des règles ou des correspondances réelles disponibles par défaut, mais le type de langage qui pourrait être attendu pour correspondre à une catégorie particulière.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Agent non autorisé par la politique Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée à cause de la politique de l’entreprise.
  • AGENT : En raison de notre politique de confidentialité, je ne peux pas vous communiquer ce numéro de compte.
  • AGENT : je ne suis pas autorisé à renoncer aux frais.
Agent non autorisé par Rôle Indications que l’Agent n’était pas autorisé à effectuer l’Action demandée en raison de son rôle.
  • AGENT : je ne suis pas habilité à faire cela.
  • AGENT : Il me faut l'approbation de mon superviseur.
Agent non autorisé par le Système Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée à cause du système.
  • AGENT : Le système ne me laissera pas modifier ces informations.
  • AGENT : Mon application ne me laisse pas faire ça.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
L'Agent manque de Connaissances ou de Compétences Indications que l’agent n’a pas l’information demandée.
  • Client : Il n'était pas informé.
  • AGENT : je ne connais pas le produit mais je peux demander à un superviseur.
Contacté plusieurs fois Indications que le contact a été contacté plusieurs fois.
  • SOIT: je dois vous rappeler.
  • OU : J'ai appelé quatre fois.
  • SOIT : je conserve l'appel.
  • SOIT: je continue d'envoyer des e-mails, mais personne ne répond.
  • SOIT: je dois retourner votre appel.
Informations déjà fournies par le client Indications que le contact a déjà donné l’information à un agent.
  • Client : je suis tellement fatigué de me répéter.
  • Client : Exactement les mêmes informations que Je vous ai déjà données.
Client escalade Indications que le dossier du contact fait l’objet d’une remontée.
  • Client : Cela est en cours de remontée.
  • Client : Il s'agit d'une demande du escalade.
Le client n'est pas satisfait de la Résolution Indications que le contact n’est pas satisfait de la résolution de l’interaction.
  • Client : Merci pour ne pas m’avoir donné d’aide.
  • Client : je trouve cela décevant.
Informations dans un Système différent Indications que les informations demandées se trouvent dans un endroit différent.
  • LES DEUX : je pourrais peut-être extraire les informations dans un système différent.
  • LES DEUX : Laissez-moi vérifier sur un autre écran.
Informations non disponibles Indications qu’il n’y a pas d’informations disponibles.
  • Soit : je n'ai aucune de ses informations dans notre système.
  • SOIT : Me ne l'avons pas trouvé.
Informations incorrectes Indications que des informations incorrectes ont été fournies.
  • J'ai reçu le mauvais e-mail.
  • LES DEUX : Elle n'a pas obtenu d'informations complètes.
Problème Non résolu Indications que le problème du contact n’est pas résolu.
  • Client : Il n’y a pas eu de réparation.
  • SOIT : Le problème n'est pas résolu.
Gestionnaire ou ressource non disponible Indications que le gestionnaire ou le service approprié n’était pas disponible pour aider l’agent.
  • AGENT : je vais devoir vérifier auprès de nos Administrateurs Système, ils ne sont pas encore au bureau.
  • AGENT : Peuvent-ils vous contacter plus tard?
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Client mal transféré Indications que le contact a été transféré à un service qui n’était pas le bon.
  • Client : Quelqu'un m'a connecté au mauvais endroit.
  • Client : Ne me dirigez pas vers le mauvais service.
Client transféré Références à un transfert du contact vers un autre service.
  • AGENT : je vais vous mettre en relation avec un technicien.
  • AGENT : je dois transférer l’appel à un autre service.

Intention d'achat

L'ensemble de catégoriesClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. Intention d'achat vous aide à répondre à la question générale : Quelles opportunités de vente peuvent être trouvées dans mes données ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l'ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que Intention d'achat des Marques, Intention d’achat chez le concurrent, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Les règles de ces catégories dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil de l’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entrepriseClosed Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées., ces catégories ne renverront aucun résultat. Cependant, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de catégorieClosed Critères permettant de déterminer la catégorie dans laquelle placer une transcription. Contient des mots-clés ou des phrases qu’une transcription doit inclure ou exclure. pour le type d’entitéClosed Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. comme entité Company, la catégorie Intention d'achat auprès de Company crée une règle visant à inclure les interactions dans lesquelles les clients expriment leur intention d'acheter auprès de Classics, Inc.

