Établissez une base de référence

Vous pouvez établir une base de référence pour votre performance actuelle afin de définir des objectifs d’amélioration réalistes. Le rapport Statistiques de métriques Analytics vous aide à établir votre niveau de performance dans les domaines que vous souhaitez évaluer. une fois que vous savez où vous en êtes, vous pouvez plus facilement identifier les objectifs affaires que vous souhaitez atteindre. Vous pouvez ensuite utiliser Interaction Analytics (CXone) pour trouver les moyens de concrétiser ces objectifs.

Cette courte vidéo de formation montre comment utiliser le rapport Statistiques de mesures Analytics pour évaluer votre référence.

Exécuter le rapport Statistiques de métriques Analytics

Vous souhaiterez exécuter le rapport en utilisant un dataset Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. auquel aucun filtre n'est appliqué afin de pouvoir afficher les données de toutes les interactions analysées. Vous souhaiterez également éviter d'utiliser des filtres pour les équipes et les agents pour le moment. Cela crée un rapport pour toutes les interactions, séparées par nom d’équipe. Il inclut les statistiques moyennes de l’équipe toute entière ainsi que pour chaque membre de l’équipe. Cela permet d'obtenir la vue la plus exacte des performances pour toutes les équipes, tous les agents et toutes les métriques disponibles.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Reporting > Rapports pré-construits.

2. Cliquez sur le rapport Statistiques de métriques Analytics.

3. Sélectionnez la période voulue pour mesure la base de référence. Si vous mesurez votre référence pour la première fois, nous recommandons d'exécuter le rapport pour la totalité de la période disponible.

4. Sélectionnez un ensemble DE données ouvert (un ensemble DE données sans filtres) parmi les ensembles DE données disponibles.

5. Laissez les champs Nom DE l’équipe, Nom DE l’agent et Type DE canal libres. Cette option sélectionne automatiquement tous les champs.

6. Cliquez sur Exécuter.

7. Laissez Ensemble DE données : Catégorie libre pour sélectionner automatiquement l’intégralité des champs.

8. Cliquez sur Exécuter.

Filtrer le rapport par métrique

Vous pouvez filtrer le rapport pour afficher les mesures qui vous intéressent le plus. une fois que les mesures les plus pertinentes s'affichent dans le rapport, vous pouvez utiliser ces données comme référence pour les futurs rapports.

1. À l’intérieur du rapport, cliquez sur le menu déroulant dans le coin supérieur gauche.

2. Cochez les cases à côté des métriques que vous souhaitez afficher dans le rapport. Nous vous recommandons d'afficher le même type de mesure pour le client et l'agent en même temps. Par exemple, si vous sélectionnez % sentiment des clients négatif, sélectionnez également % Sentiment de l’agent négatif.

3. Cliquez sur OK lorsque vous avez terminé de sélectionner les métriques.

Exportation de données d’un rapport

Vous pouvez télécharger les données du rapport dans un fichier PDF ou Excel afin de les consulter facilement par la suite sans vous connecter à nouveau à NiCE CXone.

1. Survolez le widget Statistiques de métriques Analytics. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.

2. Pour afficher les statistiques quotidiennes des équipes et des agents, sélectionnez Afficher les données. Pour Afficher des données d’ensemble au lieu du détail des interactions quotidiennes, sélectionnez Exporter et passez directement à l’étape 6.

3. Cliquez sur ajouter des données dans le coin supérieur droit et cochez la case à côté de Date.

4. Cliquez sur OK.

5. Cliquez sur Données d’export.

6. Sélectionnez Excel, PDF ou Données. L'Exportation vers Data génère une feuille de calcul Excel.

7. Si vous procédez à l’exportation au format PDF, configurez le Format du papier, l’Orientation et d’autres Options d’affichage.

8. Cliquez sur exportation.