Autorisation requise : Interaction Analytics (CXone) Edit
Les ensembles DE données analysent les données qui correspondent à des critères précis sur une période sélectionnée. Les Ensembles DE données peuvent inclure tout type d’interaction pris en charge. Vous pouvez filtrer l'ensemble DE données afin d'inclure ou d'exclure des interactions à l'aide de certains mots-clés, de certaines phrases ou entités
Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes.. Les autres filtres incluent sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., metrics, frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. et l'état de résolution. Vous pouvez appliquer un modèle d'espace de travail lorsque vous créez un ensemble DE données. Si vous prévoyez d'appliquer de nouveaux modèles, vous devez les créer avant de créer l'ensemble DE données.
Vous ne pouvez pas modifier le nom de l’ensemble de données une fois celui-ci créé, mais vous pouvez modifier n’importe quel autre champ. Pour supprimer un ensemble DE données, accédez à Mes données et cliquez sur plus d’options 
> supprimer.
Créer un Ensemble DE données
Configurer les Champs de l'Ensemble DE données
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Analytics.
Si vous travaillez déjà dans Interaction Analytics (CXone), sautez cette étape. -
Cliquez surMes données si vous êtes sur une autre page dansInteraction Analytics (CXone). Si vous venez de sélectionner Analytics, la Page Mes données s'affiche par défaut.
-
Cliquez sur Analyser de nouvelles données dans le coin supérieur haut droit.
-
Configurez les champs de votre ensemble DE données.
Learn more about fields in this step
Field Details Dataset Name You cannot change the dataset name after you have saved and created a dataset. You cannot use special characters in the dataset name. You can select a time span or set a custom date range. To select a custom date range you must select a start time and end time on the calendars.
- The start time is the earliest date and time an interaction must have occurred to be included. The default start time is the date the data began.
- The end time is the latest date and time an interaction must occur. The default end time is 10 years from today.
- The start time and end time can be a past, present, or future date and time, but the end time must be after the start time.
Important: If you do not want to select a static date range, click Real time
instead of an end time. This ensures that your dataset will update continually and won't expire. Language If your organization uses Interaction Analytics (CXone) with multiple languages, you must select a language before you can continue configuring the dataset. Channels Specifies which channels you want to include in the dataset for analysis. You can include any combination of supported channels. You must select at least one channel to save the dataset.
View supported channels
-
- Omnicanal
- Omnicanal
- SMS Messaging.
- Digital Experience (DX) channels:
- Apple Messages for Business
- Messagerie dans l’application
- Microsoft Teams
-
Les interactions de chat issues de cisco sont ingérées et analysées. Cela comprend la rédaction des données sensibles et la génération d'informations plus approfondies sur les conversations textuelles entre le client et l'Agent. Cela permet de garantir la conformité et de mieux comprendre la performance agent.
Workspace Sets Specifies which workspace Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. set you want to use for the dataset. This determines what kind of workspace template options will appear to use with the dataset. Different workspace templates come preconfigured with specific widgets. You can edit and add multiple workspaces for a dataset.
Configuration des Critères de filtre
-
Pour ajouter des critères à votre ensemble DE données, cliquez sur le + au centre de l’écran. Vous pouvez ajouter plusieurs champs de critères si vous souhaitez inclure des interactions répondant à certains critères et en exclure d'autres. Si vous souhaitez inclure toutes les interactions de la période spécifiée, laissez ce champ vide et passez directement à la dernière étape.
-
Sélectionnez les conditions que vous souhaitez que les critères respectent pour chaque champ. Vous pouvez inclure ou exclure des interactions qui remplissent une partie ou la totalité des critères que vous entrez. Tous les mots-clés et toutes les phrases saisis dans le même champ ont une relation ET, et les champs ont une relation ET entre eux, ce qui signifie que toutes les conditions spécifiées d'un même ensemble de règles doivent exister pour qu'un contact entre dans l'ensemble DE données, à l'exception de celles figurant dans le champ Au moins un de ces éléments.
En savoir plus sur les options de condition
-
Pour inclure ou exclure des interactions par Phrase, Mot-clé ou sentiment cliquez sur la balise correspondante ou commencez à saisir un mot-clé, une phrase ou une entité
Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes..En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Phrase Extrait des données selon qu’une expression
Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». spécifique a été mentionnée dans les interactions.-
Entrez une phrase et cliquez sur Entrée, ou sélectionnez la balise Phrase. Les expressions doivent être entre guillemets, par exemple "Rosings Park".
-
Cliquez sur le bouton situé à droite de la phrase pour rechercher une Correspondance exacte ou pour Faire correspondre avec des variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous entrez "want to cancel", cela peut renvoyer des interactions qui incluent wanted to cancel, wanting to cancel, etc.
-
Cliquez sur la liste déroulante Proximité
pour préciser à quel point les mots de la phrase doivent être proches les uns des autres pour qu'une interaction soit considérée comme une correspondance de phrase. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. Si vous configurez la Proximité, il n’est pas nécessaire que les mots de l’expression soient consécutifs et ils peuvent être séparés par huit mots ou moins. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions « parler à un responsable », « parler à votre responsable », etc. -
Sélectionnez les Participants qui doivent avoir utilisé l’expression. Le réglage par défaut inclut les interactions dans lesquelles Soit l’agent, soit le client a utilisé l’expression. Vous pouvez aussi choisir d’afficher les interactions où l’expression a été utilisée par l’agent ou le client seulement.