Intention d'achat est un dossier de catégorie de niveau deux Boîte inclinée avec un 2 au dessous.. Il contient des dossiers de sous-catégorie de niveau trois Boîte inclinée avec un 3 au dessous. appelés Intention d'achat de produit et Intention d'achat de produit auprès de.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Intention d'achat des Marques Contenu indiquant l’intention d’achat d’une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise. Je souhaite acheter une <BRAND>.
Intention d'achat de Marques concurrentes Contenu indiquant l’intention d’achat d’une marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je souhaite acheter une <COMPETITOR_BRAND>.
Intention d'achat de Produits concurrents Contenu indiquant l’intention d’achat de produits concurrents, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise. Je souhaite acheter un <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intention d'achat de Produits Contenu indiquant l’intention d’achat d’un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise. Je souhaite acheter un <PRODUCT>.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Intention d'achat auprès de la Société Contenu indiquant l’intention d’achat auprès d’une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise. Je souhaite acheter auprès de <COMPANY>.
Intention d’achat chez un concurrent Contenu indiquant l’intention d’achat auprès d’une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je souhaite faire mes achats auprès de <COMPETITOR_COMPANY>.

Rétention

L'ensemble de catégoriesClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. Intention d'achat vous aide à répondre à la question générale : Quels clients menacent d'annuler ou de partir?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l'ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que Intention de se désabonner des Marques, Intention de se désabonner de l’entreprise, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Les règles de ces catégories dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil de l’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entrepriseClosed Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées., ces catégories ne renverront aucun résultat. Toutefois, lorsque vous ajoutez des termes à votre profil de l’entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de la catégorie pour le type d’entitéClosed Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu'entité Company, l'Intention de résiliation de la catégorie Company crée une règle visant à inclure les interactions dans lesquelles les clients expriment leur intention de quitter Classics, Inc.

Rétention est un dossier de catégorie de niveau deux Tilted box with a two at the bottom.. Il contient des sous-dossiers de catégorie de niveau trois Tilted box with a three at the bottom. appelés Intention de se désabonner depuis et Intention de se désabonner pour aller chez.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Intention de se désabonner des Marques Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise. Je pense qu’il est temps que je passe à autre chose que <BRAND>.
Intention de se désabonner de la Société Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits ou services proposés par une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise. Je suppose que je dois passer à autre chose après <COMPANY>.
Intention de se désabonner des Marques concurrentes Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser une marque de produits proposée par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je suppose que je dois tourner la page avec <COMPETITOR_COMPANY>.
Intention de se désabonner des Produits concurrents Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits d’un concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise. Je suppose que je dois passer à autre chose que <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intention de se désabonner des Concurrents Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits ou services proposés par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je pense qu’il est temps de ne plus utiliser <COMPETITOR_COMPANY>.
Intention de se désabonner des Produits Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits proposés par une entreprise, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise. Je pense qu’il est temps de passer à autre chose que <PRODUCT>.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Intention de se désabonner par Marques Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou services proposés par une entreprise, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise. Je vais basculer vers <BRAND>.
Intention de se désabonner vers une société Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser les produits ou services proposés par une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise. Je vais basculer vers <COMPANY>.
Intention de se désabonner pour une autre marque concurrente Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou services proposée par une entreprise concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je vais basculer vers <COMPETITOR_COMPANY>.
Intention de se désabonner pour un autre produit concurrent Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise. Je vais basculer vers <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intention de se désabonner au profit des Concurrents Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou services proposée par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je vais basculer vers <COMPETITOR_COMPANY>.
Intention de se désabonner des Produits Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser les produits proposés par une entreprise, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise. Je vais basculer vers <PRODUCT>.

L'aversion au risque

L'ensemble de catégoriesClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. Aversion au risque vous aide à répondre à la question générale, Y a-t-il des contacts auxquels je devrais accorder une attention particulière parce qu'ils représentent des menaces juridiques potentielles ?

Cet ensemble de catégories ne comporte qu’une seule catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Le tableau suivant inclut une description de ce que recherche la catégorie et des exemples spécifiques de la manière dont ce contenu peut être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Produit dangereux Contenu indiquant la présence d’un produit dangereux.

  • Certaines parties sont en amiante.

  • Le téléphone a explosé.

  • Mon sèche-cheveux a pris feu.

  • Ce produit est dangereux pour les enfants.

  • Les pièces peuvent être avalées.

Opportunités de libre-service

L'ensemble de catégories Self-Service OpportunitésClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. est conçu pour répondre à la question, Existe-t-il des options de self-service qui pourraient être améliorées ?

