Établissement d’une base de référence

Vous pouvez établir une base de référence pour votre performance actuelle afin de définir des objectifs d’amélioration réalistes. Le rapport Statistiques de métriques Analytics vous aide à établir votre niveau de performance dans les domaines que vous souhaitez évaluer. Dès lors que vous connaissez ce niveau, vous pouvez plus facilement identifier les objectifs métier que vous voulez accomplir. Vous pouvez ensuite utiliser Interaction Analytics pour trouver les moyens de concrétiser ces objectifs.

Cette brève formation vidéo montre comment utiliser le rapport Statistiques de métriques Analytics pour évaluer votre base de référence.

Exécution du rapport Statistiques de métriques Analytics

Il est judicieux d’exécuter le rapport à l’aide d’un ensemble de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. auquel aucun filtre n’a été appliqué afin de pouvoir afficher les données issues de toutes les interactions analysées. Il est également recommandé de ne pas utiliser de filtres pour les équipes et les agents pour le moment. Cela crée un rapport pour toutes les interactions séparées par nom d’équipe. Il inclut les statistiques moyennes de l’équipe toute entière ainsi que pour chaque membre de l’équipe. C’est utile pour obtenir une vue extrêmement précise de la performance pour l’ensemble des équipes, agents et métriques disponibles.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezRapports > Préconception de rapports.

2. Cliquez sur le rapport Statistiques de métriques Analytics.

3. Sélectionnez la période voulue pour mesure la base de référence. Si vous mesurez la base de référence pour la première fois, nous vous recommandons d’exécuter le rapport sur l’intégralité de la plage de dates disponible.

4. Sélectionnez un ensemble de données ouvert (non filtré) parmi les ensembles de données disponibles.

5. Laissez les champs Nom de l’équipe, Nom de l’agent et Type de canal libres. Ainsi, tous les champs sont automatiquement sélectionnés.

6. Cliquez sur Courir.

7. Laissez Ensemble de données : Catégorie libre pour sélectionner automatiquement l’intégralité des champs.

8. Cliquez sur Courir.

Filtrage du rapport par métrique

Vous pouvez filtrer le rapport pour afficher les métriques qui vous intéressent. Losrque les métriques les plus pertinentes figurent sur le rapport, vous pouvez utiliser ces données comme base de référence pour les rapports ultérieurs.

1. À l’intérieur du rapport, cliquez sur le menu déroulant dans le coin supérieur gauche.

2. Cochez les cases à côté des métriques que vous souhaitez afficher dans le rapport. Nous recommandons de visualiser simultanément le même type de métrique pour le client et pour l’agent. Par exemple, si vous sélectionnez % sentiment des clients négatif, sélectionnez également % sentiment de l’agent négatif.

3. Cliquez sur OK lorsque vous avez terminé de sélectionner les métriques.

Exportation de données d’un rapport

Vous pouvez télécharger les données du rapport dans un fichier PDF ou Excel afin de les consulter facilement par la suite sans vous connecter à nouveau à CXone.

1. Survolez le widget Statistiques de métriques Analytics. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.

2. Pour afficher les statistiques quotidiennes des équipes et des agents, sélectionnez Afficher les données. Pour afficher des données d’ensemble au lieu du détail des interactions quotidiennes, sélectionnez Exporter et passez directement à l’étape 6.

3. Cliquez sur Ajouter des données dans le coin supérieur droit et cochez la case à côté de Date.

4. Cliquez sur OK.

5. Cliquez sur Données d’export.

6. Sélectionnez Excel, PDF ou Données. L’exportation Données génère une feuille de calcul Excel.

7. Si vous exportez au format PDF, configurez la taille de papier, l’orientation et d'autres options d’affichage.

8. Cliquez sur Exportation.