Mot-clé Extrait des données selon qu’un mot-clé spécifique a été mentionné dans les interactions.
-
Saisissez un mot-clé et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Mot-clé.
-
Cliquez sur le bouton situé à droite de phrase pour effectuer une recherche de Correspondance exacte ou de Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous entrez activate, cela peut renvoyer des interactions comprenant activate, activates, activating, activated, etc.
-
Sélectionnez les Participants qui doivent avoir utilisé le mot-clé. Le réglage par défaut inclut les interactions dans lesquelles Soit l’agent, soit le client a utilisé l’expression. Vous pouvez aussi choisir d’afficher les interactions où l’expression a été utilisée par l’agent ou le client seulement.
Sentiment Récupère les données en fonction du sentiment
Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. attribué aux interactions.- Sélectionnez le sentiment sur lequel vous voulez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
- Cliquez sur les doubles flèches
pour sélectionner le moment où ce sentiment doit s'être produit pendant l'interaction. Le sentiment Général est la valeur par défaut. - Général : le sentiment pour l'ensemble de l'interaction.
-
Beginning Sentiment: This is determined by the first 400 words, or first 30%, of the interaction, whichever occurs first. It can help you identify common reasons clients call about. Mixed sentiment is not available for beginning sentiment.
-
End Sentiment: End sentiment is determined by the last 30% of an interaction. Mixed sentiment is not available for end sentiment.
- Sélectionnez les Participants dont le sentiment vous intéresse. Le réglage par défaut inclut les interactions dans lesquelles Soit l’agent, soit le client a utilisé le sentiment. Vous pouvez aussi choisir d’examiner le sentiment de l’agent ou celui du client.
-
-
Pour inclure ou exclure des interactions par métriques telles que le nom DE l’équipe ou le nom DE LA compétence, cliquez sur l’étiquette Metric et sélectionnez le type de métrique dans la liste.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Metric Récupère les données qui satisfont à une certaine valeur de mesure ou à un certain seuil. Consultez Metrics entry in Key Terms and Metrics pour plus d'informations sur chaque type de métrique disponible.
Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :
-
Si vous sélectionnez un champ booléen
Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false., sélectionnez true dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions pour lesquelles le champ s'applique. Sélectionnez false pour afficher uniquement les interactions pour lesquelles le champ ne s'applique pas. -
Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, comme un nom ou un ID, entrez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe.
-
Si vous sélectionnez un champ entier, comme secondes ou comptages,
-
Égal à : les données apparaissent dans l'ensemble DE données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
-
Supérieur à : les données apparaissent dans l’ensemble DE données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
-
Inférieur à : les données apparaissent dans l’ensemble DE données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié
-
Supérieur ou Égal à : les données apparaissent dans l'ensemble DE données si la valeur du champ est supérieure ou égale au nombre spécifié dans la valeur.
-
Inférieur ou Égal à : les données apparaissent dans l'ensemble DE données si la valeur du champ est inférieure ou identique au nombre spécifié dans la valeur.
-
-
-
Pour inclure ou exclure les interactions en fonction de la Frustration ou de la Résolution, sélectionnez l’étiquette correspondante.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Frustration Récupère les données des interaction où le contact est devenu frustré Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif..Résolution Récupère les données en fonction de l’état de résolution à la fin d’un contact.
Sélectionnez résolu pour afficher uniquement les données d'interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interactions non résolues.
-
Pour inclure ou exclure les interactions par les Intentions de contacts, les actions d’agents ou les Résultats d’interactions, sélectionnez la balise correspondante.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Intention Récupère les données en fonction de l'intention
La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l'interaction telle qu'attribuée par NiCE CXone. Cela catégorise les interactions par objectif en fonction de ce que le contact souhaitait pour communiquer ou accomplir quelque chose.Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Action Intègre les données en fonction des actions qui se sont produites pendant une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Interactions peut avoir plus d'une Action.
Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Résultat Intègre les données dans les résultats principaux des interactions. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Interactions peut avoir plus d'un résultat.
Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
- Pour ajouter un nouvel ensemble de règles, cliquez sur Ajouter des critères. Les ensembles de règles ont une relation OU les uns avec les autres, de sorte que les interactions qui satisfont à l'un des ensembles de règles configurés dans la règle d’ensemble DE données entrent dans l’ensemble DE données. Vous pouvez regrouper des règles et des ensembles de règles pour créer des règles plus complexes.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Vous pouvez créer deux ensembles de règles ou plus et les regrouper à l'aide de AND, NOT et OR au sein de chaque ensemble de règles. Vous pouvez alors avoir des règles ou des ensembles de règles supplémentaires et définir comment chacun interagit avec l'autre. Cela vous permet de créer des règles plus complexes pour déterminer la façon dont vous souhaitez que les interactions correspondent. Par exemple :
Sans regroupement
Règle1 AND Règle2 OR Règle3
AND est évalué en premier, puis OR
Résultats :
Règle1 AND Règle2 = True (correspondance)
OR Règle3 = True (correspondance)
Avec regroupement
Règle1 AND (Règle2 OR Règle3)
Force Règle2 et Règle3 à être évaluées en premier, puis le Résultat est associé à Règle1
Résultats :
Si Règle2 OR Règle3 correspond, il examinera alors Règle1
Si Règle1 correspond, alors l'interaction correspond à l'ensemble DE données
Si ni Règle2 OR Règle3 ne correspond, il n'y a pas de correspondance
-
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des critères, cliquez sur enregistrer.