La liste déroulante suivante permet de comprendre les catégoriesClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. de cet ensemble de catégories. Elle contient une table décrivant les catégories, telles que les Problèmes d’accès à l’application, Tentatives de modification par ses propres moyens, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Il arrive parfois que la pertinence du contenu, ou de l'énoncé, dépende de qui est la source de ce contenu. Interaction Analytics (CXone) tient compte de cela. Par exemple, l’une des entrées de la catégorie instructions peu claires est : « je ne le trouve pas dans le manuel ». Cette affirmation prend un sens différent si c'est l'agent qui la prononce et non le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. (client).

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

Ces exemples ne représentent pas des règles ou des correspondances réelles disponibles par défaut, mais le type de langage qui pourrait être attendu pour correspondre à une catégorie particulière.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Problèmes d’accès à l’application Indications que le contact a des difficultés lors de l’accès à une application.
  • Client : J’essaye de me connecter à l’application.
  • Client : J’ai essayé d’y accéder avec mon téléphone.
  • Client : je n’arrive pas à accéder à l’application.
  • Client : Impossible de me connecter sur mon téléphone.
  • Client : L’application n’arrête pas de me déconnecter.
Dysfonctionnement de l’application Indications qu’une application ne fonctionne pas pour le contact.
  • Client : L’application ne fonctionne pas.
  • Client : L’application semble se comporter de manière anormale.
Problèmes de navigation dans l’application Indications qu’un contact n’a pas pu trouver ce qu’il cherchait dans l’application.
  • Client : je n’ai pas réussi à trouver cela sur l’application.
Problèmes de transaction de l’application Indications que le contact essaie d’effectuer une transaction dans l’application.
  • Client : je n’arrête pas d’essayer de passer commande dans l’application.
  • Client : J’ai besoin de commander quelque chose sur mon téléphone.
Liens et Sites Web Brisés Références à des liens et sites web rompus.
  • Client : Le lien ne fonctionne pas.
  • Client : Le site Web est inaccessible.
Tentatives de modification par ses propres moyens Références à des tentatives de résolution par ses propres moyens.
  • Client : je n’arrive pas à le faire moi-même.
  • Client : L’application ne me laisse pas le faire moi-même.
Instructions manquantes Indications que le contact cherche des instructions ou demande de la documentation.
  • Client : Est-ce qu’il n’y a pas des instructions pour le produit ?
  • Client : Pouvez-vous m’envoyer un mode d’emploi ?
  • Client : Il n’y a pas de manuel d’utilisation dans l’emballage.
Instructions peu claires Indications que les instructions fournies manquent de clarté.
  • Client : je ne le trouve pas dans le manuel.
  • Client : Les instructions sont vraiment peu claires.
  • Client : Le manuel ne dit rien à ce sujet.
Gestion des comptes en ligne Références à des problèmes d’accès ou de gestion des comptes.
  • Client : J’essaie d’accéder à mon compte.
  • Client : je ne peux pas modifier mon mot DE passe.
  • Client : je ne vois pas où il faut se connecter.
  • Client : J’ai vraiment besoin d’aide pour me connecter.
  • Client : je ne vois pas où je dois télécharger ça.
Problèmes liés à l'application en ligne et à l'inscription Références à des problèmes d’inscription.
  • Client : je veux m’inscrire en ligne, mais je n’y arrive pas.
Ressources aide en ligne insuffisantes Indications que l’aide en ligne disponible n’est pas suffisante.
  • Client : La rubrique de dépannage ne m’a pas aidé.
  • Client : La page FAQ n’a pas répondu à MA question.
  • Client : J’ai déjà consulté tous les tutoriels.
Problèmes de paiement en ligne Références à des problèmes de paiement en ligne.
  • Client : J’essaie de payer en ligne.
  • Client : Le site a des problèmes avec MA carte bancaire.
  • Client : J’ai tenté de payer avec pay pal.
Problèmes de Promotion en ligne Références à des problèmes avec des bons de réduction et promotions.
  • Client : J’ai un bon de réduction, mais je ne peux pas l’utiliser en ligne.
  • Client : J'ai des problèmes pour utiliser le code promotionnel en ligne.
Problèmes d’achat en ligne Références à des problèmes avec les commandes et les achats en ligne.
  • Client : J’essaie de modifier mon panier sur le site, mais ça ne marche pas.
  • Client : je veux passer commande sur le site Web, mais j’ai des problèmes.
Demande du Personne en direct Patron demande à s'entretenir avec une personne en direct.
  • Client : je souhaite parler à une vraie personne.
  • Client : Est-ce que je parle à une personne réelle ?
  • Client : je veux parler à un humain.

Sentiment

L'ensemble de catégoriesClosed Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. sentiment est conçu pour répondre à la question : Que pensent les clients de mes produits, services et effectif ?

Les menus déroulants suivants décrivent le contenu de chaque dossier catégorieClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l'ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que Neg Marques, Pos Company, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Les règles de ces catégories dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil de l’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Toutefois, lorsque vous ajoutez des termes à votre profil de l’entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de la catégorie pour le type d’entitéClosed Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu'entité Company, la catégorie Neg Company crée une règle visant à inclure les interactions dans lesquelles les clients mentionnent un élément négatif associé à Classics, Inc.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Négatif - Marques Contenu comportant une description négative de la marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l’entreprise.

  • Je déteste <BRAND>.

  • <BRAND> est épouvantable.
Négatif - Société Contenu comportant une description négative de l’entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l’entreprise.

  • Je déteste <COMPANY>.

  • <COMPANY> est épouvantable.
Négatif - Marques concurrentes Contenu dans lequel une marque concurrente est décrite de manière négative, en fonction des marques concurrentes entrées dans le profil de l’entreprise.

  • Je déteste <COMPETITOR_BRAND>.

  • <COMPETITOR_BRAND> est épouvantable.
Négatif - Produits concurrents Contenu comportant une description négative d’un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l’entreprise.

  • Je déteste <COMPETITOR_PRODUCT>.

  • <COMPETITOR_PRODUCT> is awful.
Négatif - Concurrents Contenu comportant une description négative d’une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l’entreprise.

  • Je déteste <COMPETITOR_COMPANY>.

  • <COMPETITOR_COMPANY> est épouvantable.
Neg Termes de l’industrie Contenu dans lequel des termes utilisés dans un secteur sont décrits de manière négative, en fonction des termes de l’industrie saisis dans le profil de l’entreprise.

  • Je déteste <INDUSTRY_TERM>.

  • <INDUSTRY_TERM> est épouvantable.
Négatif - Gens Contenu dans lequel des personnes sont décrites de manière négative, en fonction des noms saisis dans le profil de l’entreprise.

  • Je déteste <nom>.

  • <NAME> is awful.
Négatif - Endroits Contenu dans lequel des endroits sont décrits de manière négative, en fonction des emplacements saisis dans le profil de l'entreprise.

  • Je déteste <LOCATION>.

  • <LOCATION> est épouvantable.
Négatif - Produits Contenu comportant une description négative d’un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l’entreprise.

  • Je déteste <PRODUCT>.

  • <PRODUCT> est épouvantable.
Négatif - Services Contenu comportant une description négative d’un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l’entreprise. Je déteste <SERVICE>. <SERVICE> est épouvantable.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples
Positif - Marques Contenu comportant une description positive de la marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l’entreprise.

  • J'adore <BRAND>.

  • <BRAND> est le meilleur.
Pos Société Contenu comportant une description positive de l’entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l’entreprise.

  • J'aime <COMPANY>.

  • <COMPANY> est le meilleur.
Positif - Marques concurrentes Contenu comportant une description positive de la marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l’entreprise.

  • J'aime <COMPETITOR_BRAND>.

  • <COMPETITOR_BRAND> est le meilleur.
Positif - Produits concurrents Contenu comportant une description positive d’un produit concurrent, sur la base des produits concurrents saisis dans le profil de l’entreprise.

  • J'adore <COMPETITOR_PRODUCT>.

  • <COMPETITOR_PRODUCT> est le meilleur.
Positif - Concurrents Contenu comportant une description positive de l’entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l’entreprise.

  • Je adore <COMPETITOR_COMPANY>.

  • <COMPETITOR_COMPANY> est le meilleur.
Pos Termes de l’industrie Contenu dans lequel les termes utilisés dans une industrie sont décrits de manière positive, sur la base des termes de l’industrie saisis dans le profil de l’entreprise.

  • J'adore <INDUSTRY_TERM>.

  • <INDUSTRY_TERM> est le meilleur.
Pos Gens Contenu comportant une description positive des personnes, sur la base des noms entrés dans le profil de l’entreprise.

  • J'aime <nom>.

  • <NAME> est le meilleur.
Pos Endroits Contenu dans lequel les endroits sont décrits de manière positive, en fonction des emplacements saisis dans le profil de l’entreprise.

  • J'adore <LOCATION>.

  • <LOCATION> est le meilleur.
Positif - Produits Contenu comportant une description positive d’un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l’entreprise.

  • J'adore <PRODUCT>.

  • <PRODUCT> is the best.
Positif - Services Contenu comportant une description positive d’un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l’entreprise.

  • J'adore <SERVICE>.

  • <SERVICE> est le meilleur.